“金中投”客戶服務(wù)體系介紹

1、“金中投”客戶服務(wù)體系介紹,市場部 黃龍文 2011年5月,“金中投”客戶服務(wù)體系介紹,“金中投”客戶服務(wù)體系介紹,“金中投”品牌賬戶 客戶服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)手段介紹 客戶交易及咨詢服務(wù)平臺,1、 “金中投”品牌賬戶分類,“金中投”品牌賬戶 尊享星級服務(wù),業(yè)務(wù)簡介：“金中投”品牌賬戶是中投證券根據(jù)廣泛的客戶調(diào)查，成功整合公司強(qiáng)大的研究、技術(shù)、服務(wù)資源，綜合運(yùn)用手機(jī)短信、電子郵件、一對一專家指導(dǎo)等方式，為客戶打造的一種集研究、咨詢、服務(wù)為一體的公司級理財(cái)服務(wù)品牌?！敖鹬型丁?品牌帳戶已于2009年2月18日正式推出。 “金中投”品牌帳戶設(shè)置與維護(hù)。0CRM系統(tǒng)毎個(gè)月5日按客戶托管資產(chǎn)量自動調(diào)整一次客

2、戶級別設(shè)置。2009年8月開始設(shè)置權(quán)限下放到營業(yè)部，“客戶信息維護(hù)崗”員工有權(quán)限手動設(shè)置客戶賬戶級別。（須營業(yè)部負(fù)責(zé)人同意授權(quán)調(diào)整的客戶，同時(shí)手動調(diào)整賬戶級別的客戶不受系統(tǒng)每月客戶級別調(diào)整設(shè)置影響）,“金中投”品牌賬戶 尊享星級服務(wù),“客戶信息維護(hù)崗”權(quán)限申請流程。登入OA，點(diǎn)擊“個(gè)人工作導(dǎo)航”啟動申請“經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部”“營銷平臺權(quán)限申請”“客戶信息維護(hù)崗權(quán)限申請”。 權(quán)限申請發(fā)出后，系統(tǒng)設(shè)定固定流程，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)為：營業(yè)部電腦主管營業(yè)部負(fù)責(zé)人市場部劉石市場部李寧融資融券部佘炎，各申請“客戶信息維護(hù)崗”專員應(yīng)做好相關(guān)流程環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的聯(lián)系。,“金中投”品牌賬戶 尊享星級服務(wù),客戶級別維護(hù)：有客戶信息維護(hù)崗

3、權(quán)限員工登入OCRM系統(tǒng)客戶管理客戶資料維護(hù)修改客戶級別（須先把目標(biāo)客戶查出來）進(jìn)入修改界面修改即可（如圖）。,“金卡”服務(wù)內(nèi)容,“白金卡”服務(wù)內(nèi)容,“鉆石卡”服務(wù)內(nèi)容,“金中投”品牌帳戶網(wǎng)頁,卓越版大客戶交易軟件 、VIP席位,客戶申請條件： “卓越版大客戶交易軟件”客戶申請條件要求： 資產(chǎn)量不少于100萬元，或年傭金貢獻(xiàn)度10萬元； “VIP 席位” 客戶申請條件要求： 資產(chǎn)量不少于500萬元，或月交易量達(dá)到1000萬元以上， 或年產(chǎn)生傭金20萬元以上。,2、客戶服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)手段介紹,中投證券金理財(cái)系列產(chǎn)品 “金中投”短信產(chǎn)品 郵件服務(wù) 金中投廣播股評 金中投視頻投資沙龍 專家在線 金中

4、投股典 網(wǎng)上投資報(bào)告會 客戶服務(wù)中心,中投證券金理財(cái)系列產(chǎn)品,產(chǎn)品特色：由市場部主辦的專門服務(wù)于公司客戶的投資理財(cái)電子刊物，由中投證券市場部編輯制作，匯聚了中投證券遍布全國各地分析師的集體智慧。2006年5月創(chuàng)刊，至今累計(jì)出刊1655期。其中日刊1173期、周刊227期、期貨?？?6期、白金版117期、鉆石版122期。其定位明確、緊扣盤面、緊貼客戶需求,得到客戶的廣泛好評，已經(jīng)形成了鮮明特色，以其“中立、務(wù)實(shí)、前瞻” 的獨(dú)有風(fēng)格得到眾多投資者的追捧，成為中投證券咨詢服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)。,中投證券金理財(cái)系列產(chǎn)品,中投證券金理財(cái)系列產(chǎn)品一覽表,“金中投”短信憑借其咨訊內(nèi)容全面豐富、前瞻，可操作性及指導(dǎo)

