高效溝通技巧課件

1、高效溝通技巧,物業(yè)部 ,1,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán) 隊(duì) 規(guī) 則,準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開(kāi)心胸 充分交流,2,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的類(lèi)別：,人際溝通目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 工作溝通目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 商務(wù)溝通目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,3,學(xué)習(xí)交流PPT,請(qǐng)問(wèn)這究竟是什么意思？,我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。,羅姆尼,4,學(xué)習(xí)交流PPT,引 言,高級(jí)管理人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通。普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。 如果你不是一個(gè)有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的職業(yè)人。 年輕的工作人員希望給予除金錢(qián)以外更多的

2、回報(bào)，包括個(gè)人和工作的更大滿足感。 組織現(xiàn)在更加依賴(lài)于橫向的信息渠道。,5,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么要溝通,提高管理績(jī)效，掌握人員的情況。 使員工參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。 可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解。 有助于變革、創(chuàng)新。,6,學(xué)習(xí)交流PPT,課程大綱,一、溝通的過(guò)程和分析 二、溝通的內(nèi)容和障礙 三、溝通的方式和方法 四、管理工作溝通實(shí)務(wù),7,學(xué)習(xí)交流PPT,一、溝通的過(guò)程和分析,溝通的定義： 將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到對(duì)方組預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動(dòng)過(guò)程。溝通的出發(fā)點(diǎn)是思考的互動(dòng)，聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、看、問(wèn)是常用手段。,1、溝通的過(guò)程模型,8,學(xué)習(xí)交流P

3、PT,溝通模型：,編碼過(guò)程,信息與通道,解碼過(guò)程,編碼過(guò)程,反饋,信息接受者,解碼過(guò)程,信息發(fā)送者,噪音,9,學(xué)習(xí)交流PPT,有效溝通的四個(gè)步驟： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行動(dòng) 管理者70%的時(shí)間 用于資訊接受與傳遞。,10,學(xué)習(xí)交流PPT,2、哈里窗戶分析：,自己知道,己方,自己不知道,反饋,別人知道,別人不知道,對(duì) 方,溝通是雙向的。您的窗戶打開(kāi)了嗎？,11,學(xué)習(xí)交流PPT,3、人際溝通媒介,無(wú)聲,有聲,語(yǔ) 言,非語(yǔ)言,口 頭,類(lèi)語(yǔ)言,體 態(tài),書(shū) 面,12,學(xué)習(xí)交流PPT,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間）

4、 演講：3.6m以上 （社會(huì)空間）,人際距離,13,學(xué)習(xí)交流PPT,體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響,體 態(tài),內(nèi) 容,聲 調(diào),4、體態(tài)語(yǔ)言,14,學(xué)習(xí)交流PPT,各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言,15,學(xué)習(xí)交流PPT,各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言,16,學(xué)習(xí)交流PPT,單雙向溝通：一屁打過(guò)江,OHT 7-1,八風(fēng)吹不動(dòng),“放屁”,過(guò)江去,在恭候,令船回去,17,學(xué)習(xí)交流PPT,二、溝通的內(nèi)容和障礙,1、溝通的障礙：,障礙,障礙,障礙,障礙,障礙,信息,主題,媒介,客體,反饋,研究表明： 我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。,18,學(xué)習(xí)交流PPT,一、信息競(jìng)爭(zhēng) 二、認(rèn)識(shí)知覺(jué) 三、語(yǔ)言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益

5、七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒(méi)有反饋 十、光環(huán)效應(yīng),有多少障礙:,19,學(xué)習(xí)交流PPT,游戲：我們聽(tīng)到了什么？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位， 傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視 同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？,20,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的禁忌:,不良的口頭禪 過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 威脅的語(yǔ)句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息,只聽(tīng)自己想聽(tīng)的 過(guò)度自我為中心 不信任對(duì)方 被第一印象及身份 地位左右。,21,學(xué)習(xí)交流PPT,傳遞接受障礙：,選擇性認(rèn)知 選擇性接觸 選擇性理解 選擇性記憶,傳遞者組織意念,22,學(xué)習(xí)交流PPT,

