城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-四

1、第四章是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，涉及服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)控制、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備等標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念和分類標(biāo)準(zhǔn)，是指基于科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，為活動(dòng)和成果規(guī)定共同的、可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特征，以在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序的文件。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的范圍內(nèi)，明確提出了應(yīng)當(dāng)達(dá)到的、可以檢驗(yàn)和重復(fù)使用的規(guī)則和指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的是實(shí)現(xiàn)制度化、科學(xué)化的質(zhì)量管理，確保運(yùn)輸安全，明確運(yùn)輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是城市軌道交通服務(wù)

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的總覽，是可以監(jiān)測(cè)和評(píng)估的服務(wù)產(chǎn)品性能指標(biāo)，而且是交通運(yùn)輸企業(yè)的規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備配置、管理制度、工作流程和規(guī)章制度，以及工作人員(特別是一線服務(wù)人員)的素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心是根據(jù)現(xiàn)有的規(guī)章制度和服務(wù)工作的實(shí)踐規(guī)律，協(xié)調(diào)制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過建立一整套質(zhì)量控制體系，把單獨(dú)控制、自我控制和相互控制結(jié)合起來，把事前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和事后控制結(jié)合起來，使質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化。其基本思想是協(xié)調(diào)人、物、環(huán)境因素，優(yōu)化服務(wù)和管理方式，以滿足工作中心安全運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)不同的研究目的和角度，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)

3、行分類。1根據(jù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)分類，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。1)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指國家通過行政和法律手段實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。至于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)各方必須毫無保留地絕對(duì)執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)中國標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，所有與安全、衛(wèi)生和健康有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、確保產(chǎn)品技術(shù)趨同和互換的標(biāo)準(zhǔn)、一般測(cè)試和檢驗(yàn)方法的標(biāo)準(zhǔn)以及國家需要控制的重要產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)都是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)將受到經(jīng)濟(jì)、行政甚至法律制裁。例如，現(xiàn)行的地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范(GB 50517-2003)包含了大量的強(qiáng)制性規(guī)定，如“地鐵的基本運(yùn)行狀態(tài)應(yīng)包括正常運(yùn)行狀態(tài)、非正常運(yùn)行狀態(tài)和緊急運(yùn)行狀態(tài)，運(yùn)行必須在確保所有使用該系統(tǒng)的人員、

4、乘客和系統(tǒng)設(shè)施安全的情況下進(jìn)行。”2)推薦標(biāo)準(zhǔn)推薦標(biāo)準(zhǔn)是指國家或行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)(主要是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和其他與之相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn))，這些標(biāo)準(zhǔn)不是制造商和用戶必須采用的，而是通過經(jīng)濟(jì)手段或市場(chǎng)調(diào)節(jié)鼓勵(lì)他們自愿采用的。關(guān)于推薦標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)方面有選擇的自由，但一旦選擇，標(biāo)準(zhǔn)將成為用戶必須堅(jiān)決執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，“推薦”將變成“強(qiáng)制”。對(duì)于某一產(chǎn)品，如果同時(shí)存在強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)，后者的技術(shù)水平肯定高于前者。目前，大部分城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是推薦標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)對(duì)為旅客提供服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)事項(xiàng)所作的統(tǒng)一規(guī)定

5、。它以生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)為基礎(chǔ)，制定為一個(gè)通用的技術(shù)規(guī)則，如列車和車站的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理機(jī)構(gòu)為行使管理職能而制定的具有特定管理職能的標(biāo)準(zhǔn)。指服務(wù)管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容和責(zé)任范圍。3)工作標(biāo)準(zhǔn)是指為城市軌道交通提供服務(wù)的各崗位為實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過程、提高工作效率和質(zhì)量而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)就其屬性而言是一種管理標(biāo)準(zhǔn)。與協(xié)調(diào)統(tǒng)一整個(gè)服務(wù)過程的管理標(biāo)準(zhǔn)相比，工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定每一項(xiàng)具體工作。主要包括工作范圍、工作職責(zé)、工作程序和質(zhì)量要求，如車站值班人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、值班人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作規(guī)范等。工作標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象主要是人。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)是相

6、互聯(lián)系、相互作用的。工作標(biāo)準(zhǔn)可以通過徹底實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)，工作標(biāo)準(zhǔn)是制定和實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)和基礎(chǔ)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要素，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受三大要素影響：人員、硬件和軟件，三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成如圖4-1所示的三角關(guān)系，即“服務(wù)金三角”。在這三個(gè)因素中，硬件和軟件因素相對(duì)確定和穩(wěn)定，人員因素相對(duì)復(fù)雜和多變。因此，根據(jù)服務(wù)影響因素和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為硬件標(biāo)準(zhǔn)、軟件標(biāo)準(zhǔn)和人員標(biāo)準(zhǔn)。1.硬件標(biāo)準(zhǔn)硬件標(biāo)準(zhǔn)是為乘客提供服務(wù)的物理環(huán)境的規(guī)定。例如，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和幾個(gè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)環(huán)境顏色，氣味，照明，溫度和濕度標(biāo)準(zhǔn)，音量標(biāo)準(zhǔn)，車廂，車身和其他設(shè)施設(shè)備的顏色，以及標(biāo)準(zhǔn)

