銀行設(shè)備故障管理辦法

銀行設(shè)備故障管理辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行設(shè)備的管理，及時(shí)、有效地處理設(shè)備故障，確保銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展，保障客戶服務(wù)質(zhì)量和資金安全，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于銀行所有分支機(jī)構(gòu)及總部涉及的各類設(shè)備，包括但不限于現(xiàn)金處理設(shè)備（如ATM機(jī)、清分機(jī)等）、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備（如路由器、交換機(jī)等）、辦公自動(dòng)化設(shè)備（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）、安全防護(hù)設(shè)備（如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等）以及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的服務(wù)器等設(shè)備的故障管理。（三）引用標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)本辦法依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及客戶交易記錄保存管理辦法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及銀行業(yè)相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定。二、管理職責(zé)劃分（一）設(shè)備管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善銀行設(shè)備的管理制度和操作規(guī)范，包括設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、維護(hù)、報(bào)廢等全生命周期管理。2.建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的基本信息、維修歷史、保養(yǎng)計(jì)劃等，為設(shè)備故障管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3.定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的設(shè)備故障隱患，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。4.組織設(shè)備故障的應(yīng)急處理和修復(fù)工作，協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)人員和資源，確保故障得到及時(shí)解決。5.對設(shè)備故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)故障發(fā)生的規(guī)律和原因，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高設(shè)備的可靠性和穩(wěn)定性。（二）信息技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的技術(shù)支持和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.參與設(shè)備故障的診斷和修復(fù)工作，提供技術(shù)指導(dǎo)和解決方案。3.協(xié)助設(shè)備管理部門進(jìn)行設(shè)備的選型和采購，確保設(shè)備的技術(shù)性能符合銀行的業(yè)務(wù)需求。4.制定和實(shí)施系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略，保障數(shù)據(jù)的安全性和完整性，在設(shè)備故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。（三）業(yè)務(wù)部門1.及時(shí)向設(shè)備管理部門報(bào)告設(shè)備故障情況，提供詳細(xì)的故障描述和相關(guān)信息。2.配合設(shè)備管理部門和信息技術(shù)部門進(jìn)行設(shè)備故障的處理和修復(fù)工作，提供必要的協(xié)助和支持。3.對設(shè)備的使用情況進(jìn)行反饋，提出改進(jìn)設(shè)備性能和功能的建議，促進(jìn)設(shè)備更好地滿足業(yè)務(wù)需求。（四）風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.評估設(shè)備故障可能對銀行造成的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施和應(yīng)急預(yù)案。2.監(jiān)督設(shè)備故障管理工作的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)措施和制度得到有效落實(shí)。3.參與設(shè)備故障的調(diào)查和分析，對故障造成的損失進(jìn)行評估和認(rèn)定。三、設(shè)備故障分類與分級（一）故障分類1.硬件故障：指設(shè)備的物理部件出現(xiàn)損壞或故障，如電路板故障、機(jī)械部件損壞、電源故障等。2.軟件故障：指設(shè)備運(yùn)行的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問題，如程序錯(cuò)誤、系統(tǒng)崩潰、病毒感染等。3.網(wǎng)絡(luò)故障：指銀行網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷或通信異常，影響設(shè)備之間的信息傳輸和業(yè)務(wù)處理。4.人為故障：指由于操作人員的誤操作、違規(guī)操作或管理不善等原因?qū)е碌脑O(shè)備故障。（二）故障分級根據(jù)設(shè)備故障對銀行業(yè)務(wù)的影響程度和緊急程度，將設(shè)備故障分為以下四級：1.一級故障：指嚴(yán)重影響銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦理，客戶服務(wù)受到重大影響，可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的故障。如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器故障、全行性網(wǎng)絡(luò)中斷等。2.二級故障：指影響部分重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)或關(guān)鍵設(shè)備正常運(yùn)行，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)辦理受阻，客戶服務(wù)受到較大影響，可能造成一定經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的故障。如部分分支機(jī)構(gòu)的ATM機(jī)故障、局部網(wǎng)絡(luò)故障等。3.三級故障：指影響個(gè)別業(yè)務(wù)系統(tǒng)或一般設(shè)備正常運(yùn)行，對業(yè)務(wù)辦理有一定影響，但不影響整體業(yè)務(wù)的連續(xù)性，客戶服務(wù)受到一定程度影響的故障。如個(gè)別辦公設(shè)備故障、單個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭故障等。4.四級故障：指對業(yè)務(wù)辦理影響較小，不影響客戶服務(wù)質(zhì)量，僅影響設(shè)備的部分功能或性能的故障。