Siebel_CRM_Marketing_Loyalty_Final_CN.ppt

1、打造品牌，提升客戶忠誠(chéng)度,演講提綱,實(shí)現(xiàn)卓越的市場(chǎng)營(yíng)銷 Siebel企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷套件概述 產(chǎn)品演示 甲骨文產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 問(wèn)答,實(shí)現(xiàn)卓越的市場(chǎng)營(yíng)銷,優(yōu)先事項(xiàng) 促進(jìn)持續(xù)的收入增長(zhǎng)，努力增加回頭客/忠誠(chéng)客戶 提高市場(chǎng)營(yíng)銷責(zé)任和運(yùn)作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)計(jì)劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力以及營(yíng)銷人員據(jù)此采取行動(dòng)的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗(yàn),拉動(dòng)收入！,有效！,采取更明智的行動(dòng)！,增加！,拉動(dòng)！,削減！,面對(duì)壓力的市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)前的忠誠(chéng)度方法正在逐漸失效,“模仿其他企業(yè)”的計(jì)劃價(jià)值不高 如果沒(méi)有公司標(biāo)識(shí)，焦點(diǎn)小組的成員無(wú)法鑒別各個(gè)酒店忠誠(chéng)度計(jì)劃之間的區(qū)別 在線預(yù)訂酒店的消費(fèi)者中只有22%認(rèn)為酒店的忠誠(chéng)度計(jì)

2、劃會(huì)影響他們的決策 酒店忠誠(chéng)度計(jì)劃的會(huì)員消費(fèi)者中有47%對(duì)該計(jì)劃無(wú)興趣,殘酷的現(xiàn)實(shí),拉動(dòng)收入！,有效！,采取更明智的行動(dòng)！,要求1,差異化、敏捷的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 與客戶價(jià)值保持一致，集成的，客戶洞察力來(lái)源,優(yōu)先事項(xiàng) 促進(jìn)持續(xù)的收入增長(zhǎng)，努力增加回頭客/忠誠(chéng)客戶 提高市場(chǎng)營(yíng)銷責(zé)任和運(yùn)作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)計(jì)劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力以及營(yíng)銷人員據(jù)此采取行動(dòng)的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗(yàn),Insertnewgraph,客戶忠誠(chéng)度管理是一個(gè)企業(yè)級(jí)工程,Internet, E-Mail, Direct Mail, SMS, Call Centre,Face-to-Face Call Cent

3、re,可能潛在客戶,潛在客戶,已有客戶,忠誠(chéng)客戶,市場(chǎng),銷售,現(xiàn)場(chǎng)人員,呼叫中心,自助門(mén)戶,吸引客戶 客戶數(shù)量,挽留客戶 客戶滿意度,發(fā)展客戶 客戶利潤(rùn)率,核心競(jìng)爭(zhēng)力,市場(chǎng)成熟度,企業(yè)策略,客戶策略,贏得客戶忠誠(chéng)的好處,在行為和態(tài)度都表現(xiàn)出高度忠誠(chéng)的客戶中： 50%更有可能成為主動(dòng)的口頭營(yíng)銷人員 30%更有可能成為被動(dòng)的口頭營(yíng)銷人員 20%更有利可圖 此外，他們： 至少將其10%的業(yè)務(wù)交給一家公司 大約有30%更有可能繼續(xù)留作客戶 有50%以上可能向他人推薦該公司,贏得客戶的忠誠(chéng)可以給企業(yè)帶來(lái)巨大好處。,服務(wù)差異化取代大眾化,83%的旅客說(shuō)個(gè)性化服務(wù)和注意他們的需要會(huì)提供價(jià)值。是價(jià)值，而不是價(jià)

4、格，定義了好的客戶交易* 服務(wù)差異化是品牌價(jià)值的基礎(chǔ) 品牌是可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 品牌可以通過(guò)忠誠(chéng)度合作計(jì)劃轉(zhuǎn)成現(xiàn)金流,產(chǎn)品差異化,*資料來(lái)源：萬(wàn)哈姆國(guó)際公司委托進(jìn)行的StrategyOne調(diào)查 2002年5月,“盡管消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格很重要，但他們?nèi)詴?huì)選擇稍高一些的價(jià)格以獲得附加服務(wù)”,Forrester，2002年4月,人們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)？,“忠誠(chéng)是在多次交互過(guò)程中對(duì)一家公司和/或其產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)生的一種積極信念，隨著時(shí)間的推移這種信念會(huì)帶來(lái)持續(xù)的交互和購(gòu)買(mǎi)。”,信念,多次交互,忠誠(chéng)度計(jì)劃隨處可見(jiàn),75%的美國(guó)人都參加了某一忠誠(chéng)度計(jì)劃 全世界有超過(guò)1.5億的人參加了航空公司?？蛢?yōu)惠計(jì)劃 76

5、%至少擁有50家店鋪的美國(guó)雜貨零售商現(xiàn)在都提供回頭客計(jì)劃 40%的維薩卡和萬(wàn)事達(dá)卡發(fā)行者都有獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,全世界有10多億人參加了忠誠(chéng)度計(jì)劃。,B2C企業(yè)的忠誠(chéng)度計(jì)劃支出與其廣播和有線電視廣告費(fèi)支出之和（占市場(chǎng)營(yíng)銷總支出的6%）相當(dāng)。,市場(chǎng)特征,行業(yè)和客戶特征有助于確定忠誠(chéng)度計(jì)劃是否可行。,大眾化產(chǎn)品 管理嚴(yán)格的忠誠(chéng)度計(jì)劃可以具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 流失 電信等行業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 多處購(gòu)物 客戶當(dāng)前從多個(gè)提供商處購(gòu)物 客戶購(gòu)物比較定期 如果不是這樣，則企業(yè)可能應(yīng)該加入一個(gè)忠誠(chéng)度協(xié)會(huì) 客戶控制開(kāi)支 如果開(kāi)支受控于另一個(gè)實(shí)體（例如采購(gòu)部），則忠誠(chéng)度計(jì)劃無(wú)法改變客戶行為 可以低成本地提供好處/獎(jiǎng)勵(lì) 例如，航空公司

