論酒店個性化服務(wù) 畢業(yè)論文

1、 輕院輕工職業(yè)學(xué)院專業(yè)畢業(yè)論文題 目 論酒店個性化服務(wù)學(xué)生姓名 專業(yè)班級 學(xué) 號 院 （系） 經(jīng)濟(jì)管理系指導(dǎo)教師（職稱） （講師）完成時間 2012年11月16日 論酒店個性化服務(wù)摘 要隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者對酒店的要求越來越高，尤其是對個性化服的要求比較突出，現(xiàn)代酒店必須以個性化服務(wù)的理念面對需求時刻變化的消費(fèi)者，不能只把個性化服務(wù)當(dāng)成一種口號、一種形式，一定要落實(shí)到酒店日常運(yùn)行中，只有這樣，酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文系統(tǒng)的闡釋了酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵、重要性及發(fā)展趨勢，并詳細(xì)分析了個性化服務(wù)中出現(xiàn)的問題及應(yīng)對措施。關(guān)鍵詞 個性化服務(wù)意義問題措施ON THE PERSO

2、NALIZED HOTEL SERVICEABSTRACTWith the development of hotel industry in China，the consumer on the hotel of the increasingly high demand. especially for personalized service requirements are more outstanding，Modern Hotel to personalized service concept in the face of changing consumer demand，not only

3、the personalized service as a slogan, a form，must implement to the hotel daily operation，only in this way, the hotel can be in intense market competition remain invincible. This paper explained the personalized hotel service connotation，importance and development trends， and detailed analysis of the

4、 personalized service problems and Countermeasures.KEY WORDS Personalized service ，significance ，problems ，measures目 錄中文摘要英文摘要1 酒店個性化服務(wù)的概述11.1 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵11.2 酒店個性化服務(wù)的重要性 12 酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢12.1 酒店個性化服務(wù)進(jìn)程12.2 個性化服務(wù)是未來酒店發(fā)展的需要33 酒店個性化服務(wù)中出現(xiàn)的問題43.1 收集顧客信息等基礎(chǔ)性工作開展不夠 43.2 個性化服務(wù)理念的培訓(xùn)不到位，認(rèn)識有誤差43.3 一線員工的工作滿意度低

5、，服務(wù)意識不強(qiáng)53.4 “細(xì)節(jié)服務(wù)”的創(chuàng)造性不明顯細(xì)節(jié)體現(xiàn)著完美54 酒店個性化服務(wù)需要采取的措施54.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)54.2 掌握市場需求64.3 注重細(xì)節(jié)管理64.4 顧客數(shù)據(jù)庫建立6結(jié)束語7致謝8參考文獻(xiàn)91 酒店個性化服務(wù)的概述1.1 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵 時至今日，“提供個性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略已經(jīng)成為我國許多酒店競爭的撒手锏?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系和穩(wěn)定持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績。通過客戶關(guān)系管理開發(fā)和提供個性化服務(wù)給客人以驚喜，會使客人在舟車勞頓之余，感覺“賓至如歸”而“流連忘返”。這就是酒店經(jīng)營成功的保證。對于個性化服務(wù)，沒有人能給出一個確切的定義。有人認(rèn)為個性化服務(wù)是服務(wù)

6、人員根據(jù)不同顧客的特別要求，而提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來滿足顧客的心理和生理需求1。有人認(rèn)為個性化服務(wù)是“特殊服務(wù)”的別稱，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對客人不同的興趣愛好和個別需求所提供的專門服務(wù)，具有鮮明的針對性和靈活性。還有人將個性化服務(wù)理解為兩層含義：一世以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，又不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需求為中心，提供差異化的服務(wù)于產(chǎn)品以及超常規(guī)的特殊服務(wù)。二是服務(wù)酒店為客人推出有本酒店特色的產(chǎn)品與服務(wù)。酒店的個性化服務(wù)，應(yīng)該包括硬件個性化服務(wù)和軟件個性化服務(wù)兩個方面。這就應(yīng)該成為酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大基石。1.2 酒店個性化服務(wù)的重要性 滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造自己特有品牌。顧客需求

7、是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。 尋找新的機(jī)會，創(chuàng)造新的市場。哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。 2 酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢2.1 酒店個性化服務(wù)進(jìn)程 1978年以前，中國的酒店屬招待所服務(wù)模式。1978年以后，招待所的服務(wù)模式向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。如全面質(zhì)量管理和I

