管理工作中的溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)教材(PPT 90頁).ppt

1、,溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn),管理工作中的溝通與協(xié)調(diào),培訓(xùn)風(fēng)格,MBA&PMP的融匯IRCA&PTT的貫通知識(shí)之旅的導(dǎo)游：大家一起快步前行共覽一路靚麗風(fēng)景導(dǎo)游起知識(shí)交流和知識(shí)誘發(fā)的作用,目錄大綱1,管理者角色和人性分析溝通的定義和溝通障礙溝通技巧的五項(xiàng)修煉沖突解決之道溝通提升之道,管理的定義,管理指使用和通過他人，有效率地和有效益地完成即定目標(biāo)的過程。Managementreferstotheprocessofgettingactivitiescompletedefficientlyandeffectivelywithandthroughotherpeople.StephenRobbins,管好了人就能理

2、好事,管理本質(zhì)=管人理事,管理的對(duì)象人是否只是指下屬？,人性假設(shè)的發(fā)展過程,人性假設(shè)發(fā)展歷程,T（時(shí)間）,人性假設(shè),經(jīng)濟(jì)人,社會(huì)人,自我實(shí)現(xiàn)人,復(fù)雜人,博弈人,文化人,管理理念：以人為本管理表現(xiàn)：人性化管理,自我實(shí)現(xiàn)需要與外部約束的博弈,人性的四大弱點(diǎn),人,自我性,保護(hù)性,被動(dòng)性,差異性,人性的弱點(diǎn),自我性地表現(xiàn)：看集體照時(shí)總是先尋找自己在其中的位置。將目光集中在自己身上一段時(shí)間后，才會(huì)去看別人的尊容。,差異性地表現(xiàn)：三個(gè)詞的五個(gè)聯(lián)想：中山：森林：成功：,人性的弱點(diǎn),被動(dòng)性地表現(xiàn)只有你開口就有50%的機(jī)會(huì)如果你不開口就永遠(yuǎn)沒有任何機(jī)會(huì),保護(hù)性地表現(xiàn)美國成功企業(yè)家都是一手牽著律師，一手牽著心理咨

3、詢師。,突破人性的弱點(diǎn),克服內(nèi)心中的不情愿以主動(dòng)的寬容的態(tài)度用欣賞他人的眼光開放地與人溝通,管理者應(yīng)具備的技能,技術(shù)技能：指使用某領(lǐng)域相關(guān)的程序、技術(shù)、知識(shí)和方法完成組織任務(wù)的能力。人際技能：指處理人際關(guān)系的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局、認(rèn)清方向的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境要素間相互影響和作用關(guān)系的能力。,金字塔式組織層次,操作者(Operatives),一線基層管理者,中層管理者,高層,各層管理人員技能要求,各層管理人員技能要求,概念技能,技術(shù)技能,人際技能,低層,中層,高層,管理的四大職能,計(jì)劃：分析條件、確定目標(biāo)、進(jìn)行決策、編制行動(dòng)計(jì)劃。組織：決定需要做什么

4、、怎么做、由誰做、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)：指揮、影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力?？刂疲簩?duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，以確保其按計(jì)劃完成。四大職能有機(jī)統(tǒng)一在一起，不能隔列。,管理者的角色,赫茨柏格的管理者角色理論人際關(guān)系方面的角色信息傳遞方面的角色決策制定方面的角色盧森斯管理者時(shí)間分配調(diào)查報(bào)告,目錄大綱2,管理者角色和人性分析溝通的定義和溝通障礙溝通技巧的五項(xiàng)修煉沖突解決之道溝通提升之道,撕紙游戲,分成多個(gè)小組選出小組組長給小組內(nèi)每位團(tuán)隊(duì)成員一張廢紙小組組長發(fā)出指令,撒紙命令,大家閉上眼睛，不充許提問。把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折撒掉左上角旋轉(zhuǎn)180度撒掉右上角可以打開眼睛，展開紙張,溝通與協(xié)調(diào)定義,管理者所做的每一

5、件事都涉及到溝通溝通：思想、信息等的傳遞和理解。協(xié)調(diào)：彼此交換意見，藉以保持雙方的和諧與均衡，互相理解。,溝通的概念及其重要性,溝通（communication）是思想和信息等的傳遞與理解,據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！?溝通的目的：_,準(zhǔn)確地理解信息,溝通的字面意識(shí),溝通,思想！,理解？,溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者,渠道,思想,編碼,發(fā)送,按收,譯碼,理解,反饋,干擾,發(fā)迅者,接訊者,溝通流程圖,溝通要雙向,溝通方式,口