6、收銀機(jī)的故事,當(dāng)一個(gè)生意人剛剛把燈熄掉時(shí)，有一個(gè)人現(xiàn)身索錢(qián)；老板打開(kāi)收銀機(jī)；收銀機(jī)內(nèi)的東西被取出，而有個(gè)人轉(zhuǎn)身逃逸，很迅速的一位警員接到報(bào)案通知。 當(dāng)老板把燈熄掉后，有一個(gè)人出現(xiàn)了？ 強(qiáng)盜是個(gè)男人？ 并未有人索錢(qián) ？ 打開(kāi)收銀機(jī)的男人，就是老板？ 老板取出收銀機(jī)內(nèi)的東西后，并逃走？,23,學(xué)習(xí)交流PPT,收銀機(jī)的故事,有某人打開(kāi)收銀機(jī) ？ 有個(gè)人索錢(qián)，取出收銀機(jī)內(nèi)的東西后，他逃跑了？ 收銀機(jī)內(nèi)裝著錢(qián)，但故事里并未說(shuō)明數(shù)目是多少？ 強(qiáng)盜向老板索錢(qián) ？ 這一連串的故事里，僅涉及三個(gè)人，店老板、索錢(qián)的人、警員 下列事件皆是真的：某人索錢(qián)，一個(gè)收銀機(jī)被打開(kāi)， 收銀機(jī)內(nèi)的錢(qián)被取走，有個(gè)人沖出店外,24,

7、學(xué)習(xí)交流PPT,4、溝通無(wú)效實(shí)例,25,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通無(wú)效實(shí)例,26,學(xué)習(xí)交流PPT,畫(huà)圖競(jìng)賽,單向溝通：,為什么畫(huà)不像呢？,27,學(xué)習(xí)交流PPT,美國(guó)溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人 的時(shí)間 45%在聽(tīng) 16%在看和讀 30%在問(wèn)和說(shuō) 9%在寫(xiě) 聽(tīng)、說(shuō)、看、寫(xiě)是我們 最主要的溝通方法。,三、溝通的方式和方法,28,學(xué)習(xí)交流PPT,企業(yè)溝通原則和方式,原則： 迅速 正確 簡(jiǎn)單,29,學(xué)習(xí)交流PPT,企業(yè)溝通的方式,口頭溝通電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談 文書(shū)溝通各種報(bào)告、企劃書(shū)、簽呈、 內(nèi)文、公文、信留言、 傳真、E-mail 視聽(tīng)溝通錄影帶、投影機(jī)、幻燈片,30,學(xué)習(xí)交流PPT, 停止說(shuō)話,OHT 7-

8、5（a）, 設(shè)法讓說(shuō)話者輕松, 提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話, 去除渙散的精神, 與說(shuō)話者一齊融入他的話中,1、有效傾聽(tīng)的建議,31,學(xué)習(xí)交流PPT,有效傾聽(tīng)的建議,要有耐性 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) 提問(wèn)題 停止說(shuō)話,32,學(xué)習(xí)交流PPT,聽(tīng)的兩大問(wèn)題： *大部分人最多是中等聽(tīng)者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。 *能不能聽(tīng)懂并以同理心理解對(duì)方。 讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。,33,學(xué)習(xí)交流PPT,聆聽(tīng)的五個(gè)境界,聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng) 選擇聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)聽(tīng) 同理心,34,學(xué)習(xí)交流PPT,聆聽(tīng)的體態(tài),淺坐，身體前傾 微笑的表情 點(diǎn)頭、附和 目光交流 記錄,35,學(xué)習(xí)交流PPT,如

9、何聆聽(tīng)：,移情換位,主動(dòng)地去聽(tīng)，能移情 換位地聽(tīng)懂對(duì)方的信息。,聽(tīng)的技巧,不同的場(chǎng)景需要不同的 聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。,作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng) 集中不同的回應(yīng)方法。,36,學(xué)習(xí)交流PPT,聆聽(tīng)中的誤區(qū)：,缺乏耐心 急于表白自己 預(yù)設(shè)立場(chǎng) 打斷和插話 滿足于聽(tīng)懂字面意義 沉不住氣,37,學(xué)習(xí)交流PPT,2、問(wèn)和說(shuō)交談 鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住， 人則會(huì)被自己的舌頭拖累。 交談分三種： *社交談話：通過(guò)語(yǔ)言分享感覺(jué)的閑聊。 *感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。 *知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。,38,學(xué)習(xí)交流PPT,問(wèn)的技巧開(kāi)放性問(wèn)題：5W 1Hwho ,what,when,where,wh