7、的車站，自動(dòng)售票機(jī)，出入口，電子導(dǎo)游標(biāo)志和其他設(shè)備。目前，我國城市軌道交通設(shè)施設(shè)備硬件實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)包括：城市軌道交通服務(wù)(GB/T 22486-2008)、城市軌道交通服務(wù)標(biāo)志(GB/T 18574-2008)、地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范(GB 50517-2003)、地鐵車輛通用技術(shù)條件(GB7928-2003)、城市。其中，城市軌道交通服務(wù)(GB/T 22486-2008)規(guī)定：在設(shè)備方面；在環(huán)境方面，服務(wù)設(shè)施如車站、火車車廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共廁所等。與乘客直接接觸的以及重復(fù)使用的車票應(yīng)定期清洗消毒；在布局方面，服務(wù)設(shè)施的布局和運(yùn)行應(yīng)符合設(shè)計(jì)或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。此外，城市軌道交通服務(wù)標(biāo)志(GB/T 18574-20

8、08)主要指導(dǎo)和明確規(guī)范軌道交通服務(wù)標(biāo)志的設(shè)計(jì)、制作和使用過程。例如，該標(biāo)準(zhǔn)要求“在軌道交通車站周圍約500米范圍內(nèi)的公交車站、商業(yè)設(shè)施、大型文化體育場(chǎng)所、路口、綜合大樓等人群密集的場(chǎng)所設(shè)置站外導(dǎo)向標(biāo)志；站外導(dǎo)向標(biāo)志的信息內(nèi)容應(yīng)包括：箭頭、城市軌道交通圖形符號(hào)、線路名稱、站名、離站距離等。另一個(gè)例子是地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范(GB 50517-2003)，其中規(guī)定車站采用空調(diào)系統(tǒng)時(shí)，車站大廳夏季的計(jì)算空氣溫度比空調(diào)計(jì)算干球溫度(普通溫度計(jì)測(cè)得的溫度)低2/3，且不應(yīng)超過30；站臺(tái)大廳的計(jì)算氣溫比車站大廳低1 2度。相對(duì)濕度最好它包括為乘客提供的所有服務(wù)、服務(wù)流程和服務(wù)方式，如服務(wù)內(nèi)容提供的及時(shí)性、每個(gè)服務(wù)

9、環(huán)節(jié)的流暢性和不同服務(wù)內(nèi)容提供的靈活性。如國家標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通服務(wù)(GB/T 22486-2008)“一年內(nèi)列車正點(diǎn)率應(yīng)大于等于98.5%”、“一年內(nèi)列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率應(yīng)大于等于99%”、“車站應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)查詢服務(wù)和遠(yuǎn)程查詢服務(wù)”、“服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為特殊殘疾乘客提供相應(yīng)服務(wù)。”3)人員標(biāo)準(zhǔn)人員標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)服務(wù)人員提出的標(biāo)準(zhǔn)，包括對(duì)服務(wù)人員自身文化和專業(yè)素質(zhì)的要求，以及聯(lián)系乘客時(shí)對(duì)態(tài)度、行為和語言技能的要求。由于一線服務(wù)人員與乘客直接接觸，他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格。例如，一般服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅可以按類別劃分，還可以按級(jí)別劃分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別定義了標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍，并反映了制定和

10、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)的級(jí)別。當(dāng)今世界上有以下不同層次的標(biāo)準(zhǔn)。(1)國際層面。由許多擁有共同利益的獨(dú)立主權(quán)國家組成的世界性標(biāo)準(zhǔn)化組織，通過有組織的合作和協(xié)商制定已發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。這一級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)適用于全球。例如，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會(huì)制定并發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)。(2)區(qū)域?qū)用妗^(qū)域國家集團(tuán)或標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)為共同利益發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CEN)、泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(COPANT)等。區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)在該區(qū)域的國家集團(tuán)內(nèi)使用。(3)國家一級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)由法定的國家標(biāo)準(zhǔn)化組織通過法定程序制定和發(fā)布，并在國內(nèi)使用。關(guān)于城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)，1993年8月5日，我國頒布了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市公共交通服務(wù)城市地鐵(CJ/T 3024)。1

11、-1993)，1993年12月1日實(shí)施，2009年廢止。2005年8月1日，我國頒布并開始實(shí)施城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法，規(guī)定了城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理、安全管理和應(yīng)急管理。隨著城市軌道交通的大規(guī)模建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，我國于2008年10月27日頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通服務(wù)(GB/T 22486-2008)，并于2009年5月1日實(shí)施。同時(shí)，自實(shí)施之日起，城市公共交通服務(wù)城市地鐵將被廢止。城市軌道交通服務(wù)規(guī)定了城市軌道交通服務(wù)的基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全和服務(wù)環(huán)境。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在全封閉線路上運(yùn)行的城市軌道交通系統(tǒng)的服務(wù)，但其他城市軌道交通系統(tǒng)的服務(wù)沒有明確定義，可參照?qǐng)?zhí)行。此外，與

