4S店汽車用品銷售技能

1、汽車用品銷售技能培訓(xùn),序 言,通過對世界排名前10位的汽車公司最近10年利潤情況的分析，可以看到，汽車銷售的利潤約占整個汽車行業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)的利潤約占30%，剩下50%的利潤是在汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。從汽車下線，交付用戶開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場的各環(huán)節(jié)所關(guān)注的服務(wù)范疇。 隨著市場競爭的日趨激烈，客戶獲得的有關(guān)汽車影音、防盜等知識逐漸增加，客戶的消費(fèi)也變得越來越理智。 如果汽車用品銷售人員依然采用過去的銷售方式，簡單的介紹產(chǎn)品功能、價格來成交產(chǎn)品，已不能再獲得目標(biāo)客戶的信任了；所以銷售人員必須調(diào)整戰(zhàn)略,才能順利開展銷售工作。 這就需要銷售人員能識別有需

2、求客戶的技巧和能力，并在識別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。,一、銷售基本知識 二、銷售人員專業(yè)禮儀 三、增值產(chǎn)品銷售問題分析,培訓(xùn)大綱,第一講 銷售基礎(chǔ)知識,客戶的4種類型,汽車用品銷售的特點(diǎn),消費(fèi)心理學(xué),銷售人員應(yīng)具備的5種素質(zhì),銷售的定義,銷售的定義 一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換的過程中得到適度的報酬。,銷售基本知識,消費(fèi)心理學(xué) 消費(fèi)心理學(xué)是研究現(xiàn)代消費(fèi)者心理活動的基本規(guī)律、心理特征、消費(fèi)需求與動機(jī)的基本理論。她主要是研究消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時對產(chǎn)品的價格心理、消費(fèi)者對廣告的認(rèn)知以及廣告如何對消費(fèi)者產(chǎn)生影響等。 作為一名成功的銷售人

3、員，除了要了解產(chǎn)品的專業(yè)知識外，還必須掌握一定的消費(fèi)心理學(xué)知識，才能適應(yīng)現(xiàn)代銷售觀念的需要，了解客戶的消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，能讓我們在與客戶溝通時更加順暢。 消費(fèi)心理學(xué)包括兩個方面： 需求層次論 需求層次論與銷售,銷售基本知識,需求層次論 美國心理學(xué)家馬斯洛經(jīng)過多年的研究提出來一個非常著名的理論叫“需求層次論” 需求層次論將人們對生活、物質(zhì)、精神的需求分為生理、安全、社會、尊重及自我價值等五個重要階段，我們通過對此理論的理解，可在銷售上將目標(biāo)客戶按其需求層次作一個分類，并可據(jù)此對不同的目標(biāo)客戶提供不同的產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足客戶的不同需求。 雖然有的人可能有幾方面的需求同時存在，但在某一時間段會傾向

4、于某一需求。,馬斯洛的5個需求層次,馬斯洛的5個需求層次,生理需要。 也就是一個人生存的基本需求，如何保證到一日三餐無憂及穿衣、住房、出行等基本問題。 安全需要。 這是在生理基礎(chǔ)上建立起來的，它包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受到盜竊和威脅、預(yù)防危險事故、職業(yè)有保障、有社會保鮮和退休基金等。 社交需求。 馬斯洛認(rèn)為人是社會中的一員，在生活中是需要有朋友和群體這一類型的歸屬感。 尊重需求。 這一需求是強(qiáng)調(diào)一個人的社會地位到了一定的位置后，就會自然而然地產(chǎn)生包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心兩方面的需求。 自我實(shí)現(xiàn)需求。 人們的金錢或社會地位達(dá)到了更高的高度以后，就會產(chǎn)生一種想將自己內(nèi)

5、心的一些想法及愿望變成現(xiàn)實(shí)的行動。,需求層次論與銷售,需求層次論是我們銷售工作是的一個指引。在與客戶的接觸中，如能準(zhǔn)確的判斷出客戶的消費(fèi)需要心理，就更容易將其引導(dǎo)到相應(yīng)的產(chǎn)品上去，更好的完成銷售工作。 不同的客戶到店里購買產(chǎn)品，他們的需求心態(tài)及購物理由都有不同，銷售人員可根據(jù)不同的客戶需求給他們介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,汽車用品銷售的特點(diǎn),不常用，非生活必需品 客戶不了解具體的功能與用途 需要與施工服務(wù)相結(jié)合 以銷售人員的介紹為主 客戶擔(dān)心上當(dāng)受騙,汽車用品銷售特點(diǎn) 案例分析,客戶的4種類型,銷售人員做的就是與人打交道的工作，所以除了了解客戶的

