售后服務培訓方案資料.ppt

1、7/30/2020,售后服務培訓方案,鞍山搏縱科技有限公司,7/30/2020,目錄,7/30/2020,售后服務含義,售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務的內容包括： 1、代為消費者安裝、調試產(chǎn)品； 2、根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務； 5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包”，這是一種

2、狹義的理解； 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質量的意見，并根據(jù)情況及時改進。 售后服務策略 全面售后服務策略 指企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 在市場經(jīng)濟條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進銷售。因此

3、，是企業(yè)產(chǎn)品服務策略的發(fā)展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優(yōu)質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務和維修,7/30/2020,網(wǎng)點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到43%，收到了預想的效果。 特殊售后服務策略 指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用

4、于經(jīng)濟價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點： （l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。 （2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業(yè)應通過特殊服務來予以滿足，產(chǎn)品售后服務的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。 我國南方的一個空調器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產(chǎn)品”大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進行空調器的維

5、修服務活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟效益和社會效益。 適當售后服務策略 指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務成本，只能為大多數(shù)消費者提供適當?shù)淖詈玫氖酆蠓枕椖?。否則產(chǎn)品的服務成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供消費者所提出的、適當?shù)氖酆蠓枕椖?，將其他?7/30/2020,務項目舍棄，這樣使消費者得不到

6、希望的全面服務，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產(chǎn)品，導致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產(chǎn)品的質量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務，且服務的項目和內容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務策略。 總之，適當售后服務策略的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領域，從而擴大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務 因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業(yè)實力和市場需求的不斷變化適時地

7、改善售后服務策略。,7/30/2020,一、售后服務管理目的 為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程 二、售后服務內容 1 根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓 4 定期組織人員

8、對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 三、售后服務的標準及要求 1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系 4 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾 5 決不允許服務人員向用

9、戶索要財務或變相提出無理要求 6 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況,7/30/2020,7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 8 對于外調產(chǎn)品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表,7/30/2020,售后服務能,詳見：售后服務培訓資料,7/30/2020,售后服務管理,n 上門服務：技術人員上門服務，包括安裝調試，客戶培訓，日常維護，設備保養(yǎng)，定

10、期巡檢，軟件升級等服務。 n 電話回訪：網(wǎng)點技術人員與公司總部與客戶進行電話回訪溝通。主要有以下情況： 1) 技術人員每次上門服務后的一周內，都會運行電話回訪，詢問設備使用正常，并登記記錄在案； 2) 公司總部管理人員，會不定期進行電話尋訪，詢問設備使用情況以及服務的質量是否達到客戶需求，征求客戶的意見。 n 技術指導：技術人員對客戶使用設備中的問題進行指導，包括設備的操作注意事項、設備參數(shù)設置問題、簡單故障處理等。 n 季度巡檢：公司承諾并納入售后服務管理規(guī)范要求，每臺設備都要進行季度巡檢，查看設備運行狀況，對設備進行維護保養(yǎng)，征求客戶的意見與建議。巡檢結果報給一級分行主管部門，總部根據(jù)客戶

11、的意見、設備狀況等情況，對服務方面存在的問題做出整改，并跟蹤解決。 n 全國免費客戶服務電話：400-622-0412 n 總部技術支持電話7/30/2020,客戶培訓方案 我公司承諾負責對最終用戶現(xiàn)場使用人員進行全面的免費技術培訓。提供培訓教師、教材和實際的操作環(huán)境，保證學員能上機實習，保證培訓的質量和效果。使設備使用者能夠達到獨立操作使用設備、學會日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓方案如下： 培訓方式： n 初始使用培訓：在新設備安裝調試時，技術人員在現(xiàn)場對操作者進行設備操作講解培訓。 n 使用期間培訓：技術人員上門服務時，如有客戶操作人員更換，或對設備還不

