得物客服培訓(xùn)考試題及答案

得物客服培訓(xùn)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.得物的主要業(yè)務(wù)是（）A.旅游預(yù)訂B.二手交易C.潮流商品鑒別交易D.外賣配送答案：C2.得物平臺(tái)對(duì)商品的鑒別工作主要目的是（）A.增加鑒別費(fèi)用收入B.確保商品真?zhèn)蜟.拖延發(fā)貨時(shí)間D.減少商品數(shù)量答案：B3.得物客服主要的服務(wù)對(duì)象是（）A.商家B.買家C.兩者都是D.平臺(tái)工作人員答案：C4.以下哪種溝通方式在得物客服工作中不適合使用（）A.禮貌用語B.專業(yè)解答C.嘲諷顧客D.積極回應(yīng)答案：C5.得物客服遇到無法立即解答的問題應(yīng)該（）A.隨意回答B(yǎng).不予理會(huì)C.記錄并盡快反饋D.讓顧客自己查找答案答案：C6.在得物平臺(tái)，商品發(fā)貨的流程（）A.商家直接發(fā)貨B.經(jīng)過鑒別后發(fā)貨C.顧客自提D.不發(fā)貨答案：B7.得物平臺(tái)的商品種類不包括（）A.時(shí)尚服飾B.數(shù)碼產(chǎn)品C.生鮮食品D.運(yùn)動(dòng)鞋答案：C8.得物客服的工作時(shí)間（）A.24小時(shí)B.僅白天C.僅晚上D.工作日白天答案：A9.得物平臺(tái)對(duì)于商品質(zhì)量的要求（）A.無要求B.有一定標(biāo)準(zhǔn)C.只看外觀D.由商家自行決定答案：B10.得物客服回復(fù)顧客咨詢的時(shí)效要求是（）A.立即回復(fù)B.24小時(shí)內(nèi)C.48小時(shí)內(nèi)D.72小時(shí)內(nèi)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.得物客服需要具備的技能包括（）A.商品知識(shí)B.溝通技巧C.問題解決能力D.打字速度快答案：ABCD2.得物平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)有（）A.商品真?zhèn)舞b別B.豐富的潮流商品C.較好的用戶體驗(yàn)D.快速的物流答案：ABC3.以下哪些屬于得物客服的工作內(nèi)容（）A.解答顧客疑問B.處理投訴C.商品上架D.訂單跟蹤答案：ABD4.在得物平臺(tái)，影響商品價(jià)格的因素有（）A.品牌B.稀缺性C.市場需求D.商品顏色答案：ABC5.得物客服與顧客溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則（）A.尊重顧客B.耐心傾聽C.實(shí)事求是D.保護(hù)顧客隱私答案：ABCD6.得物平臺(tái)為保障消費(fèi)者權(quán)益采取的措施有（）A.嚴(yán)格的商家入駐審核B.商品鑒別C.售后保障服務(wù)D.限制消費(fèi)者購買答案：ABC7.得物客服在處理訂單問題時(shí)需要關(guān)注（）A.訂單狀態(tài)B.物流信息C.顧客反饋D.商品庫存答案：ABC8.得物平臺(tái)上商品的來源（）A.個(gè)人賣家B.品牌商C.經(jīng)銷商D.海外代購答案：ABCD9.得物客服提升服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.收集顧客意見D.減少與顧客溝通答案：ABC10.以下哪些是得物平臺(tái)的特色服務(wù)（）A.閃電直發(fā)B.無憂退貨C.鑒別服務(wù)D.免費(fèi)配送答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.得物平臺(tái)只接受全新商品的交易。（）答案：錯(cuò)誤2.得物客服不需要了解商品的流行趨勢(shì)。（）答案：錯(cuò)誤3.顧客在得物平臺(tái)購買商品后不能退貨。（）答案：錯(cuò)誤4.得物平臺(tái)的鑒別工作是完全由機(jī)器完成的。（）答案：錯(cuò)誤5.得物客服可以私自承諾顧客特殊待遇。（）答案：錯(cuò)誤6.在得物平臺(tái)，商品的價(jià)格是固定不變的。（）答案：錯(cuò)誤7.得物平臺(tái)的商家不需要遵守平臺(tái)規(guī)則。（）答案：錯(cuò)誤8.得物客服的工作與商品的促銷活動(dòng)無關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤9.得物平臺(tái)上所有商品都有現(xiàn)貨。（）答案：錯(cuò)誤10.得物客服只需要在工作日工作。（）答案：錯(cuò)誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述得物客服在處理顧客投訴時(shí)的基本步驟。答案：首先，耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容，安撫顧客情緒；其次，詳細(xì)記錄投訴問題；然后，調(diào)查核實(shí)問題情況；最后，根據(jù)平臺(tái)規(guī)定和實(shí)際情況提出解決方案并反饋給顧客。2.請(qǐng)說明得物平臺(tái)鑒別商品真?zhèn)蔚闹匾?。答案：一是保障消費(fèi)者權(quán)益，讓消費(fèi)者買到真貨；二是維護(hù)平臺(tái)信譽(yù)，吸引更多用戶；三是規(guī)范市場，打擊假冒偽劣商品。3.簡述得物客服如何提高顧客滿意度。答案：提高自身專業(yè)知識(shí)，快速準(zhǔn)確解答疑問；積極熱情溝通，及時(shí)回復(fù)顧客；有效解決顧客問題，做好售后服務(wù)。4.請(qǐng)描述得物平臺(tái)商品發(fā)貨流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。答案：商家發(fā)貨到得物倉庫，得物進(jìn)行商品鑒別，鑒別合格后進(jìn)行包裝發(fā)貨給顧客。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在得物客服工作中更好地處理顧客的情緒問題？答案：保持耐心和理解，用溫和的語言回應(yīng)。積極傾聽顧客訴求，讓顧客感受到被重視，站在顧客角度提供解決方案。2.討論得物平臺(tái)未來可能面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。答案：挑戰(zhàn)如競爭加劇、商品真?zhèn)舞b別難度增大等。應(yīng)對(duì)策略可包括加強(qiáng)技術(shù)投入、優(yōu)化服務(wù)、拓展商品種類等。3.闡述得物客服在平臺(tái)品牌建設(shè)中的作