如設(shè)備的一些小故障，如打印機(jī)卡紙、指示燈異常等。四、設(shè)備故障報(bào)告流程（一）報(bào)告主體設(shè)備使用人員、業(yè)務(wù)部門員工在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，應(yīng)立即向設(shè)備管理部門報(bào)告。設(shè)備管理部門在接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄和初步評估。（二）報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括以下信息：1.故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和設(shè)備名稱。2.故障的詳細(xì)描述，包括故障現(xiàn)象、設(shè)備狀態(tài)、相關(guān)提示信息等。3.故障對業(yè)務(wù)的影響程度，如業(yè)務(wù)是否中斷、受影響的業(yè)務(wù)范圍和客戶數(shù)量等。4.已采取的應(yīng)急處理措施和效果。（三）報(bào)告方式1.對于一級故障和二級故障，應(yīng)采用緊急報(bào)告方式，通過電話、短信等方式立即報(bào)告設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在故障發(fā)生后的15分鐘內(nèi)提交書面報(bào)告。2.對于三級故障和四級故障，可采用常規(guī)報(bào)告方式，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、電子郵件等方式向設(shè)備管理部門報(bào)告，并在故障發(fā)生后的1個(gè)工作日內(nèi)提交書面報(bào)告。（四）報(bào)告流程1.設(shè)備使用人員發(fā)現(xiàn)故障后，立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.部門負(fù)責(zé)人核實(shí)故障情況后，按照報(bào)告方式和報(bào)告內(nèi)容的要求向設(shè)備管理部門報(bào)告。3.設(shè)備管理部門接到報(bào)告后，對故障進(jìn)行初步評估，確定故障級別，并及時(shí)向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。五、設(shè)備故障應(yīng)急處理（一）應(yīng)急處理原則1.快速響應(yīng)原則：在接到設(shè)備故障報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，迅速組織技術(shù)人員和資源進(jìn)行故障診斷和修復(fù)，盡可能縮短故障處理時(shí)間。2.保障業(yè)務(wù)連續(xù)性原則：在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，采取有效的應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)不中斷或盡快恢復(fù)，減少對客戶的影響。3.安全第一原則：在故障處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保設(shè)備和數(shù)據(jù)的安全，防止因故障處理不當(dāng)導(dǎo)致新的安全事故和風(fēng)險(xiǎn)。4.信息共享原則：在故障處理過程中，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)故障處理進(jìn)展情況，確保信息的及時(shí)傳遞和共享，便于協(xié)調(diào)各方資源和采取有效的應(yīng)對措施。（二）應(yīng)急處理流程1.故障診斷：技術(shù)人員接到故障報(bào)告后，應(yīng)立即到達(dá)故障現(xiàn)場，對設(shè)備進(jìn)行檢查和測試，確定故障的類型和原因。對于復(fù)雜的故障，可組織相關(guān)專家進(jìn)行會(huì)診和分析。2.應(yīng)急措施實(shí)施：根據(jù)故障的類型和級別，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。對于一級故障和二級故障，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取臨時(shí)替代措施或切換備用設(shè)備，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。對于三級故障和四級故障，可根據(jù)實(shí)際情況采取現(xiàn)場修復(fù)或更換設(shè)備部件等措施。3.故障修復(fù)：在確定故障原因后，技術(shù)人員應(yīng)盡快進(jìn)行故障修復(fù)。對于需要更換設(shè)備部件的故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商提供配件，并在最短時(shí)間內(nèi)完成更換和調(diào)試。4.測試和驗(yàn)證：故障修復(fù)后，應(yīng)進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行，業(yè)務(wù)處理功能正常。測試內(nèi)容包括設(shè)備的基本功能測試、業(yè)務(wù)交易測試、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性測試等。5.恢復(fù)正常運(yùn)行：在測試和驗(yàn)證通過后，逐步恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行，解除應(yīng)急措施。同時(shí)，對故障處理過程進(jìn)行總結(jié)和評估，分析故障發(fā)生的原因和處理過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備必要的設(shè)備配件、耗材和工具，確保在設(shè)備故障時(shí)能夠及時(shí)更換和維修。2.與設(shè)備供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)獲得技術(shù)支持和配件供應(yīng)。3.定期對應(yīng)急設(shè)備和物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，隨時(shí)可以投入使用。4.組織應(yīng)急演練，提高技術(shù)人員和相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。六、設(shè)備故障處理記錄與統(tǒng)計(jì)分析（一）故障處理記錄設(shè)備管理部門應(yīng)建立設(shè)備故障處理記錄制度，對每一次設(shè)備故障的處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括：1.故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備名稱和故障類型。2.故障報(bào)告人、報(bào)告時(shí)間和報(bào)告內(nèi)容。3.故障診斷過程和結(jié)果，包括采用的診斷方法和工具。4.應(yīng)急處理措施和實(shí)施情況。5.故障修復(fù)過程和結(jié)果，包括更換的設(shè)備部件、維修時(shí)間和維修人員等。6.測試和驗(yàn)證情況，包括測試結(jié)果和驗(yàn)證結(jié)論。7.故障處理過程中遇到的問題和解決方法。8.故障處理的最終結(jié)果和業(yè)務(wù)恢復(fù)情況。（二）統(tǒng)計(jì)分析設(shè)備管理部門應(yīng)定期對設(shè)備故障處理記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)設(shè)備故障發(fā)生的規(guī)律和趨勢，分析故障發(fā)生的原因和影響因素。