溝通話術(shù)課件

1、溝通話術(shù),怎樣利用之有效的溝通話術(shù)去說服與改變客人在店里消費(fèi)，提高業(yè)績(jī)？ 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，何等慘烈，潛在客人就在眼前，發(fā)型師，助理不會(huì)與客人溝通等于一次一次放棄，失去的是業(yè)績(jī)，留下的是遺憾。,1,PPT學(xué)習(xí)交流,一.與客人建立好感的三要素：臉笑 嘴甜 腰軟,臉笑 笑容-服務(wù)人員的笑容，可使人與人之 間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就 是笑容，古語(yǔ):舉手不打笑臉人之說，所以笑 容是人的魅力標(biāo)志之一！,2,PPT學(xué)習(xí)交流,嘴甜,一個(gè)會(huì)贊美別人的人最容易建立人與人 之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使 人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿 成就和滿足感！,3,PPT學(xué)習(xí)交流,腰軟,是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn)

2、。適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭15 度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都 是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動(dòng)作， 可改變?nèi)藢?duì)人的好感！,4,PPT學(xué)習(xí)交流,笑容三種標(biāo)準(zhǔn) PS: 微笑 : （嘴角上翹）-稱三分笑 愉快笑 :（露出牙齒6-8顆）-稱為七分笑 開懷大笑 :（敞開心懷爽朗大笑）-稱為十 分笑,5,PPT學(xué)習(xí)交流,二. 與客人建立好感的話術(shù) :笑容+贊美+語(yǔ)言結(jié)合,見到生客-三分笑 話術(shù)：您好！歡迎光臨！ 您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 您給人的感覺好親切呦！,6,PPT學(xué)習(xí)交流,見到熟客-七分笑： 話術(shù): 您好！好久不見，真的好想您呦！ 您是越來越漂亮了！ 您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好??！

3、您變瘦了，越來越苗條了！ 您的臉色越來越好了！,7,PPT學(xué)習(xí)交流,見到老客人-十分笑 話術(shù)： 1.您好！幾天不見，我們見不到您，可少了 好多快樂！ 2.今天我就知道您會(huì)來，要不早上起來，咋 會(huì)莫名奇妙地開心呢！ 3.您看，您一進(jìn)門，我們的燈光都變得暗淡 無光了！ 4.您看，您一來，我們店里的生意一下子多 了起來，都是被您美貌吸引過來的！,8,PPT學(xué)習(xí)交流,三 .贊美技巧贊美貼切，感覺到真誠(chéng),1、帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂 亮、聰明、活潑、機(jī)靈等） 2、長(zhǎng)頭發(fā)男士贊美他的個(gè)性及藝術(shù)家的氣質(zhì) 3、老人有福氣 4、胖人富態(tài) 5、瘦人苗條、精神等,9,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)人的贊美 話術(shù)：

4、您很有內(nèi)涵，跟您可以學(xué)到好多東西。 您真酷，好象某某明星。 您真溫柔體貼，您太有女人味了。 您雖然不太愛講話，但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕。,10,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)身體贊美 話術(shù)： 您的皮膚紅潤(rùn)，看起來好舒服！ 您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！ 您的身材好像標(biāo)準(zhǔn)模特！ 您的體質(zhì)真好，從沒聽說您生過病。 您的身材保持真好，您是怎么做到的？,11,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)心理贊美,話術(shù)： 您的熱情真高，充滿激情！ 您的心地真善良，修養(yǎng)的確與眾不同！ 您的脾氣真好，好有涵養(yǎng)！ 您真平易近人！,12,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)精神層面贊美 話術(shù)： 1. 您有這么多壓力，還做的這么 優(yōu)秀， 真成功啊！ 2. 您的