5、性強(qiáng)，發(fā)送及時(shí)的特點(diǎn)得到了廣大客戶的一致青睞和好評。目前，手機(jī)短信已實(shí)現(xiàn)分級分類發(fā)送，由各營業(yè)部將本營業(yè)部客戶按照“金中投”證券服務(wù)品牌帳戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，將公司客戶區(qū)分為鉆石級、白金級和金卡級客戶，不同級別的客戶享受不同標(biāo)準(zhǔn)的短信咨詢服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)客戶在中投網(wǎng)站、營業(yè)部柜臺定制短信產(chǎn)品的功能。,“金中投”短信 股市信息一網(wǎng)打盡,“金中投”系列手機(jī)短信產(chǎn)品一覽表,“金中投”系列手機(jī)短信產(chǎn)品一覽表,備注：以上各類短信產(chǎn)品須客戶本人到所在營業(yè)部申請開通。,“金中投”系列手機(jī)短信產(chǎn)品一覽表,郵件推送渠道：通過客服郵箱（中投證券客服)統(tǒng)一為公司核心客戶配送中投證券金理財(cái)系列產(chǎn)品、研究報(bào)告等郵件類資訊產(chǎn)品?？?/p>

6、戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo),即可隨時(shí)掌握股市權(quán)威資訊。,郵件傳信, 輕松點(diǎn)出股市新天地,資訊訂閱中心交易提示類短信、郵件,一、交易提示類短信分類： 1、按照客戶級別自動配送交易提示類短信：客戶在公司開戶，申請開通短信服務(wù)后，短信平臺將自動采集客戶手機(jī)信息，并按照客戶級別自動配送。 2、交易提示類短信定制、退訂及修改：網(wǎng)上定制或營業(yè)部定制 二、郵件定制方法：網(wǎng)上定制 三、網(wǎng)上定制流程：客戶可打開中投證券網(wǎng)站（）首頁資金帳戶或股東代碼卡登入選擇“業(yè)務(wù)推介”欄目中“資訊訂閱服務(wù)”開通或選擇“金中投品牌”欄目中“研究咨詢產(chǎn)品定制”開通?？蛻粼谛枰嗛喌姆?wù)項(xiàng)前面打，確定后選擇“我 要訂閱服務(wù)” 即可。 四、 客戶

7、所開通的短信服務(wù)項(xiàng)目、郵件服務(wù)項(xiàng)目暫時(shí)均對我公司所有客戶（黃金級、白金級、鉆石級）免費(fèi)。,資訊訂閱中心交易提示類短信、郵件,資訊訂閱中心交易提示類短信,資訊訂閱中心交易提示類短信,郵件對帳單訂閱,客戶登陸“金中投”品牌帳戶“對賬單訂閱”欄目，輸入郵件地址后即可定制對帳單,金中投廣播股評 指點(diǎn)股市風(fēng)云,產(chǎn)品特色：廣播股評節(jié)目是市場部免費(fèi)利用騰訊公司RTX語音股評系統(tǒng),為營業(yè)部現(xiàn)場客戶提供的即時(shí)廣播咨詢服務(wù)，由市場部投資顧問和營業(yè)部優(yōu)秀投資顧問值班主講。營業(yè)部現(xiàn)場客戶可以在營業(yè)日每天早上10：15和下午1：45收聽兩次廣播股評，另每周一下午三點(diǎn)有“每周策略”；每周三下午三點(diǎn)有“每周專題”（每兩周一

8、次）。由中投證券高級投資顧問主講，點(diǎn)評市場走勢，跟蹤行情熱點(diǎn)，推薦主流板快和個(gè)股。非現(xiàn)場客戶可以上網(wǎng)收閱廣播股評摘要。 另外，針對行情波動大、宏觀政策出臺頻率加快的市場狀況，市場部及時(shí)增加開播“盤前指導(dǎo)”欄目，凡逢大政策出臺，由市場部開盤前進(jìn)行股評。自2006年10月運(yùn)行以來，由于對市場反映及時(shí)，研判準(zhǔn)確度和推薦個(gè)股質(zhì)量較高，得到營業(yè)部和客戶的好評，反響熱烈。,金中投視頻投資沙龍,為加強(qiáng)公司對基礎(chǔ)客戶的個(gè)性化專業(yè)服務(wù)，完善、創(chuàng)新對基礎(chǔ)客戶的咨詢服務(wù)手段及服務(wù)渠道，滿足公司基礎(chǔ)客戶的多元化、差異化的服務(wù)需求，進(jìn)一步提升公司金中投服務(wù)品牌，市場部近期試點(diǎn)推出金中投視頻投資沙龍，通過視頻投資報(bào)告、投

