企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程.ppt

1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程 （最新資料）,2012年8月18日,100-1=？,洋奶粉的答案是：90%,任何企業(yè)都會(huì)在發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī)，而最終的解決之道的不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危機(jī)崛起的洋奶粉！讓我們共同 尋找危機(jī)解決之道吧！,何謂危機(jī)公關(guān)？,-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī),現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系被作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)。,-沒(méi)有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī),-持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī),還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危

2、機(jī)：,危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律,突然發(fā)生,事態(tài)逐步擴(kuò)大,缺乏足夠信息,事件程度升級(jí),失去控制,外界極度關(guān)注,危機(jī)發(fā)生不可控制,多家媒體開始報(bào)道,沒(méi)有可靠和足夠的信息,更多媒體介入,驚慌失措,被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心,危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則,危機(jī)不可避免 管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來(lái)巨大影響 人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身 事故越少人們就越難接受事故,大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生,為什么會(huì)發(fā)生危機(jī),永恒不變的鐵三角關(guān)系,受眾接受信息的途徑,AIDMA認(rèn)知模式,attention,interest,desire,Memory,action,AISAS認(rèn)知模式,attent

3、ion,interest,search,action,share,危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡,日常危機(jī)處理機(jī)制 危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng) 危機(jī)處理方法,建立日常危機(jī)處理機(jī)制,I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力,在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法：,強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí). 加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。 加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ). 強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)

4、精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。 提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。,建立日常危機(jī)處理機(jī)制,II. 經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作,企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：,企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？ 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 假如有一天企

5、業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？ （可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域） 憑你個(gè)人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？ 上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？ 如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？ 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。,建立日常危機(jī)處理機(jī)制,III. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理,公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。,參與培訓(xùn)和模擬的成員：,法律顧問(wèn),負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理,財(cái)務(wù)經(jīng)理,人力資源經(jīng)理,市場(chǎng)部經(jīng)理,企業(yè)主要分支

6、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,企業(yè)顧問(wèn),質(zhì)量部門經(jīng)理,公關(guān)傳播部長(zhǎng),危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。,企業(yè)危機(jī)管理的主要困境,危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意： 確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻：上下、下上、左右、 確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉 確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源 確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng),如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序

7、,第一、組建一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的品牌危機(jī)管理小組 第二、建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息檢測(cè)系統(tǒng) 第三、建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評(píng)價(jià) 第四、開展職工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)職工危機(jī)管理的意識(shí)和技能,由誰(shuí)建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系,危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。 小組的其他成員，至少應(yīng)包括:公司法律顧問(wèn)、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。危機(jī)處

8、理小組在必要時(shí)可分為兩個(gè)小組，即核心小組和策應(yīng)小組。,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì),危機(jī)預(yù)警體系必須是由一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組來(lái)建立、改進(jìn)和維護(hù)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情。 一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對(duì)品牌乃至整個(gè)企業(yè)的危害。,如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？,速度=效益,1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制； 2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措； 3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理；

9、4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹立； 5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。,危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理,-僥幸心理,-駝鳥政策,-推卸責(zé)任,-隱瞞事實(shí),秦大士的危機(jī)公關(guān),喬致庸的 危機(jī)應(yīng)對(duì),您的感想？,如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？,1.快速作出反應(yīng),2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī),3.讓CEO出面,4.對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè),5.不要隱瞞事實(shí)真相,6. 為媒體采訪敞開大門,7. 統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說(shuō)話,8. 頻繁溝通,媒體在危機(jī)傳播中的議題排序,與媒體溝通的要點(diǎn),體現(xiàn)關(guān)心30% 我們密切關(guān)注. 突出行動(dòng)60% 我們正在努力. 描繪全景10% 我們將

10、.,我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí)，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問(wèn)題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。,行動(dòng),關(guān) 心,全景,與記者溝通的原則把握,絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量避免談?wù)撍鼈?慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、股票等財(cái)務(wù)信息 不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔?不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略 不得對(duì)未公布的合并與收購(gòu)進(jìn)行評(píng)論 未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展 未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例 永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒

