國(guó)航乘務(wù)員手冊(cè)

1、國(guó)航客艙服務(wù)部乘務(wù)員、安全員管理手冊(cè)第一章 總則 第一條 為加強(qiáng)客艙服務(wù)的管理，指導(dǎo)乘務(wù)員及安全員做好服務(wù)和安全工作，促進(jìn)各方面工作的順利進(jìn)行，特制定本手冊(cè)。 第二條本手冊(cè)的適用對(duì)象為客艙服務(wù)部的全體乘務(wù)員、安全員。本手冊(cè)中“空勤人員”泛指乘務(wù)員與航空安全員。 第三條本手冊(cè)中所涉及內(nèi)容以管理為主，有關(guān)具體事項(xiàng)請(qǐng)參照公司、客艙服務(wù)部現(xiàn)行規(guī)章規(guī)定。 第二章 乘務(wù)員形象 乘務(wù)員的儀表著裝言行舉止不僅關(guān)系著我公司的企業(yè)形象，而且代表著國(guó)家、民族的對(duì)外形象，是一個(gè)航空企業(yè)贏得市場(chǎng)的有力資源，應(yīng)體現(xiàn)時(shí)代對(duì)企業(yè)的要求。 第四條 禮貌禮儀： 乘務(wù)員在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。 1.乘

2、務(wù)員在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。 2.乘務(wù)員在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。 3.接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語(yǔ)。 4.維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。 5.保守國(guó)家機(jī)密、尊重駐地國(guó)民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對(duì)外發(fā)言。 6.有關(guān)文明禮儀的規(guī)定見(jiàn)客艙服務(wù)部文明言行規(guī)范。 7.有關(guān)駐外期間的規(guī)定見(jiàn)客艙服務(wù)部駐外管理辦法。 第五條 舉止 乘務(wù)員在工作期間應(yīng)保持良好的體態(tài)，合理使用形體語(yǔ)言。 1.站、坐、行走、蹲姿應(yīng)大方、得體、規(guī)范。 2.指示方位時(shí)五指并攏，自然明確。 3.工作交談應(yīng)耐心輕聲，避免旅客聽(tīng)到、誤

3、解。 第六條 儀表 （一）女乘務(wù)員1、發(fā)型：乘務(wù)員身著制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。2、化妝： 女乘務(wù)員值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌， 保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。（二）男乘務(wù)員及安全員： 發(fā)型以平頭、分頭、背頭為主，隨時(shí)保持整潔。雙側(cè)鬢角不得蓋住雙耳，前側(cè)頭發(fā)保持在眉毛上方，頭發(fā)不得長(zhǎng)于襯衣衣領(lǐng)上線。不留胡須，保持手和指甲的整潔。 第七條 著裝： 乘務(wù)員著裝規(guī)定： 1、值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣

4、變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝，空中女乘務(wù)員一律著裙裝；迎送客時(shí)，乘務(wù)員可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。 2、皮鞋應(yīng)保持光亮、無(wú)破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著。 3、著制服時(shí)須扣好紐扣，女乘務(wù)員著大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。 4、圍裙在位旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)穿戴，保持熨燙平整、干凈。 5、男乘務(wù)員著制服時(shí)，必須佩帶帽子；女乘務(wù)員著制服外套、風(fēng)衣、羊絨大衣時(shí)要佩帶帽子。 6、登機(jī)證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。 第八條 換季著裝時(shí)間表 日期 風(fēng)衣/大衣 裙裝 褲裝 馬甲 女1015430 511014 男1015430 51

5、1014 備注1.本表中“”號(hào)表示乘務(wù)員可以根據(jù)天氣、航線、自身體質(zhì)選擇著裝2.空中只能著裙服第九條 箱包規(guī)定 攜帶箱包一覽表 航線旅行箱旅行包衣袋背包密碼箱小拉桿箱女乘務(wù)員駐外包伙航線 駐外非包伙航線 當(dāng)日國(guó)際航線 當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線 23日航線 男乘務(wù)員駐外包伙航線 駐外非包伙航線 當(dāng)日國(guó)際航線 當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線 23日航線 備注：1.箱包清潔，外無(wú)飾物。 3.表中“”號(hào)乘務(wù)員可以自己選擇是否攜帶。 第 條 有關(guān)乘務(wù)員形象具體事項(xiàng)請(qǐng)參見(jiàn)乘務(wù)員手冊(cè)。 第三章 生產(chǎn)派遣 為了規(guī)范乘務(wù)員的航班生產(chǎn)特制定乘務(wù)員航班生產(chǎn)派遣規(guī)則。并以此作為客艙服務(wù)部電腦排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)行的原則依據(jù)。 第 條 術(shù)語(yǔ)的含義： 1

6、，“飛行時(shí)間” 是指從航空器為準(zhǔn)備起飛而借本身的動(dòng)力，自裝載地點(diǎn)開(kāi)始移動(dòng)時(shí)起，直到飛行結(jié)束到達(dá)卸載地點(diǎn)停止運(yùn)動(dòng)為止的時(shí)間。 2，“執(zhí)勤時(shí)間 ”是指在執(zhí)行由航空承運(yùn)人安排的飛行和地面任務(wù)中所花費(fèi)的時(shí)間，包括航前準(zhǔn)備時(shí)間、飛行時(shí)間、飛行后工作時(shí)間、中途經(jīng)停站的過(guò)站時(shí)間 、地面訓(xùn)練和其他工作時(shí)間。 3，“備份”為乘務(wù)員做好工作準(zhǔn)備，并在客艙服務(wù)部樓內(nèi)或指定休息地點(diǎn)等待可能的航班任務(wù)。 4，“坐機(jī)”為乘務(wù)員根據(jù)公司指派乘坐飛機(jī)至某地，在機(jī)上沒(méi)有進(jìn)行乘務(wù)工作。 5, “跨分部飛行”為乘務(wù)員要求執(zhí)行本分部以外的任務(wù)，須填寫(xiě)親屬在外登記表及跨分部飛行申請(qǐng)表，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)、派遣室主任簽批方可執(zhí)行。 5，“駐外休息