6、頭方式優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞快速反饋缺點(diǎn)：容易失真書面方式優(yōu)點(diǎn)：周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間較多非語言方式：體態(tài)語言和語調(diào),常見溝通障礙,來自目標(biāo)溝通目的不明確來自自身主觀過濾、固有思維、習(xí)慣、知識(shí)文化等來自對(duì)方固有思維、偏見、情緒、文化背景、接受的意愿來自表達(dá)語音語調(diào)、邏輯、表達(dá)方式、渠道選擇等來自環(huán)境,溝通過程中的障礙,發(fā)送者的過濾：操縱信息，使信息顯得對(duì)按收者更加有利。如向上匯報(bào)的都是上司愛聽的東西。接收者的選擇：接收者不知不覺會(huì)選擇接收自己期望的信息。如愛聽自己喜歡聽的話。情緒影響（辯護(hù)性）：語言的含義：信息超載：大量無用的信息。,克服溝通障礙,運(yùn)用反饋簡(jiǎn)化語言積極傾聽抑制情緒不要質(zhì)

7、問，而要提問注意非語言提示,目錄大綱3,管理者角色和人性分析溝通的定義和溝通障礙溝通技巧的五項(xiàng)修煉沖突解決之道溝通提升之道,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看,如何觀察溝通對(duì)象觀察溝通對(duì)象要求目光敏銳，行動(dòng)迅速年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察溝通對(duì)象要求感情投入目光接觸的技巧,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看,揣摩溝通對(duì)象心理溝通對(duì)象究竟希望達(dá)到什么樣的目的？溝通對(duì)象希望得到這樣的服務(wù)？我是否已經(jīng)考慮到了溝通對(duì)象的全部需求？他的下一個(gè)需求是什么？我應(yīng)該如何使他滿意？因?yàn)楦鞣N各樣的原因溝通對(duì)象不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作表達(dá)，這時(shí)，需要及時(shí)揣摩溝通對(duì)象心理。,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉

8、看,預(yù)測(cè)溝通對(duì)象需求,有一位顧客對(duì)你說：“我想買一輛昂貴的汽車”，請(qǐng)問：哪些可能是他的五種需求？說出來的需求：_真正的需求：_沒說出來的需求：_滿足后令人高興的需求：_秘密需求：_,顧客想要一輛昂貴的車,車開起來省錢，油耗少，而最初價(jià)格并不便宜,顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貴東西要有好服務(wù),附送空氣清新劑或汽車美容禮券,顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,聽的兩大問題,大部分人至多是中等程度的聽者。人們總愛挑自己愛聽聲音的去聽。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容,更重要的問題是能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)

9、上來理解對(duì)方。,讓聆聽成為一種習(xí)慣,聽,專注移情接受意愿,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,如何聆聽？,不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。幾個(gè)聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。,有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對(duì)方。七種不同的回應(yīng)方式。,作適當(dāng)回應(yīng),積極傾聽的行為表現(xiàn),避免打斷對(duì)方，除非萬不得已。站在對(duì)方角度，理解對(duì)方。目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。必要時(shí)復(fù)述對(duì)方意思。有效提問和反饋。避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì)。,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,移情換位感同身受,移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立場(chǎng)去思考和理解人們所說的話

10、。聽者在想象中將自己投影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)方信息的完整意義。移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對(duì)方的信息內(nèi)容，而且還要理解對(duì)方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達(dá)的含義。,移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)方說：“我理解?！边€包括兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)方的信息。、表層的移情換位聽者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。、深層的移換位聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。,試試你的回應(yīng),溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,甲：“你用了整整周時(shí)間來學(xué)習(xí)這項(xiàng)操作，但做出來的質(zhì)量還是比其它的員工差低?！?乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)這項(xiàng)操作，但仍然不如你的同事?！?丙：“你下了那么大工夫但

11、仍然沒有你的同事做得好，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺得對(duì)不起自己。”,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,聽的原則去除干擾信息接收的障礙采取正確態(tài)度；“我會(huì)喜歡聽他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！庇眯盘?hào)表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；從說話者的立場(chǎng)看事情,“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！敝V語,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,聽的原則積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度反復(fù)思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受把握話題背后的重點(diǎn)自