6、實(shí)際需求和心理需求外，還要善于觀察對方，學(xué)會“察言觀色”，并對其性格做出適當(dāng)?shù)姆治觥?了解客戶的性格特點(diǎn)，能幫助我們找出與之相近的溝通方法，與客戶進(jìn)行良好的溝通，以達(dá)成最終的交易。,客戶的4種類型,支配型 特點(diǎn)：生性好沖動，在某種事情影響下感情產(chǎn)生的非?？?，還往往可能強(qiáng)烈而持久；對于某種事情的決定動作非常迅速；性情暴躁，易怒及情緒不能自控等。 消費(fèi)習(xí)慣：對新產(chǎn)品及新事物表現(xiàn)較為積極，在購買時易受產(chǎn)品包裝及廣告宣傳的影響，行動干脆。 應(yīng)對方法：針對此類型的人好沖動的性格特點(diǎn)，銷售人員要學(xué)會控制自己的情緒，再做一個積極聆聽者的同時，也要保持自己的尊嚴(yán)，讓對方有一種受重視與被認(rèn)同的感覺。,客戶的4種

7、類型,表達(dá)型 特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定， 感情的發(fā)生迅速而易變，活潑好動，情感體驗(yàn)不深，但很敏感。 消費(fèi)習(xí)慣：表現(xiàn)為活潑、敏感，在面對眾多商品及其包裝時，仿佛每一個都適合，一旦看上某一種商品時，決定嚇得快，但往往注意改變的也快。 應(yīng)對方法：當(dāng)表現(xiàn)型的人在侃侃而談時，我們需要做的是一個積極的聆聽者，對他所講的話表現(xiàn)出濃厚的興趣即可。,客戶的4種類型,分析型 特點(diǎn)：情緒沉靜，重視邏輯，感情發(fā)生緩慢而微弱、不外露，動作遲緩，易抑制，沉默寡言。 消費(fèi)習(xí)慣：表現(xiàn)為自制力強(qiáng)，深思熟慮，不受商品及其包裝的誘惑，不受他人支配，行動較慢及缺少決斷。 應(yīng)對方法：此類型的人具有周密的思維，對于產(chǎn)品難免會吹毛求疵、瞻前顧后，

8、所以，銷售人員必須了解產(chǎn)品的特性及功效，在產(chǎn)品解說時盡可能全面地讓客戶了解到該產(chǎn)品會給他帶來好處。,客戶的4種類型,和藹型 特點(diǎn)：內(nèi)向悲觀，性情脆弱，情感發(fā)生緩慢而持久，動作遲鈍，柔弱，比較平靜。 消費(fèi)習(xí)慣：表現(xiàn)為動作遲緩、膽小，對商品及其包裝的反映遲鈍，購買商品時疑心重重，老是思前想后，擔(dān)心上當(dāng)受騙。 應(yīng)對方法：這類型的人天生不易興奮，與世無爭，性格較為沉靜悲觀，他們一般不會主動去變現(xiàn)自我，但內(nèi)心深處卻希望得到別人的認(rèn)同。因此在銷售中要善于發(fā)掘他們優(yōu)秀的一面，讓對方產(chǎn)生一種價值感，并由此興奮起來。,銷售人員應(yīng)具備的5種素質(zhì),機(jī)敏： 銷售人員需要經(jīng)常判斷與解決很多大大小小的問題，因此必須要機(jī)敏

9、與伶俐。 勤勉：全力投入，有著超常人的耐力，即使在失意或業(yè)績下滑的情況下，還是奮力直沖，永不后退。 勇氣：銷售人員必須經(jīng)得起工作的不斷挑戰(zhàn)，必須知難而進(jìn)。 關(guān)心他人：以客戶為導(dǎo)向，能設(shè)身處地地為客戶著想，才能抓住客戶的需求，打動客戶的心，每位成功的銷售人員都招人喜愛，親切并有同情心。 信念：要有一種迫切要求做成交易的信念；如果要使客戶購買自己的產(chǎn)品，那么銷售人員就必須有這樣一種信念，自己的產(chǎn)品正是客戶所需要的!一個擁有自信的銷售人員，也就擁有了成功的一半。,四種客戶類型案例分析,第二講 銷售人員專業(yè)禮儀,言 談 要 求,把 握 空 間 距 離,注 意 細(xì) 節(jié),巧 用 身 體 語 言,銷 售 人