5、毅力，真是一般人達(dá)不到的！ 3. 您對(duì)事業(yè)這么執(zhí)著，難怪你這么 成功！,13,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)生理贊美,話術(shù)： 您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨(dú)樹一幟??！ 你的知識(shí)是從哪里學(xué)到的，您懂的真多！,14,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)感情贊美 話術(shù)： 您對(duì)老婆真好！ 您對(duì)您老公真好，誰娶了您可真幸福！ 您和您老公真般配，我們好羨慕??！ 您老公對(duì)您真好！您真幸福！,15,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)皮膚贊美+發(fā)型贊美,話術(shù)： 您的皮膚看起來好美，身材簡(jiǎn)直是魔鬼身材！ 您的發(fā)質(zhì)好柔和，跟你的性格一樣！ 您的頭發(fā)可以拍廣告了！,16,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)臉部贊美 話術(shù)： 好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣啊！ 您的臉型一看就是富貴相！ 您

6、的胡子長(zhǎng)的好象藝術(shù)家！ 您的耳垂好大，一看就是有富之人！,17,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)衣服贊美,話術(shù)： 這條領(lǐng)帶好配您??！您穿西裝真有型！ 這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！ 您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！ 您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您 的熱情！,18,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)氣質(zhì)贊美 話術(shù)： 您的氣質(zhì)好高雅！ 您的氣質(zhì)感覺不凡！ 您是個(gè)很有品位的人，感覺好會(huì)享受！ 您真有藝術(shù)家氣質(zhì)！,19,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)動(dòng)作贊美,話 術(shù)： 您抽煙的樣子，看起來真有型！ 您走起路來，真像個(gè)時(shí)裝模特！ 您走起路來，跟軍人一樣！ 您走路的樣子，好高雅！,20,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)笑容贊美 話術(shù)：

7、 您笑得好燦爛，看到您心情就好！ 您的笑聲真動(dòng)人！ 您笑起來真漂亮，好動(dòng)人！ 您笑起來，眼睛都在笑，好舒服！ 您的笑容很有吸引力！,21,PPT學(xué)習(xí)交流,對(duì)感覺贊美 話術(shù)： 您給人感覺好親切！ 您給人感覺像明星！ 您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！ 您給人感覺好浪漫！ 您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！ 您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人！,22,PPT學(xué)習(xí)交流,四.建立良好印象的方法、話術(shù),接待生客話術(shù) 一個(gè)陌生的客人進(jìn)入到店里，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓客人與我們快速建立信任，語(yǔ)言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員

8、與客人和諧溝通。,23,PPT學(xué)習(xí)交流,接待話術(shù) 您是第一次光臨我們店嗎？小姐！ 您就在附近吧，今天順道來的？ 我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧？ 像您能夠光臨本店，就是對(duì)我們店的一種認(rèn)可！,24,PPT學(xué)習(xí)交流,個(gè)人推銷暗示,話術(shù)A： 我個(gè)人不大會(huì)說話，但只要有您的配合， 我相信一定會(huì)為您設(shè)計(jì)一個(gè)好的發(fā)型！ 話術(shù)B： 相信自己的眼光，您選擇我們絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的！ 用數(shù)子表示品質(zhì)暗示！ 如：我們店開業(yè)了 XX 年了，您知道我們服務(wù)了多 少客人嗎？XX千多人，所以您對(duì)我們的服務(wù)盡 管放心！-數(shù)子暗示燙發(fā)好 PS: 我們附近商場(chǎng)銀行的客人都喜歡在這里燙 發(fā)，您知道為什么嗎？（燙得好呀）,25,PPT學(xué)習(xí)交流

9、,暗示發(fā)型師很有經(jīng)驗(yàn) 話術(shù)A： 我們這里發(fā)型師工作十多年了，接 待了萬名客人還多，所以您就不用擔(dān)心了！ 話術(shù)B： 他在國(guó)際發(fā)型大賽上拿過許多獎(jiǎng)，近來 他剛剛又從某某學(xué)院進(jìn)修回來！,26,PPT學(xué)習(xí)交流,五. 增加熟客感情話術(shù),發(fā)廊開發(fā)一個(gè)生客很不容易，但留住一個(gè)熟 客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發(fā)生 客，而忽略熟客感受，時(shí)常讓熟客感覺不是很受 重視，造成熟客流失，對(duì)于熟客的接待，我們一 定要利用一些有利于拉近距離增進(jìn)感情的話術(shù)。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,接待話術(shù) 1. 好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我 們可常提到您呢！ 2. 美女，今天真漂亮啊！ 3.上次幫您設(shè)計(jì)發(fā)型很好吧，有

