職場(chǎng)禮儀及溝通技巧(終稿10.13).ppt

1、職場(chǎng)禮儀及溝通技巧,主講：王金超,目錄 一、職場(chǎng)禮儀 二、職場(chǎng)的溝通技巧,一、職場(chǎng)禮儀 為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)？ 1人無(wú)禮則不生； 2事無(wú)禮則不成； 3國(guó)無(wú)禮則不寧。,（一）禮儀的含義 禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)交往中對(duì)他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和處世原則。 首先，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范； 其次，禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會(huì)的人們約定俗成、共同認(rèn)可的； 最后，禮儀可以有效地展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。,（二）相見(jiàn)禮儀 1稱(chēng)呼禮節(jié)； 2介紹禮節(jié)； 3名片禮節(jié)； 4握手禮節(jié)； 5交談的禮節(jié)。,1稱(chēng)呼禮節(jié) 稱(chēng)呼禮是指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中所采用的彼此之間的稱(chēng)謂語(yǔ)

2、。,（1）稱(chēng)呼的作用 使用尊稱(chēng)表示尊重； 拉開(kāi)適當(dāng)距離。,看對(duì)象講規(guī)則,就高而不就低,（2）使用稱(chēng)呼的注意事項(xiàng) 稱(chēng)呼要講常規(guī)； 區(qū)分場(chǎng)合； 入鄉(xiāng)隨俗； 尊重個(gè)人習(xí)慣。,（3）不宜采用的稱(chēng)呼 無(wú)稱(chēng)呼； 代替稱(chēng)呼； 引起誤會(huì)的稱(chēng)呼； 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)。,2介紹禮節(jié) 介紹的種類(lèi)： （1）自我介紹 （2）他人介紹,自我介紹：就是在必要的社交場(chǎng)合，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。 自我介紹的要求：,請(qǐng)向大家介紹一下你的基本情況,能介紹一下你自己?jiǎn)幔?名片禮節(jié),（1）名片的交換 遞名片的方法： 遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事，最好使用雙手至少用右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方；

3、切勿以左手遞名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人；,最好將名片上印有對(duì)方所認(rèn)識(shí)的文字的那一面面對(duì)對(duì)方；將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)首先有所表示?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)多指教”“多多關(guān)照”“今后保持聯(lián)系”； 與多人交換名片，應(yīng)講究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或有尊而卑，一定要依次進(jìn)行。切勿挑三揀四，采用跳躍式。,（2）接受他人的名片 當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中所作的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方； 接受名片時(shí)，宜雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿單用左手接過(guò)；,接過(guò)名片首先要看，這一點(diǎn)至為重要；具體而言，就是接過(guò)名片后，當(dāng)即要用半

4、分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍。如有疑問(wèn)，則可當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。此舉意在表示重視對(duì)方。 若接過(guò)他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，與此同時(shí)，須將自己的名片回敬對(duì)方，以示有來(lái)有往。,4握手禮節(jié) （1）行握手禮的正確姿態(tài)動(dòng)作 面向受禮者而立，兩腳靠攏，頭部微低，上體前傾約15度，右手拇指與其他四指分開(kāi)呈65度角，四指并攏，掌心微凹，自然舒緩地伸向受禮者，把住對(duì)方伸出的右手，在其手掌的較高部位輕度而結(jié)實(shí)地一握。,（2）正確握手禮的規(guī)則 握手禮遵循“先伸為尊”的原則。 見(jiàn)面行握手禮時(shí)，主人、身份高者、年長(zhǎng)者和女子一般應(yīng)先伸手

5、，以免對(duì)方尷尬； 朋友平輩間以先伸手為有禮； 祝賀、諒解、寬慰對(duì)方時(shí)以主動(dòng)伸手為有禮。,5交談的禮節(jié) （1）交談的含義 交談：是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對(duì)話(huà)。 （2）交談的意義 交流信息； 交流情感； 溝通、互動(dòng)。,（3）交談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言 交談時(shí)的態(tài)度：真誠(chéng)、莊重； 交談時(shí)的表情：大方、自然； 交談時(shí)的目光：坦率、誠(chéng)實(shí)； 交談時(shí)的體態(tài)：適當(dāng)配合； 交談時(shí)的語(yǔ)言：文雅、得體。,（4）交談的內(nèi)容 有所不為； 有所為。,六個(gè)話(huà)題不能談： 1傾向性錯(cuò)誤的； 2不能涉及別人隱私 （收入、年齡、婚姻狀況、健康狀況、個(gè)人經(jīng)歷）； 3不能涉及國(guó)家、同行業(yè)機(jī)密； 4不能非議交往對(duì)象； 5不許背后議論同事、領(lǐng)