12、夠了解等情況，可以隨時對操作者進行講解培訓。 n 集中統(tǒng)一培訓：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術人員針對某一銀行或某一地區(qū)的設備操作人員集中講解培訓。 培訓內容： n 設備操作程序。使客戶簡單了解設備的工作原理，操作方式及操作程序。 n 簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護、簡單故障處理等。 n 安全操作規(guī)程。了解安全常識，防止違規(guī)操作，確保人身安全。 n 服務聯(lián)系方式。使客戶清楚服務網(wǎng)點地址、電話、人員姓名及報修方法。 n 監(jiān)督投訴電話。公司總部設有的技術支持電話和監(jiān)督投訴電話，保證客戶服務投訴或尋求支持的渠道暢通。 每次培訓后，由技術人員填寫“客戶培訓登記表”，登記培訓內容和培訓的基

13、本情況，以及對培訓是否滿意等內容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。（所有培訓均由廠家免費提供）,7/30/2020,售后服務承諾 服務承諾是建立規(guī)范的電子商務服務體系，高度重視消費者利益，保證自己的產(chǎn)品質量、售后服務，不發(fā)布虛假信息，無欺詐消費者的行為，同時具備完善的商家信譽評估體系和健全的用戶信息安全保證措施，最大可能保證消費者的利益。 服務承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴大市場占有率，促進利潤持續(xù)增長的重要途徑 以下為公司對客戶的服務承諾： 1、 質保期承諾：我公司承諾對其所提供的產(chǎn)品質保期（免費保修）36個月（三年）。產(chǎn)品的質保期從該產(chǎn)品驗收合格之日起開始計算。 2、 維修承諾

14、：免費保修期滿后，繼續(xù)提供維保服務，維保費為每臺1300/年。（維保費中包含軟硬件費用） 3、 軟件升級承諾： 產(chǎn)品投入運行后，對其提供的具有版權的軟件提供相應的技術支持。在此期間在任何時候，如對軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均提供免費升級、使用。 在人行新版真鈔發(fā)型或新版假鈔出現(xiàn)后30日內對機器軟件進行現(xiàn)場升級并需保證升級后的效果不得低于原產(chǎn)品的標準要求。 4、假幣賠付承諾：客戶在使用我公司產(chǎn)品中，如果未檢出假幣，我公司按照以下條款判別，因設備原因，我公司按1:1等額賠付。,7/30/2020,關于搏縱科技清分機的假幣賠付 滿足以下條件，給予賠付： 1. 發(fā)

15、現(xiàn)收取假幣時，第一時間通知我公司售后服務人員； 2. 在我公司服務人員到場情況下，檢測機器的檢偽功能是否全開，并且設置為正常狀態(tài)； 3. 在該清分機必須具有冠字號碼儲存功能，并檢測是否能查到該張假幣的冠字號碼； 4. 該清分機是否插U盤、鏈接電腦或網(wǎng)絡上傳，在電腦中或U盤內的Excel表格中找到該張假鈔的冠字號碼，并確認該假幣進入正幣口、損幣口還是退幣口，進退幣口的不予賠付； 以下情況不予賠付： a) 我公司售后服務人員未到現(xiàn)場，代理商售后私自賠付的不予賠償； b) 清分機檢測、檢偽功能開啟不全的不予賠付； c) 該張假幣的冠字號碼在清分機內查找不到的不予賠付； d) 不插U盤或不連接電腦的，

16、即使在清分機內查找到該張假鈔號碼，因無法確認其進入退幣口還是正、損幣口也不予賠付； e) 在Excel表格內找到該張假幣冠字號碼，但顯示該張冠字號碼進入的為退幣口，不予賠付； f) 發(fā)現(xiàn)該假幣到我們服務人員上門確認期間，該張假幣的冠字號碼被私自涂改的不予賠付； g) 有意刪除、阻礙我們查詢電腦內或U盤內的Excel表格的不予賠付； 說明：遇到假幣賠付，要將銀行出示假幣鑒別單發(fā)回公司，經(jīng)審查合格后給予報銷,7/30/2020,5、質保期、巡檢及維修響應承諾：,7/30/2020,售后服務禮儀,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/30/2020,7/3