處理顧客異議的技巧與策略

1、.處理顧客異議的技巧與策略本學(xué)期我們學(xué)習(xí)了人員推銷這門課程，學(xué)到了許多實(shí)際有用的知識(shí)，特別是對(duì)處理顧客異議的技巧與策略的學(xué)習(xí)，對(duì)于我們營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生來說，具有非常大的實(shí)際意義，我想結(jié)合課程所學(xué)以及課下對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料的查詢與閱讀，發(fā)表一下自己對(duì)處理顧客價(jià)格異議的一些技巧與策略的淺見：顧客的異議千差萬別，處理異議的方法也各有差異，推銷人員應(yīng)掌握處理顧客異議的基本策略，根據(jù)所學(xué)，我總結(jié)了幾個(gè)基本策略：1、對(duì)異議樹立正確的態(tài)度為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對(duì)異議樹立正確的態(tài)度。推銷人員要能客觀誠(chéng)懇地歡迎顧客提出異議；要能認(rèn)真聽取顧客的異議；既要重視顧客異議，但不要夸大或縮小異議。2、避免與顧客

2、爭(zhēng)吵或冒犯顧客推銷的過程是一個(gè)人際交往的過程，推銷人員與顧客保持良好融洽的關(guān)系是永恒的原則。3、對(duì)可能提出的異議認(rèn)真分析，事先準(zhǔn)備。若想真正處理顧客異議，必須對(duì)顧客異議進(jìn)行認(rèn)真的分析，弄清異議的確實(shí)含義。在推銷過程中顧客常以異議為借口，在異議的背后掩蓋其他目的，這就需要推銷人員通過現(xiàn)象看本質(zhì)，了解真實(shí)理由，事先準(zhǔn)備，以提高成功交易率。4、選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)。選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)，才能收到好的效果。處理顧客異議時(shí)機(jī)有四種情形，即提前處理，及時(shí)處理、推遲處理和不予處理，推銷人員應(yīng)該權(quán)衡各種因素，選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)。說完處理顧客異議的基本策略，我想主要針對(duì)顧客的價(jià)格異議，貨源異

3、議以及購(gòu)買時(shí)間異議談?wù)勏鄳?yīng)的技巧。一、處理顧客價(jià)格異議的的技巧價(jià)格問題直接涉及買賣雙方的直接利益，是影響推銷的重要因素，處理這方面異議時(shí)可以有如下技巧：1、以防為主，先發(fā)制人。根據(jù)事先掌握的顧客資料，對(duì)顧客可能提出的價(jià)格異議做出正確的判斷，不等顧客講出來，就先把顧客要提出的異議給予化解。2、先談價(jià)值，后談價(jià)格。為防顧客提出價(jià)格異議，推銷時(shí)應(yīng)先向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，既該產(chǎn)品能給顧客帶來哪些實(shí)惠和利益，使顧客認(rèn)識(shí)了產(chǎn)品價(jià)值后，再談及價(jià)格。顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望越強(qiáng)，對(duì)價(jià)格的考慮就越少。3、多談價(jià)值，少談價(jià)格。價(jià)格是個(gè)敏感的話題，一提及價(jià)格容易出現(xiàn)僵局。最好的方法就是多談產(chǎn)品的價(jià)值，少談產(chǎn)品的價(jià)格，多

4、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的實(shí)惠，能滿足顧客的需求。4、多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一般來說，產(chǎn)品的價(jià)格必定與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)相關(guān)，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品其價(jià)格必高，劣勢(shì)產(chǎn)品其價(jià)格必低，但顧客可能并不清楚產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，這就需要推銷人員運(yùn)用說服技巧，透徹的分析，講解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，向顧客說明其購(gòu)買產(chǎn)品所得到的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付的價(jià)格。我看到過一則相關(guān)實(shí)例，推銷員就是很好的運(yùn)用了這一技巧：某推銷員到一家零售店推銷奶粉，可該店經(jīng)理卻認(rèn)為這種奶粉價(jià)格過于昂貴，推銷人員于是解釋道：“該奶粉是來自于*國(guó)，*公司生產(chǎn)的名牌奶粉，含有大量蛋白質(zhì)、維生素和礦物質(zhì)，其質(zhì)地優(yōu)良，包裝精美，是國(guó)內(nèi)任何廠家不能比擬的，深受顧客歡迎，價(jià)格雖高，但能承受，您就進(jìn)點(diǎn)吧！”此一

