項目一 了解網(wǎng)絡(luò)禮儀

1、項目一 了解網(wǎng)絡(luò)禮儀,14級計算機專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷,2,本章目錄,1.1,1.2,了解網(wǎng)絡(luò)禮儀,了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀,1.3,掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧,3,任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀,2007年，有兩名中學(xué)的女學(xué)生因為在網(wǎng)絡(luò)中的爭吵演變?yōu)楝F(xiàn)實中的群毆，致使三人死亡。其原因就是在虛擬游戲室里聊天的一兩句“令人不舒服的話”引起的。 這種現(xiàn)象在我們同學(xué)當(dāng)中也存在的，比如在“班級群”、“微信群”中，一開始彼此開玩笑，到后來互罵，最后引發(fā)打架斗毆。,4,任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀,電子郵件是網(wǎng)絡(luò)營銷重要的工具，因為電子郵件是網(wǎng)上傳輸最快、成本最低的聯(lián)絡(luò)途徑，企業(yè)可通過電子郵件列表等方式建立起營銷數(shù)據(jù)庫，有效地進行營銷

2、活動。常用的即時聊天工具還有QQ、阿里旺旺（千牛）、MSN等。,思考,5,6,任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀,好的開始，是成功的一半。良好的開場白會給人如沐春風(fēng)的感覺，同時又是成功營銷的開始。請你選擇一種交流工具，與“新”朋友打聲招呼，注意你的新朋友可能是你今后的客戶哦！ 任務(wù)完成要點： 1.您好！2.提及人名時，特別是英語名時，大寫第一個字母。3.可以用表情符號中的笑臉和人打招呼。,7,小活動： 全班同學(xué)有沒有都加入到班級群上？ 請每位同學(xué)在班群或(軟件群聊）上以自己的出場方式，發(fā)一句話來進行”簽到”。,8,任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀,一、網(wǎng)絡(luò)交往禮儀 網(wǎng)絡(luò)交往即網(wǎng)絡(luò)主體以網(wǎng)絡(luò)為工具與其他人或網(wǎng)絡(luò)中

3、介本身之間進行的交往活動，網(wǎng)絡(luò)主體在該活動中形成一定的網(wǎng)絡(luò)化社會關(guān)系。 1.招呼禮儀；2.交流禮儀；3.表達禮儀,小貼士：用來表示玩笑和幽默的符號,9,任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀,二、電子郵件禮儀 （1）輸入信件所必需的頭部信息 （2）信件內(nèi)容要盡可能簡短明了 （3）盡可能地回信 （4）不要無目的的到處隨意發(fā)信,10,任務(wù)二：了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀,淘寶網(wǎng)上有很多買家和賣家之間因為溝通不利而產(chǎn)生矛盾，小則不買你家的貨品，更多則是給你一個差評。作為賣家，辛辛苦苦的經(jīng)營，很可能會因為這些原本可以避免的矛盾受到影響。,差評差評！,11,任務(wù)二：了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀,假設(shè)你是一位售前客服，你所在公司從事的是女士服

4、裝銷售(潮流服飾），你要寫一個首句接待語，注意接待語中既要包括問候語，還要考慮到廣告的作用。你應(yīng)該怎么寫？ 提示：新年，促銷，快遞，,請你寫一寫：,12,潮流服飾：:客服XX 親，,格式：,13,14,任務(wù)二：了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀,一、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的 基本原則：自由、 公平、 自律 自由是每一位開通網(wǎng)絡(luò)空間者的初始心聲，我們自己的自由，不能去妨害別人的自由?，F(xiàn)實要求公平，網(wǎng)絡(luò)也要公平，網(wǎng)民的呼聲有時比社會的新聞傳播要快的多，誰打破了公平，誰就會遭到網(wǎng)民的聲討，而網(wǎng)民的力量是無限的。每個人都有失意和不高興的時候，網(wǎng)絡(luò)提供了發(fā)泄的便利，但作為明智的人，網(wǎng)絡(luò)言論還要自重、自愛、自律。,15,任務(wù)二：了解

5、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀,二、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的10條核心規(guī)則 禮節(jié)一：記住人的存在 禮節(jié)二：網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致 禮節(jié)三：入鄉(xiāng)隨俗 禮節(jié)四：尊重別人的時間和帶寬 禮節(jié)五：給自己網(wǎng)上留個好印象,禮節(jié)六：知識、資源的分享 禮節(jié)七：平心靜氣地爭論 禮節(jié)八：尊重他人的隱私 禮節(jié)九：不要濫用權(quán)利 禮節(jié)十：寬容,16,請你想一想：,1.什么是人網(wǎng)搜索？ 2.網(wǎng)絡(luò)警察的定義？,17,任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧,某企業(yè)被客戶投訴，以下三段話分別來自三位不同的網(wǎng)絡(luò)銷售人員，作為投訴者，你對那一段話更為滿意呢？ A:“您好，請您留下你的合同號碼，聯(lián)系方式，我們會盡快幫助您解決?！?B:“對不起，由于我們的工作不到位，給你的生活

6、帶來了麻煩?！?C:“對不起，由于我公司工作人員工作不到位，給您的生活帶來了煩惱，在這里我先代表公司向您道歉！請您以小窗的方式留下您與我公司簽訂的合同號碼以及您的聯(lián)系方式，我會在24小時內(nèi)與您取得聯(lián)系，給您一個滿意的解決辦法。或者您打電話給我，我的電話是139*?！?18,任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧,顯而易見，答案是C。首先面對受到一定程度傷害的客戶，我們基本的道歉是必須的！請對方留下方便查詢的合同號碼等等，就可以幫助我們迅速解決問題；請求客戶以小窗的方式留下上述資料，是因為每個客戶都會有個人的隱私，尊重對方的隱私，也是我們網(wǎng)銷人員最基本的素質(zhì)；給出解決問題規(guī)定的時間限制，是讓客戶看到我們

7、解決問題的誠心；留下自己的手機號碼，就說明自己對解決問題的責(zé)任心、誠心和信心。,19,任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧,顧客：你好，請問這件衣服有紅色嗎? 客服：_。（無貨情況） 顧客：那請問這件衣服可以便宜點嗎? 客服：_。 顧客：能包郵嗎？ 客服：_。 回復(fù)要求：1.以禮相待 2.原則問題不讓步 3.永遠不要說“不”,20,任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧,你所在公司從事的電腦銷售，顧客需要你幫忙推薦一款電腦，請你擬定幾個問題，以便對顧客的需求有所了解。 1、 。 2、 。 3、 。,21,任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧,一、網(wǎng)絡(luò)營銷中接待客戶的技巧 1、溝通中多用感嘆詞 2、網(wǎng)絡(luò)銷售中溝通多使用表情 3、網(wǎng)絡(luò)銷售中溝通多使用“勾引法” 4. 動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量。 5.自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給 6.薄利多銷。 7.此時無聲勝有聲。,22,任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧,二、網(wǎng)絡(luò)營銷中接待客戶投訴的技巧 技巧一：從傾聽開始，傾聽是解決問題的前提。 技巧二：認(rèn)同客戶的感受 技巧三：引導(dǎo)客戶思緒 技巧四：表示愿意提供幫助 技巧五：解決問題 技工六：誠實地向客戶承諾,23,課后作業(yè)：,綜述題： 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人