1-IBM服務質(zhì)量與客戶體驗管理解決方案PPT學習課件

1、IBM 服務質(zhì)量管理解決方案,IBM 軟件部 朱性磊 （Dennis Zhu) 手機郵箱：,2,交流內(nèi)容,服務質(zhì)量管理（SQM） 概述 服務質(zhì)量管理解決方案和架構 客戶體驗管理介紹 客戶案例研究,3,服務質(zhì)量管理的定位,IBM Solutions portfolio offers solutions that support Operations as defined by the eTOM,NE,EM,NM,SM,BM,SLM SQM,PM,4,SQM是什么？,SQM是一種以保證利益的方式交付優(yōu)質(zhì)服務與客戶服務的集成化方法。,提供交付給客戶的服務質(zhì)量與客戶服務的可見

2、性 實現(xiàn)由內(nèi)部和第三方SLA管理支持的企業(yè)級SLA管理 允許對影響服務/客戶的問題進行有力的根源分析 圍繞保證利益回報和提供優(yōu)質(zhì)服務來對業(yè)務流程進行集成,5,客戶生命周期的全面管理,6,在整個企業(yè)內(nèi)利用TNSQM,客戶響應中心 服務狀態(tài)概覽 內(nèi)部SLO一致性報告 客戶SLA一致性報告 質(zhì)量量度歷史報告 客戶TT審查,客戶關系經(jīng)理 預先安排的客戶SLA一致性報告 內(nèi)部SLO報告 SLA歷史報告,服務運營中心 服務狀態(tài)概覽 服務問題診斷 第三方SLA適應性報告 服務影響分析 服務TT交互,服務銷售與市場營銷 外部SLA一致性報告 內(nèi)部SLO一致性報告 Web發(fā)布的服務績效報告,7,SQM/SLA

3、客戶至上！,內(nèi)部 SLA 成功率 延遲 可用性 準確度,聯(lián)系客戶: “我們負責跟蹤近來影響您的SLA的違規(guī)。服務已經(jīng)恢復，但下一筆賬單中將補償我們的錯誤。您是我們最重要的客戶！”,黃金客戶 SLA 可訪問性 吞吐量 延遲 客戶服務,第三方供應商,第三方 SLA 可訪問性 實時 延遲,在本例中，問題的根源在于服務器位于第三方供應商處！,黃金客戶 SLA 可訪問性 吞吐量 延遲 客戶服務,客戶服務,企業(yè)客戶管理,聯(lián)系客戶: “影響到貴方亞特蘭大地區(qū)團隊的服務故障已經(jīng)確定。我們已經(jīng)確定了原因，根據(jù)您的黃金SLA，我們將在一個小時內(nèi)恢復服務。請接受我們真誠的歉意，您的業(yè)務對我們來說至關重要。”,8,潛

4、在的數(shù)據(jù)源,SQMS,Real Time Service Availability Monitoring,SLA and Service Performance Monitoring,Customer Experience Management,9,Service Quality Data Sources (1),10,Service Quality Data Sources (2),IBM Service Quality Management Center(TNSQMC),IBM 服務質(zhì)量解決方案,12,開箱即用 的服務模型包 歷史狀態(tài)分析、 實時狀態(tài)分析以及前瞻性 的服務質(zhì)量分析 問題優(yōu)先

5、排序 及根原因分析,實時的 服務可用性監(jiān)控,客戶體驗* 管理,SLA 和服務性能管理,服務質(zhì)量管理解決方案的主要功能,通信網(wǎng)路, 服務, IT基礎架構, 事物處理及操作維護數(shù)據(jù)源支持,與其他Tivoli管理產(chǎn)品的 產(chǎn)品化集成 提供了更大的附加值,開放靈活的接口， 易于 與第三方OSS系統(tǒng)集成,Common Vizualization,13,服務質(zhì)量監(jiān)控的呈現(xiàn),SLA Monitor opens with all SLAs related to Customer visible.,Within the Service dashboard it is possible to launch in-c

6、ontext the SLA Web view with all SLAs related to that service or service element already discovered. This enables: Trending on Service Quality Metrics Reporting on Service Performance,Report opens with selected Resource as context.,14,High Level Overview,15,High Level Overview Mobile Data,16,High Le