7、”為乘務(wù)員在離開(kāi)北京基地，在國(guó)外做跨天休息。 6，“航后休息”航班落地后規(guī)定的休息時(shí)間。 7，“休息時(shí)間”乘務(wù)員不進(jìn)行任何工作的時(shí)間，計(jì)算方法：從一個(gè)航班結(jié)束到下一個(gè)航班開(kāi)始。 8，“過(guò)夜”為乘務(wù)員在離開(kāi)北京基地，在國(guó)內(nèi)其它航站做跨天休息。 9,“晚簽到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。 10，“遲到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間5至15分鐘（含15分鐘）簽到。 11，“誤機(jī)”晚于準(zhǔn)備時(shí)間15分鐘，未能按（手冊(cè)）規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機(jī)者不得參加飛行。 12，“航前準(zhǔn)備”為此次航班乘務(wù)組在起飛前2小時(shí)與準(zhǔn)備時(shí)召開(kāi)的機(jī)上服務(wù)、安全會(huì)議。按規(guī)定不得少于15-20分鐘。 此規(guī)定適用于乘務(wù)員航班

8、生產(chǎn)的所有工作。但當(dāng)乘務(wù)員在執(zhí)行檢驗(yàn)、救災(zāi)、急救、專(zhuān)機(jī)等特殊飛行任務(wù)時(shí)，如果預(yù)定的飛行時(shí)間、值勤時(shí)間超過(guò)本規(guī)定的有關(guān)條款的限制，須經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)特別批準(zhǔn)。第 條 派班 生產(chǎn)派遣室根據(jù)公司下發(fā)的生產(chǎn)計(jì)劃，按照目前使行的三個(gè)循環(huán)圈的類(lèi)別，根據(jù)駐外天數(shù)及飛行時(shí)間進(jìn)行合理的派班。每月20日之前將月計(jì)劃下發(fā)到分部。 分部接到航班計(jì)劃后，應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃派班，遇有人員緊張的情況，分部自行調(diào)整的航班，須提前通知派遣室。 1、乘務(wù)員的月飛行小時(shí)應(yīng)保持在73小時(shí)以上。 2、每季度的駐外天數(shù)應(yīng)當(dāng)平均。 3、合理調(diào)配航班任務(wù)，保證每一各航辦的人員力量搭配。按照規(guī)定配備各等級(jí)乘務(wù)人員以及廣播員、小語(yǔ)種的乘務(wù)員。 4、在

9、有條件的情況下，優(yōu)先安排工齡長(zhǎng)的同志休息。 5、安排備份組時(shí)，國(guó)際航線的備份組不少于12人，國(guó)內(nèi)航線的備份組不少于15人。 6、生產(chǎn)派遣室每日8：30將鎖定各分部的次日航班，此時(shí)間以前的人員調(diào)整科在本分部派遣系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行，此后和航班換人須持換人記錄單到生產(chǎn)派遣室換人，前分部換人一次記錄。分布對(duì)于9：00以后的還人應(yīng)做詳盡的記錄，并與每月初在分部公布。 7、凡由國(guó)務(wù)院副總理、國(guó)務(wù)委員、政治局常委等重要旅客乘機(jī)的航班，生產(chǎn)派遣室要安排干部跟班飛行 。 第 條 各航班分配的原則 1，一類(lèi)航班：駐外航班及107、957、975、137、973、979 2，二類(lèi)航班：甲等：當(dāng)天往返直飛的航班及國(guó)內(nèi)過(guò)夜航班

10、。 乙等：直飛的國(guó)內(nèi)航班。 3，三類(lèi)航班：甲等：當(dāng)天往返，三個(gè)以上起落的國(guó)際航班 乙等：兩個(gè)以上起落的國(guó)內(nèi)航班。 排班時(shí)，將對(duì)各種航班、及備份予以平均分配。第 條 計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)所遵照的原則。 1、將所有乘務(wù)員按照簽證的類(lèi)別（巴黎、美國(guó)），化分為兩個(gè)部分，分別進(jìn)行排班。以15天為一個(gè)排班周期。 2、各機(jī)型的男乘務(wù)員比例限制： 744： 3-4人， 777、747： 2-3人， 767： 1-2人， 737： 0-1人 3、各機(jī)型夫妻比例限制：照顧夫妻同飛一個(gè)航班，排班時(shí)職務(wù)低的隨職務(wù)高的。 744： 2-3對(duì)， 777，747： 1-2對(duì)， 767、737： 0-1對(duì)。 4、按照乘務(wù)員的等級(jí)將

11、人員分為四類(lèi)：cf、ps、f、stw。 5、所有國(guó)際航班和由747、777機(jī)型執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航班，由持有護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行。 6、國(guó)內(nèi)航班763以下機(jī)型由無(wú)護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行，但帶班乘務(wù)長(zhǎng)必須是執(zhí)行國(guó)際航線的國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)。第 條 機(jī)型定員。 機(jī) 型 最低編制 定員編制 b737-300 4名 5名 b737-800 4名 6名 b767-200 6名 8名 b767-300 6名 10名 b777-200 8名 14名 b777-300 b747-400cmb 10名 14名 b747-400p 12名 18名 第 條 確認(rèn)任務(wù) 1，乘務(wù)員應(yīng)提前三天，利用電腦確認(rèn)任務(wù)。 2，乘務(wù)員需在航班起飛前2小

12、時(shí)，利用電腦簽到。 3，乘務(wù)員需在航班起飛前1小時(shí)30分鐘,坐機(jī)組車(chē)。 4, 去程為乘機(jī)、調(diào)機(jī)、飛連飛組的第二個(gè)航班，乘務(wù)員及安全員出勤的簽到時(shí)間均為航班起飛前1小時(shí)40分鐘。 第 條 1,居住在市內(nèi)的乘務(wù)員執(zhí)行次日9:00以前起飛的航班 ,須住出勤樓 .對(duì)不執(zhí)行此規(guī)定者一切責(zé)任自負(fù)。 2,對(duì)執(zhí)行9:00以后航班任務(wù)者 ,如發(fā)生雙方責(zé)任車(chē)禍 ,憑交通管理部門(mén)的事故裁定書(shū) ,進(jìn)行減半扣分 。第 條飛行時(shí)間和休息時(shí)間 1，每個(gè)任務(wù)段的最高小時(shí) 16小時(shí) 2，每天最低執(zhí)勤小時(shí) 20小時(shí) 3，每周最高航班飛行小時(shí) 35小時(shí) 4，每月最高航班飛行小時(shí) 100小時(shí) 5，每季度最高飛行小時(shí) 300小時(shí) 6，

