齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度提升策略研究.ppt

1、齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度提升策略研究,班級：工管08-1班 姓名：唐祎,摘要,21世紀是大型綜合超市飛速發(fā)展的時代，大型綜合超市在經(jīng)濟發(fā)展中的地位日益重要，對顧客忠誠的研究是當前國際營銷學界研究的前沿領(lǐng)域。在競爭十分激烈的今天，顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的使用者及體驗者，是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，大型綜合超市如何發(fā)展和提高顧客忠誠度，進而在較多類似企業(yè)中扎穩(wěn)腳步生存是十分必要的。 本文以齊市大潤發(fā)為例，著重研究顧客忠誠度提升策略。,目錄,緒論 顧客忠誠度相關(guān)理論研究 齊市大潤發(fā)超市概況及其顧客忠誠度的影響因素 齊市大潤發(fā)超市提升顧客忠誠度的策略 結(jié)論,第一章 緒論,在競爭十分激烈的今天，有了良好的

2、顧客忠誠度，企業(yè)就有了更高的盈利資本，顧客忠誠度是企業(yè)巨大的財富源泉。顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的受用者，直接決定了企業(yè)的生存發(fā)展。大型綜合超市提高企業(yè)對顧客的忠誠度，進而在行業(yè)中發(fā)展并生存是十分必要的。 根據(jù)這一研究情況，提出了本文的研究內(nèi)容結(jié)構(gòu)示意圖，如下圖：,第二章 顧客忠誠度相關(guān)理論研究,2.1 顧客忠誠度及相關(guān)概念辨析 顧客的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進顧客重復購買的發(fā)生。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。在競爭激烈的市場上保持老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠具有重大意義。,2.2 顧客消費心理行

3、為研究,消費心理是指人作為消費者時的所思所想。消費行為是指從市場流通角度觀察的，人作為消費者時對于商品或服務(wù)的消費需要，以及使商品或服務(wù)從市場上轉(zhuǎn)移到消費者手里的活動。 顧客購買過程：,比較評估,引起需要,收取信息,購買決策,購后感受,2.3 顧客忠誠的價值,評價零售企業(yè)的顧客忠誠度，是評價一個顧客再次購買的可能性有多大，即回頭率多高。顧客忠誠不僅僅是顧客愿意持續(xù)地與零售企業(yè)保持聯(lián)系，更重要的是顧客忠誠能為企業(yè)帶來潛在的盈利機會。建立并保持長期的顧客忠誠，有利于提高企業(yè)競爭力，增強競爭優(yōu)勢，保持長期的盈利，因此，應(yīng)成為企業(yè)面對激烈競爭的一項基本理念定位和戰(zhàn)略選擇。,第三章 齊市大潤發(fā)超市概況及

4、其顧客忠誠度的影響因素,3.1 齊市大潤發(fā)超市概況 在齊齊哈爾，大潤發(fā)超市主要有兩個分店，一個是龍沙店，一個是建華店。 龍沙店于2002年12月12日在齊齊哈爾市龍沙區(qū)龍華路89號正式營業(yè)，而位于齊齊哈爾市建華區(qū)軍校街300號的原聯(lián)華超市已于2007年2月7日正式歸為大潤發(fā)旗下，即為現(xiàn)在的建華店。,3.2 齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度的外部影響因素,齊市零售業(yè)現(xiàn)狀,競爭激烈 百花齊放,齊市居民消費水平,中等水平 持續(xù)增高,齊市大潤發(fā)超 市主要競爭者,沃爾瑪齊市 建華分店 齊市百花超市 其他中小超市,3.3 齊市大潤發(fā)超市顧客忠誠度的內(nèi)部影響因素,第四章 齊市大潤發(fā)超市提升顧客忠誠度的策略,4.1 提升顧客忠誠度的基本思路,4.2 提升顧客服務(wù)質(zhì)量,實施會員制 推出檔期優(yōu)惠產(chǎn)品 增加價值延伸服務(wù) 建立顧客抱怨管理信息系統(tǒng) 對價值顧客的個性化服務(wù),4.3 加強與供應(yīng)商合作,4.4 增強員工忠誠度,結(jié)論,顧客忠誠度的提升不是一朝一夕的事情，它需要企業(yè)研究顧客忠誠度的主要領(lǐng)域及顧客消費心理，分析同行業(yè)間的競爭優(yōu)劣勢，提出了提升顧客忠誠度的策略和改進的具體措施，并加以實