10、 員 基 本 禮 儀,有禮行遍天下，無禮寸步難行。,銷售人員的基本禮儀,基本姿勢,正面看,側(cè)面看,頭正 肩平 身直,含頜 挺胸 收腹 直腿,男性基本站姿,男性基本坐姿,女性基本站姿,女性基本坐姿,不良姿勢,身體語言“三忌”,首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌” n 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 n 忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。 n 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。,身體姿態(tài)“三步曲”,其次

11、，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲” n 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。 n 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 n 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。,不可忽視的細(xì)節(jié),面部表情是“世界語” 交際無小節(jié)，細(xì)微見精神,照照鏡子您有這些習(xí)慣動作嗎？,n 搔癢或抓癢 n 當(dāng)眾梳頭 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或

12、咬指甲 n 腳不停地抖動 n 當(dāng)眾化妝或指甲油 n 剔牙 n 舌頭在嘴里亂動 n 坐立不安 n 打呵欠,更 多,怎樣把握交際中的空間距離?,私人空間,范圍一：,親密的（1546厘米）,范圍二：,個人的（0.61.2米）,范圍三：,社會的（1.24.0米）,用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師） 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）,你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪?，?zhǔn)備同他熱烈地握手，他同你握手時卻是猶豫不決地輕輕地握一下手。,所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。,銷售人員言談要求,銷售人員言談要求,在 的時候必須避免的事情,“

13、說”,壟斷交談,過度緊張或膽怯,冒犯對方,常用服務(wù)用語,用顧客喜歡的方式去說,常用服務(wù)用語,用顧客喜歡的方式去說,標(biāo)準(zhǔn)問候語,對與錯,對：“王先生下午好”，“李小姐早上好” 錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”,迎 送,歡迎用語： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“見到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語： “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”,致謝,標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝” 加強(qiáng)式： “萬分感謝” 具體式： “有勞您為這事費(fèi)心了”,增值產(chǎn)品銷售問題分析,車主：上次來保養(yǎng)不用花

14、這么多錢啊，為什么這次做保養(yǎng)費(fèi)用這么高呢？,SA:向您解釋一下，因?yàn)槟膼圮嚿洗蝸碜霰ｐB(yǎng)只是做了常規(guī)的換機(jī)油、機(jī)油格.等，所以保養(yǎng)費(fèi)用是少了一點(diǎn)，而這次做保養(yǎng)是增加了深化養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，分別是.，所以這次保養(yǎng)是增加了您的保養(yǎng)費(fèi)用。,車主：上次來保養(yǎng)都不需要做這么多項(xiàng)目啊!為什么這次要做呢?,SA:因?yàn)槟膼圮嚿洗蝸碜霰ｐB(yǎng)的時候,您這臺車還沒有到需要做這些深化養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目的行駛里程,所以上次是不需要做的。,車主：這些項(xiàng)目都是廠家規(guī)定要做的嗎？,SA:這些項(xiàng)目都是根據(jù)你現(xiàn)在汽車的車況所需要的，做這些項(xiàng)目能使您的愛車長期處于最佳的工作狀態(tài),從而保持良好的駕駛性和經(jīng)濟(jì)性。我們作為專業(yè)的顧問有責(zé)任和義務(wù)提醒您。另外，這個深化養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目所用的材料都是原裝進(jìn)口的，品牌歷史悠久，質(zhì)量方面您大可放心；它是經(jīng)過了我們車間技師的驗(yàn)證后才采用的。,車主：那我這臺車為什么要做呢？,SA:您這臺車行駛到.公里，發(fā)動機(jī)不可避免的形成積碳，過多的積碳會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)發(fā)抖，發(fā)動機(jī)動力不足和耗油增加等現(xiàn)象，所以您花錢做了這些深化保養(yǎng)項(xiàng)目，其實(shí)是延長您這臺愛車的使用壽命和降低燃油的消耗。,總結(jié):,成功銷售的捷徑,1.熟記車主稱呼,主動有禮的以姓氏相稱，讓車主感到親切友好。,2.堅(jiān)持直接寫單法。在開單前先了解車主以往的保養(yǎng)記錄，這樣有