10、y,How,創(chuàng)造寬松環(huán)境 建立融洽氣氛 打開(kāi)一個(gè)話題 拓展一個(gè)主題,39,學(xué)習(xí)交流PPT,封閉性問(wèn)題：Was, Did, Are, Could, Do,挖掘問(wèn)題所在 探索問(wèn)題根源 鎖定核心問(wèn)題 尋找解決途徑 用問(wèn)題解決問(wèn)題,40,學(xué)習(xí)交流PPT,發(fā)問(wèn)的問(wèn)題：,環(huán)境性問(wèn)題 試探性問(wèn)題 不滿性問(wèn)題 結(jié)果性問(wèn)題,41,學(xué)習(xí)交流PPT,問(wèn)的作用：,表示關(guān)心 表示關(guān)注 解決問(wèn)題 緩沖進(jìn)攻 反攻,42,學(xué)習(xí)交流PPT,狀況詢(xún)問(wèn) SITUATION 問(wèn)題詢(xún)問(wèn) P ROBLEM 暗示詢(xún)問(wèn) I MPLICATIONS 需求-滿足詢(xún)問(wèn) N EED PAYOFF,掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式,43,學(xué)習(xí)交流PPT,語(yǔ)言

11、表達(dá)基本功,語(yǔ)法的作用： 把話說(shuō)對(duì) 詞匯的作用： 把話說(shuō)準(zhǔn) 修辭的作用： 把話說(shuō)好 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和主場(chǎng),說(shuō)的技巧,44,學(xué)習(xí)交流PPT,選擇“說(shuō)”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō) 環(huán)境于己方不利時(shí)不說(shuō) 善于營(yíng)造最佳環(huán)境,45,學(xué)習(xí)交流PPT,選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī),對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō) 對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō) 對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō) 善于捕捉最佳時(shí)機(jī),46,學(xué)習(xí)交流PPT,答的技巧選擇回答的時(shí)機(jī),并非有問(wèn)必答 記錄下所有的問(wèn)題 先思考成熟再開(kāi)口 對(duì)方真正需要時(shí)才回答,47,學(xué)習(xí)交流PPT,回答的技巧,先幫對(duì)方理出頭緒 歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 必要時(shí)用筆作答 不回答也是回答,48,學(xué)習(xí)交流PPT,KISS原則

12、 Keep It Short and Simple。 言簡(jiǎn)意賅,49,學(xué)習(xí)交流PPT,六種不同的回應(yīng)方式：,評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn) 碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn) 轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等 探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì) 方,50,學(xué)習(xí)交流PPT,3、看觀察 事實(shí)上，大約75%的信息傳播是由視覺(jué)來(lái)領(lǐng)悟的，語(yǔ)言只傳播約20%的信息。 *非言語(yǔ)語(yǔ)言更接近真實(shí)。 *距離大腦越遠(yuǎn)越真實(shí)。,51,學(xué)習(xí)交流PPT,*留心捕捉臉部表情。 *洞察眼睛的變化、瞳孔見(jiàn)好惡。 *肢體動(dòng)作可起到加強(qiáng)、重復(fù)、

13、 替代作用。 *暗示地位的分語(yǔ)言信號(hào)：開(kāi)會(huì)時(shí) 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。,52,學(xué)習(xí)交流PPT,注意你及他人的肢體語(yǔ)言： 語(yǔ)言+聲音+肢體語(yǔ)言=溝通,語(yǔ)言 詞匯、語(yǔ)句 聲音 語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言 眼神、手勢(shì)、 體姿,53,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通中肢體語(yǔ)言誤區(qū)：,眼睛亂瞟 坐姿不穩(wěn) 小動(dòng)作太多 與對(duì)方方位不佳 與對(duì)方距離不恰當(dāng),54,學(xué)習(xí)交流PPT,4、建立同理心,LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害 L 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋 H 照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方 HH 充分尊重人性，設(shè)身處地,55,學(xué)習(xí)交流PPT,沖突配方尋找共同點(diǎn),妥協(xié),讓步,合作,回避,強(qiáng)迫,對(duì)方贏,雙輸,雙贏,自己

14、贏,支持性溝通理解相容、描述具體 無(wú)關(guān)人格、合作雙贏 有效溝通的方向溝通技巧、彼此信任,56,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通中的注意事項(xiàng)1,預(yù)想與準(zhǔn)備 不以自我為中心 聆聽(tīng)中注意捕捉要點(diǎn) 傾聽(tīng)弦外之音 拿出誠(chéng)意和勇于承擔(dān)責(zé)任 不預(yù)設(shè)立場(chǎng)（平和心態(tài)） 不枉下結(jié)論 對(duì)方說(shuō)話時(shí)不插嘴,57,學(xué)習(xí)交流PPT,注意回應(yīng)和反饋 選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞?掌握動(dòng)向引導(dǎo)積極談話主題 多發(fā)問(wèn)，掌握主動(dòng)權(quán) 多用問(wèn)句表達(dá) 探究對(duì)方真正的需求 配合對(duì)方真正的需求 注意稱(chēng)呼和禮貌 適當(dāng)幽默,溝通中的注意事項(xiàng)2,58,學(xué)習(xí)交流PPT,贏得合作的溝通技巧,用建議代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊,59

