服務技巧與案例分享

1、服務技巧及案例分享,營運管理部,目 錄,日常服務技巧,一、服務的重要性,顧客流失的原因 約4% 搬遷 約6% 其他 約10% 競爭因素 約15% 對產(chǎn)品不滿意 約60% 服務因為受一個或數(shù)個顧客服務代表的冷漠態(tài)度對待而放棄,告訴大家一個數(shù)據(jù)，好的服務，他會告訴三個人，而不好的服務，他會告訴11個人。人們欣賞高質(zhì)量的服務，他們愿意一次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應”，服務、服務、再服務。,一、服務的重要性,一、服務概念,服務，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動, 目標就是使我們的顧客滿意。,熱情 真誠 自然 耐心 快捷 準確 無干擾服務

2、,為什么服務需要技巧？,有人認為：提供優(yōu)質(zhì)的服務，只是企業(yè)和顧客受益，對自己沒有一點好處 。優(yōu)質(zhì)的服務不僅僅能為顧客創(chuàng)造價值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價值。只要我們付出了不僅得到了顧客的信任、得到了企業(yè)領導的好評更給自己積累了“財富”。提供優(yōu)質(zhì)的服務能給我們帶來哪些好處呢?,優(yōu)質(zhì)服務給我們帶來的好處,1、企業(yè)發(fā)展越好，個人的直接收入越高 2、提高顧客的滿意度使我們有成就感 3、提高個人能力，獲得更多的機會,作為顧客您希望哪位營業(yè)員來為您服務呢？,服務技巧及案例分享,二、服務技巧-如何讓顧客滿意你的服務,1、服務要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應以真誠的微笑營造溫暖的氛圍，讓顧

3、客感到溫馨。 2、服務要周到細致不要對顧客視而不見，看不起顧客，要主動招呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心 3、服務要符合顧客的愿望，對顧客的問詢以及碰到的難題迅速做出反應，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務。,二、服務技巧怎樣得到顧客的好感,1、擁有良好的服務心態(tài)，不帶情緒上崗。 2、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對的提供服務，使 顧客感到貼心。 3、要進入角色的傾聽，理解對方的感情，避免爭論，,二、服務技巧-如何對待顧客的不滿,1、不與顧客爭辯或一味尋找借口； 2、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺； 3、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合

4、理的解釋或澄清； 4、如果確實是企業(yè)原因，必須誠懇道歉，不要推卸責任，不能在顧客面前評論企業(yè)/部室/同事的不是。,二、服務語言技巧,（1）積極介紹相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,（例如：顧客購買糧油時,主動推薦顧客調(diào)料等產(chǎn)品）,二、服務語言技巧,（2）道歉用語 “對不起，讓您久等了?！?“若有言語不當之處，還請多多諒解?！?“對不起，給您添麻煩了?！?二、服務語言技巧,（3）道別用語 “謝謝您，歡迎下次再來，再見！” “這是您的東西，請拿好。謝謝您！” “特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。,二、服務語言技巧,（4）電話接聽用語 接聽電話時，應親切禮貌地先向顧客自報家門，“您好，服務社”， “您好，

5、三社”，“您好，服務臺！”“謝謝”“請稍等”等文明用語。 接聽電話過程中，耐心、細心的回答顧客的提問，陳述清晰、明確，應適時發(fā)出“是的” 聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。 通話完畢后，要有告別語，待對方掛斷電話后，將聽筒輕聲放下。,1、盡量避免使用負面語言。 2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 3、在顧客服務的語言中，有一個“因為” 要讓顧客接受你的 建議，應該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時，要告訴他原因。,二、服務語言技巧,要注意,2020/7/10,超市168管理平臺 ,17,二、服務的基本構(gòu)成,禮 貌 態(tài) 度 專業(yè)知識 業(yè)務動作,員工形象：尊重顧客，自尊自愛,禮 儀：以禮待