7、vel Overview Mobile Data Summary,17,Detailed Service Operations Dashboard for Mobile Data,Network Related Events for the underlying service delivery infrastructure,Service Related Events impacting the mobile data service (calculated by SQM),Metrics calculated from passive probe data source (calculat

8、ed by SQM),Metrics calculated from performance management (PM) data source (calculated by SQM),18,Service Operations Dashboard for Mobile Data- Drill down to impacted customers,Identifying the number of unique customers impacted.,19,Service Operations Dashboard for Mobile Data- Launch In Context for

9、 key systems,Launch in context from localized problem to trouble ticket,20,Service Operations Dashboard for Mobile Data- Drill down to identify impacted customer groups,Launch in context to SLA Web View Customer Experience Management,SLA Web View to track SLA customer commitments,Navigate the custom

10、er experience for impacted customers and customer groups.,Drill down to identify the impacted customer groups,What does this information mean to the Service Provider? Identify Services problems at a glance in a single pane Drill into the Root Cause behind service problems Prioritize impacted custome

11、rs Identify locations where problems are occurring Launch In Context to other systems for diagnostics,21,TNSQM 服務質(zhì)量報告樣例 - 1,這是一個黑莓業(yè)務的服務質(zhì)量根原因分析報報表。報表中顯示了不同原因對客戶黑莓業(yè)務的具體影響和圖形對比分析。,22,服務質(zhì)量管理實施步驟,Service Model Analysis,Adapter Specifications,Service Model Specifications,Customer Report Specifications,Acc

12、eptance Test Specifications,Adapter Development and Test,Service Model Configuration,Report Development,System Integration and Test,Specification Stage,Development Stage,Server Installation,Client Installation,Interoperability Testing,Pre-Acceptance Testing,Acceptance Testing,User Training,Installat

13、ion and Commissioning Stage,23,服務元素 用戶任務 所得到的QoS 要素 運營需求,架構圖 架構描述 事務處理流圖,電信服務標準 運營商服務架構,運營商的服務描述 SLA 需求 SLO 需求,單擊編輯母板文字樣式 電信 QoS 標準,（候選）KPI （候選）KQI,可能的 QoS數(shù)據(jù)源 OSS/BSS 集成需求,所需 QoS數(shù)據(jù)源 所需OSS/BSS接口,運營約束 服務水平目標 服務水平協(xié)議,服務交付鏈模型 SLA 模型 KPI 公式 KQI 公式,分析服務場景,分析服務交付架構,識別 KPI和KQI,定義服務管理架構,定義服務管理模型,輸入,過程,輸出,Impl

14、ementation,服務數(shù)據(jù)模型分析過程,PN.PS.135.1-09.09.05,24,彩信服務組件構成,Adapted from TMF GB 917 (SLA Handbook),Service Resources,Service Components,SLA Contracts,MMS Mobile to MMS Mobile,MMS Mobile to SMS (legacy) Mobile,Outbound E-mail Via MMS Mobile,MMS Content Delivery to MMS Mobile,Inbound E-mail Via MMS Mobile,

15、MMSC,Web Portal,MMS Handset,SMS Handset,MMS Mobile to MMS Mobile,MMS Mobile to SMS (legacy) Mobile,Outbound E-mail Via MMS Mobile,MMS Content Delivery to MMS Mobile,Inbound E-mail Via MMS Mobile,25,典型彩信業(yè)務服務交付鏈,WSP Post,WSP Get,WAP Push,26,來自服務資源（數(shù)據(jù)源）的“原始數(shù)據(jù)”,KPIs,KPI,KPI,KPI,KPI,集中關注技術,KPI,關鍵質(zhì)量指標,27,