5、番話，使零售店經(jīng)理認(rèn)識(shí)到購(gòu)買此種奶粉的所得將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所費(fèi)，就會(huì)打消對(duì)價(jià)格的異議。5、比較優(yōu)勢(shì)。上面介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的方法，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品自身的優(yōu)點(diǎn)，而比較優(yōu)勢(shì)就是把自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處與同類產(chǎn)品的短處相比，使其優(yōu)勢(shì)突出，使顧客更看重產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)而非價(jià)格。6、充分自信，盡量不讓步。推銷人員一定要充分相信自己的產(chǎn)品，相信自己的企業(yè)，在價(jià)格問題上采取較為強(qiáng)硬的態(tài)度，除非稍降價(jià)能獲得較大數(shù)量的訂單，一般不要輕易讓步，這是讓顧客相信該產(chǎn)品品質(zhì)的有效方法。二、處理貨源異議的技巧顧客提出的貨源異議大都與推銷人員所在的交貨能力、售后服務(wù)、信用狀況和生產(chǎn)規(guī)模等問題有關(guān)，消除貨源異議可有如下技巧：1、鍥而不舍，以禮相待。提出貨

6、源異議的顧客多數(shù)有不良的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，若再次提及，不免牢騷滿腹，推銷人員也不可避免的成為顧客的抱怨對(duì)象，推銷人員一方面要心平氣和，盡量緩和顧客的情緒，耐心地說服顧客，另一方面，推銷人員要對(duì)有偏見的顧客盡量以禮相待，盡可能答應(yīng)顧客的要求，保證改正一切不順顧客心意的行為和事實(shí)。2、提供例證。推銷員可以向?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量或貨源持懷疑態(tài)度的顧客舉例證實(shí)其產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)和供貨能力，以爭(zhēng)取顧客的認(rèn)可和信任。可以采取一些措施，比如提供與其他大企業(yè)合作的資料及其產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格，承諾質(zhì)量保證、賠償擔(dān)保證明等等。3、有效類比。若顧客對(duì)某次交貨不及時(shí)而感到不滿，致使原本順利成交的交易暫定。推銷人員在此事身不由己的情況下，可將其苦

7、衷用類比方式說出。如對(duì)于顧客對(duì)于上次送貨時(shí)間的不滿，推銷員可以這么說：“*經(jīng)理，您的意見我知道，我上次送貨慢了，不符合您隨叫隨到的要求，可請(qǐng)您原諒。我想為您服好務(wù)，但因人手不夠送貨未及時(shí)。今后還請(qǐng)您多擔(dān)待，早點(diǎn)訂貨或多備點(diǎn)貨。我也向公司要求增加人手?！毕嘈胚@么說可以有效的消除顧客的異議。三、處理購(gòu)買時(shí)間異議的技巧顧客提出時(shí)間異議，并不意味著顧客拒絕購(gòu)買，他可能表明顧客已經(jīng)接受推銷建議，僅僅是因?yàn)榉N種原因拖延一段時(shí)間，我認(rèn)為只要恰當(dāng)運(yùn)用一下技巧就可以順利促成交易：1、貨幣時(shí)間價(jià)值法。推銷人員應(yīng)向顧客講清立刻購(gòu)買與拖延購(gòu)買之間的利弊關(guān)系，要有貨幣的時(shí)間價(jià)值觀念，如，今天的100元魚明天的100元是

8、不等值的，尤其在通貨膨脹時(shí)期，以此來消除顧客的時(shí)間異議。還要向顧客講清購(gòu)買產(chǎn)品費(fèi)時(shí)費(fèi)心費(fèi)力，要講究效率，購(gòu)買必需早做決定，這樣才省時(shí)省力。2、良機(jī)激勵(lì)法。推銷人員可以利用特定稀有的機(jī)會(huì)來激勵(lì)顧客，推銷員可以說“我這里僅有最后一批貨了，何時(shí)進(jìn)貨還說不上”如此以產(chǎn)品短缺來激勵(lì)顧客早做購(gòu)買決定，或者以“特價(jià)優(yōu)惠”和其他優(yōu)惠條件等來激勵(lì)顧客盡早購(gòu)買。3、競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法。推銷人員向顧客指出購(gòu)買該產(chǎn)品將會(huì)使顧客在某些方面獲益，而且這些好處已經(jīng)在他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里得到了證實(shí)，顧客如不盡快購(gòu)買推銷產(chǎn)品，將會(huì)在與同行的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利位置。這種方法可以打破顧客心中假定的競(jìng)爭(zhēng)均衡格局，引起顧客對(duì)其所處環(huán)境的關(guān)注，從而促使顧客為了改變其所