13、每年最低飛行小時(shí)定額 840小時(shí) 最高定額 1000小時(shí) 7，一個(gè)執(zhí)勤段的最多落地?cái)?shù) 5個(gè) 8，每個(gè)月的最低休息天數(shù) 7天 9，最高連續(xù)飛行天數(shù) 4天 10，最高連續(xù)休息天數(shù) 3天 第 條 航后休息的時(shí)限 1、東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48小時(shí)。2、東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時(shí)。 3、東南亞航線允許航后休息24小時(shí)。 4、當(dāng)日往返航班（飛行時(shí)間在8小時(shí)以上）允許航后休息24小時(shí)。 第 條 備份 國(guó)際乘務(wù)員：早上6：00簽到，備份至晚上5：00。 國(guó)內(nèi)乘務(wù)員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。 備份不在位者,視為誤機(jī) 。

14、 第 條 休假 準(zhǔn)備休工齡假、探親假的乘務(wù)員應(yīng)在航班執(zhí)行月的15天前，向生產(chǎn)派遣室提出申請(qǐng)。生產(chǎn)派遣室將根據(jù)下月生產(chǎn)情況安排休假。 生產(chǎn)派遣室在接到申請(qǐng)單后，將根據(jù)下列優(yōu)先順序安排：婚假、飛行小時(shí)多的、工齡長(zhǎng)的、乘務(wù)員級(jí)別高的。如若因生產(chǎn)原因不能如期安排休假的，將在其下一次申請(qǐng)時(shí)優(yōu)先安排。 第 條 病、事假換人 1, 年內(nèi)允許每人病假換任務(wù)三次，三次內(nèi)不扣分，自第四次起扣分。 2, 換人指執(zhí)行航班前一天上午9:00至航班起飛前3小時(shí)(機(jī)場(chǎng)地區(qū)2:30)提出不能執(zhí)行航班任務(wù)。 3，病假者需持醫(yī)生開(kāi)具的病假條，在航班任務(wù)前一天向單位提出申請(qǐng)，或事后補(bǔ)交假條，但所耽誤航班，事后補(bǔ)飛。 4, 連飛航班

15、,換人次數(shù)以換下班次為準(zhǔn). 5, 備份上航班后交假條者直接扣分. 第 條 互換航班 在航班公布后，因個(gè)人原因不能執(zhí)行某一航班任務(wù)時(shí)，允許同等級(jí)別的乘務(wù)員在簽證有效內(nèi)對(duì)換和替飛航班，但不得影響后續(xù)航班的正常執(zhí)行。此種對(duì)換和替飛，主動(dòng)方每人每年允許三個(gè)航班，由生產(chǎn)派遣室統(tǒng)計(jì)記錄。 需要對(duì)換航班的乘務(wù)員，必須在所對(duì)換航班執(zhí)行日的4天前向生產(chǎn)派遣室遞交航班對(duì)換或替飛申請(qǐng)單。 對(duì)因?qū)Q或替飛所造成的飛行小時(shí)不足，排班人員將會(huì)在本月或下月安排任務(wù)，予以補(bǔ)齊。 生產(chǎn)派遣室每半年公布一次對(duì)換或替飛的人員名單。 第 條 其他 1、乘務(wù)員跨分布飛行應(yīng)遵循跨分部飛行規(guī)定。 2、空勤干部飛行應(yīng)遵循空勤干部駐外飛行規(guī)定

16、。 第四章 證件管理 第 條 護(hù)照 護(hù)照是證明空勤人員身份的合法證件。空勤人員執(zhí)行國(guó)際及地區(qū)航線的飛行任務(wù)應(yīng)攜帶本人的公務(wù)護(hù)照，護(hù)照應(yīng)具有合法的簽證和有效期。 第 條 辦理護(hù)照 空勤人員在飛行時(shí)間達(dá)一年以上后可辦理護(hù)照。辦理護(hù)照，需由客艙服務(wù)部對(duì)本人的政審，報(bào)公司保衛(wèi)處統(tǒng)一到外交部辦理。第 條 護(hù)照管理 1.每個(gè)出港的航班乘務(wù)長(zhǎng)再領(lǐng)取出勤單的同時(shí)，要向調(diào)度員索取乘務(wù)員的護(hù)照。護(hù)照要當(dāng)面點(diǎn)清，不得有誤，做到乘務(wù)長(zhǎng)讀名單調(diào)度員注意配給。 2.乘務(wù)長(zhǎng)指定組內(nèi)一乘務(wù)員與機(jī)組一同辦理出入境手續(xù)。 3.乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)乘務(wù)組的護(hù)照進(jìn)行全程監(jiān)控，駐外期間集體管理。4.航班結(jié)束歸隊(duì)后，及時(shí)將護(hù)照交還調(diào)度室的調(diào)度員。

17、 5.5p乘務(wù)長(zhǎng)入員不便于大組同步，應(yīng)及時(shí)從原乘務(wù)組取出護(hù)照轉(zhuǎn)交給新的乘務(wù)長(zhǎng)。外籍乘務(wù)員的護(hù)照要及時(shí)索取和退回。（屬個(gè)人保管） 第 條 登機(jī)證 登機(jī)證是空勤人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶和佩帶的必要的證件。由公司根據(jù)民航總局的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格制定。一般兩至三年更換一次。 第 條 辦理登記證 空勤登記證辦理程序是由客艙服務(wù)部填寫(xiě)空勤人員登記證申請(qǐng)單，經(jīng)主管部門(mén)簽字加蓋公章后，保公司保衛(wèi)處辦理。 第 條 補(bǔ)辦登記證 空其登記證使用者用妥善保管，避免丟失。如遇丟失須由本人寫(xiě)明丟失經(jīng)過(guò)及深刻認(rèn)識(shí)，報(bào)人事行政室申請(qǐng)補(bǔ)辦。經(jīng)同意后，由公司保衛(wèi)處將丟失證件號(hào)碼通報(bào)全國(guó)各機(jī)場(chǎng)保衛(wèi)部門(mén)，注銷(xiāo)號(hào)碼后，交500元后給與補(bǔ)辦。

