酒店-對客服務溝通技巧課件

1、對客戶服務的溝通技巧、富康國際酒店、認識服務的看法技巧客戶聽取的技巧接近與客戶的關系微笑的技巧看見服務的魅力的技巧如何打動客戶的身體語言、課程內(nèi)容、企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？ 推薦到a其他地方買b產(chǎn)品不滿意c其他地方可以買到更便宜的東西d服務員漠不關心，企業(yè)失去顧客的原因是68%、3%、9%、9%、10%、服務冷漠、 服務冷漠賓館倒閉找到備用賓館服務設施的物級(業(yè)務級)產(chǎn)品設備程序員配備優(yōu)惠措施，人級(感情級)服務意識肢體語言交流尊重對客戶處理問題的能力，滿足客戶理性需求，滿足客戶感性需求產(chǎn)品統(tǒng)一的情況下，客戶理性水平的需求下降，服務是什么，服務一方能夠向另一方提供的基本上其發(fā)生可能與某有

2、形產(chǎn)品密切相關，也可能不相關。 服務是為客戶提供的任何支持。 服務的目的是滿足顧客的心情。 菲利普科特勒(Philp Kotler )什么時候讓客戶不滿？ 當、客人、客人、客人、客人投訴沒有解決時，94%的人來不了，只有6%的人繼續(xù)合作，看的技巧是如何觀察客人，不習慣：大三角很熟悉：小三角很熟悉眼睛注視著“一米定律”，客人在三米之外：停手，真正的需求，沒有說的需求，滿足了高興的需求，秘密的需求，客人的五種需求，預測客人的需求，聽的技術是接近客人的關系，聽的三種驗證你對客戶的表現(xiàn)、客戶的需求是否理解；驗證客戶是否理解你的意思。 重復/修改，聽三步曲，第一步：準備第二步：記錄第三步：理解，聽五個水

3、平，忽視聽，裝作聽，有選擇地聽，集中注意力聽，有共鳴地聽，最重要，客戶故意把咳嗽，喉嚨弄干凈，書“你怎么什么都不知道？ ”“你們的房價太高了。 “我們以前住在你的旅館里?！?”“你們的電話不忙，或者接不上。 ”“有別的房間嗎？ ”，什么？ 搞笑技巧搞笑服務的魅力是，誰偷了你的笑容，情景1，工作中的煩惱偷了你的笑容。 讓我頭疼的是，我不應該承擔的責任，就像我的失誤一樣，被糾正在我的賬上。 如果我說這不關我的事，誰也不相信，他們都瘋了。 但這確實不關我的事。 人際關系偷走了你的笑容。 情景2，我工作的時候，那些不知道我工作的人瞎指揮我，他們中間有我的客戶和上司，真是煩人，我討厭不起來。 有時甚至不

4、知道自己在追求什么。 生活的瑣事偷走了你的笑容。 今天真倒霉。 早上起床的時候，兒子拒絕上幼兒園，上班路上堵車，是著急還是遲到，不巧又撞上了上司，結果吃了克，說你倒霉，我想哭。情景3，如何防止別人偷走你的笑容？ 阿q精神感謝是掌握辯證法理論的自我激勵、微笑服務的魅力、1、4、1 .消除隔閡、2 .有益身心健康、3 .回報、2、3、4 .調(diào)節(jié)感情。 眼睛的笑容有兩種。 一個是“以眼睛的形式笑”，另一個是“以眼睛的形式笑”。 練習：拿起厚紙遮住眼睛下面的部分，對著鏡子，心里想著最高興的情景。 那樣的話，你的整張臉都會變成自然的笑容。 那時，你眼睛周圍的肌肉也會變成微笑的狀態(tài)。 這是“眼形笑”。 然