16、COTS 服務解決方案包概要,開箱即用的服務解決方案包是系統(tǒng)的一個即插即用的組件，被設計用來監(jiān)控和管理運營商提供給最終客戶的業(yè)務的質(zhì)量。 IBM提供開發(fā)工具供第三方開發(fā)商客定制開發(fā)特定的服務解決方案包,28,TNSQM COTS Service Solution List,客戶體驗管理IBM TNCEM,30,操作維護中心: 如何將客戶的質(zhì)量問題與網(wǎng)絡問題建立關聯(lián)？? 如何發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨是因為手機終端，或所處的區(qū)域，還是某個客戶特定的要求引發(fā)的?,服務（業(yè)務）經(jīng)理: 所負責的業(yè)務在市場上表現(xiàn)如何，不同維度，如地域、終端和時間段等，測量的結果如何？ 如何針對單個客戶和整體情況來分析所負責的業(yè)務使

17、用情況?,客戶經(jīng)理: 如何跟蹤一個賬戶內(nèi)的客戶組和單個客戶的”行為”? 如何鑒別與服務質(zhì)量相關的擔憂和疑問?,市場部門: 多維度展現(xiàn)各種業(yè)務的使用情況，包括按地區(qū)，客戶相關區(qū)域，時間等 如何確定市場營銷策略的效果？,客服中心: 如何讓我們的客戶知道我們知道他們的質(zhì)量問題? 如何通過對更多的個體客戶的質(zhì)量問題的關聯(lián)分析，從而了解服務質(zhì)量的問題?,客戶體驗管理-目標聽眾,31,客戶體驗管理的功能,Pre-packaged Web Views providing navigation of customer experience on multiple dimensions,客戶體驗視圖 提供可視化

18、的針對個體客戶的體驗視圖,客戶群組視圖 提供集團客戶或客戶組的整體體驗情況（如某大型政企客戶，或所用漫游客戶等）,手機終端視圖 提供被管理的客戶所使用的手機終端對在不同業(yè)務上的表現(xiàn)的展現(xiàn),業(yè)務規(guī)則 通過對服務水平目標（SLO）靈活配置實現(xiàn)針對客戶體驗的精細化管理,內(nèi)置的與客戶體驗相關的報表,32,CRM,從現(xiàn)有CRM系統(tǒng)獲取相關客戶信息,使用者可以快速識別客戶在使用那些業(yè)務上有問題 對于選定的業(yè)務，使用者可以使用多維度對客戶體驗進行分析,客戶體驗分析,33,客戶所使用的業(yè)務,來自于CRM系統(tǒng)的所選定客戶信息,成功/失敗信息匯總,客戶登記適用的手機終端類型,點擊可進入相關手機終端類型分析,客戶所

19、屬群組信息，點擊可進入相關客戶群組分析,客戶使用業(yè)務相關的具體分析,從多角度對客戶所使用業(yè)務的分析,單客戶視圖分析,34,該群組客戶使用的業(yè)務,歷史記錄分析，可按時間，地域和終端類型分析,該群組用戶中客戶體驗最差的N個用戶排序,錯誤原因下拉分析,該群客戶使用的最差手機類型排序,靈活的分組策略允許監(jiān)控按照不同客戶類型進行組合的各種客戶群組的客戶體驗 動態(tài)和靜態(tài)的分組支持不同的分類需要， 如： 企業(yè)客戶 漫游客戶 預付費/后付費客戶 有發(fā)展?jié)摿蛻舻?客戶群組分析視圖,35,搜索和選擇終端類型,各終端類型的匯總分析和對相關用戶和群組的影響,IBM CEM 解決方案內(nèi)置一個專門的終端類型分析功能，能

20、夠對不同終端在使用不同業(yè)務的表現(xiàn)進行細節(jié)分析 最新發(fā)布的終端可以被跟蹤一段時間以確?？蛻粼谑褂眯聶C器的過程中不會出現(xiàn)問題. 各種終端使用情況的概括分析被用來比較和分析不同的品牌和不同的終端類型在網(wǎng)絡中的不同表現(xiàn)。,手機終端分析,36,CEM 中的業(yè)務服務質(zhì)量目標管理,持續(xù)監(jiān)控所設定的業(yè)務目標的滿足情況,為SLO管理的評估規(guī)則而設計的特定組件,專門的SLO 監(jiān)控組件,- 快速問題甄別 - 支持嚴重問題的高優(yōu)先級分配,最大化由熱點事件 帶來的收益,確保新手機 的成功發(fā)布,確保新業(yè)務 的順利發(fā)布,了解基于目前客戶群體 的收益機會,37,SLO Monitoring,Customer Experien

