客房高級工試題及答案

客房高級工試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)員整理房間時(shí)，以下哪項(xiàng)操作正確（）A.先整理衛(wèi)生間B.先更換床單C.先清理垃圾答案：A2.優(yōu)質(zhì)客房布草的特點(diǎn)不包括（）A.吸濕性強(qiáng)B.耐磨性差C.柔軟舒適答案：B3.為客人提供加床服務(wù)，一般應(yīng)放在客房的（）A.窗邊B.角落C.門口答案：B4.客房消毒時(shí)，常用的含氯消毒劑濃度是（）A.0.1%B.0.5%C.1%答案：A5.處理客人投訴時(shí)，首先要做的是（）A.提出解決方案B.表示同情C.記錄投訴內(nèi)容答案：B6.客房服務(wù)中，“DND”表示（）A.請即打掃B.請勿打擾C.稍候清理答案：B7.以下哪種物品不屬于客房一次性用品（）A.牙刷B.毛巾C.香皂答案：B8.檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，應(yīng)采用（）方法。A.觀察B.試用C.詢問答案：B9.客房空氣濕度一般保持在（）較為適宜。A.30%-50%B.40%-60%C.50%-70%答案：B10.為客人提供擦鞋服務(wù)，一般應(yīng)在（）內(nèi)完成。A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.眼看到的地方無灰塵B.手摸到的地方無污漬C.設(shè)備用品無病毒D.空氣清新無異味答案：ABCD2.客房常用的清潔設(shè)備有（）A.吸塵器B.洗地機(jī)C.烘干機(jī)D.高壓水槍答案：ABC3.客人遺留物品的處理程序包括（）A.登記B.保管C.尋找失主D.自行處理答案：ABC4.客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)技巧C.服務(wù)效率D.安全與衛(wèi)生答案：ABCD5.客房布置的基本原則有（）A.舒適B.美觀C.方便D.安全答案：ABCD6.客房服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.扎實(shí)的專業(yè)知識D.端莊的儀表儀態(tài)答案：ABCD7.客房安全管理的內(nèi)容包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防事故D.防自然災(zāi)害答案：ABC8.客房服務(wù)中，常見的特殊客人有（）A.老年人B.兒童C.殘疾人D.貴賓答案：ABCD9.客房物品配備的原則有（）A.滿足客人需求B.體現(xiàn)客房特色C.符合酒店檔次D.方便管理答案：ABCD10.客房服務(wù)的基本要求有（）A.主動(dòng)B.熱情C.耐心D.周到答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)員可以隨意翻動(dòng)客人的物品。（）答案：×2.客房布草只要干凈就可以，不需要定期更換。（）答案：×3.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)盡量為酒店辯解。（）答案：×4.客房內(nèi)的電器設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)立即自行修理。（）答案：×5.為客人提供加床服務(wù)后，不需要再額外提供用品。（）答案：×6.客房消毒時(shí)，只需對衛(wèi)生間進(jìn)行消毒。（）答案：×7.客房服務(wù)人員可以穿著便服上崗。（）答案：×8.客人退房后，客房應(yīng)進(jìn)行全面清潔和檢查。（）答案：√9.客房的溫度應(yīng)根據(jù)季節(jié)和客人需求進(jìn)行調(diào)節(jié)。（）答案：√10.客房服務(wù)中，應(yīng)盡量滿足客人的合理要求。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客房清潔的一般順序。答案：先清理垃圾，更換垃圾袋；接著整理床鋪；再擦拭家具設(shè)備；然后清潔衛(wèi)生間；最后補(bǔ)充物品，吸塵，檢查。2.如何提高客房服務(wù)質(zhì)量？答案：提升服務(wù)人員素質(zhì)，包括態(tài)度、技巧等；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)；注重細(xì)節(jié)，滿足客人個(gè)性化需求。3.處理客人投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么？答案：傾聽客人訴求，表示同情理解；記錄關(guān)鍵信息；快速提出可行解決方案；跟進(jìn)落實(shí)，確保客人滿意。4.客房安全管理有哪些措施？答案：加強(qiáng)人員進(jìn)出管理，安裝監(jiān)控設(shè)備；定期檢查電器等設(shè)施設(shè)備；做好防火、防盜宣傳；制定應(yīng)急預(yù)案并演練。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升客人在客房的舒適度。答案：從硬件上，保證床品舒適、房間安靜、溫度適宜；軟件上，服務(wù)人員熱情周到，及時(shí)響應(yīng)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，營造溫馨氛圍。2.說說對客房綠色環(huán)保服務(wù)的理解。答案：減少一次性用品使用，鼓勵(lì)客人重復(fù)使用物品；合理控制水電消耗；采用環(huán)保清潔用品；向客人宣傳環(huán)保理念，共同為環(huán)保出力。3.探討如何有效管理客房物品配備。答案：根據(jù)酒店檔次和客人需求合理配置物品；建立完善的物品采購、儲(chǔ)存、領(lǐng)用制度；定期盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充缺失