15、,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通游戲：迷你企業(yè),總經(jīng)理、主管、員工代表做述職報(bào)告1 為什么成功或失敗？關(guān)鍵環(huán)節(jié)在哪里？ 有哪幾點(diǎn)啟發(fā)？ 實(shí)際工作中如何改善溝通？,60,學(xué)習(xí)交流PPT,四、工作溝通實(shí)務(wù),如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通 如何與組內(nèi)成員溝通 如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通 工作溝通的七個(gè)步驟 工作溝通七步驟要訣,61,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通前的思考,目的？ 誰(shuí)？ 對(duì)方態(tài)度？ 對(duì)方知曉？ 時(shí)機(jī)？ 內(nèi)容？ 方式？,表達(dá)的重點(diǎn)？ 語(yǔ)氣與詞句？ 細(xì)節(jié)的多少？ 要求清楚與否？ 事實(shí)有否求證過(guò)？ 是否要求回絕？ 具體干什么？,62,學(xué)習(xí)交流PPT,建立有效的溝通渠道： （1）部屬：早會(huì)、例會(huì)、面談、公布、指令、匯報(bào)、述職 （2）

16、上司：提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)、決策信息、反映問(wèn)題、抱怨、遭遇困難等。爭(zhēng)取時(shí)間、機(jī)會(huì)和方式。 （3）其他部門(mén)： （4）外部機(jī)構(gòu)：,63,學(xué)習(xí)交流PPT,1、如何與上級(jí)部門(mén)溝通：,執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己 需要做什么 如何做 何時(shí)完成（計(jì)劃目標(biāo)） 注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。,64,學(xué)習(xí)交流PPT,1、如何與上級(jí)部門(mén)溝通：,執(zhí)行中：及時(shí)反饋與回復(fù) 準(zhǔn)備好以下問(wèn)題 是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？該如何調(diào)態(tài)？ 下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的 措施 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了。 用詞要謹(jǐn)慎。,65,學(xué)習(xí)交流PPT,與上司溝通,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)不明確之處 將上司的話用自己的理解復(fù)述一遍 隨手做記錄，抓住重點(diǎn) 把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分

17、成幾個(gè)步驟 還有哪些？,66,學(xué)習(xí)交流PPT,2、如何與組內(nèi)成員溝通,做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)容工具等） 積極態(tài)度、使用我們，而非你，我。 循序漸進(jìn)，把態(tài)體分割成各部分。 鼓勵(lì)開(kāi)放的溝通。 語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了。 制定時(shí)間表，分配計(jì)劃。 建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和動(dòng)態(tài)。 建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。,67,學(xué)習(xí)交流PPT,與下屬溝通,詢(xún)問(wèn)清楚了沒(méi)有？還有什么問(wèn)題？ 將剛才的話用你自己的語(yǔ)言復(fù)述一遍 要求做記錄，然后念出來(lái) 小便簽、N次貼、工作任務(wù)書(shū) 表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟 圖表、說(shuō)明、資料、流程圖 還有哪些？,68,學(xué)習(xí)交流PPT,3、如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通,取得支持 簡(jiǎn)化通道 應(yīng)面對(duì)面 情緒緩和 尊重雙贏 必要工具“

18、工作聯(lián)絡(luò)單”,69,學(xué)習(xí)交流PPT,4、工作溝通的七個(gè)步驟,產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)變成表達(dá)方式 傳遞 （自己） （自己） （自己） 行動(dòng) 接受 領(lǐng)悟 接收 （對(duì)方）（對(duì)方） （對(duì)方） （對(duì)方）,70,學(xué)習(xí)交流PPT,5、工作溝通七步驟要訣：,推敲意思，知己 認(rèn)清目標(biāo)，知彼 爭(zhēng)取天時(shí)地利 為對(duì)方處境設(shè)想 細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng) 取得對(duì)方承諾 跟進(jìn)成效,71,學(xué)習(xí)交流PPT,模擬演練： 支持性溝通,假設(shè)你是團(tuán)隊(duì)主管， 最近下屬經(jīng)常遲到， 而且績(jī)效完成的不理想， 你作為主管與他 做一次支持性溝通。,72,學(xué)習(xí)交流PPT,以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶 客戶對(duì)你,73,學(xué)習(xí)交流PPT,有效溝通的關(guān)鍵,先處理心情，再處理事情 多媒介運(yùn)用，建立同理心 要雙向溝通，并多次確認(rèn),74,學(xué)習(xí)