統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：1.故障發(fā)生的頻率和分布情況，如不同類型設(shè)備的故障發(fā)生率、不同時(shí)間段的故障發(fā)生率等。2.故障處理的時(shí)間和效率，如平均故障修復(fù)時(shí)間、故障處理及時(shí)率等。3.故障造成的損失和影響，如經(jīng)濟(jì)損失、業(yè)務(wù)中斷時(shí)間、客戶投訴數(shù)量等。4.故障發(fā)生的原因分析，如硬件質(zhì)量問題、軟件缺陷、人為因素、環(huán)境因素等。（三）改進(jìn)措施根據(jù)設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，設(shè)備管理部門應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善設(shè)備管理和維護(hù)工作。改進(jìn)措施包括：1.加強(qiáng)設(shè)備的選型和采購管理，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定的設(shè)備。2.優(yōu)化設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃和保養(yǎng)方案，增加巡檢和維護(hù)的頻次和力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除潛在的故障隱患。3.加強(qiáng)對操作人員的培訓(xùn)和管理，提高操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，減少人為故障的發(fā)生。4.加大對設(shè)備技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新的投入，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高設(shè)備的自動(dòng)化和智能化水平，降低設(shè)備故障率。5.完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制，提高應(yīng)對設(shè)備故障的能力和效率。七、設(shè)備故障預(yù)防措施（一）設(shè)備采購與驗(yàn)收1.在設(shè)備采購過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照銀行的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選型和采購，選擇具有良好信譽(yù)和售后服務(wù)的供應(yīng)商。2.對采購的設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查設(shè)備的外觀、性能、配置等是否符合合同要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要求供應(yīng)商提供設(shè)備的技術(shù)文檔、操作手冊、保修承諾等資料。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)備安裝應(yīng)由專業(yè)的技術(shù)人員按照設(shè)備的安裝說明書和相關(guān)規(guī)范進(jìn)行操作，確保設(shè)備安裝牢固、連接正確、接地良好。2.在設(shè)備安裝完成后，進(jìn)行全面的調(diào)試和測試，檢查設(shè)備的各項(xiàng)功能是否正常，性能是否符合要求。同時(shí)，對設(shè)備進(jìn)行必要的優(yōu)化和配置，提高設(shè)備的運(yùn)行效率和穩(wěn)定性。（三）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和操作規(guī)程。定期對設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.按照設(shè)備的使用說明書和相關(guān)要求，定期更換設(shè)備的易損件和耗材，如打印機(jī)墨盒、復(fù)印機(jī)硒鼓、ATM機(jī)鈔箱等。3.對設(shè)備進(jìn)行定期的性能檢測和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的性能下降和潛在故障隱患，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（四）人員培訓(xùn)與管理1.加強(qiáng)對設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，提高操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備的操作方法、維護(hù)保養(yǎng)知識、故障應(yīng)急處理等。2.建立操作人員的考核制度，對操作人員的操作技能和工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，確保操作人員能夠正確、規(guī)范地使用設(shè)備。3.加強(qiáng)對操作人員的管理，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程和管理制度，規(guī)范操作人員的行為，防止人為故障的發(fā)生。（五）環(huán)境管理1.為設(shè)備提供良好的運(yùn)行環(huán)境，保持設(shè)備機(jī)房的溫度、濕度、潔凈度等符合設(shè)備的要求。安裝空調(diào)、除濕機(jī)、空氣凈化器等設(shè)備，對機(jī)房環(huán)境進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。2.加強(qiáng)對設(shè)備機(jī)房的安全管理，安裝防火、防盜、防雷、防靜電等設(shè)施，確保設(shè)備的安全運(yùn)行。3.定期對設(shè)備機(jī)房進(jìn)行巡檢和維護(hù)，檢查設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境和安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理環(huán)境問題。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)定期對設(shè)備故障管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備管理制度的執(zhí)行情況、故障報(bào)告和處理流程的合規(guī)性、應(yīng)急資源的儲(chǔ)備和管理情況等。2.審計(jì)部門應(yīng)定期對設(shè)備故障管理工作進(jìn)行審計(jì)，評估設(shè)備故障管理工作的有效性和合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改建議。3.設(shè)備管理部門應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對本部門的設(shè)備管理和維護(hù)工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）考核指標(biāo)1.故障發(fā)生率：指一定時(shí)期內(nèi)設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)與設(shè)備總數(shù)的比率，反映設(shè)備的可靠性和穩(wěn)定性。2.故障修復(fù)及時(shí)率：指一定時(shí)期內(nèi)按時(shí)完成故障修復(fù)的次數(shù)與故障總次數(shù)的比率，反映故障處理的效率和及時(shí)性。3.業(yè)務(wù)中斷時(shí)間：指設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的累計(jì)時(shí)間，反映設(shè)備故障對銀行業(yè)務(wù)的影響程度。4.客戶投訴率：指因設(shè)備