18、乘務(wù)員因丟失登記證造成不能參與飛行，本人負(fù)有全部責(zé)任。 第 條 健康卡、黃皮書(shū)、 空勤人員執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)必須攜帶有效的健康合格證、預(yù)防接種書(shū)，并按規(guī)定接受有關(guān)部門(mén)的查驗(yàn)。不得持過(guò)期證件飛行，不得擅自涂改、銷(xiāo)毀 、轉(zhuǎn)借上述證件。 健康卡的有效期為一年。 第 條 乘務(wù)員執(zhí)照 乘務(wù)員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶執(zhí)照。乘務(wù)執(zhí)照分為a、b、c三類(lèi)： 1.a類(lèi)執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)際航線（含地區(qū)航線）、國(guó)內(nèi)航線乘務(wù)飛行任務(wù)； 2.b類(lèi)執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）乘務(wù)飛行任務(wù)； 3.c類(lèi)執(zhí)照為實(shí)習(xí)生執(zhí)照，臨時(shí)執(zhí)照，適用于國(guó)內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）飛行任務(wù)； a、b類(lèi)乘務(wù)執(zhí)照有效期為5年，c類(lèi)為1年。 第 條 辦理執(zhí)

19、照 執(zhí)照由乘務(wù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)辦理。乘務(wù)員辦理乘務(wù)執(zhí)照須提供的以下資料： 1.當(dāng)年有效期內(nèi)的體檢合格證影印件； 2.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的初始上崗合格證影印件；換證要提供復(fù)訓(xùn)合格影印件； 兩張兩寸著制服免冠彩色照片。 第 條 執(zhí)照年審和補(bǔ)辦 乘務(wù)執(zhí)照于每年的第二季度進(jìn)行年審，辦理乘務(wù)執(zhí)照和年審，須在期滿前45天提出申請(qǐng)，年審時(shí)須提供本年度的培訓(xùn)合格證和健康證影印件。 1、乘務(wù)執(zhí)照和年審合格證丟失，須提供合理的證明和申請(qǐng)，并由所屬領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，報(bào)民航華北局補(bǔ)發(fā)；從收到之日起兩個(gè)月補(bǔ)發(fā)；乘務(wù)執(zhí)照再丟失須經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德考核合格，一年后給予補(bǔ)發(fā)；情節(jié)嚴(yán)重者，予以通報(bào)批評(píng)； 2、乘務(wù)執(zhí)照破損，由乘務(wù)員，寫(xiě)明原因

20、，部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發(fā)證機(jī)關(guān)以舊換新，并對(duì)個(gè)人予以處罰。 第 條 執(zhí)照管理 （一） 有下列情況之一者，乘務(wù)執(zhí)照予以暫停，在乘務(wù)執(zhí)照上簽注“暫?！弊謽?。 1、脫離實(shí)際工作崗位滿一年者 2、抽查不合格者 3、其他特殊情況者 （二）有下列情況之一者乘務(wù)執(zhí)照予以吊銷(xiāo)。 1、造成或持他人的乘務(wù)執(zhí)照?qǐng)?zhí)行任務(wù)者 2、造成嚴(yán)重直接責(zé)任事故者 3、有違法違紀(jì)行為造成重大影響者 4、乘務(wù)執(zhí)照涂改、轉(zhuǎn)借者 5、其他特殊情況者 （三）有下列情況之一者，乘務(wù)員執(zhí)照予以降級(jí)（a降b、b降c、a降c）。 1、造成嚴(yán)重差錯(cuò)者 2、年度內(nèi)連續(xù)被有效投訴兩次以上者 3、年審不合格者 4、其他特殊情況者

21、 第五章 服務(wù)工作四個(gè)階段 第條 預(yù)先準(zhǔn)備階段 1、 乘務(wù)員必須在航班起飛時(shí)刻前二小時(shí)準(zhǔn)時(shí)參加航前準(zhǔn)備會(huì)。 2、 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書(shū)、登記證、健康卡等有效證件。 3、攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長(zhǎng)須檢查cf包內(nèi)物品齊全。 4、航前準(zhǔn)備會(huì)由帶班乘務(wù)長(zhǎng)主持。準(zhǔn)備內(nèi)容包括：按人員等級(jí)分工；航線地標(biāo)；航線特點(diǎn)；餐飲供應(yīng)；服務(wù)程序；緊急情況處置；所到國(guó)家c，i，q規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間為20分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時(shí)須用英文準(zhǔn)備。 5、航班起飛時(shí)刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車(chē)登機(jī)。 6、互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)乘務(wù)員

22、到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 第條 直接準(zhǔn)備階段 、按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)，客艙設(shè)備完好狀態(tài)，清點(diǎn)清潔衛(wèi)生用品 報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。 2 廚房乘務(wù)員清點(diǎn)餐食，供品數(shù)量及質(zhì)量。 3、 帶班乘務(wù)長(zhǎng)核對(duì)簽收各類(lèi)文件。（艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等） 4、帶班乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的客艙設(shè)備和緊急設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)維修，在機(jī)長(zhǎng)的指導(dǎo)下，堅(jiān)持執(zhí)行最低放行標(biāo)準(zhǔn)。 5、 全體乘務(wù)員協(xié)助安全員清艙，無(wú)安全員的航班，乘務(wù)員按分工檢查各區(qū)域后報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。 第條 飛行實(shí)施階段 （一）登機(jī)階段 1、 旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語(yǔ)主動(dòng)迎客，

23、協(xié)助查找座位、安放行李。 2、 提供閱讀物，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品 3、 出口座位確認(rèn)，對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否履行其職責(zé)。 4、 對(duì)特殊旅客，主動(dòng)介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。 5、 起飛前播放或演示安全須知。 6、 乘務(wù)員按分工在起飛和落地前進(jìn)行客艙及廚房安全檢查。 7、為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。 8、頭等艙、公務(wù)艙旅客登機(jī)至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機(jī)、餐譜的服務(wù)。 9、 按照分離器檢查單操作分離器，并落實(shí)互檢。 （二）、機(jī)上廣播 1.乘務(wù)長(zhǎng)指定有廣播員證書(shū)的乘務(wù)

24、員負(fù)責(zé)廣播 2.廣播員必須攜帶廣播詞。 3.廣播員要用中、英兩種以上的語(yǔ)言廣播，根據(jù)航線添加相應(yīng)語(yǔ)種廣播。 4.廣播用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范，使用國(guó)際通用的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，廣播語(yǔ)氣親切自然，音量適中。 5.夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。 （三）空中服務(wù) 1.根據(jù)旅客需要及時(shí)提供細(xì)微服務(wù) 2.頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。 3.合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。 4.起飛落地和顛簸時(shí)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行安全檢查。 5.主動(dòng)為旅客發(fā)送報(bào)紙、雜志等讀物。 6.按照服務(wù)計(jì)劃提供餐飲服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時(shí)提供餐飲服務(wù)。 7.遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播說(shuō)明原因，并主動(dòng)到客艙安