6、客，微笑服務,語 言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”,正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細致周到的 服務態(tài)度為顧客提供服務。,專業(yè)性、準確性、真實性、肯定性。,動作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時間。,店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價廉,二、基本服務程序,二、基本服務程序,顧客進門前，保證商品陳列豐滿醒目 顧客進門時，面帶微笑、主動招呼表 示歡迎讓顧客有一個自由自在的購物空 間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商 品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。,二、不規(guī)范接待,1、 錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品 時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢

7、問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 2、 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解并進行預演）與顧客爭論。,二、規(guī)范接待,1、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 2、介紹商品，熟練掌握商品知識和特點，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，實事求是，切忌夸大事實，虛假宣傳。,二、具體服務程序

8、,當顧客挑選不定、目光尋找時 （1）要面帶微笑，主動親切和顧客打招呼， （2）針對顧客需求，提出明確的個人建議，切忌模棱兩可的答復。 （3）顧客詢問而你不清楚時，應說, “對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您” 。,二、具體服務程序,商品缺貨時 （1） 當顧客詢問的商品缺貨時，應主動給顧客推薦同類可替代的商品。 （2）當顧客詢問的商品缺貨時，在我們的需貨登記本上做好五留（姓名，電話，品名，數(shù)量，規(guī)格型號），到貨后第一時間通知顧客。,二、服務要求,打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。 1、相互照看原則：相鄰營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由鄰近的營業(yè)員負責接待顧客； 2、最近接待原則

9、：一營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新到顧客，與該顧客最近的相鄰營業(yè)員應即時迎上去接待; 3、協(xié)助接待原則：若周邊營業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近的營業(yè)員應主動協(xié)助接待，如此類推。,二、服務要求,2、當節(jié)假日客流劇增 營業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場時，聽從管理人員的安排，接待好最后一位顧客后，才能離開。 3、當顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時 發(fā)現(xiàn)人應立即上前詢問，征得同意后可送辦公室休息。若傷病嚴重時，由管理人員處理。,細節(jié)體現(xiàn)服務，企業(yè)“形象代言人”的我們該怎樣展示服務,細節(jié)體現(xiàn)服務，企業(yè)“形象代言人”的我們該怎樣展示服務,細節(jié)體現(xiàn)服務，企業(yè)“形象代言人”的我們該怎樣展示服務,三、日常

10、服務技巧,1、良好的個人形象（儀容儀表、工作紀律） 著工裝、佩帶工牌； 做好班前準備、班后交接工作； 要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃帶異味的食物： 講究儀表儀容，注意個人衛(wèi)生，時刻保持整潔、美觀； 不準在賣場內(nèi)聊天、說笑、打鬧；,個人的形象是一個人的名片，一張健康、充滿活力的笑臉，是對你個人服務的肯定，也是對顧客的一種承諾。,三、日常服務技巧,2、完善的溝通技巧（語言、動作） 保持微笑，親切自然 熱情誠懇，表里如一 主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅,與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺到你是在全心全意為他服務,三、日常服務技巧,3、積極的工作性 不要把不好的情緒帶到工作

11、中 在工作保持清醒的頭腦,與顧客溝通時，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物質(zhì)上的滿足,三、日常服務技巧,4、熟知商品特性 商品的基本知識 解釋商品的特性和它所帶來的益處，即優(yōu)缺點。,為每個顧客提供完善的服務是我們應盡的義務。,三、日常服務技巧,5、服務要用心 超市的特點采用的是開放式的購物，為顧客節(jié)省時間，可以讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品。但是，由于個人的性格關(guān)系，顧客的類型都是不一樣的，針對不同顧客，滿足不同需求，也就是我們常說的要投其所好。,在日常工作中善于觀察,三、日常服務技巧,6、服務要靈活 借助宣傳類的促銷信息引導顧客消費 相互比較推薦 7、主動服務意識 不能坐等顧客咨詢 （