21、ce Reporting,Device View,Customer Analysis View,Customer View,IBM Tivoli Netcool Customer Experience Manager,CEM 服務解決方案可以隨著時間的變化不斷完善,開箱即用的內(nèi)嵌知識庫幫助服務運營商在多技術網(wǎng)絡和多廠商的環(huán)境下快速建立合適的分析模型來管理和監(jiān)控客戶的體驗,GPRS,UMTS,EVDO,Roaming,SMS,SLO Management,Data Collection,GPRS,UMTS,EVDO,SMS,GSM,HSDPA,IBM Service Solution Libra

22、ry - Now Available,CEM服務解決方案包,CEM應用案例研究,客戶體驗管理為移動數(shù)據(jù)業(yè)務帶來的商業(yè)價值,39,用例概要： IBM CEM 解決方案允許為高端漫游客戶設置和調(diào)整服務水平目標(SLO)以求以量化的方式保障客戶體驗 這樣可以確保任何客體驗的劣化都能以清晰量化的形式呈現(xiàn)給相關責任部門 使用這種方法，網(wǎng)絡維護部門可以優(yōu)先解決高端客戶的服務質(zhì)量劣化的問題以降低對高端漫游話務量的影響（即降低對收入的影響）,用例 #1 跟蹤高端漫游客戶的體驗,40,管理漫游客戶實際體驗,BTS,BSC,SGSN,GGSN,Content Server,Gb,Gn,Gi,Home Subscr

23、ibers,Inbound and Outbound Roamers,Partner #1,Partner #2,Customer Experience Management,建立動態(tài)漫游客戶群組,跟蹤這些動態(tài)漫游客戶的服務體驗,Operations,提升有關漫游方面問題的處理優(yōu)先等級 以求快速有效的解決問題。,多維度定位共同的漫游問題 包括服務方面，地域相關，手機相關和時間相關（每天特定的時間段）,發(fā)現(xiàn)增加額外漫游收入的機會,41,CEM 跟蹤某漫游用戶群 (ComCo)的體驗好壞,SLO設置和管理: 根據(jù)運營商對漫游客戶分組，然后設定不同的閾值。 ( 假定跟蹤來自某名為ComCo的國外運營

24、商的漫游客戶） 定義漫游客戶服務體驗質(zhì)量下降后的觸發(fā)動作: 向網(wǎng)維中心 (NOC) 發(fā)特定告警 向相關責任部門/人發(fā)送郵件 (如：服務管理部門，和漫游業(yè)務經(jīng)理）,42,Breakdown of failures for ComCo,某地區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務出現(xiàn)45分鐘的斷服 來自ComCo 的高端漫游客戶無法使用數(shù)據(jù)業(yè)務,客戶問題根原因分析,43,數(shù)據(jù)業(yè)務“斷服”是因為漫游客戶所在地域的網(wǎng)絡配置改變而引起的。 CEM SLO監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題，網(wǎng)維部門及時優(yōu)先處理問題，從而保證問題在一個小時內(nèi)得到解決。 因而保證了高利潤收入以及降低對高端客戶的影響,客戶影響原因,44,用例概要： IBM CEM 解決方案關注

25、于通過智能客戶體驗報表提交更多商業(yè)價值. 這是一個真實的例子: 通過對一個大型移動運營商一天的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在數(shù)據(jù)業(yè)務方面的收入.,用例 #2： 發(fā)現(xiàn)來自現(xiàn)有客戶的更多數(shù)據(jù)服務,45,追加銷售機遇! 找到數(shù)據(jù)業(yè)務受限的用戶,1100個客戶嘗試去使用數(shù)據(jù)業(yè)務，但由于訂閱的授權設定而被拒絕 更正它，以帶來更多收入.,46,7000個用戶嘗試訪問數(shù)據(jù)業(yè)務，但由于他們終端設備的配置錯誤而無法使用數(shù)據(jù)業(yè)務 更正它應能帶來更多收入.,47,這個例子中8100個客戶不能使用數(shù)據(jù)業(yè)務. 假定每月來自數(shù)據(jù)業(yè)務的ARPU為$10 每月：8100 X 10 =$81,000 一年 = $81,000 X 12 =