25、撫旅客，視等待時(shí)間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)旅客得到地面服務(wù)人員的接洽。 8.對(duì)要客和特殊旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。 9.特餐先于其他旅客供應(yīng) 10.落地前，及時(shí)歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險(xiǎn)品。 （四） 廚房乘務(wù)員職責(zé) 1. 廚房區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動(dòng)作要輕。 2. 根據(jù)飛行時(shí)間、開(kāi)餐時(shí)間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類(lèi)及飲品。 3. 參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時(shí)間，烘烤餐食。 4. 一等艙、公務(wù)艙瓷餐具要保溫。 5.認(rèn)真檢查、填寫(xiě)供應(yīng)品回收單，并按規(guī)定鉛封。 （五）空中值班制度 1.航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。 2.飛行時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班可以安排值班，各艙

26、位必須保持一人值班，并隨機(jī)為旅客提供服務(wù)。 3.為客人提供免稅品服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，錢(qián)帳相符，禁止出售非售品。 4.全程適時(shí)播放娛樂(lè)錄象和航線地標(biāo)。 （六）其他 1.落地后清艙，并及時(shí)歸還旅客遺失物品，如無(wú)人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，移交相關(guān)部門(mén)。 2.帶班乘務(wù)長(zhǎng)要全程監(jiān)控服務(wù)工作并確保服務(wù)質(zhì)量。 3.帶班乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)客艙故障記錄本，特定航線應(yīng)用英文填寫(xiě)。確保機(jī)組申報(bào)單、交接單、回收單、核銷(xiāo)單等單據(jù)填寫(xiě)正確。 （七）乘務(wù)員應(yīng)遵守供應(yīng)品回收規(guī)定 1.回收物品的范圍是除一進(jìn)不能使用的一次性物品和已經(jīng)開(kāi)封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。 2.根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)航伴餐食以供應(yīng)品以及伴隨其服務(wù)的用

27、具及配備標(biāo)準(zhǔn)，將航后所剩余的物品進(jìn)行有目的的回收，填寫(xiě)回收單，已達(dá)到再利用的目的。 3.飛機(jī)到站后，乘務(wù)人員在限定的時(shí)間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。 4.乘務(wù)員不得將提供給旅客的機(jī)上供應(yīng)品私自帶下飛機(jī)。 第 條 航后講評(píng)階段 1 、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)乘務(wù)日志及問(wèn)題反映單。航班中遇有重要問(wèn)題及事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，填寫(xiě)機(jī)上事件報(bào)告單。 2 、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)本次航班進(jìn)行航后講評(píng)。 3、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護(hù)照，必要時(shí)協(xié)助辦理入境手續(xù)。 第六章 航空安全員工作四個(gè)過(guò)程 第條 適用范圍 航空安全員管理規(guī)定適用于全體專(zhuān)職、雙執(zhí)照安全員。 第條 工作職責(zé) 在所執(zhí)行的航班中，在機(jī)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在乘務(wù)組的配

28、合下，有責(zé)任對(duì)所發(fā)生的劫機(jī)、炸機(jī)、非法干擾事件予以處置。 第條 工作內(nèi)容 （一）預(yù)先準(zhǔn)備階段 1、確認(rèn)任務(wù)；明確航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)號(hào)、機(jī)型、機(jī)組人員情況、起飛時(shí)間、中途站、降落目的的以及航線情況。 2、根據(jù)航線的特點(diǎn)，結(jié)合空防形勢(shì)的通報(bào)，上級(jí)對(duì)空防工作的要求，制定本航班的空防形勢(shì)措施，配有兩名安全員時(shí)，要有明確的責(zé)任分工，密切配合。 3、按時(shí)參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，了解、熟知最新的業(yè)務(wù)通告，做好與乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)、溝通工作。 4、按時(shí)領(lǐng)取個(gè)人器械，進(jìn)行個(gè)人準(zhǔn)備。 5 、乘務(wù)組的準(zhǔn)配會(huì)上要有空防預(yù)案，明確分工，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。與機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)員溝通預(yù)先措施，聽(tīng)取或執(zhí)行機(jī)長(zhǎng)的指示。 6、各種證件攜帶齊全，自查證件在有

29、效期內(nèi)。 （二）直接準(zhǔn)備階段 1航空安全員登機(jī)后，對(duì)空艙進(jìn)行全方位的檢查 2檢查機(jī)上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。 3在未派安全員的航線上，機(jī)上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務(wù)長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)空防的乘務(wù)員完成。 4旅客登機(jī)前，安全員會(huì)同乘務(wù)員對(duì)客艙進(jìn)行清艙， 保證機(jī)上無(wú)外來(lái)物和人員，。 （三）飛行實(shí)施階段； 1、旅客開(kāi)始登機(jī)時(shí)，安全員應(yīng)處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機(jī)場(chǎng)工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機(jī)。旅客登機(jī)后，確認(rèn)工作人員已全部下飛機(jī)，核實(shí)旅客艙單與人數(shù)相符。安全員在旅客登機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)機(jī)上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。關(guān)閉機(jī)門(mén)后，及時(shí)向及長(zhǎng)報(bào)告，坐

30、到指定的座位上，看護(hù)駕駛倉(cāng)門(mén)。 2、航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉(cāng)門(mén)，出入駕駛倉(cāng)的乘務(wù)組人員，必須按照事先的聯(lián)絡(luò)方式出入。3、航程過(guò)程中特殊情況的處置，均按公司航空安全員管理手冊(cè)的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持巡視客艙，觀察旅客的舉動(dòng)。 4、對(duì)違反機(jī)上正常秩序的行為，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意可采取必要的強(qiáng)制性管制措施，并交地面工作人員處理。 空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照國(guó)航安全員管理手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （四） 航后階段 ： 任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)做好器械的交接工作、及時(shí)反饋航程中的各種問(wèn)題，遇有重要情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第條 派遣 按照民航總局公安局、國(guó)航保衛(wèi)處的規(guī)

