員工培訓(xùn)教案—商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)(2009).ppt

1、職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)禮儀培訓(xùn) 人力資源部 2009年,職業(yè)素養(yǎng),目 錄,一、自我角色認(rèn)知 二、建立積極心態(tài) 三、如何對(duì)待工作 四、如何對(duì)待學(xué)習(xí) 五、如何對(duì)待企業(yè) 六、如何對(duì)待自已,工作不等于痛苦，下班不等于快樂。 工作是作一件事，而不是作哪件事，工作是做一件非常有意義的事情。 沒有不好的工作，只有不好的工作心態(tài)。 沒有不合適的工作，只有不善于工作的人。 減少工作壓力的最好方法是努力工作。,一、自我角色認(rèn)知,（一）從“社會(huì)人”變?yōu)椤捌髽I(yè)人”,工作不等于痛苦，下班不等于快樂。 工作是作一件事，而不是作哪件事，工作是做一件非常有意義的事情。 沒有不好的工作，只有不好的工作心態(tài)。 沒有不合適的工作，只有不善

2、于工作的人。 減少工作壓力的最好方法是努力工作。,一、關(guān)于工作,我不是為公司而賣命，而是公司維持了我的生命。 我不是被公司所利用，而是公司讓我實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。 對(duì)公司的忠誠就是善待自己的生命。 對(duì)公司盡職盡責(zé)就是對(duì)未來買保險(xiǎn)。 公司沒有大小之別，只有發(fā)展?jié)摿χ畡e。 不要問公司能給你什么，先問你能為公司做什么。,二、關(guān)于公司,薪水是非常重要，但不是最重要。 不為薪水而工作，要為未來而拼搏。 金錢是價(jià)值的交換，你有多大價(jià)值，就有多高薪水。 薪水是自己發(fā)的，不是老板發(fā)的。 限制薪水的不是老板，而是自己。 入不敷出是自我感覺，收支平衡是價(jià)值體現(xiàn)。 沒有不一樣的收入，只有不一樣工作態(tài)度和付出。 金錢以外

3、的價(jià)值，會(huì)讓你卓越。 三種人：有錢的人，有本領(lǐng)的人，兩者兼?zhèn)涞娜恕?一旦將工作與薪水分開，心智就獲得解放，機(jī)會(huì)也就隨之光顧。,三、關(guān)于薪水,學(xué)習(xí)才是真正的成功之母。 我們離開了學(xué)校，卻離不開學(xué)習(xí)和成長。 學(xué)習(xí)和工作是充電和放電的過程。 人不可能停滯不前，你沒有成長你就倒退。 職業(yè)化員工的成長靠學(xué)習(xí)。 每天進(jìn)步一點(diǎn)，是通向卓越的開始。 打破經(jīng)驗(yàn)的神話，也許正是以往成功經(jīng)驗(yàn)害了你。 學(xué)習(xí)的速度，決定你成長的高度；成長的高度決定你影響的寬度；影響的寬度決定你升遷的速度。,四、關(guān)于學(xué)習(xí)與成長,晉升證明我符合條件，沒有晉升說明我們還需要更加努力。 沒有不一樣的晉升機(jī)會(huì)，只有平時(shí)不一樣的準(zhǔn)備。 一心為公司

4、或他人努力付出的人，往往都會(huì)有機(jī)會(huì)。 晉升的機(jī)會(huì)都是為勝任崗位責(zé)任的人所預(yù)留。 晉升必須創(chuàng)造持續(xù)不斷的高績效，必須符合任職資格標(biāo)準(zhǔn)。,五、關(guān)于晉升,沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)中需要友愛，人人都渴望得關(guān)懷。 人只有兩種生活方式：融入團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。 每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中只有兩種力量：推動(dòng)力和阻礙力。,六、關(guān)于團(tuán)隊(duì),1、顧客至上意識(shí) （1）誰是客戶？ （2）客戶有什么需求，如何幫助客戶成功？ 2、樹立目標(biāo)意識(shí) （1）目標(biāo)必須是明確的、可達(dá)到的、可衡量的。 （2）分析你的起始點(diǎn)。 （3）把目標(biāo)寫下來并問自己為什么要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？ （4）確認(rèn)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)障礙，并依“難度”設(shè)定優(yōu)先順序。 （5）確認(rèn)