8、SO9000質(zhì)量保證體系等。隨著中國改革開放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國酒店業(yè)所服務(wù)的階層日益廣泛。酒店服務(wù)對象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個客人選擇和挑剔的時代。面對新的消費(fèi)需求、新的市場環(huán)境，中國的酒店業(yè)將掀起新一輪的服務(wù)革命浪潮2。中國酒店的服務(wù)將呈現(xiàn)兩大趨勢：一是以中低檔酒店為主體的簡潔、快捷的服務(wù)模式,簡潔、快捷的服務(wù)模式是節(jié)約服務(wù)成本的一個基本策略，是中低檔酒店確立競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。它注重滿足客人的基本和主導(dǎo)需求，嚴(yán)格控制酒店的服務(wù)成本。為了達(dá)到這一目標(biāo)酒店采取簡化服務(wù)程序、減少服務(wù)環(huán)節(jié)

9、、改變服務(wù)形式、削減服務(wù)內(nèi)容等方式由此提升酒店服務(wù)的效率與效益。 二是以高檔酒店為主體在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上高度個性化的定制化服務(wù)模式。 首先，定制化服務(wù)是一種個性化的服務(wù)。定制化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求。它強(qiáng)調(diào)一對一的針對性服務(wù)，提倡 “特別的愛獻(xiàn)給特別的您”。同時，它注重服務(wù)過程中的靈活性，強(qiáng)調(diào)因時制宜。其次，定制化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)。定制化服務(wù)的核心是人性化，強(qiáng)調(diào)的是用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人

10、感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。最后，定制化服務(wù)是一種極致化的服務(wù)。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果。要求服務(wù)人員必須做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美3。 目前我國酒店的個性化定制服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個層次： 第一，大規(guī)個性化。即主題酒店如女士酒店、體育之家等。 第二，局部個性化。即局部區(qū)域和范圍的個性化如商務(wù)樓層、日式樓層、女士樓層、不吸煙區(qū)等。 第三，高度個性化。即一對一的服務(wù)既可表現(xiàn)為專人服務(wù)如私人管家也可表現(xiàn)在服務(wù)過

11、程中的高度針對性、靈活性和超常性。2.2 個性化服務(wù)是未來酒店發(fā)展的需要酒店服務(wù)向個性化發(fā)展。隨著消費(fèi)者越來越成熟，他們會更注意酒店能為他們提供的特殊服務(wù)，這給酒店管理者提出了更高要求。有了現(xiàn)代技術(shù)的支持，酒店從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變就勢在必行。酒店管理者可以將客人的各類信息通過處理儲存在電腦信息庫中，制定針對性的措施來滿足客人的不同需求，比如了解客人的特殊喜好，從環(huán)境布置到菜品準(zhǔn)備都要恰到好處?？偠灾尶腿烁杏X到酒店所做的一切都是為其特別制作的，因?yàn)榭腿嗽诰频曩徺I的不再只是床位和菜品，而更多的是一種物有所值的經(jīng)歷、榮譽(yù)和尊嚴(yán)4。 個性化服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)的變化。近幾十年來“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”一直被奉

12、為酒店業(yè)經(jīng)營的法寶，但從90年代開始，由于旅游者消費(fèi)模式的變化即在消費(fèi)酒店產(chǎn)品的過程中更追求個性化取向，熱衷于選擇適合自己的消費(fèi)方式，而不會過分注意他人的想法，由于酒店間激烈競爭的加劇，各酒店若還僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過程中，那只會增強(qiáng)酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性，擴(kuò)大其整體意義上的市場規(guī)模，但并不能擴(kuò)大某一特定酒店企業(yè)的市場份額，于是西方酒店紛紛開始求助于個性化服務(wù)來尋求自身的產(chǎn)品特性，以形成市場新的“賣點(diǎn)”，從而保持自身的核心競爭優(yōu)勢，同時也由于信息技術(shù)的快速發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性地降低了信息傳播的時間與費(fèi)用，使得酒店管理者實(shí)時把握旅游者的個性化需求信息，并據(jù)此提供個性化的服務(wù)成為可能。因此，酒店

