上海居委會(huì)物業(yè)管理辦法

上海居委會(huì)物業(yè)管理辦法?一、引言在上海這座國際化大都市，社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展離不開高效、規(guī)范的物業(yè)管理。居委會(huì)作為基層群眾自治組織，在物業(yè)管理中扮演著至關(guān)重要的角色。為了進(jìn)一步明確上海居委會(huì)在物業(yè)管理中的職責(zé)、規(guī)范工作流程、提升管理效能，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及上海市的地方政策，結(jié)合上海社區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際情況，特制定本辦法。本辦法旨在促進(jìn)居委會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主之間的良性互動(dòng)，共同營造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境。二、適用范圍與基本原則（一）適用范圍本辦法適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)所有居委會(huì)參與的物業(yè)管理活動(dòng)。包括但不限于各類住宅小區(qū)、商業(yè)物業(yè)配套社區(qū)等，只要有居委會(huì)參與協(xié)調(diào)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)，均應(yīng)遵循本辦法。（二）基本原則1.依法依規(guī)原則：居委會(huì)在物業(yè)管理工作中，必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.居民自治原則：充分尊重居民的意愿和權(quán)利，鼓勵(lì)居民積極參與物業(yè)管理事務(wù)，通過民主決策、民主管理、民主監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的自我管理、自我服務(wù)、自我教育。3.協(xié)調(diào)合作原則：居委會(huì)應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，形成工作合力，共同解決物業(yè)管理中的問題。4.公平公正原則：在處理物業(yè)管理糾紛和事務(wù)時(shí)，要秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，維護(hù)各方的合法權(quán)益。三、居委會(huì)在物業(yè)管理中的職責(zé)（一）指導(dǎo)與監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作1.指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)籌備工作：居委會(huì)應(yīng)在業(yè)主大會(huì)籌備過程中提供必要的指導(dǎo)和幫助，協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主大會(huì)籌備組，指導(dǎo)籌備組制定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約等文件，確保業(yè)主大會(huì)的成立符合法定程序。2.監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作：對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，確保其按照法律法規(guī)和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則開展工作。監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的選舉、換屆等工作，防止出現(xiàn)違規(guī)行為。3.協(xié)調(diào)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系：當(dāng)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，居委會(huì)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，促進(jìn)雙方通過協(xié)商解決問題，維護(hù)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。（二）參與物業(yè)管理區(qū)域的劃分與調(diào)整1.提出建議：在新開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目或老舊小區(qū)改造等涉及物業(yè)管理區(qū)域劃分與調(diào)整時(shí)，居委會(huì)應(yīng)根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，充分考慮居民的需求和利益，向相關(guān)部門提出合理的建議。2.協(xié)助工作：協(xié)助房地產(chǎn)行政主管部門等相關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域劃分與調(diào)整的具體工作，配合開展調(diào)查、公示等工作，確保劃分與調(diào)整工作的順利進(jìn)行。（三）調(diào)解物業(yè)管理糾紛1.受理糾紛：設(shè)立專門的物業(yè)管理糾紛調(diào)解窗口或渠道，及時(shí)受理業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方反映的物業(yè)管理糾紛。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)受理的糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解糾紛的起因、經(jīng)過和雙方的訴求，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.組織調(diào)解：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解，通過擺事實(shí)、講道理，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。對(duì)于較為復(fù)雜的糾紛，可以邀請(qǐng)相關(guān)專家、律師等參與調(diào)解。4.跟蹤回訪：對(duì)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議進(jìn)行跟蹤回訪，確保協(xié)議得到有效履行。如發(fā)現(xiàn)一方不履行協(xié)議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行督促和協(xié)調(diào)，必要時(shí)引導(dǎo)當(dāng)事人通過法律途徑解決。（四）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量1.建立監(jiān)督機(jī)制：居委會(huì)應(yīng)建立健全對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.收集業(yè)主意見：通過多種方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時(shí)反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并督促其進(jìn)行整改。3.參與考核評(píng)價(jià)：參與房地產(chǎn)行政主管部門等相關(guān)部門組織的物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評(píng)價(jià)工作，提供真實(shí)、客觀的評(píng)價(jià)意見，為考核評(píng)價(jià)結(jié)果提供參考。（五）宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)和政策1.開展宣傳活動(dòng)：通過社區(qū)公告欄、宣傳手冊(cè)、社區(qū)講座等多種形式，向業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)和政策，提高各方的法律意識(shí)和政策水平。2.解答疑問：設(shè)立咨詢熱線或咨詢窗口，為業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等解答物業(yè)管理方面的疑問，提供相關(guān)的法律和政策咨詢服務(wù)。四、工作流程與工作機(jī)制（一）工作流程1.信息收集與整理：居委會(huì)應(yīng)建立物業(yè)管理信息收集渠道，定期收集業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方的意見和建議，以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)信息，如環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等情況。對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，建立信息臺(tái)賬。2.問題發(fā)現(xiàn)與處理：根據(jù)信息收集和分析的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中存在的問題。對(duì)于一般性問題，居委會(huì)可以直接與相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，督促其進(jìn)行整改；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)及時(shí)組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議，研究解決方案。