5、對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有幫助的人和團(tuán)體。 （6）找出解決障礙的方法。 （7）制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。 （8）按期評(píng)估與考核。 （9）根據(jù)你的目標(biāo)馬上行動(dòng)，現(xiàn)在就做。,七、這些意識(shí)你有嗎？,3、變革意識(shí) （1）沒有最好，只有更好。 （2）找出哪些是公司經(jīng)營活動(dòng)中最需要改善的地方。 （3）做到善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 4、品質(zhì)意識(shí) （1）工作做到何種程度才算到位。 （2）明確公司對(duì)自己的工作要求是什么、期望自己達(dá)到什么樣的水平。 5、成本意識(shí) （1）節(jié)省經(jīng)費(fèi)就是增加利潤。 （2）體現(xiàn)在以下這些日常并不為人注意的小事情上。 （3）有效到利用時(shí)間。 （4）要公私分明。,6、時(shí)間意識(shí) （1）孔子：逝者如斯夫，

6、不舍晝夜。 （2）愛因斯坦：在一切與生俱來的贈(zèng)品中，時(shí)間最寶貴。 （3）查帝格：世界上最長的東西莫過于時(shí)間，因?yàn)樗罒o窮盡；最短的東西也莫過于時(shí)間，因?yàn)槿藗兯械挠?jì)劃都來不及完成；在等待著的人看來，時(shí)間是最慢的；在作樂的人看來，時(shí)間是最快的，時(shí)間可以、擴(kuò)展到無窮大，也可以分割，到無窮?。划?dāng)誰都不加重視，過后誰都表過惋惜，沒有時(shí)間，什么事都做不成；不值得后世紀(jì)念的，時(shí)間會(huì)沖走，而凡屬偉大的，時(shí)間則把它們凝固起來，永垂不朽。 （4）時(shí)間待人是平等的，但時(shí)間在每個(gè)人手里的價(jià)值卻不同；時(shí)間不可以缺少；時(shí)間不可替代；時(shí)間不可以儲(chǔ)存；時(shí)間不可以增減；但時(shí)間可以管理。,（5）浪費(fèi)時(shí)間的主要原因 a 缺乏明確

7、目標(biāo)； b 拖延； c 缺乏優(yōu)先順序； d 做事有頭無尾； e 不懂授權(quán)； f 不會(huì)拒絕別人的請(qǐng)求； g 倉促?zèng)Q策； h 行動(dòng)緩慢； i 懶惰； j 心態(tài)消極； K 想做的事情太多； l 缺乏條理和整潔； （6）時(shí)間管理的13項(xiàng)法則 a 明確目標(biāo)； b 分清輕重緩急； c 制定計(jì)劃，寫成清單； d 遇事馬上做，現(xiàn)在就做； e 第一次做好，次次做好； f 不會(huì)拒絕別人的請(qǐng)求； g 專心致志，不要有頭無尾 h 珍惜今天，當(dāng)日事當(dāng)日畢； i 養(yǎng)成整潔和條理的習(xí)慣； j 設(shè)定完成期限； k 善用零碎時(shí)間； l 分秒不浪費(fèi)，成功日志法； m 善用節(jié)省時(shí)間的工具。通訊、交通、電腦、辦公自動(dòng)化。,時(shí)間管理四

8、象限法則,緊急重要,重要不緊急,緊急不重要,不緊急不重要,（一）工作中的6要素 工作目標(biāo)、工作成本、相關(guān)手續(xù)、工作效率、截止日期、總結(jié)報(bào)告。 （二）工作中基本注意事項(xiàng) 實(shí)事求是、腳踏實(shí)地、適時(shí)報(bào)告、及時(shí)聯(lián)絡(luò)、不懂就問。 （三）提高工作效率的四要素 準(zhǔn)確性、機(jī)動(dòng)性、廉價(jià)性、保持輕松的心情。,八、順利開展工作的基本方法,（四）向上級(jí)報(bào)告工作，接受上級(jí)指示 1、良好的溝通是開展工作的基礎(chǔ)。 2、接受指示時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)： （1）接受指示時(shí)的基本姿態(tài) （2）用5W1H確定指示的內(nèi)容 （3）記筆記 （4）有疑問一定要當(dāng)場提出 （5）把內(nèi)容重復(fù)一遍，以確認(rèn)是否正確 （6）把自己的意見清晰地表達(dá)出來,理解公

9、司的經(jīng)營理念，明確公司的業(yè)務(wù)范疇； 把握公司及所在部門經(jīng)營管理方針以及預(yù)期目標(biāo)； 明確自己的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)； 主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任。,九、作為公司一員應(yīng)當(dāng)做好什么？,商務(wù)禮儀,一、什么是商務(wù)禮儀,（一）商務(wù)禮儀的概念 在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。 在人與人之間展開需要交往藝術(shù) 在特定范圍內(nèi)展開在商務(wù)交往中,（二）為什么要遵守商務(wù)禮儀,人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。 在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。 何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為