12、城市軌道交通相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)包括地鐵車輛通用技術(shù)條件(CB/T 7928-1003)、城市軌道交通照明(GB/T 16275-2007)、城市軌道交通服務(wù)標(biāo)志(GB/T 8574-2008)、城市軌道交通站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)量方法(GB 14227-2006)等。國家標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)和底線，可以促進(jìn)服務(wù)行業(yè)或企業(yè)在此基礎(chǔ)上尋求更多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(4)行業(yè)層面。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織制定和發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)適用于本行業(yè)范圍。目前，長(zhǎng)春市與城市軌道交通相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括城市公共交通經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)計(jì)算方法(Metro cJ/T 5-1999)、城市軌道交通屏蔽門(CJ/R 236-2006)、地鐵運(yùn)營(yíng)安全評(píng)價(jià)標(biāo)

13、準(zhǔn)(CB/T 50438-2007)、城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件(CB/T 20907-2007) (5)地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)化組織制定和發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)適用于相應(yīng)的地方范圍。隨著城市軌道交通的快速發(fā)展例如，2002年5月21日，上海頒布了上海市軌道交通管理?xiàng)l例，該條例于同年7月1日生效。本條例適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)地鐵、輕軌等城市軌道公共客運(yùn)系統(tǒng)的規(guī)劃、投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。同年，為規(guī)范上海軌道交通車站服務(wù)設(shè)施設(shè)置，方便乘客乘車，保障軌道交通安全運(yùn)行，根據(jù)上海市軌道交通管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，上海市制定并頒布了上海市軌道交通車站服務(wù)設(shè)施設(shè)置規(guī)定。本規(guī)定適用于上海軌道交

14、通車站服務(wù)設(shè)施的設(shè)置及相關(guān)管理活動(dòng)。新建或者改建的軌道交通車站的服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定設(shè)置，已建成的軌道交通車站的服務(wù)設(shè)施可以根據(jù)實(shí)際情況按照本規(guī)定進(jìn)行改造。根據(jù)科學(xué)、合理、安全、方便、及時(shí)疏散的原則，本規(guī)范明確規(guī)定了軌道交通車站、換乘及收費(fèi)設(shè)施、盲道、照明、座椅等服務(wù)設(shè)施的安全和信息設(shè)施。2003年，上海市根據(jù)上海市軌道交通管理?xiàng)l例制定并發(fā)布了上海市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，適用于上海市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為及相關(guān)管理活動(dòng)。旨在規(guī)范上海軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為，為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、文明的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。(6)企業(yè)層面。企業(yè)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。指城市軌道交通企業(yè)根據(jù)相關(guān)行業(yè)規(guī)范和國家規(guī)范，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制

15、定的調(diào)度員、車站乘務(wù)員等主要崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及車站、列車設(shè)施和線路運(yùn)營(yíng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的管理制度。用于指導(dǎo)企業(yè)采購、設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)、管理等業(yè)務(wù)。例如，由上海申通地鐵集團(tuán)有限公司提出，由上海申通地鐵集團(tuán)有限公司、上海地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司和上?，F(xiàn)代軌道交通發(fā)展有限公司共同起草的上海軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是一項(xiàng)適用于上海軌道交通行業(yè)服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了上海軌道交通行業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)評(píng)價(jià)，是上海軌道交通行業(yè)服務(wù)人員的工作依據(jù)。1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是為了規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，即在一定范圍內(nèi)，為了達(dá)到最佳的秩序和服務(wù)質(zhì)量，

16、針對(duì)實(shí)際或潛在的問題制定一般活動(dòng)規(guī)范。它包括制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化可以從外部明確服務(wù)產(chǎn)品的特殊質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使無形質(zhì)量有形化。在內(nèi)部，它可以是管理和控制設(shè)施和設(shè)備的分配以及各種服務(wù)工作的有效手段。從定義中，我們可以知道城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化有以下幾個(gè)方面。首先，規(guī)范對(duì)象。標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是城市軌道交通的服務(wù)內(nèi)容本身，即針對(duì)服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、流程、內(nèi)容和質(zhì)量制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。例如，車站洗車服務(wù)流程、車站指南服務(wù)和投訴處理服務(wù)都是可以標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)體。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象也可以針對(duì)影響城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的軟件、硬件和人員因素。例如，服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、一線服務(wù)人員的儀表、4.1.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、態(tài)度、語言等標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于這些服務(wù)，在不同的時(shí)間和空間中常見的和重復(fù)的事物或概念，找出它們的最佳狀態(tài)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并統(tǒng)一它們，使它們得到優(yōu)化或達(dá)到節(jié)省重復(fù)勞動(dòng)和提高工作效率的目的。第二，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域。城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域涉及服務(wù)的各個(gè)方面，不僅僅限于服務(wù)活動(dòng)中一線員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，還可以擴(kuò)展到服務(wù)管理、技術(shù)支持、服務(wù)技術(shù)支持的后臺(tái)工作目標(biāo)和前期規(guī)劃設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是基于各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和清晰化，提出明確的服務(wù)活動(dòng)管理手段