31、定，客艙服務(wù)部對(duì)重點(diǎn)航線配備1至2名航空安全員。固定航線由客艙服務(wù)部派遣，緊急情況由公司保衛(wèi)處制定計(jì)劃。增減安全員的配備必須請(qǐng)示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報(bào)客艙服務(wù)部執(zhí)行。 第條 訓(xùn)練 1、根據(jù)民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎(chǔ)訓(xùn)練、帶飛訓(xùn)練、復(fù)歸訓(xùn)練和養(yǎng)成訓(xùn)練。 2、新招收的安全員，必須經(jīng)過(guò)民航總局公安局認(rèn)可的武警學(xué)院不少于90天的訓(xùn)練，獲得航空安全員資格證書(shū)。 3、訓(xùn)練結(jié)束，獲取執(zhí)照后進(jìn)行安全員工作程序的帶飛訓(xùn)練。 4、航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每?jī)赡暌淮蔚膹?fù)歸訓(xùn)練，時(shí)間不少于30天。 5、航后或平時(shí)進(jìn)行集中組織安排一月不少于120小時(shí)的身體素質(zhì)訓(xùn)練。 6、每2年（1年）參加一次與飛行

32、組、乘務(wù)組的緊急情況處置合訓(xùn)。 第條 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰按照國(guó)航航空安全員管理手冊(cè)第18條執(zhí)行。 第條 駐外管理 駐外期間安全員應(yīng)服從機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)的管理。 第七章 衛(wèi)生保健 第 條 就診 乘務(wù)員患病可以到航醫(yī)室就診。因病情需要需外出就診者由航醫(yī)開(kāi)具證明。 第 條 住院 凡因病情需要住院者，須經(jīng)主管航醫(yī)審批，填寫(xiě)住院申請(qǐng)表，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后安排到合同醫(yī)院就醫(yī)。因急診住院須在住院后及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。住院期間必須遵守院規(guī)，服從醫(yī)院治療，凡住院超過(guò)一個(gè)月者須再經(jīng)過(guò)航醫(yī)批準(zhǔn)方可延長(zhǎng)住院時(shí)間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫(yī)療費(fèi)用不予報(bào)銷(xiāo)。第 條 病假 空勤人員傷病由本部航醫(yī)根據(jù)病情提出治療和病休意見(jiàn)

33、，節(jié)假日、非上班時(shí)間可到總隊(duì)航衛(wèi)科值班醫(yī)生處就診 。外院急診應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知航醫(yī)，（原則上不得超過(guò)48小時(shí)）持規(guī)定的手續(xù)(診斷證明、門(mén)診手冊(cè)、處方、報(bào)銷(xiāo)憑證)到本部航醫(yī)室轉(zhuǎn)換假條(節(jié)假日順延)，非本部病假條無(wú)效。駐外、過(guò)夜期間突發(fā)疾病須迅速通報(bào)航醫(yī)。 第 條 證件 乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)攜帶的有關(guān)證件參見(jiàn)第三章第 條。 第 條 體檢 空勤人員應(yīng)每年參加體檢。在健康合格證失效前45 天持健康證到航醫(yī)室領(lǐng)取化驗(yàn)單，持化驗(yàn)單進(jìn)行輔助體檢。輔助體檢完成15天后到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案上站進(jìn)行綜合體檢。各科體檢結(jié)束后將檔案送回航醫(yī)室，20天后持舊健康證領(lǐng)取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發(fā)生意外傷害、暈厥等，病愈

34、后需經(jīng)航醫(yī)鑒定合格后方可恢復(fù)飛行。女乘務(wù)員滿45周歲、男乘務(wù)員/保衛(wèi)員滿50歲可申請(qǐng)反聘體檢，經(jīng)體檢合格后再申請(qǐng)繼續(xù)飛行。產(chǎn)假期滿前45天到航醫(yī)室申請(qǐng)?bào)w檢。體檢過(guò)程中不得弄虛作假。 體檢、住院、療養(yǎng)應(yīng)到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷(xiāo)毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關(guān)證件者需說(shuō)明原因經(jīng)有關(guān)部門(mén)審批方可補(bǔ)辦。 第 條 療養(yǎng) 航醫(yī)根據(jù)空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時(shí)統(tǒng)一安排療養(yǎng)。療養(yǎng)時(shí)需攜帶療養(yǎng)證和體檢本，療養(yǎng)期間應(yīng)遵守院規(guī)，服從療養(yǎng)院的活動(dòng)安排，不得利用療養(yǎng)探親或旅游。 第八章 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 第 條 分類(lèi)：初始訓(xùn)練、提高服務(wù)訓(xùn)練、升級(jí)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練、定期復(fù)訓(xùn)

35、、重獲資格訓(xùn)練。 （一）初始訓(xùn)練：新聘乘務(wù)員應(yīng)參加初始訓(xùn)練，通過(guò)訓(xùn)練基本掌握專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能和服務(wù)技能，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務(wù)員的資格。 （二）提高服務(wù)訓(xùn)練：飛行半年以上人員應(yīng)參加提高服務(wù)技能訓(xùn)練。 （三）升級(jí)訓(xùn)練： 1.國(guó)內(nèi)頭等艙資格訓(xùn)練：飛行達(dá)1年以上的乘務(wù)員可參加。 2.國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練、飛行達(dá)3年以上的乘務(wù)員可參加 3.國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練：飛行達(dá)1年以上的乘務(wù)員可參加 4.國(guó)際航線頭等艙/公務(wù)艙訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)3年以上的乘務(wù)員可參加 5.國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)5年以上的乘務(wù)員可參加 6.主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：任職3年以上的乘務(wù)長(zhǎng)可參加 7.

36、乘務(wù)教員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)教員 8.乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)檢查員 （四）定期復(fù)訓(xùn) 對(duì)所有的在職乘務(wù)員一年一次進(jìn)行的緊急程序復(fù)歸訓(xùn)練，提高乘務(wù)員特殊情況下的處置能力。乘務(wù)員定期復(fù)訓(xùn)每年進(jìn)行一次。復(fù)訓(xùn)著裝管理規(guī)定乘務(wù)員和保衛(wèi)員按出差要求著出差制服。 （五）重獲資格訓(xùn)練 培訓(xùn)對(duì)象為： 1、6個(gè)月沒(méi)有參加飛行者。 2、一年內(nèi)沒(méi)有飛過(guò)某個(gè)機(jī)型。 3、沒(méi)有參加定期復(fù)訓(xùn)者。 4、升級(jí)訓(xùn)練不合格者。 第 條 培訓(xùn)規(guī)定 1.學(xué)員進(jìn)入訓(xùn)練場(chǎng)所要遵守相關(guān)乘務(wù)訓(xùn)練中心的規(guī)定。 2.學(xué)員進(jìn)入特殊訓(xùn)練場(chǎng)所訓(xùn)練場(chǎng)所（訓(xùn)練艙、美容室、急救室、教室等）應(yīng)遵守的規(guī)定。 3.嚴(yán)格訓(xùn)練秩序，不得嘻笑打鬧。 4.學(xué)員