9、資交流等形式將最新觀點(diǎn)、策略及時(shí)傳達(dá)給公司基礎(chǔ)客戶，并在線開展分析師與基礎(chǔ)客戶的互動交流。 舉辦情況：2010年8月5日開始，截止目前已經(jīng)舉辦了47場，已參加過金中投視頻投資沙龍營業(yè)部70家：青海油田營業(yè)部、承德陜西營路營業(yè)部、鐵嶺柴河街營業(yè)部、西寧勝利路營業(yè)部、鄭州建設(shè)路營業(yè)部、鄭州商務(wù)內(nèi)環(huán)路營業(yè)部、沈陽廣宜街營業(yè)部、太原解放路營業(yè)部、成都新都桂湖東路營業(yè)部、吳江盛澤東方大街營業(yè)部、溧陽平陵中路營業(yè)部、常州晉陵中路營業(yè)部、遂寧蓬溪映月街營業(yè)部、北京安立路營業(yè)部等。,金中投視頻投資沙龍,發(fā)起方式：分為市場部對多個(gè)營業(yè)部即“點(diǎn)對多”和市場部對單個(gè)營業(yè)部即“點(diǎn)對點(diǎn)”兩個(gè)形式。市場部可發(fā)起針對多個(gè)營

10、業(yè)部的視頻投資沙龍，營業(yè)部亦可根據(jù)客戶的需求單獨(dú)申請舉行視頻投資沙龍。 時(shí)間安排：不定期舉行。一般安排在周三或周四下午收市后舉行，每場大約持續(xù)一個(gè)小時(shí)。 主講嘉賓和內(nèi)容：以市場部投資顧問為主，必要時(shí)可邀請研究所、天琪期貨研究員及營業(yè)部骨干投資顧問等嘉賓參與。主講內(nèi)容根據(jù)市場形勢變化和客戶需求確定。,金中投視頻投資沙龍,客戶類型：參加客戶由營業(yè)部根據(jù)需要挑選，一般不超過30人。營業(yè)部應(yīng)事先做好客戶調(diào)查，將客戶最關(guān)心的投資需求匯總后提前一周提交至市場部。 申請方式：營業(yè)部就“視頻投資沙龍”的有關(guān)需求與市場部聯(lián)系溝通，市場部在協(xié)調(diào)好視頻會議室、主講嘉賓等事宜后，確定具體舉辦時(shí)間和內(nèi)容。,專家在線 名

11、家匯聚,產(chǎn)品特色：為提高公司網(wǎng)上客戶服務(wù)水平，由市場部從各營業(yè)部中具有證券投資咨詢資格的人員中選拔優(yōu)秀咨詢?nèi)藛T通過網(wǎng)絡(luò)在線為客戶解答問題。 服務(wù)內(nèi)容：周一至周五交易日時(shí)間9:00-11:30，13:00-17:00，中投證券網(wǎng)站每天安排3名專家值班，為非現(xiàn)場交易客戶提供在線咨詢服務(wù)?？蛻舻顷懼型蹲C券網(wǎng)站“專家在線”欄目，即可向值班專家在線提問，我們的投資顧問會盡快解答客戶關(guān)于股市投資的疑難問題。,金中投股典,2010年4月30日，金中投股典服務(wù)正式展現(xiàn)在公司行情、交易客戶端和公司網(wǎng)站上。 主要服務(wù)內(nèi)容為：公司情報(bào)、個(gè)股評級、機(jī)構(gòu)研報(bào)、行業(yè)評估、行情數(shù)據(jù)、資金流向、新聞消息、評論觀點(diǎn)、公司公告、