11、介 不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開比較，或貶低其他媒介,記者溝通法則一,【忠告1】 任何時(shí)候都不要期望PR操控新聞報(bào)道。,記者溝通法則二,【忠告2】 對(duì)記者只說(shuō)想說(shuō)的話，而不是全部。,記者溝通法則三,【忠告3】 與記者的合謀是危險(xiǎn)的，尤其是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,記者溝通法則四,【忠告4】 善待媒介的錯(cuò)誤報(bào)道，尤其是沒(méi)有主觀惡意的錯(cuò)誤報(bào)道。,記者溝通法則五,【忠告5】 極其冷靜地看待和處理媒介的負(fù)面報(bào)道。,媒介可以購(gòu)買，但新聞不能； 記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴； 永遠(yuǎn)只說(shuō)你自己，不要詆毀和攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 永遠(yuǎn)只說(shuō)你想說(shuō)的，而不是所有事情； 只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反； 正確的媒介策略、穩(wěn)定

12、、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益； 忽視和濫用媒介都是危險(xiǎn)的。,巨能鈣的啟示,2004年11月16日， 河南商報(bào) “消費(fèi)者當(dāng)心 巨能鈣有毒”,2004年11月19日， 巨能公司 在人民日?qǐng)?bào)和經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等媒體 發(fā)表了律師聲明,2004年11月19日， 下午3時(shí)30分 巨能在北京數(shù)碼大廈 召開新聞發(fā)布會(huì),巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上,李成鳳：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行推斷演繹，就對(duì)一個(gè)經(jīng)過(guò)國(guó)家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且以消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒為題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。,給全國(guó)媒體和消費(fèi)者的一封公開信,河南商報(bào)顧問(wèn)馬云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng),馬云龍的回應(yīng)聲

13、明,2004年11月20日 李成鳳和總裁辦副主任謝華 做客新浪 與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行互動(dòng)。,二者回答出現(xiàn)矛盾,2004年 11月22日 巨能公司發(fā)表聲明 對(duì)河南商報(bào)提出質(zhì)疑,第四，一個(gè)經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)，無(wú)毒無(wú)害且行銷市場(chǎng)八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào)，理應(yīng)由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào)？ 。 第八，巨能鈣是經(jīng)過(guò)多個(gè)國(guó)家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無(wú)毒無(wú)害的。河南商報(bào)究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒(méi)有毒，到底是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)說(shuō)了算，還是河南商報(bào)說(shuō)了算 。,聲明的部分內(nèi)容,河南商報(bào)的反擊,巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停地開

14、展“危機(jī)公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論，并對(duì)本報(bào)進(jìn)行了大量的攻擊和誹謗。 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒(méi)有對(duì)他們的謊言和攻擊一一回應(yīng)。但總不說(shuō)話，可能會(huì)讓他們錯(cuò)誤的認(rèn)為我們軟弱可欺。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問(wèn)題，開始做出公開回答。從今天起，我們以本報(bào)評(píng)論員的文章的形式，每天發(fā)表一篇。 河南商報(bào)編輯部,2004年11月22日，“吃口秀”,2004年11月22日，為了表明巨能鈣安全無(wú)毒，天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用6片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃過(guò)4片，今天總共吃了10片”，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。 張興遠(yuǎn)本來(lái)想以此證明自己

15、的清白，但是這一舉動(dòng)又為媒體增添了佐料和由頭。 鏈接各方評(píng)說(shuō) 中國(guó)青年報(bào)巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃 因?yàn)榇蠹叶加凶约旱摹八枷搿保耗隳艹裕椅幢啬艹浴?一些賣方自作聰明，自己跑出來(lái)搞“吃口秀”，犯了“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠(chéng)信的“印象”之后，再來(lái)“搶救”誠(chéng)信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。,屋漏便逢連夜雨,2004年12月27日 巨能公司發(fā)表 向消費(fèi)者公開道歉信,監(jiān)管者的反應(yīng),12月3日，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報(bào)稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過(guò)氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)”/從北京市