37、在學(xué)習(xí)期間必須嚴(yán)格遵守考勤管理規(guī)定。 第條 乘務(wù)培訓(xùn)各等級(jí)考試合格標(biāo)準(zhǔn) 最低通過(guò)標(biāo)準(zhǔn) 理論測(cè)試應(yīng)急模擬考試服務(wù)模擬考試 初始訓(xùn)練 國(guó)內(nèi)頭等艙、公務(wù)艙乘務(wù)員資格訓(xùn)練 國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練 國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員資格訓(xùn)練 國(guó)際頭等艙、公務(wù)艙資格訓(xùn)練 國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練 主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練 乘務(wù)帶飛教員資格訓(xùn)練 乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練 轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練 定期復(fù)訓(xùn) 重獲資格訓(xùn)練同以上各等級(jí)培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn) 第條 乘務(wù)培訓(xùn)考試規(guī)定： 1、參加考試者，應(yīng)自覺(jué)遵守考場(chǎng)紀(jì)律和秩序，服從監(jiān)考人員安排，考場(chǎng)內(nèi)保持安靜。 2、考生必須按時(shí)進(jìn)入考場(chǎng)，凡遲到5分鐘者，取消考試資格。 3、模擬考試時(shí)不能遲到、早退，凡遲到15分鐘以上者（

38、含15分鐘），按補(bǔ)考處理。 4、考試不及格者，初始訓(xùn)練班畢業(yè)前可補(bǔ)考一次，其它等級(jí)訓(xùn)練和復(fù)訓(xùn)按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，凡補(bǔ)考者，由班主任或業(yè)務(wù)主管部門(mén)通知并辦理補(bǔ)考手續(xù)。 5、每科缺課1/3課時(shí)，不能參加本科目的考試。 第條 補(bǔ)考規(guī)定： 1、參加初級(jí)乘務(wù)員訓(xùn)練班考試不及格者，結(jié)業(yè)前補(bǔ)考一次，仍不及格者，將不予辦理結(jié)業(yè)證書(shū)。 2、參加國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練班學(xué)員，英語(yǔ)考試不及格者，三個(gè)月后補(bǔ)考；仍不及格者，可參加每年十月份統(tǒng)一補(bǔ)考；一年內(nèi)補(bǔ)考及格者，可領(lǐng)取合格證；凡超過(guò)一年以上者，必須重新參加同類(lèi)資格的全部課程訓(xùn)練。 3、參加升級(jí)訓(xùn)練的各級(jí)學(xué)員，凡有一門(mén)不及格者（英語(yǔ)除外），必須重新參加同類(lèi)資格的全部課

39、程訓(xùn)練，考試合格后才能辦理結(jié)業(yè)證。 4、服務(wù)模擬艙應(yīng)急模擬考試不及格者，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)考。 5、定期復(fù)訓(xùn)不及格者，一律在年度復(fù)訓(xùn)全部結(jié)束后兩周內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不及格者，作綜合停飛處理。 6、凡持有補(bǔ)考通知的人員方可補(bǔ)考，補(bǔ)考通知單統(tǒng)一由業(yè)務(wù)部門(mén)在乘務(wù)訓(xùn)練中心辦公室領(lǐng)取，個(gè)人不得領(lǐng)取。 第九章 獎(jiǎng)勵(lì)措施 根據(jù)空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金的總量和我部的具體情況，特制定客艙服務(wù)部空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金實(shí)施辦法 第條 獎(jiǎng)勵(lì)原則 貫徹執(zhí)行“按勞分配，按績(jī)效取酬”的原則，充分調(diào)動(dòng)廣大空勤人員的飛行積極性，提高空中服務(wù)質(zhì)量，確?？辗腊踩涂团摪踩?，全面完成公司下達(dá)的飛行任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)超額完成任務(wù)中的突出人員，以及航班生產(chǎn)和空中服務(wù)中的典型

40、事例。 第條 獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi) 設(shè)立超額飛行獎(jiǎng)、生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng)。 第條 超額飛行獎(jiǎng)： 凡月飛行在80小時(shí)（不含）以上的，每超飛一小時(shí)，乘務(wù)員5元，乘務(wù)長(zhǎng)8元，主任乘務(wù)長(zhǎng)10元。 第條 生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)： 航班延誤2小時(shí)以上，每人每小時(shí)5元，累積計(jì)算。 航班因非正常原因備降、加降、返航每次每人20 元 駐外航班機(jī)組座位全部被占用乘務(wù)組每人50元 因航班在外站延誤、取消、補(bǔ)班影響了駐外航班的乘務(wù)組每人額外再加50元 備份結(jié)束后上航班（起飛時(shí)間超過(guò)備份結(jié)束時(shí)間）每人50 元 執(zhí)行航班后再繼續(xù)備份的乘務(wù)員每人30元 既不是備份又沒(méi)有航班而臨時(shí)被通知上航班的乘務(wù)員，每人50元 國(guó)際航班連

41、飛4天以上或連飛3天并每天飛行小時(shí)超過(guò)10小時(shí)的 乘務(wù)員每人50元 不換組的過(guò)夜航班延誤以實(shí)際延誤時(shí)間為準(zhǔn)。 備注： 1、航班延誤時(shí)間是航班實(shí)際落地時(shí)間與航班時(shí)刻表時(shí)間的差距。 2、延誤航班不包括一次性順延并提前通知過(guò)的航班。 3、航班一再延誤最后取消的，乘務(wù)組不予獎(jiǎng)勵(lì)。 第條 客艙服務(wù)及安全生產(chǎn)獎(jiǎng) 下設(shè)五個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)和鼓勵(lì)獎(jiǎng)。 一 、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 乘務(wù)員或保衛(wèi)員、乘務(wù)組工作出色，為公司挽回100萬(wàn)元以上經(jīng)濟(jì)損失，呈報(bào)公司申請(qǐng)表彰。同時(shí)，推薦該乘務(wù)員、乘務(wù)組為本季度、年度客艙服務(wù)部級(jí)先進(jìn)個(gè)人或集體。 二、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 服務(wù)事例突出，對(duì)內(nèi)對(duì)外產(chǎn)生很大影響，呈