12、機(jī)構(gòu)評級、業(yè)績預(yù)測、機(jī)構(gòu)持倉、股本股東、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、發(fā)行分配等。股搜實(shí)現(xiàn)了從單一個(gè)股到所屬行業(yè)，從某個(gè)行業(yè)板塊到所涉?zhèn)€股的強(qiáng)大搜索功能，是投資者投資的最佳工具。,金中投股典,金中投股典,金中投股典,為豐富投資咨詢服務(wù)手段、完善投資咨詢服務(wù)體系，更好地向非現(xiàn)場客戶提供投資咨詢服務(wù)，市場部定期組織舉辦網(wǎng)上投資報(bào)告會。報(bào)告會主要通過投資顧問主講和客戶互動兩個(gè)環(huán)節(jié)對市場熱點(diǎn)進(jìn)行深入分析，并對客戶關(guān)心的問題進(jìn)行詳細(xì)解答。報(bào)告會不僅內(nèi)容豐富，形式多樣，分不同內(nèi)容專題；分不同熱點(diǎn)板塊等。目前，網(wǎng)上投資報(bào)告會已成功舉辦16次，客戶反映良好。,網(wǎng)上投資報(bào)告會，分享投資理財(cái)盛宴,網(wǎng)上投資報(bào)告會，分享投資理財(cái)盛宴,舉

13、辦時(shí)間：根據(jù)市場熱點(diǎn)及投資者需求，定期舉辦 舉辦方式：文字直播 活動安排：投資顧問主講階段、客戶互動2個(gè)環(huán)節(jié) 主講嘉賓：總部投資顧問及部分營業(yè)部投資顧問 主講內(nèi)容：宏觀分析、操作策略、市場熱點(diǎn)、板塊個(gè)股等 參與對象：公司交易用戶（客戶用資金帳號登陸即可） 登入地址：公司網(wǎng)站 報(bào)告會,客戶服務(wù)中心,您貼心的服務(wù)之星,新的callcenter系統(tǒng)于2008年6月10日正式上線運(yùn)行，新系統(tǒng)采用電子商務(wù)先進(jìn)技術(shù)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，通過自動語音和人工服務(wù)的結(jié)合，為公司廣大客戶提供了724小時(shí)服務(wù)。新系統(tǒng)平臺最大可支持4800線電話同時(shí)接入，包括電話委托交易、人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)

14、處理、投訴處理、建議受理、預(yù)約服務(wù)、客戶回訪等的全方位的綜合證券服務(wù)功能。同時(shí)，系統(tǒng)支持短信群發(fā)等功能；可對客戶進(jìn)行分級、分類管理。,咨詢專家熱線,2009年2月6日正式推出了咨詢座席，增加了專家熱線投資咨詢電話，為客戶提供投資操作建議，幫助客戶理財(cái)?？蛻魮艽?006008008客服熱線，如需投資咨詢服務(wù)，即可轉(zhuǎn)接到投資咨詢專家，與資深投資顧問進(jìn)行一對一的溝通交流，享受投資咨詢的一站式服務(wù)，如宏觀分析、策略分析、個(gè)股點(diǎn)評、熱點(diǎn)解剖；B股、債券、基金、權(quán)證等產(chǎn)品的研究咨詢。,目前在崗座席員20余名，均通過了專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考試和上崗測試，能較好地為客戶提供咨詢服務(wù)?？蛻羧缬腥魏螁栴}或建議

15、，都可以撥打中投證券24小時(shí)客戶服務(wù)電話: 4006008008。 7月份啟動客服熱線95532,4006-008-008,3、客戶交易及咨詢服務(wù)平臺,網(wǎng)上交易咨詢服務(wù)平臺 網(wǎng)上營業(yè)廳 金中投手機(jī)證券服務(wù)、股票機(jī),網(wǎng)上交易：安全、快捷、便利,中投證券網(wǎng)上交易軟件增加金中投服務(wù)專用展示界面，呈現(xiàn)現(xiàn)有的金中投資訊服務(wù)內(nèi)容，為公司金中投客戶提供一個(gè)集行情、交易、金中投資訊服務(wù)三合一的投資平臺，以滿足經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)建立差異化服務(wù)體系的需求，同時(shí)在交易功能上進(jìn)行完善，保證金中投客戶享受更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,交易端功能介紹,（1）理財(cái)功能推出中投匯盈管理產(chǎn)品和中投債券，可在客戶端直接實(shí)現(xiàn)交易、查詢等功能； （2）開放

