《家電維修業(yè)管理辦法》

《家電維修業(yè)管理辦法》?一、引言在當(dāng)今社會(huì)，家電已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。隨著家電市場(chǎng)的不斷發(fā)展和普及，家電維修業(yè)也隨之蓬勃興起。然而，目前家電維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題，如服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價(jià)格不透明、維修人員技術(shù)水平差異大等，這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了家電維修行業(yè)的健康發(fā)展。為了規(guī)范家電維修業(yè)的市場(chǎng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)家電維修業(yè)的實(shí)際情況，特制定本管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事家電維修經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，包括家電維修店、家電售后服務(wù)中心、上門維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。家電維修的范圍涵蓋了各類家用電氣設(shè)備，如電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、微波爐、熱水器等。三、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求1.從事家電維修經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.維修人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和知識(shí)，取得相關(guān)的職業(yè)資格證書(shū)。鼓勵(lì)維修人員參加國(guó)家統(tǒng)一組織的職業(yè)技能鑒定，提高自身的技術(shù)水平。3.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合安全、環(huán)保等要求，具備必要的維修設(shè)備和工具。（二）登記備案1.家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，向所在地的商務(wù)主管部門辦理備案手續(xù)。備案時(shí)應(yīng)當(dāng)提交下列材料：-營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；-維修人員的職業(yè)資格證書(shū)復(fù)印件；-經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明材料；-其他需要提交的材料。2.商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)備案材料進(jìn)行審核，對(duì)符合要求的，予以備案，并發(fā)放備案證明；對(duì)不符合要求的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)合同1.家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂維修服務(wù)合同。合同應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用、維修期限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等內(nèi)容。2.維修服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。合同簽訂后，雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修服務(wù)，確保維修質(zhì)量。維修后的家電應(yīng)當(dāng)達(dá)到正常使用的性能要求，并提供一定期限的質(zhì)量保證。2.維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守操作規(guī)程，確保維修安全。不得使用假冒偽劣的零部件，不得偷換消費(fèi)者的家電零部件。3.家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立維修服務(wù)檔案，記錄維修服務(wù)的相關(guān)信息，包括維修時(shí)間、維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用、維修人員等。檔案應(yīng)當(dāng)保存一定期限，以備查詢。（三）服務(wù)價(jià)格1.家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置公示維修服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。不得隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.維修費(fèi)用應(yīng)當(dāng)按照維修服務(wù)合同的約定收取。在維修過(guò)程中，如因維修項(xiàng)目增加、維修難度增大等原因需要增加費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者的同意，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。（四）服務(wù)態(tài)度1.家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情接待消費(fèi)者，耐心解答消費(fèi)者的咨詢和疑問(wèn)。不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行辱罵、毆打等行為。2.維修人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)上門服務(wù)，如因特殊情況不能按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)當(dāng)提前通知消費(fèi)者，并說(shuō)明原因。五、從業(yè)人員管理（一）培訓(xùn)與考核1.家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期組織維修人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高維修人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括家電維修技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。2.維修人員應(yīng)當(dāng)參加定期的考核，考核合格后方可繼續(xù)從事維修服務(wù)工作。考核內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括理論知識(shí)和實(shí)際操作技能。（二）職業(yè)道德1.維修人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用工作之便謀取私利。2.維修人員應(yīng)當(dāng)保守消費(fèi)者的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得泄露消費(fèi)者的相關(guān)信息。六、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)1.商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)家電維修業(yè)的行業(yè)管理工作，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，指導(dǎo)和監(jiān)督家電維修經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)家電維修市場(chǎng)的監(jiān)管工作，依法查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等違法行為。3.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)家電維修零部件的質(zhì)量監(jiān)管工作，依法查處生產(chǎn)、銷售假冒偽劣零部件的違法行為。4.價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)家電維修服務(wù)價(jià)格的監(jiān)管工作，依法查處價(jià)格欺詐、亂收費(fèi)等違法行為。（二）監(jiān)督檢查1.各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)家電維修經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格等方面。2.各相關(guān)部門在監(jiān)督檢查過(guò)程中，有權(quán)查閱、復(fù)制有關(guān)資料，詢問(wèn)有關(guān)人員，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和維修設(shè)備等。家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合，不得拒絕、阻撓。（三）投訴處理1.各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報(bào)制度，公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。對(duì)經(jīng)查實(shí)的違法行為，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。七、法律責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者責(zé)任1.家電維修經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由相關(guān)部門依法予以處罰：-未取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照從事家電維修經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由工商行政管理部門依法予以取締，沒(méi)收違法所得，并處罰款；-未按規(guī)定辦理備案手續(xù)的，由商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處一定數(shù)額的罰款；-違反服務(wù)規(guī)范的，由相關(guān)部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處一定數(shù)額的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；-違反價(jià)格管理規(guī)定的，由價(jià)格主管部門依法予以處罰；-生產(chǎn)、銷售假冒偽劣零部件的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法予以處罰。2.家電維修經(jīng)營(yíng)者因維修服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）從業(yè)人員責(zé)任1.維修人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由所在單位給予批評(píng)教育、警告、罰款等處分；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷職業(yè)資格證書(shū)：-未取得職業(yè)資格證書(shū)從事維修服務(wù)工作的；-違反操作規(guī)程，造成安全事故的；-偷換消費(fèi)者的家電零部件的；-泄露消