二手房物業(yè)管理辦法規(guī)定

二手房物業(yè)管理辦法規(guī)定?一、引言在房地產(chǎn)市場蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，二手房交易日益活躍。二手房的物業(yè)管理作為保障居民生活質(zhì)量、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)，其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理顯得尤為重要。本辦法規(guī)定旨在依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司在二手房物業(yè)管理領(lǐng)域二十年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為公司所管理的二手房物業(yè)項(xiàng)目提供全面、系統(tǒng)、科學(xué)的管理依據(jù)，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升業(yè)主的滿意度和生活品質(zhì)。二、適用范圍本辦法規(guī)定適用于公司所承接的所有二手房物業(yè)管理項(xiàng)目，涵蓋住宅、商業(yè)、辦公等不同類型的二手房物業(yè)。三、管理原則（一）依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。（二）業(yè)主至上原則以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)管理服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。（三）專業(yè)規(guī)范原則運(yùn)用專業(yè)的管理知識(shí)、技能和方法，建立科學(xué)合理的管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（四）公平公正原則在物業(yè)管理活動(dòng)中，對(duì)所有業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。（五）持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和水平。四、管理內(nèi)容（一）物業(yè)承接查驗(yàn)1.承接查驗(yàn)準(zhǔn)備在承接二手房物業(yè)項(xiàng)目前，組建專業(yè)的承接查驗(yàn)小組，制定承接查驗(yàn)方案。收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、竣工圖紙、設(shè)備設(shè)施清單、產(chǎn)權(quán)資料等。2.現(xiàn)場查驗(yàn)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括房屋主體結(jié)構(gòu)、屋面、外墻、門窗、樓梯、電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等。記錄查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，形成查驗(yàn)報(bào)告，并要求開發(fā)建設(shè)單位或原物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行整改。3.資料移交在承接查驗(yàn)完成后，與開發(fā)建設(shè)單位或原物業(yè)管理企業(yè)辦理資料移交手續(xù)，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。（二）房屋管理1.房屋檔案管理建立完善的房屋檔案，包括房屋基本信息、產(chǎn)權(quán)信息、維修記錄等。定期對(duì)房屋檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保檔案的真實(shí)性和有效性。2.房屋安全管理定期對(duì)房屋進(jìn)行安全檢查，包括房屋結(jié)構(gòu)安全、消防安全、電梯安全等。對(duì)存在安全隱患的房屋，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并告知業(yè)主。3.房屋維修管理制定房屋維修計(jì)劃，定期對(duì)房屋進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。對(duì)業(yè)主提出的維修申請，及時(shí)進(jìn)行處理，并跟蹤維修進(jìn)度和質(zhì)量。（三）共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備設(shè)施檔案管理建立設(shè)備設(shè)施檔案，包括設(shè)備設(shè)施的基本信息、安裝調(diào)試記錄、維修保養(yǎng)記錄、運(yùn)行記錄等。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。2.設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理制定設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理制度，明確設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)、操作規(guī)程和安全注意事項(xiàng)。安排專業(yè)人員對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。3.設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)管理制定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄和跟蹤，確保維修保養(yǎng)質(zhì)量。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制度制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔的標(biāo)準(zhǔn)和要求。安排專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.垃圾分類管理按照國家和地方有關(guān)垃圾分類的要求，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)行分類收集、運(yùn)輸和處理。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，提高業(yè)主的垃圾分類意識(shí)。3.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。建立環(huán)境衛(wèi)生投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理業(yè)主對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的投訴。（五）綠化管理1.綠化管理制度制定綠化管理制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化景觀美觀。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。對(duì)死亡的綠化植物及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)種，確保綠化植物的成活率。3.綠化改造管理根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，對(duì)綠化景觀進(jìn)行改造和升級(jí)。在綠化改造過程中，充分征求業(yè)主的意見和建議，確保綠化改造方案符合業(yè)主的意愿。（六）秩序維護(hù)管理1.秩序維護(hù)管理制度制定秩序維護(hù)管理制度，明確秩序維護(hù)人員的職責(zé)和工作流程。安排秩序維護(hù)人員對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)巡邏值班，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的秩序安全。2.門禁管理安裝門禁系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)區(qū)域的出入口進(jìn)行管理。對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人發(fā)放門禁卡，嚴(yán)格控制外來人員和車輛的進(jìn)入。3.車輛管理規(guī)劃物業(yè)區(qū)域內(nèi)的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。對(duì)車輛進(jìn)行有序停放管理，引導(dǎo)車輛按規(guī)定路線行駛和停放。對(duì)違規(guī)停車行為進(jìn)行勸阻和糾正，確保車輛停放安全和暢通。（七）消防管理1.消防管理制度制定消防管理制度，明確消防管理的職責(zé)和工作流程。安排專人負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，確保消防設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.消防設(shè)施設(shè)備管理定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，包括消防栓、滅火器、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。對(duì)損壞的消防設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和更換，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好有效。3.消防宣傳教育開展消防宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主和物業(yè)使用人的消防安全意識(shí)和自防自救能力。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防應(yīng)急處置能力。（八）客戶服務(wù)管理1.客戶服務(wù)制度建立客戶服務(wù)制度，明確客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程。設(shè)立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)主的咨詢、投訴和建議，并及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。2.業(yè)主溝通與協(xié)調(diào)定期與業(yè)主進(jìn)行溝通和交流，了解業(yè)主的需求和意見。組織業(yè)主開展各類社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通和交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。3.投訴處理建立投訴處理機(jī)制，對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行及時(shí)受理和處理。在處理投訴過程中，要耐心傾聽業(yè)主的訴求，積極采取措施解決問題，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。五、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)國家和地方有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)的政策規(guī)定，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分考慮物業(yè)管理服務(wù)的成本、質(zhì)量和市場行情，并征求業(yè)主的意見和建議。（二）收費(fèi)方式采用多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便業(yè)主繳費(fèi)。定期向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。（三）欠費(fèi)催繳對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，采用電話、短信、書面通知等方式提醒業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)長期欠費(fèi)的業(yè)主，可通過法律途徑進(jìn)行追討。六、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的需求，招聘具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的人員。定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）績效考核建立績效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育和幫助改進(jìn)。（三）勞動(dòng)紀(jì)律管理制定勞動(dòng)紀(jì)律管理制度，明確員工的工作紀(jì)律和行為規(guī)范。對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工，要及時(shí)進(jìn)行處理，維護(hù)公司的正常工作秩序。七、檔案管理（一）檔案管理制度建立檔案管理制度，明確檔案管理的職責(zé)和工作流程。對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中形成的各類文件、資料、記錄等進(jìn)行分類整理、歸檔保存。（二）檔案保管與利用設(shè)置專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全和完整。建立檔案查閱制度，對(duì)檔案的查閱、借閱進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保檔案的保密性和安全性。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、停水停電等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力。在應(yīng)急演練過程中，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)告突發(fā)事件的情況，并配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。九、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和水平的持續(xù)提升。（二）業(yè)主監(jiān)督