16、藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為”,誰(shuí)是巨能公司的新聞發(fā)言人？,新聞發(fā)言人的授權(quán)體系,制度框架之“授權(quán)體系” 誰(shuí)被授權(quán)？ 新聞發(fā)言人 其他經(jīng)理人 在什么范圍內(nèi)被授權(quán)？ 職責(zé)范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容 職責(zé)范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容 一次性授權(quán) 未被授權(quán),新聞發(fā)言人口徑原則,制度框架之“口徑” 了解口徑 公司已經(jīng)制定口徑 職能部門將提供口徑 制定口徑 自己規(guī)劃和制定口徑 與職能部門確認(rèn) 嚴(yán)格遵循口徑 沒(méi)有任何不按口徑發(fā)言的理由,案例： 雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì),新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單,危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)演練,如何解決企業(yè)危機(jī)？,-輿論疏導(dǎo),-尋找危機(jī)源頭,-企

17、業(yè)采取行動(dòng),輿論疏導(dǎo),-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。,-氣勢(shì)上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)。,-轉(zhuǎn)換話題。有些問(wèn)題無(wú)法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒(méi)無(wú)法回答的問(wèn)題。,-搗亂話題。將問(wèn)題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會(huì)厭倦這樣的話題。,尋找危機(jī)源頭,1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？,2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？,3、受影響的公眾有哪些？,4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰(shuí)？,5、具體影響程度如何，分別是什么形式？,6、可能通過(guò)什么方式予以解決？,7、

18、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？,企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？,-迅速收回不合格產(chǎn)品,-對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償,-利用傳媒引導(dǎo)公眾,-利用權(quán)威意見處理危機(jī),-利用法律調(diào)控危機(jī),-公布造成危機(jī)的原因,-重塑良好公眾形象,解決危機(jī)步驟：,-成立危機(jī)管理小組,-深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況,-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息,-分析信息，確定對(duì)策,-組織力量，落實(shí)措施,-總結(jié)檢查，公布于眾,如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,態(tài)度層面,- 善于傾聽 - 以誠(chéng)相待 - 表達(dá)歉意 - 表達(dá)關(guān)懷 - 承擔(dān)責(zé)任 - 適度妥協(xié),如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,行為層面,- 及時(shí)受理投訴 - 主動(dòng)告知處理進(jìn)展 - 盡快公布

19、賠償辦法 - 做好善后工作,行為層面,- 開通免費(fèi)熱線 - 接待意見領(lǐng)袖 - 與消費(fèi)者進(jìn)行面談 - 求助于銷售終端,如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,危機(jī)處理的流程和方式,I. 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類,判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度,影響力很小 影響的范圍比較小 可迅速解決,黃色危機(jī),橙色危機(jī),紅色危機(jī),查找信息來(lái)源，明確事實(shí)真相,有一定影響 需動(dòng)用一定資源解決,影響力很大， 受關(guān)注度高 需動(dòng)用大量資源解決,對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類,危機(jī)處理的流程和方式,II. 黃色危機(jī)處理方式,黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：,個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源

20、某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問(wèn)題而不滿，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行投訴 公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問(wèn)題,黃色危機(jī)的解決方法：,直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話，了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法 動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問(wèn)題 在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響,危機(jī)處理的流程和方式,II. 橙色危機(jī)處理方式,橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：,橙色危機(jī)的處理方式：,是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大 大量的客戶投訴，且投訴問(wèn)題的性質(zhì)比較嚴(yán)重 媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道 不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái),處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。 與紅色危機(jī)的區(qū)別是， - 處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T

21、、新聞單位或 行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系 - 要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī),危機(jī)處理的流程和方式,正面向公眾澄清事實(shí),召開緊急會(huì)議,公共關(guān)系部 法務(wù)部 客戶服務(wù)部 市場(chǎng)策劃部 其他人員,明確事實(shí)真相 確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì),及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào),確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略,回避正面解釋，做側(cè)面宣傳,成立危機(jī)控制中心,III. 重大危機(jī)處理的第一步成立危機(jī)控制中心,危機(jī)處理的流程和方式,IV. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向,立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相 然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞 如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持 與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。 針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國(guó) 一些主要媒體發(fā)出 準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對(duì)外宣傳工作 針對(duì)全國(guó)主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃：,利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作 廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放,危機(jī)處理的流程和方式,與負(fù)責(zé)質(zhì)