12、附：小故事）,隨時做好準備，迎接顧客,三、日常服務技巧,8、收銀員服務 最快原則 準確無誤 收銀七步曲，即“迎、問、 揀、掃、查、包、送”,如顧客請營業(yè)員幫忙挑選 商品怎么辦?,愉快地接受顧客的請求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思。顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應抓住這一心理，將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 。但切記：一定要挑選合適顧客的商品。,三、日常服務技巧,怎樣與可買可不買的顧客成功交易？,充分介紹商品優(yōu)點和特點，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時機便不再有，活動結(jié)束恢復原價，廠家已斷貨等等。,三、日常服務技巧,服

13、務好的員工 永遠都有事做 即使處在平凡崗 位也能做出不平凡的成績,四、服務好的員工pk普通員工,四、服務好的員工pk普通員工,普通員工守株待兔，無壓力 重視結(jié)果，忽略過程 服務好的員工樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員,四、服務好的員工pk普通員工,1服務好的員工愛學習，普通員工愛休閑 優(yōu)秀員工在商場中是一種學習的狀態(tài)，他們會專注于產(chǎn)品知識的學習，平時上班過程會不時翻看貨品生產(chǎn)日期、廠家及保質(zhì)期，一邊記住商品價格，一邊查看保質(zhì)期，在顧客提出“這那個地方出場時”時能夠游刃有余的回答，并隨時研究商品的適應人群。高收入的優(yōu)秀員工喜歡在學習上投資，因為他們知道今天學習投資，因為他們知道今天為學習投

14、資就是為自己的明天儲存財富！,四、服務好的員工pk普通員工,2服務好的員工有責任心，提前做好準備工作，普通員工得過且過 做好一切準備，工作才有業(yè)績好， 的開始是成功的一半，服務好的 員工做好迎接準備，保持好心情， 以正確的姿態(tài)等待客人，堅守固定的崗位，貨品陳列豐滿。,四、服務好的員工pk普通員工,3超級導購積極主動，普通導購消極被動 超級導購在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱情洋溢的笑容，見到顧客及時喊賓，接待顧客時充滿活力，細致的服務也贏得眾多老顧客，所以他們的銷售業(yè)績自然不會差。,四、服務好的員工pk普通員工,4超級導購找方法，普通導購找借口 超級導購在店鋪中一直尋找方法，遇到問題后

15、會拿出“鏡子”照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過各種方式提升技能，將自己變強，變大，不斷在成功道路中審視自己。其次，超級導購非常重視自己的服務，每一次送走顧客，都會反問自己“這件衣服顧客會比較喜歡，穿著也很合適卻沒有購買，是不是我沒有完全了解顧客的想法？”找原因加以完善自己，以便與下次更好的服務。,五、服務技巧案例分享,海瀾之家服務 希爾頓首任經(jīng)理的故事 日本前郵政大臣野田圣子的故事,啟思故事：海瀾之家服務,啟思故事：海瀾之家服務,海瀾之家以貼心周到的服務迎來了一批又一批的回頭客，他們靠的是什么呢，是服務，在海瀾之家，你只要推開店門，就有人會主動上前打招呼，而在你離開時，即便是你不回頭

16、，也會有人對著你的背影說再見。 有一次，一位先生在一家商場購物 時遇下雨而他又沒帶傘，他想起自己是 海瀾之家的會員，附近有一家海瀾之家 的門店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家 的客服打了電話， 希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你們說，傘送了沒有？,啟思故事：海瀾之家服務,思考？ 1、如果是你，怎樣解決問題？ 2、你從此案例中學到了什么？ 3、遇到類似的情況你能處理好嗎？,啟思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事,一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說：”對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對老人出

17、門另找住宿。而且在這樣一個小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜流落街頭?于是好心的侍者將這對老人引領到一個房間，說：”也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵嵤且婚g整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：”不用了，,啟思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事,我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說：”孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的?！笔陶咝α诵?，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己

18、的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。,啟思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事,原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。,啟思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事,總結(jié)： 多布施一些愛心，不一定都會有好的機遇，但你的機會至少比別人多一些。而這種愛心不是為了達到某種目的而做的，是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。 所以，好的機會大多都是留給有心的人。,啟思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事,許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當服務員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動暗下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當她用自己白皙細嫩的手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得“光潔如新”。,啟思故事：日本前郵政大臣