3.協(xié)調(diào)會(huì)議召開：當(dāng)需要召開協(xié)調(diào)會(huì)議時(shí)，居委會(huì)應(yīng)提前確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員和會(huì)議議程，并及時(shí)通知相關(guān)方。在會(huì)議中，要充分聽取各方的意見和建議，形成會(huì)議紀(jì)要，并明確各方的責(zé)任和整改期限。4.結(jié)果跟蹤與反饋：對(duì)問題的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保整改措施得到有效落實(shí)。及時(shí)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方，并在社區(qū)公告欄等位置進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督。（二）工作機(jī)制1.定期溝通機(jī)制：居委會(huì)應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立定期溝通機(jī)制，每月至少召開一次溝通會(huì)議，及時(shí)交流物業(yè)管理工作情況，協(xié)調(diào)解決存在的問題。2.聯(lián)合巡查機(jī)制：居委會(huì)應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立聯(lián)合巡查機(jī)制，每周至少開展一次聯(lián)合巡查，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全設(shè)施、公共設(shè)施等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.應(yīng)急處置機(jī)制：制定物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，居委會(huì)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)力量進(jìn)行應(yīng)急處置，并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告情況。五、人員培訓(xùn)與資源保障（一）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：居委會(huì)應(yīng)制定年度物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)管理法律法規(guī)、政策解讀、糾紛調(diào)解技巧、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面。2.培訓(xùn)組織實(shí)施：定期組織居委會(huì)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工等參加物業(yè)管理培訓(xùn)?？梢匝?qǐng)相關(guān)專家、學(xué)者、律師等進(jìn)行授課，也可以組織實(shí)地參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、問卷調(diào)查等方式了解培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和培訓(xùn)效果的滿意度。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善培訓(xùn)計(jì)劃。（二）資源保障1.經(jīng)費(fèi)保障：居委會(huì)應(yīng)積極爭(zhēng)取政府部門的支持，將物業(yè)管理工作經(jīng)費(fèi)納入社區(qū)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，確保物業(yè)管理工作的正常開展。同時(shí)，可以通過社區(qū)公益基金、業(yè)主自愿捐贈(zèng)等方式籌集資金，用于物業(yè)管理相關(guān)工作。2.場(chǎng)地保障：為物業(yè)管理工作提供必要的辦公場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備，如辦公室、會(huì)議室、檔案柜等，確保工作的順利進(jìn)行。3.信息資源保障：建立物業(yè)管理信息平臺(tái)，整合業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方的信息，實(shí)現(xiàn)信息共享和動(dòng)態(tài)管理。同時(shí)，加強(qiáng)與房地產(chǎn)行政主管部門等相關(guān)部門的信息溝通和共享，及時(shí)獲取最新的政策法規(guī)和行業(yè)動(dòng)態(tài)。六、與其他部門的協(xié)作配合（一）與房地產(chǎn)行政主管部門的協(xié)作1.工作對(duì)接：居委會(huì)應(yīng)與房地產(chǎn)行政主管部門建立工作對(duì)接機(jī)制，及時(shí)了解物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)的變化和工作要求，接受房地產(chǎn)行政主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。2.信息共享：定期向房地產(chǎn)行政主管部門報(bào)送物業(yè)管理工作情況，如業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作情況、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等。同時(shí)，及時(shí)獲取房地產(chǎn)行政主管部門發(fā)布的物業(yè)管理相關(guān)信息，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)結(jié)果等。3.聯(lián)合執(zhí)法：在物業(yè)管理執(zhí)法過程中，居委會(huì)應(yīng)配合房地產(chǎn)行政主管部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，對(duì)物業(yè)管理中的違法行為進(jìn)行查處，維護(hù)社區(qū)的正常秩序。（二）與街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的協(xié)作1.落實(shí)工作任務(wù)：居委會(huì)應(yīng)按照街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的工作部署，積極落實(shí)物業(yè)管理相關(guān)工作任務(wù)，如社區(qū)環(huán)境整治、安全隱患排查等。2.報(bào)告工作情況：定期向街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）報(bào)告物業(yè)管理工作情況，及時(shí)反映工作中存在的問題和困難，爭(zhēng)取街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的支持和幫助。3.參與社區(qū)建設(shè)：與街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）共同推進(jìn)社區(qū)建設(shè)，將物業(yè)管理工作與社區(qū)治理、社區(qū)服務(wù)等工作相結(jié)合，提升社區(qū)的整體品質(zhì)和居民的生活滿意度。（三）與公安、城管、消防等部門的協(xié)作1.建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制：居委會(huì)應(yīng)與公安、城管、消防等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安、城管、消防等問題時(shí)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門，并配合其開展工作。2.開展聯(lián)合行動(dòng)：定期組織開展聯(lián)合行動(dòng)，如安全隱患排查、環(huán)境衛(wèi)生整治等，共同解決物業(yè)管理中的突出問題。3.宣傳教育：與公安、城管、消防等部門合作，開展宣傳教育活動(dòng)，提高居民的安全意識(shí)、環(huán)保意識(shí)和法律意識(shí)。七、考核與評(píng)估（一）考核主體與對(duì)象1.考核主體：由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)組織對(duì)居委會(huì)物業(yè)管理工作的考核。2.考核對(duì)象：各居委會(huì)及其相關(guān)工作人員。（二）考核內(nèi)容與指標(biāo)1.工作任務(wù)完成情況：包括指導(dǎo)與監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作，參與物業(yè)管理區(qū)域的劃分與調(diào)整，調(diào)解物業(yè)管理糾紛，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)和政策等工作任務(wù)的完成情況。2.工作機(jī)制運(yùn)行情況：考核定期溝通機(jī)制、聯(lián)合巡查機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制等工作機(jī)制的運(yùn)行情況，確保各項(xiàng)工作機(jī)制有效發(fā)揮作用。3.居民滿意度：通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式，了解居民對(duì)居委會(huì)物業(yè)管理工作的滿意度。（三）考核方式與周期1.考核方式：采取日常檢查、定期考核、居民評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。2.考核周期：每年進(jìn)行一次全面考核，每季度進(jìn)行一次日常檢查和階段性評(píng)估。