6、導(dǎo)，要給予維護(hù)； 6庸俗、格調(diào)低的話(huà)不能談。,四宜談： 1雙方擬定的問(wèn)題； 2格調(diào)高雅的問(wèn)題； 3輕松愉快的話(huà)題； 4對(duì)方所擅長(zhǎng)的。,（三）個(gè)人禮儀,1服飾禮儀的概念 服飾禮儀，是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。,2服飾打扮的原則 整潔原則； 個(gè)性原則； 和諧原則； 著裝的T.P.O原則； 著裝的配色原則 。,服裝色彩搭配有三種方法可供參考： （1）同色搭配：即由色彩相近或相同，明度有層次變化的色彩相互搭配造成一種統(tǒng)一和諧的效果。 （2）相似色搭配：色彩學(xué)把色環(huán)上大約九十度以?xún)?nèi)的鄰近色稱(chēng)之為相似色。如藍(lán)與綠、紅與橙。 （3）主色搭配：指選一種

7、起主導(dǎo)作用的基調(diào)和主色，相配于各種顏色，造成一種互相陪襯、相映成趣之效。,3服飾的選擇 根據(jù)年齡選擇服裝； 根據(jù)體形選擇服裝； 根據(jù)膚色選擇服裝； 根據(jù)職業(yè)選擇服裝； 根據(jù)場(chǎng)合選擇服裝。,4穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標(biāo)； 要熨燙平整； 要扣好紐扣； 要不卷不挽； 要慎穿毛衫； 要巧配內(nèi)衣； 要少裝東西。,5女性職業(yè)服裝的禮儀 （1）職業(yè)服裝的選擇 職業(yè)女性在辦公時(shí)的著裝，這類(lèi)服裝應(yīng)該文雅、端莊、無(wú)華；色彩不要太鮮艷，款式不宜太暴露。在選擇這類(lèi)服裝時(shí)，要把高雅、大方、整潔作為基本要求，款式要盡量簡(jiǎn)捷。,（2）職業(yè)服裝的著裝規(guī)范 女性職業(yè)服裝的禮儀原則講究、整潔、高雅。 女性的職業(yè)服裝千萬(wàn)不

8、可以透； 女性服裝的樣式可選擇連衣裙或套裝或套裙； 女性穿短裙時(shí)，要注意長(zhǎng)筒絲襪的顏色，要與腿的形狀、粗細(xì)相適宜，要選擇與自己腿的膚色接近的自然色； 人們對(duì)鞋的樣式有自己的愛(ài)好。,（3）在社交場(chǎng)合女性的穿著要注意 衣服套裝不允許過(guò)大或過(guò)?。?不允許衣扣不到位； 不允許不穿襯裙； 不允許內(nèi)衣外現(xiàn)； 不允許隨意搭配； 不允許亂配鞋襪。,6儀容的禮儀 儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。,（1）儀容美的含義 自然美； 修飾美； 內(nèi)在美。,（2）化妝 臉

9、部化妝： 一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，另一方面要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分。 經(jīng)過(guò)化妝品修飾的美有兩種： 一種是趨于自然的美； 一種是艷麗的美。,化妝的原則： （1）要求自然； （2）符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)； （3）協(xié)調(diào)； （4）掌握基本方法； （5）回避他人。,7儀態(tài)的禮儀,（1）站姿 正確規(guī)范的站姿基本要求： 頭正、脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收，面容平和自然； 兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺(jué)； 軀干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力； 雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫； 雙腿并攏、直立，雙腳跟

10、相靠，兩腳之間角度呈45-60度。,職場(chǎng)中的站姿： 男士： 兩腳平行分開(kāi)，與肩同寬，20厘米為宜，兩手手指自然并攏，右手搭在左手上（腕部），輕貼在腹部，身體直立，不要挺腹和后仰。,女士： 兩腳并攏，左腳在前，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)； 兩手自然并攏，大拇指交叉，右手放在左手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸、收腹、立腰、提臀；身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移來(lái)減輕疲勞。,經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤站姿有： 全身不夠端正； 兩腿叉開(kāi)過(guò)大； 兩腳隨意亂動(dòng)； 表現(xiàn)自由散漫。,優(yōu)美站姿的鍛煉方法： （1）“五點(diǎn)一線(xiàn)”即腳跟、小腿、臀、肩胛骨、頭五點(diǎn)在一條直線(xiàn)上。盡量收腹貼墻站立。（如圖a所示） （2）