12、己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,聽的原則勇于發(fā)問，檢查理解力不清楚的地方，要問到清楚為止以具體、量化的方式，向溝通對(duì)象確認(rèn)談話的內(nèi)容讓溝通對(duì)象把話說完，再提意見或疑問5W3H法增強(qiáng)記憶：做筆記日后核對(duì)、進(jìn)度檢查、避免紛爭(zhēng),溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,練習(xí)4：話音后面的潛臺(tái)詞,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,七種不同的回應(yīng)方式,定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見,定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些,定義：將溝通對(duì)方

13、的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷,1評(píng)價(jià)式,2碰撞式,3轉(zhuǎn)移式,定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況,4探測(cè)式,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽,七種不同的回應(yīng)方式,定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域,定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式,定義：用不同的字眼將聽到

14、的內(nèi)容反射回對(duì)方用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn),5重述式,6平靜式,7反射式,練習(xí)6：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那批貨，而且你說這星期會(huì)到貨的。但現(xiàn)在還同到貨。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛闃I(yè)務(wù)員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？,參考答案,1、評(píng)價(jià)式：“我們并不想占你的便宜?！?、碰撞式：“我們沒能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！?、轉(zhuǎn)移式:“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí)”4、探測(cè)式：“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝?/p>

15、你的便宜？”5、重述式：“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！?、平靜式：“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?、轉(zhuǎn)移式：“你是說我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。”,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉笑,誰偷走了你的微笑？,情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的錯(cuò)似的。我說過這不關(guān)我的事，可誰都不相信。簡(jiǎn)直瘋掉了!,情景二：唉！上司看我不順眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他們解釋？我真不知道我做什么得罪他們了。,情景三：今天真倒霉！早上起床的時(shí)候，兒子不肯上幼兒園，上班路上有塞車，緊趕慢趕還是遲到，偏偏又被上司撞上，結(jié)果被狠批了一頓

16、，你說倒霉不倒霉？,防止別人偷走你的微笑的建議：安裝過濾器運(yùn)用幽默直接面對(duì),溝通技巧的第三項(xiàng)修煉笑,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉笑,微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染溝通對(duì)象微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑要和眼睛、語言和身體相結(jié)合注意不要表達(dá)過分,單調(diào)而平淡的語氣：“我很煩，對(duì)你所說的完全沒有興趣。”緩慢而低沉的語氣：“我心情不好，我想自己呆會(huì)兒?！鄙らT高高的腔調(diào)：“我對(duì)這件事情很感興趣?！庇灿驳?，嗓門很高的語氣：“我很生氣，不想聽任何事情。”高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信聽到的一切。”,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,語音語調(diào),變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會(huì)使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化,我從未說過他欺騙她我

17、從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她,狀況性問題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部電話？”。目的是了解溝通對(duì)象的事實(shí)狀況和購買的可能性及心理問題詢問：“上網(wǎng)時(shí)電話不能用，會(huì)不會(huì)很不方便？”。目的是探出溝通對(duì)象不滿意的地方，從而有機(jī)會(huì)發(fā)掘溝通對(duì)象的潛在需求影響性問題：“那樣對(duì)您的工作會(huì)造成什么影響？”提醒溝通對(duì)象思考問題造成的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)暗示性問題：“現(xiàn)在的ADSL（網(wǎng)絡(luò)快車）上網(wǎng)很快，但不占用電話線，你覺得怎樣？”（千萬別馬上說：“你快買一部吧”）,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,問的技巧,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)溝通對(duì)象F:

18、Feature（特點(diǎn)）Function（功能）A:Advantage（優(yōu)點(diǎn)）B:Benefit（利益）,注意：溝通對(duì)象需求的是？,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,了解溝通對(duì)象需求,認(rèn)同溝通對(duì)象需求,您說的對(duì),因而,優(yōu)點(diǎn),所以,如果/只要就能,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員考慮溝通對(duì)象的記憶槽不要太激進(jìn)出現(xiàn)說明的錯(cuò)誤要及時(shí)更正,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,傳達(dá)利益信息的注意點(diǎn)記得提到所有的利益溝通對(duì)象已知的利益也應(yīng)該說出來用溝通對(duì)象聽得懂的語言說有建設(shè)性，有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,換了你，會(huì)怎么說？客：我想今天的到那個(gè)小配件。服：對(duì)不起，星期二我們就會(huì)