10、沒有算過有多少回頭率呀！ 4.記住客人的名字，也是拉近客人距離的方法之一，叫客人 名字讓客人有尊重感，。每表述一句，讓客人從語(yǔ)氣中感 受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當(dāng)愛護(hù)。 話術(shù)： 您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！,28,PPT學(xué)習(xí)交流,5、除此之外，適當(dāng)使用一些肢體語(yǔ)言打招呼，拍 拍對(duì)方的肩膀，拉拉對(duì)方的手，幫助客人存東 西，幫客人掃掃灰塵，扶椅子讓客人坐，可以 給熟客特殊照顧。 話術(shù)： 王姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗 一下，這是我特意為您準(zhǔn)備的毛巾！ 關(guān)照服務(wù)好熟客，每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，與客人增 進(jìn)感情交流。,29,PPT學(xué)習(xí)交流,六.引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)話題,1、20歲左右女孩談話

11、興趣 如：你有喜歡的明星嗎？ 明星中你最喜歡誰？ 我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？,30,PPT學(xué)習(xí)交流,2、28歲左右未婚談時(shí)尚名牌香水、服飾 ： 如：瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！ 最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了！ 聽說某某明星也喜歡你這種香水！ 你對(duì)香水真有研究！ 你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好 你學(xué)學(xué)！,31,PPT學(xué)習(xí)交流,3、38歲聊家庭 ： 如：您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學(xué)了！ 我要能像您一樣，家庭穩(wěn)定、幸福就好了！ 4、48歲聊珠寶如： 哇，今天您戴的項(xiàng)鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質(zhì)！ 哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！,32,PPT學(xué)習(xí)交流,5、58歲聊老人

12、項(xiàng)目 如：您的身體這么好，一定經(jīng)常鍛煉吧！ 您經(jīng)常旅游，一定很好玩吧！ 您是怎么保養(yǎng)的？看起來還是那么年輕！ 最近我看電視夕陽(yáng)紅，那些老人可真不一般 6、男人聊手機(jī)型號(hào)、手表、汽車、房地產(chǎn) 如：哥哥，你的業(yè)務(wù)做的這么好，改天我請(qǐng)你吃飯，你的 事業(yè)發(fā)展這么快，我得好好向你請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，可不要保留呀！ 軍人聊軍旅生活 老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風(fēng)土人情與飲食習(xí)慣,33,PPT學(xué)習(xí)交流,七 .引發(fā)客人興趣點(diǎn)六部曲,1、（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友,34,PPT學(xué)習(xí)交流,（1）.工作：了解客人經(jīng)濟(jì)實(shí)力。如：姐，您在哪工作呀； 姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？ （

13、2）.穿戴：了解客人的品味。如：姐，您平常喜歡上哪 逛街呀？姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？ （3）.孩子：如：姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？,35,PPT學(xué)習(xí)交流,（4）.老公：如：姐，一看您就是有福氣的人，您老公一 定很痛您吧！ （5）.家庭：如：您和您的父母一起住嗎？ （6）.朋友：如：一看您就知道您的人緣很好，很多人喜 歡和您做朋友吧！,36,PPT學(xué)習(xí)交流,八 .怎樣留住客人，心理分析及話術(shù)咨詢客人,心理分析 通常咨詢客人最常見的表現(xiàn)就是擔(dān)心價(jià)位。 如：做顏色多少錢？所以不能直接報(bào)價(jià)位，因 為我們不了解客人對(duì)價(jià)位的需求。盲目報(bào) 價(jià)，客人會(huì)因?yàn)樘F接受不了或因?yàn)樘?宜而懷疑品質(zhì)，