26、$972,000 這只是兩個數(shù)據(jù)業(yè)務不成功的例子，其他還有更多，因此安裝CEM之初對找到收入增長的機會很有幫助,發(fā)現(xiàn)潛在的數(shù)據(jù)業(yè)務收入,48,美國運營商：40萬用戶不能訪問移動數(shù)據(jù)業(yè)務,通過對600萬客戶一天數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn) 400,000 用戶不能使用移動數(shù)據(jù)服務 所用這些用戶的數(shù)據(jù)訪問都被拒絕的原因一些配置方面的原因，而非網(wǎng)絡問題。 這其中的一些用戶的訪問是不合理拒絕的，而另外一些是合法拒絕的，因為他們沒用訂購相關服務 由于這些客戶在主動的嘗試移動數(shù)據(jù)業(yè)務，這實際上是一個提高營收的潛在機會。 使能這些客戶將會打開一條重要的創(chuàng)收渠道,List of affected Customers,49,

27、APAC 運營商：降低服務中心運營成本：$1.2 M,客戶中心 (運營成本) 每月大致有2萬個移動數(shù)據(jù)終端配置更改的服務電話. CEM 自動檢測: SIM卡和手機的重新綁定 錯誤的或沒有APN設置 支持自動發(fā)消息到移動設備管理平臺觸發(fā)自動修正配置問題 每個解決配置問題的大致花費是$10. 每月：20k * 10 USD = 200k USD 每年：= 1.2 million 自動更新錯誤配置的APN能顯著節(jié)約成本，同時帶來增加潛在收入的機會,TNSQM 案例研究北美運營商針對大客戶服務質(zhì)量的跟蹤管理,51,案例背景,一個北美移動運營商準備率先在集團客戶市場推行集團客戶SLA管理并籍此擴大自己集

28、團客戶的市場份額 相對于過去手工的SLA管理以及傳統(tǒng)的并沒有體現(xiàn)客戶體驗的評分報告，真實的集團客戶SLA管理帶來了意義重大的飛躍。 該運營商采用了與個別重要客戶和合作伙伴共同開發(fā)市場需求的戰(zhàn)略 IBM榮幸的被選為服務質(zhì)量管理軟件的供應商和軟件服務提供商,52,基于企業(yè)客戶的核心需求,重要的集團客戶，比如UPS（擁有70,000 GPRS 用戶）需要卓越的服務質(zhì)量和客戶關懷 他們認為僅僅在紙面上的SLA對于運營商尋求以客戶為中心的服務戰(zhàn)略是毫無意義的，并希望該運營商能夠實現(xiàn)從內(nèi)部的改變而真正實現(xiàn)基于服務和客戶來管理他們的業(yè)務，而不是基于網(wǎng)絡。 對于以下的內(nèi)容，他們需要在客戶關懷、集團客戶管理和網(wǎng)

29、絡操作維護等部門間建立共同的理解。 交付給UPS的服務質(zhì)量 快速識別、診斷和解決影響UPS的問題的能力 提供智能的客戶關懷，包括事實了解對UPS產(chǎn)生的影響，解決問題的過程等等,53,用戶解決方案設計構架,TNSQM SQM System,Network Level Fault Manager,SLA Violation Alarms,End to End Service Tester,Service Test Results,GPRS RAN EMS,RAN KPIs,Signalling Probe Interface,Bearer Service KPIs,GPRS Core EMS,Co

30、re Network KPIs,Operations Personnel,SLA Personnel,SLA Reports,Real-Time Monitoring and presently the Number 1 operator in India. The company is structured into four strategic business units - Mobile, Telemedia, Enterprise and Digital TV. The mobile business offers services in India, Sri Lanka and Bangladesh. The Telemedia business provides broadband, IPTV and telephone services in 89 Indian cities. The Digital TV business provides Direct-to-Home TV services across I