10、禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。,（三）商務(wù)禮儀的原則 尊重為本自尊、尊重別人 善于表達(dá)溝通，把對(duì)自己和別人的尊重表現(xiàn)出來 形式規(guī)范運(yùn)用規(guī)則 互動(dòng)交際結(jié)果,（一）儀容儀態(tài) 1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長 發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。 2、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 3、耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。 4、鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 5、胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 6、嘴：口中

11、無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不 用深色或艷麗口紅。 7、臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。,二、基本禮儀,8、脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。 9、手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 10、西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。七原則：第一，領(lǐng)帶的整理要大箭頭在皮帶的正上端，度要能露出皮帶頭。第二，要熨燙平整。第三，要扣好紐扣。第四，要不卷不挽。第五，要慎穿毛衫。第六，要巧配內(nèi)衣。第七

12、，要少裝東西。 11、女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。不能穿皮裙；正式高級(jí)的場合不光腿；寧可不穿也不能出現(xiàn)殘破；鞋襪配套：專業(yè)服飾不能穿便裝鞋。正裝鞋要求：前不露趾后不露跟；不能在裙子和襪子之間露白或露痕。女性著裝職場六忌：第一，過分鮮艷：三色原則（越少越好）；第二，過分雜亂；第三，過分暴露；第四，過分透視；第五，過分短?。坏诹?，過分緊身。,1、站姿 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。 女性站姿：雙腳跟要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 2、坐姿 男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正

13、。 女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉， 面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。 3、行走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。,（二）站姿、坐姿與行走,1、指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 2、招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手。 3、握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后

14、卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,（三）手勢,（四）鞠躬禮 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,（五）與人接觸的距離 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個(gè)手臂長（站立） 一個(gè)手臂長（坐著） 一個(gè)半手臂長（一站一坐）,1、自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情

15、況下進(jìn)行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 您好！我是公司的（職務(wù)），我叫。 請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 2、介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者；先介紹年輕的給年長的；先介紹自己公司的同事給別家公司的同事；先介紹低級(jí)主管給高級(jí)主管；先介紹公司同事給客戶；先介紹非官方人事給官方人士；先介紹本國同事給外國同事。,（六）介紹,（一）行路 并肩：女士在右（考慮安全） 前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)） 上樓：女士在前 下樓：女士在后 （二）社交 先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。 與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。,三、商務(wù)交往禮儀 （紳士風(fēng)度

16、女士優(yōu)先原則）,（三）餐飲 在餐館約會(huì)，男士不能遲到。 同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東外）。 用餐時(shí)照顧身邊的女士。 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。 （四）商務(wù)交往的四忌 舉止粗俗；亂發(fā)脾氣；蜚短流長；說話過頭。,1、名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 2、交換名片的禮儀 （1）如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 （2）輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 （3）到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 （4）接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，

17、并確定其姓名和職務(wù) （5）接受名片后，不宜隨手置于桌上,（五）交換名片的禮儀,（8）經(jīng)常檢查皮夾 （9）不可遞出污舊或皺折的名片 （10）名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 （11）盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 （12）不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 （13）上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 3、如何遞交名片？ 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的下部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。一邊遞交名片，一邊重復(fù)自己的名字。,4、如何得到別人名片 （1）交易法：先遞名片然后問能否和你交換名片？ （2）激將法：想以后向你討教，不知如何聯(lián)系

18、？ （3）平等法：下次來這里找你玩，怎么聯(lián)系你？ 片代表社會(huì)地位，實(shí)在不行，說“不好意思，我發(fā)完了”。,（六）會(huì)客室入座的禮儀,1、乘車（1） 給女士讓座。（2）乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。（3）乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。（4）首要原則：尊重尊者的喜好。2、共乘電梯的禮儀原則：有專人開電梯，陪同人員后進(jìn)后出。無專人開電梯，陪同人員先進(jìn)后出。,（七）共同乘車或電梯的禮儀,3、乘車座位次序,注意乘車細(xì)節(jié)： 倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時(shí)男士不必過分謙讓。女士上

19、車時(shí)，得體的方法是：先背對(duì)車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時(shí)，也要雙腳同時(shí)著地，不可跨上跨下，有失大雅。,1、電話注意事項(xiàng) （1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話（2）接電話時(shí)的開頭問候語要有精神（3）電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭（4）講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近（5）若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言（6）接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉（7）電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電（8）工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話,（八）電話禮儀,2、代接電話 （1）來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡 量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。 （2）禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如 留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 （3）如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。 （4）接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭執(zhí)，并表示盡快處理。 如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找 哪個(gè)部門，找誰和怎么找。 （5）來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正