13、業(yè)中“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”獨(dú)霸一方的時代已經(jīng)結(jié)束，酒店服務(wù)正在并且也將繼續(xù)沿著“情緒化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的軌跡而向“個性化服務(wù)”演進(jìn)。目前中國酒店業(yè)的競爭陷入“惡性價(jià)格競爭”的怪圈，急需另謀出路。當(dāng)前，中國酒店業(yè)面臨著嚴(yán)重的供大于求的形勢，而又沒有及時找到在激烈競爭中取勝的法寶，因而中國酒店業(yè)很大程度上陷入了惡性削價(jià)競爭的怪圈。酒店通過削價(jià)競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但由于價(jià)格競爭本身的易仿效性，一旦被仿效，便會引起整個行業(yè)價(jià)格大戰(zhàn)，造成過度削價(jià)，從而降低所有酒店的收入。同時還會引發(fā)酒店產(chǎn)品質(zhì)量下降、顧客對酒店忠誠度下降、酒店品牌聲譽(yù)度降低、酒店員工積極性減弱等一系列負(fù)面效應(yīng)，因此，

14、惡性價(jià)格戰(zhàn)其實(shí)是一種非常不可取也是非可持續(xù)的競爭策略。如果再繼續(xù)下去，中國的酒店業(yè)必將走入死胡同。如何走出惡性削價(jià)競爭的誤區(qū)，是目前的當(dāng)務(wù)之急。根據(jù)波特的核心競爭力理論，尋求一種價(jià)格因素之外的非削價(jià)競爭策略，是改善當(dāng)前我國酒店市場競爭狀況和迅速提高酒店核心競爭力的一條必由之路。 “提供個性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略必將成為今后中國酒店業(yè)競爭的發(fā)展方向。酒店業(yè)是中國最早對外開放的市場之一，具有融入市場潮流的很好先例。在中國加入WTO后，酒店業(yè)要想更好的融入世界酒店市場，就必須順世界潮流而行事。當(dāng)前，中國酒店業(yè)正陷入“惡性削價(jià)競爭”的泥塘，正試圖通過服務(wù)競爭來謀得出路，而代表世界酒店業(yè)競爭的發(fā)展潮流

15、的“個性化服務(wù)”恰好可以為我們所用。由于個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務(wù)，因而它既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培育起顧客對酒店的忠誠度、提升酒店的品牌聲譽(yù)，是酒店服務(wù)質(zhì)量和水平的最好見證?！疤峁﹤€性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略能很好的彌補(bǔ)削價(jià)競爭的缺陷，又符合世界酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，必將是今后中國酒店業(yè)競爭的發(fā)展方向。3 酒店個性化服務(wù)中出現(xiàn)的問題雖然個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為旅游酒店業(yè)所認(rèn)同，但由于個性化服務(wù)是一種“軟服務(wù)”沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在對個性化服務(wù)的理解和執(zhí)行上存在著問題5。3.1 收集顧客信息等基礎(chǔ)性工作開展不夠國內(nèi)大部分酒店對利用嘲

16、絡(luò)收集顧客信鼠工作的普及度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。在國內(nèi)，客人入住酒店時只需填寫最基本的情況，不涉及個人需求和個人喜好等問題，沒有這些翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料作為基礎(chǔ)，個性化服務(wù)也就成了“紙上談兵”。即便少數(shù)酒店已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)，建立了自己的“客史檔案”，但利用率也較低，使得個性化服務(wù)的開展沒有針對性。3.2 個性化服務(wù)理念的培訓(xùn)不到位，認(rèn)識有誤差標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有一定的程序和模式，比較容易進(jìn)行管理和定量的考核，但個性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店缺乏對個性化服務(wù)的管理，突出表現(xiàn)在對個性化服務(wù)意識的培訓(xùn)不到位。我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的規(guī)章

17、制度和獎懲條例及對他上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對個性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。高層管理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)會增加經(jīng)營成本，有些得不償先有些人認(rèn)為提供個性化服務(wù)就是沒立更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目;還有的人認(rèn)為個性化服務(wù)是為高星級酒店和能給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的特殊客人提供的服務(wù)。所有這些錯誤認(rèn)識都會導(dǎo)致酒曾個葉生化服務(wù)執(zhí)行的偏頗，從而影響酒店的發(fā)展。3.3 一線員工的工作滿意度低，服務(wù)意識不強(qiáng)首先，就目前我國的整體情況來看。除了一些星級較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動性強(qiáng)，員工個性化服務(wù)的主動性和

18、服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個“家”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度上影響著員工服務(wù)意識6。3.4 “細(xì)節(jié)服務(wù)”的創(chuàng)造性不明顯細(xì)節(jié)體現(xiàn)著完美細(xì)節(jié)服務(wù)是創(chuàng)造性服務(wù)的根本所在，關(guān)注細(xì)節(jié)就是完善服務(wù)。酒店個性化服務(wù)只有通過細(xì)節(jié)服務(wù)，才能發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造機(jī)會。而目前我國酒店服務(wù)人員對細(xì)節(jié)的把握不到位，甚至忽視細(xì)節(jié)服務(wù)，從而影響了酒店形象，給酒