19、有這些小配件了?？停旱俏医裉炀托枰?。服：對(duì)不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了?？停何医裉炀拖胍?。服：我很愿意在星期二為你找一個(gè)。,換種說法客：我想今天得到那個(gè)小配件。服：對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件了，你覺得星期二來得及嗎？客：星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。服：真對(duì)不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了。但我可以打電話問一下別的維修處，麻煩你等一下好嗎？客：沒問題。服：真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,溝通對(duì)象更在乎你怎么說情景1：“對(duì)不起，

20、我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！睉?yīng)該這樣說：情景2：“真對(duì)不起，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！睉?yīng)該這樣說：情景3：“我明白你的意思，工程部那幫家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起！”應(yīng)該這樣說：,我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便，現(xiàn)在看看我們能為你做什么？,對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。,我明白你的意思，我會(huì)和工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿不要說“我盡可能”，因?yàn)闇贤▽?duì)象會(huì)把握不住你的可能性當(dāng)說“我會(huì)”，即明確了行動(dòng)的步驟，這對(duì)我們自己也是一個(gè)好的開端例：我盡可能向有關(guān)部門反映你的情況。我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話反映你的情況

21、，我會(huì)在12點(diǎn)以前給你回話。,再看類似的例子,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,沒看見我有多忙嗎？你先等一下。,我會(huì)在4點(diǎn)鐘給你回電話。,我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題,我會(huì)把你的情況反映給后勤部門，他們能給你負(fù)責(zé)的。,太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧！,我會(huì)在下班之前給你訂個(gè)時(shí)間，到時(shí)通知你。,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,說“我理解”以體諒對(duì)方情緒要理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷3F的方法:Fell：我理解你怎么會(huì)有這樣的感受Felt：以前別人（我）也曾經(jīng)有過這樣的感受Found：不過他們（我）后來發(fā)覺（真相）,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,說“你能嗎？”以緩解

22、緊張程度,不要說,可以說,你必須你應(yīng)該你為什么不你不應(yīng)該這樣我要,你能嗎?請(qǐng)你好嗎?你可不可以呢,你會(huì)使用嗎？,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,“你必須先填完表格，才能排隊(duì)”“你能嗎？”,“你應(yīng)該先通知一下我再作決定?！薄澳隳軉?？”,“你必須在5點(diǎn)之前給我們打電話，否則就下班了”“你能嗎？”,“這里這么多溝通對(duì)象在等著，你應(yīng)該安排多一些人手”“你能嗎？”,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,說“你可以”來代替說“不”不要簡(jiǎn)單拒絕，而應(yīng)給出建議婉轉(zhuǎn)的說法會(huì)讓你工作更容易,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉說,先說明原因以節(jié)省時(shí)間先說明原因會(huì)更快吸引人們的注意先說明原因會(huì)比單純傳達(dá)技術(shù)信息更容易讓人理解可以更容易贏得更深入的合作“

23、為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的需要”“為了我們可以更好為你提供便利”,溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng),55%身體語言,38%語音語調(diào),7%語言,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？,溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng),身體語言,語音語調(diào),語言,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？,面部表情不看對(duì)方試圖掩飾什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝歡喜瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神消極戒備眼睛閃爍不定掩飾或不誠實(shí)瞪大眼睛對(duì)對(duì)方有很大興趣,溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng),“眉目傳情”眉毛上聳喜上眉頭眉角下拉或倒豎氣怒眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)親切、同意或愉快緊皺眉頭困窘、不同意眉毛上挑有疑問,溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng),嘴不出聲也能說話緊緊的抿住嘴往往表

24、現(xiàn)出意志堅(jiān)決撅起嘴不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方咬嘴唇自嘲，內(nèi)疚嘴角悄悄向上拉或向上拉注意傾聽嘴角下拉不滿和固執(zhí),溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng),手勢(shì)拳頭緊握緊張、挑戰(zhàn)、決心用手指或其他東西敲打桌子或亂畫不耐煩兩手指并攏并置于胸前充滿信心手與手連接放在胸腹之間謙遜，矜持，不安；兩臂交叉于胸前防衛(wèi)伸出食指指明方向，訓(xùn)示或命令,溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng),身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體語言也包括腳的動(dòng)作注意整體行為模式某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際場(chǎng)合和情境相聯(lián)系,溝通技巧的第五項(xiàng)修煉動(dòng),做一個(gè)文質(zhì)彬彬的營銷人員運(yùn)用身體語言三忌忌雜亂忌泛濫忌卑俗改善身體姿態(tài)三部曲第一步，要注