顧客消費(fèi)心理學(xué)

1、貝思特魔塊家居 顧客心理學(xué)培訓(xùn)材料,主講：王琳鈞,顧客消費(fèi)心理歷程,讓我了解你,了解顧客消費(fèi)心理的重要性,顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來(lái)源，是我們的衣食父母。 顧客與我們是“魚(yú)與水”的關(guān)系。 我們開(kāi)商場(chǎng)的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。 商場(chǎng)是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。,了解顧客心理的秘訣：,和顧客做親密的朋友,顧客的含義 顧客是那些登門購(gòu)買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。,消費(fèi),消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。 消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。 生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食

2、、住、行等方面的消費(fèi)。,顧客消費(fèi)心理歷程,需要的產(chǎn)生 需要 當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。 需要的分類 按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要,按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）,生理需要 安全需要 歸屬需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。,不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。 同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來(lái)的需要都會(huì)有所不同。 消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 動(dòng) 機(jī) 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。,購(gòu)買動(dòng)

3、機(jī)的分類,一般動(dòng)機(jī)： 生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī) 生理動(dòng)機(jī)： 消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。 包括：生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)。 情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。 通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。,具體的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī),求實(shí)動(dòng)機(jī) 求新、求異動(dòng)機(jī) 求美動(dòng)機(jī) 求廉、求利動(dòng)機(jī) 求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī) 求便動(dòng)機(jī) 從眾動(dòng)機(jī) 嗜好動(dòng)機(jī) 攀比動(dòng)機(jī),顧客購(gòu)買決策的五個(gè)階段,1、需求的確認(rèn) 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評(píng)估 4、購(gòu)買決策 5、購(gòu)后行為,第一階段：需求的確認(rèn),注意：內(nèi)在或外在的刺激可引發(fā)顧客

4、的需 求,我們可以做什么？,最重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析） 通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求 通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意。 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn) 通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感 找出產(chǎn)品最常見(jiàn)的刺激引發(fā)顧客興趣,結(jié)論：,中醫(yī)講究“望、聞、切、問(wèn)”，我們的導(dǎo)購(gòu)員也必須通過(guò)一定方式確認(rèn)顧客需求的“癥結(jié)”，從而引導(dǎo)顧客消費(fèi),第二階段：信息的收集,影響顧客的信息來(lái)源中最有效的是?,最有效的信息來(lái)源是：,人際來(lái)源：家庭、朋友、鄰居、熟人,影響顧客的信息來(lái)源中最多的是?,商業(yè)來(lái)源：廣告、售貨員、展覽、包裝,Whats more?,公眾來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的處置、檢

5、驗(yàn)、使用,顧客對(duì)信息的處理過(guò)程,全部公司 認(rèn)識(shí)階段 考慮階段 選擇階段 決定,A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司,C 公司 D 公司 H 公司,C 公司 H 公司,？公司,A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司H 公司 I 公司 J 公司,我們可以做的：,使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。 發(fā)掘一些相關(guān)問(wèn)題： “您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？” “你還有考慮別的品牌嗎？”,第三階段：備選產(chǎn)品評(píng)估,影響客戶評(píng)估產(chǎn)品的因素？,一、商品的屬性： 例如：價(jià)格/樣式/顏色。 二、服務(wù)是否貼心 三、心理因數(shù),不同因素的心理權(quán)數(shù),注意：不同年齡

6、、性別的顧客的心理權(quán)數(shù)是不同的,消費(fèi)心理的群體差異,按年齡劃分消費(fèi)群體： 少年兒童（5-15）歲 青年 （15-29）歲 中年 （29-45）歲 老年 （45歲之后）,青年顧客,消費(fèi)心理： 追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。 接待方法： 介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)； 要注意接待速度； 宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買情感；,中年顧客,消費(fèi)心理： 講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、 隨俗求穩(wěn) 接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；,老年顧客,消費(fèi)心理： 購(gòu)買具有

7、習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。 接待方法： 主動(dòng)為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說(shuō)明商品用法、用途； 介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；,我們能做什么？,修正產(chǎn)品 改變品牌認(rèn)知 改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知 改變屬性的心理權(quán)數(shù) 提醒人們注意被忽略的屬性 改變購(gòu)買者的聯(lián)想,第四階段：購(gòu)買決策,購(gòu)買決策的流程：,購(gòu)買決策的定義：消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購(gòu)買過(guò)程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買等一系列活動(dòng)。 購(gòu)買決策的內(nèi)容：購(gòu)買的目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率,我們能做些什么？,縮短購(gòu)買流程的時(shí)間： 常用方法： 一、優(yōu)惠活動(dòng)期限 二、先交部分定金 三、在坐各位都是實(shí)戰(zhàn)派專 家。,第五階段：購(gòu)后行為,購(gòu)后行為,顧客購(gòu)買后的滿足心理： 高度滿足：