大別山莊度假村服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

1、大別山莊度假村 服務(wù)禮儀,主講人：汪家軍 2011.11.08,何為服務(wù)？,定義：根據(jù)他人的需求，而提供的一種有償?shù)幕顒趧?dòng)。 Service:,smile,eyes,ready,VIP,immediately,communicate,enjoy,服務(wù)的特征,1.不可分離性 2.品質(zhì)差異性 3.不可儲(chǔ)存性 4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性,孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 中華民族自古以來(lái)就是“禮儀之邦”,交流目的,體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中 （君子與淑女）,綱 要,1

2、、儀容 2、儀表 3、儀態(tài) 4、禮節(jié) 5、禮儀 6、禮貌,一、儀容儀表,定義： 儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌； 儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、衛(wèi)生習(xí)慣、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,分為：,男士 女士,（一）男 士,男士標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,1.頭發(fā)：不可漂染；頭發(fā)無(wú)頭皮屑；前不過(guò)眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕 2.面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露 3.服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，無(wú)異味、無(wú)

3、褶皺；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 4.工號(hào)牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損 5.飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外） 6.手指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油 7.鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；導(dǎo)服所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。 8.襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味,（二）女士,女士標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,1.頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色，前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳； 2.面容：保持清潔，

4、不油，不干，無(wú)皮屑 ； 3.化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；一線員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面 4.服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，無(wú)異味、無(wú)褶皺；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 ； 5.工號(hào)牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損 ； 6.手指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油； 7.飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外），可佩戴簡(jiǎn)易耳釘 8、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈 9. 絲襪：肉色，無(wú)破洞；,二、儀態(tài),定義：指的

5、是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作 不同國(guó)家,不同民族,以及不同的社會(huì)歷史背景,對(duì)不同階層,不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求 1、儀態(tài)文明：有修養(yǎng),講禮貌 2、儀態(tài)自然：莊重、大方得體 3、儀態(tài)美觀：優(yōu)雅脫俗,美觀耐看 4、儀態(tài)敬人：體現(xiàn)尊敬他人,類(lèi) 別,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手姿 微笑,（一） 站姿,女士：抬頭，目視前方，面帶微笑，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型或T字型，身體重心放到兩腳中間。雙手合起，左手放于右手上，虎口對(duì)虎口，放于小腹前。,男士：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙手背于腰際，兩腿張開(kāi)與肩同寬 。 探討：奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐是如何

6、練站姿的？,（二） 坐姿,從椅子右邊輕輕入座，女士至少坐滿(mǎn)椅子的 13，男士至少坐滿(mǎn)2/3，雙膝自然并攏偏向一邊（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 討論：男女的坐姿有何區(qū)別？,（三）走姿,走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正 男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨或唱歌、吃零食、抽煙、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背 、打鬧 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致

7、歉，說(shuō)對(duì)不起 與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行 客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路 禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍 ，如有急事可疾走 討論：路上碰到客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)怎么處理？,（四） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 女士蹲姿：兩種方式 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（五）手姿,為客人指引方向時(shí)，要手臂自然彎曲，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo) 在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn) 談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大 遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫

8、不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手 切忌以手指或筆尖直接指向客人 研討：如何遞送物品？,（六） 微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ 3、2、1原則,三、禮節(jié)、禮儀、禮貌,定義： 禮節(jié)：是人和人交往中常用且普遍被人們所接受的規(guī)矩 禮儀：是人際交往中約定俗成的程序、方式和方法 禮貌：是在社交場(chǎng)合中通過(guò)適當(dāng)?shù)慕尤舜锏膽B(tài)度和得體的行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬意。,三者的關(guān)系,一、根據(jù)人的基本行為方式： 禮節(jié)：將要做的事情 禮儀：實(shí)現(xiàn)的方法和程序 禮貌：要達(dá)到的目標(biāo)和效果 二、根據(jù)職務(wù)說(shuō)明書(shū)：

9、禮節(jié)：崗位責(zé)任制 禮儀：操作流程 禮貌：崗位素質(zhì)、個(gè)人所要體現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì),（一） 禮節(jié),溝通禮節(jié) 握手禮節(jié) 鞠躬禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié) 訪問(wèn)禮節(jié) 引路禮節(jié) 介紹禮節(jié),（二） 禮儀,1、溝通禮儀 基本條件： （1）普通話 （2）保持目光的交流，單次凝視不超過(guò)5秒，平視對(duì)方鼻眼三角區(qū)域 （3）距離把握在1米到1.5米 （4）不要打斷對(duì)方的言語(yǔ)，仔細(xì)聆聽(tīng)，不時(shí)給予回應(yīng)，重要信息需復(fù)述 （5）闡述要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂 （6）溝通過(guò)程中不得有不雅行為 語(yǔ)言要點(diǎn)：十字、七聲、四禁語(yǔ),十 字,請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn),禮貌七聲,迎客聲：您好！ 送客聲：請(qǐng)慢走，一路順風(fēng)！ 致謝聲：非常感謝您！ 致歉聲：對(duì)不起！抱歉！

10、應(yīng)答聲：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 征詢(xún)聲：請(qǐng)問(wèn)這個(gè)房型可以嗎？ 祝福聲：祝您入住愉快！,四禁語(yǔ),否定語(yǔ) 斗氣語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 蔑視語(yǔ),2、握手禮儀,順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者 在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手、保持手部清潔，不可交叉握手,3、鞠躬禮儀,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15

11、度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,4、問(wèn)候禮儀,早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。,在公司或路上遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼 任何地點(diǎn)遇到公司的其他同事和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)打招呼，有客人在時(shí)應(yīng)注意方式,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等 每逢節(jié)日時(shí)要進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候。,5、訪問(wèn)禮儀,訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái),訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約,到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹,見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）,如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談

12、重新開(kāi)始。,會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別,6、引路禮儀,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 引路過(guò)程中保持“三步一回頭”,7、介紹禮儀,一、自我介紹：位低者先行；要素：姓名、單位、職務(wù)、籍貫、喜好 二、介紹他人： （1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客 （2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （3）應(yīng)先把年輕

13、的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的先把未婚者介紹給已婚者。 （4）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。 （5）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。 （6）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （7）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住,四、日常行為禮儀一,迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路， 同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò) 在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽

14、嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾回避 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起 保持工作場(chǎng)合安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕 在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下 不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾,日常行為禮節(jié)二,在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面（直接對(duì)客服務(wù)人員，崗中不得當(dāng)著客人面接聽(tīng)電話或發(fā)短信） 不得在客人面前經(jīng)常看手表 正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口 與顧客同向而行時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，如遇急事需趕超時(shí)，應(yīng)向顧客或領(lǐng)導(dǎo)致歉 服務(wù)人員應(yīng)