42、報(bào)公司相應(yīng)部門(mén)申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，或在客艙服務(wù)部?jī)?nèi)給予5002000元的獎(jiǎng)勵(lì)。 三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng) 航班服務(wù)好、對(duì)客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)建設(shè)及空中服務(wù)水平提高做出突出貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、乘務(wù)組給予100500元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。 1.乘務(wù)員、乘務(wù)組服務(wù)熱情、周到，且事例突出。 （1）電視、報(bào)刊等媒體上報(bào)道表?yè)P(yáng)150元/個(gè)人 300元/組 （2）客艙服務(wù)部(含)以上單位提名表彰100元/個(gè)人 200元/組 （3）旅客或貨主登門(mén)表彰100元/個(gè)人 200元/組 （4）其他50元/個(gè)人 100元/組 2.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組及時(shí)救治危重病人、事例突出。 50元/個(gè)人 100元/組 3.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組搶救危重病人無(wú)效

43、或死亡、做好善后工作。 200元/組 4.航班服務(wù)好受到公司級(jí)以上檢查組表?yè)P(yáng)的乘務(wù)員或乘務(wù)組。 100元/個(gè)人 200元/組 5.季度內(nèi)被客艙服務(wù)部檢查員以上飛行干部提名為兩微服務(wù)細(xì)微服務(wù)、微笑服務(wù)好的乘務(wù)員。 50元/個(gè)人 6.航班延誤乘務(wù)組服務(wù)到位、平息旅客不滿。 100元/組 7.乘務(wù)員互換過(guò)程中表現(xiàn)突出受到對(duì)方表?yè)P(yáng)。 100元/個(gè)人 四、 安全生產(chǎn)獎(jiǎng) 對(duì)保證客艙安全、空防安全做出特殊貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員及乘務(wù)組，客艙服務(wù)部給予100500元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。 （一）客艙安全 1.航班生產(chǎn)中及時(shí)消滅客艙、衛(wèi)生間、廚房火情隱患。 50元/個(gè)人 100元/組 2.飛行中發(fā)現(xiàn)客艙、衛(wèi)生間、廚房失火

44、，并及時(shí)采取措施滅火。 100元/個(gè)人 200元/組 3.空中失火，乘務(wù)員不顧個(gè)人安危奮力撲火、事例突出。 500元/個(gè)人 600元/組 4.飛行中飛機(jī)出現(xiàn)故障 （1）乘務(wù)組指揮得力、成功脫離，減少或避免人員傷亡。 5005000元/組 （2）突發(fā)事件下，乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危使公司、旅客不受或少受損失。 200500元/個(gè)人 5.乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危制止機(jī)上非法干擾事件。 100300元/個(gè)人 6.乘務(wù)員、保衛(wèi)員依法制止機(jī)上非法干擾事件。 50元/個(gè)人 （二）空防安全 1.登機(jī)時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)飛機(jī)的旅客。50元/個(gè)人 2.清艙認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)外來(lái)物品并及時(shí)妥善處理。50元/個(gè)人 3.發(fā)現(xiàn)

45、旅客人數(shù)與艙單不符消除空防隱患。50元/個(gè)人 4.工作認(rèn)真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。300元/個(gè)人 500元/組 五、鼓勵(lì)獎(jiǎng) 為了表彰先進(jìn)，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，對(duì)服務(wù)好、安全責(zé)任落實(shí)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員、班組，客艙服務(wù)部給予100元以下人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。 第條 客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng): 1.乘務(wù)員檢查餐食認(rèn)真，及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐食質(zhì)量差、餐食與餐譜標(biāo)準(zhǔn)不一致,餐食內(nèi)有異物等。當(dāng)旅客因餐食問(wèn)題出現(xiàn)不滿情緒時(shí),通過(guò)積極主動(dòng)做工作,將矛盾化解在空中，避免旅客投訴及不良影響發(fā)生的突出事例。 50元/個(gè)人 100元/組 2.由于臨時(shí)增加客人餐食不夠，為避免航班延誤，乘務(wù)員主動(dòng)讓出自己的餐食，該旅客餐食費(fèi)獎(jiǎng)給當(dāng)事乘

46、務(wù)員。 3.乘務(wù)員提出餐食、機(jī)供品使用的合理化建議，經(jīng)采納在控制成本支出方面取得重大成果。 100元/個(gè)人 300元/組 4.認(rèn)真填寫(xiě)回收單，回收實(shí)物與數(shù)字一致，供應(yīng)品按規(guī)定擺放，并堅(jiān)持與航機(jī)員交接，受到配備回收人員好評(píng)前10名乘務(wù)組，每月 50元/個(gè)人 150元/組 5.航班延誤、返航等非正常情況下，乘務(wù)長(zhǎng)主動(dòng)調(diào)配餐食份數(shù)，合理使用機(jī)供品，不因客艙供應(yīng)原因影響航班生產(chǎn)運(yùn)行，受到公司現(xiàn)場(chǎng)指揮室通報(bào)表?yè)P(yáng)。 50元/個(gè)人 300元/組 第條 獎(jiǎng)勵(lì)程序 一超額飛行獎(jiǎng)： 根據(jù)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門(mén)提供的月飛行小時(shí)，由人事部門(mén)具體承辦。 二生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)、回收獎(jiǎng)： 由受獎(jiǎng)乘務(wù)組填寫(xiě)?yīng)剟?lì)報(bào)

47、告表，分部簽具意見(jiàn)，分別報(bào)生產(chǎn)派遣室、乘務(wù)業(yè)務(wù)室和客艙供應(yīng)室，再由以上三室在每月的生產(chǎn)例會(huì)討論通過(guò)，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)審批后，由人事部門(mén)承辦。 第十章 事故差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn) 第 條 事故差錯(cuò)問(wèn)題扣分標(biāo)準(zhǔn) 類(lèi)型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次累計(jì)三次 事故停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分 嚴(yán)重差錯(cuò)暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分 類(lèi)型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次年內(nèi)第三次 差錯(cuò)發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案罰款人民幣500元扣4分記錄在案暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分記錄在案 嚴(yán)重問(wèn)題扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣500元扣4分記錄在案 問(wèn)題分部談話記錄在案發(fā)警告通知單扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案 差錯(cuò)級(jí)投訴 扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案扣6分罰款人民幣1000元記錄在案 嚴(yán)重問(wèn)題級(jí)投訴扣2分記錄在案扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案 問(wèn)題級(jí)投訴扣1分記錄在案扣2分記錄在案扣2分罰款人民