19、店造成了隱性損失。4 酒店個性化服務(wù)需要采取的措施4.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn) 酒店的服務(wù)最終通過一線員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低直接影響著酒店的信譽(yù)和形象。員工提供服務(wù)質(zhì)量的好壞一定程度上決定著酒店經(jīng)營的成敗，因此必須要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，培養(yǎng)一個高素質(zhì)、高水平、學(xué)習(xí)型的員工隊(duì)伍，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店環(huán)境和設(shè)備設(shè)施即使再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑也是一種浪費(fèi)，必須要通過持續(xù)的培訓(xùn)，向員工灌輸服務(wù)觀念，強(qiáng)化員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。以個性化的服務(wù)理念為指導(dǎo)，以顧客滿意為目標(biāo)，使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，在服務(wù)工作中

20、，熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的個性化服務(wù)。4.2 掌握市場需求現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越成熟，消費(fèi)行為也日趨多樣化和個性化，在市場需求不斷變化的情況下，酒店必須準(zhǔn)確把握市場需求發(fā)展的趨勢，對酒店服務(wù)產(chǎn)品隨時做出調(diào)整，以適應(yīng)市場的需求。只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業(yè)在為顧客提供個性化服務(wù)時要求從酒店高層的管理者到酒店的普通員工，平常都要主動創(chuàng)造機(jī)會與客人多交流溝通，以便獲取真實(shí)可靠的市場信息，分析目前的市場發(fā)展趨向，總結(jié)出消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化動向。在為客人提供服務(wù)時，要綜合分析新情況、新變化，打破陳規(guī)，突破固有的條條框框

21、，站在客人的角度，處處為客人著想，盡量滿足客人的要求，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，拒絕顧客的合理要求。要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望7。4.3 注重細(xì)節(jié)管理 酒店為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性的特性，顧客享受酒店提供的服務(wù)，體驗(yàn)的是一種過程，而服務(wù)過程任何一個環(huán)節(jié)出錯都會影響整個服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。在為顧客提供服務(wù)過程中，一定要注重細(xì)節(jié)方面的管理，提高細(xì)節(jié)方面的要求，做到每個細(xì)節(jié)都要精益求精，不能輕視甚至忽視任何一個細(xì)枝末節(jié)，否則將會是整個服務(wù)產(chǎn)品的失敗。酒店在為顧客提供個性化服務(wù)本身就是在細(xì)節(jié)上的體現(xiàn)，細(xì)節(jié)就是酒店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提

22、升酒店的競爭力。酒店至始至終都要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，增強(qiáng)企業(yè)的細(xì)節(jié)管理理念，要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超常規(guī)的個性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。4.4 顧客數(shù)據(jù)庫建立 酒店要建立一個顧客數(shù)據(jù)庫，保障為客人提供長期如一的個性化服務(wù)。對于住店者來說, 服務(wù)個性化意味著“當(dāng)我登記入住時, 請稱呼我的姓名; 當(dāng)我抵達(dá)客房時, 請送上我喜歡的雜志; 當(dāng)我結(jié)帳離店時, 請問候我的家人?！笨傊Ｍ芙o予特別對待8。如此復(fù)雜具體的信息, 單憑個人的大腦是無法容納的。因此要確保個性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供, 還必須依靠現(xiàn)代高科技計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)去記錄顧客的特

23、別愛好、購買習(xí)慣、旅行歷史甚至其家庭主要成員等。特別是對酒店的?？? 要詳細(xì)記錄客人的所有姓名頭銜。只有這樣, 才有可能更有針對性地服務(wù)顧客, 確實(shí)提供高效用、高效率的個性化服務(wù)。Opera、Fidelio以及中國本土的西湖酒店信息管理軟件都有這個功能,我們要充分利用這個功能，建立客人的數(shù)據(jù)庫，將酒店個性化服務(wù)一直延續(xù)下去。結(jié)束語這是一個共識，未來酒店業(yè)的競爭，不僅僅在于借助高科技來配置酒店硬件，更為重要的是服務(wù)的個性化，而要實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)細(xì)致化、個性化勢必要求酒店人具有富豐的酒店服務(wù)知識、服務(wù)技能和正確的服務(wù)態(tài)度。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給客人帶來滿意，及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足，而滿足客人潛意識中的服務(wù)需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個性化服務(wù)，就是把個性化服務(wù)定位為“滿