11、頭部練習(xí)。頸部自然挺直，微收下頷，目光平視前方，頭部盡量向上頂，保持正直。也可把一本書(shū)放在頭上走動(dòng)。但書(shū)不能掉。（如圖b所示） （3）腰腹部練習(xí)：脊背挺直，收腹、挺胸，將呼吸控制在橫膈以上。腳跟離開(kāi)墻面10厘米左右；頭、肩胛骨、臀部貼墻，然后盡量收腹，并使腰背部貼墻，可矯正挺腹的毛病。（如圖c所示）,站姿練習(xí)示范：,（2）坐姿 坐姿的原則是給人以端正、大方、自然及穩(wěn)重之感。 正確規(guī)范的坐姿要求： 入坐時(shí)要輕、穩(wěn)、緊，走到坐位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下，并把兩腳并齊。 入坐后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)

12、扶手上，掌心向下。,頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然坐在椅子上，一般只坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。 離坐時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，自然起立，起立后雙腳并齊，談話(huà)時(shí)身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖，四肢的協(xié)調(diào)配合。,女子的幾種坐姿： 正坐式 雙腿并攏，上身挺直、坐正，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿跟部。入坐時(shí)，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。,側(cè)坐式 上身挺直，兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，雙手疊放，至于左腿或右腿上。,前交叉式 上身挺直，右腳至于左腳上，兩踝關(guān)節(jié)處交叉，兩腳前端外側(cè)著地，膝部可稍展開(kāi)，

13、但不要過(guò)大。,曲直式 上身挺直，左腿前伸，右小腿曲回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條直線(xiàn)。,正身重疊式 上身挺直，坐正，左小腿垂直地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。上身稍前傾，雙臂交叉支撐在右腿上。,側(cè)身重疊式 髖部左轉(zhuǎn)45度，頭、胸部向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右小腿向里收，右腳尖向下，雙手疊放在右腿上。,男子的坐姿： 正坐式：上身挺直，坐正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開(kāi)，雙手分放在兩膝上，或椅子扶手上。,禁忌的坐姿： 頭部亂晃、上身不直、手部錯(cuò)位、腿部失態(tài)、腳部亂動(dòng)。,（3）行姿 正確的行走要從容、輕盈、穩(wěn)重。,正確的規(guī)范行姿、步態(tài)要求：

14、 頭部要抬起，目光平視前方，面帶微笑，雙肩平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度35度為宜。 上身挺直，頭正、挺胸收腹、立腰，重心稍前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。 腳尖向前邁出25度斜線(xiàn)，腰部和腿步的移動(dòng)保持直線(xiàn)，行走的線(xiàn)跡應(yīng)是一條直線(xiàn)。 正確的行姿：要步伐穩(wěn)健，步幅自然適當(dāng)，節(jié)奏適中。 標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)：收腹、立腰、提臀是保持步態(tài)美的關(guān)鍵。,女性： 正確的步態(tài)是端莊、輕捷而有韻律感，要展現(xiàn)身體的曲線(xiàn)美、窈窕美，行姿要求兩臂前后擺動(dòng)的幅度10度左右，步幅15厘米為宜，著裙裝時(shí)要走成一直線(xiàn)，使裙擺與腳的動(dòng)作顯出韻律感。 男性： 男性以大步為宜，顯示出陽(yáng)剛強(qiáng)健，英武豪邁的男性陽(yáng)剛美。,禁忌

15、的行姿： 瞻前顧后、速度多變、聲響過(guò)大、八字步態(tài)。,二、職場(chǎng)的溝通技巧 （一）溝通的重要性 1溝通能增進(jìn)彼此的感情； 2溝通能消除誤解，增進(jìn)對(duì)彼此的了解； 3溝通能讓我們敞開(kāi)心扉，讓人變得更加開(kāi)朗； 4溝通能提高我們的工作效率，能讓我們的生活和諧而多姿多彩。,職場(chǎng)中我們最重要的溝通對(duì)象是： 領(lǐng)導(dǎo)？ 同事？ 為什么要與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通？ 領(lǐng)導(dǎo)是帶領(lǐng)其他人走到他們從未走過(guò)的地方的人，領(lǐng)導(dǎo)具有其他人不可企及的前瞻性和方向性，可以給予你最有效的指導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)是掌握企業(yè)各種資源分配的最重要人物，能夠給你提供最好的幫助。,（二）如何與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通 1主動(dòng)溝通； 2了解你的上司； 3讓你的上司感覺(jué)良好； 4選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合； 5尊重與坦誠(chéng)。,63,（三）如何與同事溝通 原