16、式基金交易功能客戶可通過客戶端進(jìn)行基金開戶、交易、查詢等功能； （3）閃電下單功能 (須交易登錄) 可在行情查看時(shí)快速下單買賣； 具體操作為在行情查看界面的五檔行情中雙擊（或單擊彈出）閃電下單面板； （4）多帳號操作操控多帳號的方式改變，可以在同一個(gè)委托程序界面里實(shí)現(xiàn)； （5）委托中加自選股在資金股份界面中點(diǎn)股票右鍵，可以選擇將該股加入到自定義板塊中； （6)對買對賣委托功能用戶可同時(shí)設(shè)定買入及賣出價(jià)格，系統(tǒng)在達(dá)到設(shè)定價(jià)格時(shí)自動進(jìn)行委托操作； (7)增加特殊系統(tǒng)設(shè)置工具菜單中的系統(tǒng)設(shè)置有各種設(shè)置，可以支持各種特殊設(shè)置。,開放式基金交易功能客戶可通過客戶端進(jìn)行基金開戶、交易、查詢等功能。,交易端

17、功能介紹,“金中投”服務(wù)理財(cái)產(chǎn)品,客戶可在客戶端資訊服務(wù)中，直接查看中投證券“金中投”特色服務(wù)資訊,“金中投”資訊投資的好幫手,“金中投”服務(wù) 研究資訊,“金中投”服務(wù)貼心服務(wù),“金中投”服務(wù)-投資者教育,在客戶端資訊服務(wù)欄目下，可直接提供金中投服務(wù)鏈接,產(chǎn)品特色：專為大客戶量身打造的行情、交易、咨詢服務(wù)為一體的功能強(qiáng)大的專用席位、網(wǎng)上交易通道和行情交易軟件；提高競爭力、提升服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)大客戶核心價(jià)值。 服務(wù)內(nèi)容：交易功能，策略交易，單股東賬號的一次下單，同時(shí)買賣多只股票，或單支股票多個(gè)價(jià)格同時(shí)買賣；單帳號批量委托：單股東賬號的多次委托買入/賣出；短線交易：提供快速的，獨(dú)立的權(quán)證委托交易、E

18、TF委托交易、批量撤單等。,卓越版軟件：大客戶尊享,卓越版交易軟件主要頁面展示：,網(wǎng)上營業(yè)廳,金中投手機(jī)證券股市先機(jī)， 一手掌握,業(yè)務(wù)簡介：移動證券業(yè)務(wù)是中投證券基于移動和聯(lián)通手機(jī)上網(wǎng)和中投證券WAP交易平臺推出的證券服務(wù)業(yè)務(wù)。為用戶提供證券行情、資訊查詢、在線交易、銀證轉(zhuǎn)帳功能，同時(shí)客戶在行情界面即可進(jìn)行委托交易。 產(chǎn)品特色：靈活方便、簡單直觀、信息全面、安全保密、永遠(yuǎn)在線、按流量計(jì)費(fèi)、快捷登陸、高速傳輸、自如切換。,金中投手機(jī)證券股市先機(jī)， 一手掌握,金中投手機(jī)證券股市先機(jī)， 一手掌握,金中投新一代移動證券4月18日已正式上線 登入地址： 或者 。 新增加功能：全球市場、延時(shí)港股數(shù)據(jù)、港澳

19、資訊等內(nèi)容 注意事項(xiàng)： 1、如客戶手機(jī)上已安裝舊版的移動證券，建議先卸載，后重新安裝。應(yīng)證監(jiān)會的要求，手機(jī)炒股需要交易留痕；下載安裝后需要注冊才能夠使用，有“一鍵注冊”和“手工注冊”兩種方式，可建議客戶選擇“手工注冊”方式，1分鐘之內(nèi)就可以完成下載安裝。 2、短信注冊除了收取基本的短信費(fèi)之外不收取其他任何費(fèi)用也沒有任何后續(xù)費(fèi)用。 新一代移動證券開發(fā)創(chuàng)新進(jìn)展： 4月18日，新一代移動證券金中投經(jīng)典版正式上線運(yùn)行。 5月13日-5月底，新一代移動證券金中投超強(qiáng)版正式上線運(yùn)行。 6月底-8月中旬，新一代移動證券iPhone品牌高端版將隆重上市。,金中投手機(jī)證券股市先機(jī)， 一手掌握,登入下載安裝流程 一、登入后如圖,金中投手機(jī)證券股市先機(jī)， 一手掌握,二、選擇下載頁面、選擇機(jī)型,金中投手機(jī)證券股市先機(jī)， 一手掌握,三、下載安裝后首次登入 需注冊，注冊成功后進(jìn)入主界面,金中投手機(jī)證券股市先機(jī)， 一手掌握,新增加功能： 1、一鍵注冊以及手工功能， 滿足監(jiān)管部門