14、因此，想留住咨詢的客 人，必須讓其安定下來詳細(xì)溝通。,37,PPT學(xué)習(xí)交流,話術(shù)： 1、 我要看一下你的頭發(fā)，是你做還是其他人呢？ （避開對(duì)方直接問價(jià)，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)定客人.） 2、那您請(qǐng)這邊坐。（讓客人自然放松） 3、 如果客人不坐，說：我只是問一下，今天不 做。你應(yīng)該這樣說：我知道，不要緊的，我 先看一下你頭發(fā)的具體發(fā)質(zhì)。（利用安慰對(duì) 方，讓對(duì)方失去防范心理。）,38,PPT學(xué)習(xí)交流,報(bào)價(jià)策略心理分析,A、一般工作人員報(bào)價(jià)無論多少，客人都會(huì)說太貴 了，這是正?，F(xiàn)象。為了合理報(bào)價(jià)，我們采用積 極說話法，先報(bào)高一點(diǎn)的價(jià)格，再報(bào)低的價(jià)格， 這樣會(huì)形成對(duì)比。 報(bào)價(jià)話術(shù)： 有兩種價(jià)格，產(chǎn)品不一樣，所以

15、價(jià)位也不 一樣。最好的是XX牌，價(jià)格是XX元，另一 種相對(duì)低一點(diǎn)，是XX牌，價(jià)格是XX元。,39,PPT學(xué)習(xí)交流,B、 如果客人說：太貴了！，我們要首先通過對(duì) 比法以證明自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 話術(shù)： 這個(gè)價(jià)格還貴呀？這可是最低價(jià)，你去問一 下用這個(gè)品牌的產(chǎn)品。像你這么長(zhǎng)的頭發(fā)， 外面最少也要XX元。你自己也是經(jīng)常做頭 發(fā)的，這一行的行情你也是知道的，對(duì)吧？,40,PPT學(xué)習(xí)交流,C、 如果客人說便宜一點(diǎn)，我們千萬不能在對(duì)方一開始要 求降價(jià)就立刻答應(yīng)她，這樣會(huì)使 我們這種產(chǎn)品項(xiàng)目 形象大打折扣。使對(duì)方對(duì)我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對(duì)我 們的價(jià)格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客人覺得價(jià)格與價(jià)值成 正比，我們應(yīng)該說： 話術(shù)

16、： 像您的頭發(fā)如果要做出好效果，必須分三步來做。 您現(xiàn) 在的頭發(fā)色彩已分為三節(jié)，我們必須根據(jù)您的頭發(fā)做三次 才可以把色彩（或電發(fā)）做好。（通過做工比較麻煩緩解 客人對(duì)價(jià)格的認(rèn)可）,41,PPT學(xué)習(xí)交流,話術(shù)： 這是我們的統(tǒng)一價(jià)格，也是最低價(jià)格！一般 都不會(huì)再降價(jià)，不過我可以幫你問一下經(jīng)理， 看看能不能降一點(diǎn)下來。（為了馬上促成一筆 生意，我們可以迎合對(duì)方的心理特征，使對(duì)方 產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的期望，吊一下對(duì)方的胃口）。,42,PPT學(xué)習(xí)交流,D、為了進(jìn)一步了解客人的意愿，可以用明 確 的語(yǔ) 言和諾言來刺探對(duì)方意識(shí)。 話術(shù)： 那你今天做嗎？你今天如果不做的話，那問了也是白問 呀，對(duì)吧？ 如果客人說你先幫我問一下 吧，如果你們 價(jià)格低一點(diǎn)的話，那我就今天做了。（客人已表示有希 望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對(duì) 方心目中的大致價(jià)位，從而做到 心中有底。 話術(shù)： 那您心中目標(biāo)價(jià)位是多少呀？這樣我也可以跟 我們經(jīng)理商量一下呀！,43,PPT學(xué)習(xí)交流,E、如果客人說出的價(jià)位你認(rèn)為不合理。 話術(shù)： 這個(gè)價(jià)格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好 多下來，XX元，而且還可以送你一個(gè)護(hù)理，怎么 樣