5、后放松臉部肌肉，嘴唇也恢復到原來的狀態(tài)，但眼睛里還有微笑的脈搏，這就是“眼神接觸微笑”的境界。 學會用眼睛和客人交流，讓你的笑容更加傳達神明，更加友好。 和語言的結合就是，要笑著說“早上好”、“你好”、“歡迎光臨”等禮貌的語言。 不：不笑不笑，與身體結合，笑容只有想與正確的身體語言結合，才能給客戶留下最佳的印象。 可以讓客人留下笑容嗎？ 以下是服務人員與客戶交易時常見的場景。 看看哪一個更像你，我生氣的時候，眉毛豎起來，鼻腔變大。 一緊張，臉就會變紅，說話的速度也會變快。 疲勞的時候，精神不振，眼皮下垂，說話聲音變長。 我的聲音總是被認為是“晉升”的。 很多時候，我能控制自己的表情，看起來很有

6、自信。 5 .有時我會認真和客戶談話。 說正經(jīng)話，我也能理直氣壯地面對。 7 .我覺得自己能微笑自然地面對顧客真是太好了。 8 .我的表情有認真認真的傾向。 如何模擬您的情況、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬、模擬。 客人：“今天吃！ 衣服：“只有星期二才能滿意。 “客人：”今天我想得到那件飾品。 “衣服：”對不起，星期二有這些配件。 你認為能趕上星期二嗎？ 客人：“星期二太晚了，那個設備得停幾天。 “對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了，可以給別的修理所打電話問問，請稍等一下好嗎

7、？ 客人：“沒問題?！?衣服：“對不起，沒有別的地方。 我去申請，安排工程師和你檢查一下那個設備，看看有沒有其他解決辦法，你覺得好嗎？ “喂，拜托了?！?方案模擬、開放式啟發(fā)式法和封閉式啟發(fā)式法，開放式啟發(fā)式，對方不能直接回答“是”或“否”的問題。關閉的問題、對方可以回答“是”或“否”的問題、或者可以從幾個選項中選擇的問題。 記得每次“關閉的問題”后都得到負面的回答，再次聽到“打開的問題”。 小心！ a、練習：優(yōu)點、特征、連接詞、優(yōu)點、b、練習：引導利益、特征“我盡量把你的情況反映到物流部門，不要再打電話了。 ”“你沒看到我們有多忙嗎？ 請等一下。 ”“對不起，現(xiàn)在不行。 待會兒給我打電話。

8、”“我很難給你安排時間。 下班之前請再打一次電話。 ”“我不知道，但我會盡量去做的。，為了表達服務的意愿，說“我”，3F法：客戶的心情，他人的心情，發(fā)現(xiàn)(Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound )，為什么你有這樣的心情，其他人也有這樣的心情為了緩和緊張，為什么要使用呢？ 消除人們通常聽到“你需要”時的不快，避免因責備對方的“你本來應該”而產(chǎn)生的不良影響，保證對方清楚地知道你需要什么，什么時候使用？ 當你匆忙通知對方時，當你原來的要求沒有得到滿足時，用“好”代替“不”，為什么要用呢？ 巧妙地說“不”，就會得到別人的諒解。 使用這個技巧可以節(jié)省時間。 否則，大多數(shù)人必須馬上回答問題。 使用“你會”的話工作

9、會變得簡單。 什么時候用？ 雖然不能完全滿足客戶的要求，但還有其他方法。 也許你不能馬上幫上忙，但我想表達你的真誠，為對方服務。 你的客戶可能不知道自己在追求什么，但給他建議通常能喚起他的想法。 請不要使用。 “我對此一無所知。 這不是我的事。 我必須去財務部調(diào)查。 ”“你得以十個為單位訂貨。 我們不只是賣。 ”“不要打電話告訴我。 只懂書面。 ”，應該使用。 “你可以在會計部找到。 ”“可以以十個為單位訂貨。 ”“你可以書面告訴我們，這點很清楚。 ”，為什么要說明原因節(jié)省時間呢？ 人們天生就喜歡刨根問底。 說明原因，更快地引起人們的注意。 什么時候用？ 傳達技術情報，別人可能不知道。 當你覺得別人可能不會幫你的時候。 別人不認識你或者可能不相信你的時候。你必須從我們提供的服務中選擇。 這個可以節(jié)約你的費用。 “沒有您的房間號碼，我不知道您是否已經(jīng)調(diào)好了。 ”“為什么不能準時呢？ 不給我信息的話，我不能馬上確認。 ”“為了節(jié)省你的費用，我