6、和酒店可以最低的可變成本向會(huì)員提供免費(fèi)座位和升級(jí),如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),整體性地管理客戶-全面了解客戶 將所有客戶交互都作為“客戶管理統(tǒng)一體”的一部分來(lái)管理 全面的“忠誠(chéng)度管理計(jì)劃”包括企業(yè)對(duì)待其會(huì)員的各個(gè)方面,企業(yè)可以提供創(chuàng)造真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的忠誠(chéng)度計(jì)劃。,不斷創(chuàng)新-區(qū)分服務(wù)及品牌資產(chǎn) 不斷增加自己優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 應(yīng)能經(jīng)濟(jì)有效地更改系統(tǒng),通過(guò)利用客戶數(shù)據(jù)獲得獨(dú)特優(yōu)勢(shì)-提高客戶利潤(rùn)率 開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品/服務(wù)和有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷 提供獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制 留住高價(jià)值客戶并提升所有會(huì)員的價(jià)值,“最佳的零售商都在努力了解客戶的購(gòu)買(mǎi)方式，繼而制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃”,Erin Kinikin，F(xiàn)or

7、rester,有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)先者,忠誠(chéng)度領(lǐng)先者積極開(kāi)展有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷 例如一個(gè)公司發(fā)出80000個(gè)不同的忠誠(chéng)度計(jì)劃信息 企業(yè)應(yīng)使促銷針對(duì)每個(gè)客戶群的需要和愿望 將依據(jù)所售商品的類型、每個(gè)客戶的價(jià)值、該客戶群的偏好等而改變 經(jīng)濟(jì)有效的方法包括通過(guò)復(fù)雜分析以及隨后有針對(duì)性地發(fā)送電子郵件/直郵進(jìn)行的“大眾個(gè)性化” 這些郵件可發(fā)送給預(yù)定義的客戶群，也可針對(duì)某一特定促銷創(chuàng)建多組會(huì)員,實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度目標(biāo),實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度目標(biāo)需要的不只是一個(gè)基于積分的簡(jiǎn)單獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。,忠誠(chéng)度促銷活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)與提議/報(bào)價(jià),忠誠(chéng)度促銷活動(dòng)是營(yíng)銷活動(dòng)和提議/報(bào)價(jià)所基于的“執(zhí)行規(guī)則”。,你的忠誠(chéng)度計(jì)劃：,是否具有獨(dú)特的價(jià)值取向并與

8、你公司的客戶策略一致? 你的忠誠(chéng)度計(jì)劃與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差別嗎？ 你的忠誠(chéng)度計(jì)劃有否針對(duì)不同的客戶分群有不同的策略和計(jì)劃 是否非常靈活并可支持極大數(shù)據(jù)量？ 可否快速的處理你的將過(guò)期庫(kù)存，及有針對(duì)性和吸引力的非降價(jià)性促銷 通過(guò)高效、自動(dòng)、低費(fèi)用的渠道執(zhí)行 可否支持多品種、多合作伙伴的積分、兌換 是否與你的總體客戶體驗(yàn)管理流程集成？ 可否識(shí)別和鎖住高價(jià)值客戶，在各界觸點(diǎn)提供一致的對(duì)話及服務(wù)，創(chuàng)造真正客戶忠誠(chéng)度 是否讓你不斷收集和完善你的客戶認(rèn)識(shí)？ 忠誠(chéng)度計(jì)劃是極好的收集和完善客戶認(rèn)知的渠道 強(qiáng)大的細(xì)分和分析平臺(tái)可及時(shí)完善營(yíng)銷設(shè)計(jì)的調(diào)整 與某些忠誠(chéng)客戶群的直接對(duì)話可設(shè)計(jì)出更符合客戶需求的產(chǎn)品,芬蘭航空期望

9、的投資回報(bào),通過(guò)實(shí)施Siebel忠誠(chéng)度計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售方案，芬蘭航空期望得到如下投資回報(bào)：,對(duì)高端忠誠(chéng)度促銷的反應(yīng)率,創(chuàng)建復(fù)雜促銷規(guī)則時(shí)間的縮短,對(duì)中低端忠誠(chéng)度促銷的反應(yīng)率,系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用的降低,最佳實(shí)踐示例,“我們之所以選擇Siebel解決方案，是因?yàn)樗鼊?chuàng)新、靈活、簡(jiǎn)單，通過(guò)單一的解決方案支持從忠誠(chéng)度計(jì)劃管理到數(shù)據(jù)挖掘和呼叫中心的所有領(lǐng)域?！?CRM服務(wù)首席信息官Cyril Garnier 成果： 洞察力提高了，市場(chǎng)營(yíng)銷有針對(duì)性了。 忠誠(chéng)度促銷和營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)建不再依賴于IT人員。貴賓計(jì)劃使旅程數(shù)量增加了6%?？蛻舾嗟馗惺艿搅伺c非會(huì)員不同的待遇。,針對(duì) 出行較為頻繁的 個(gè)人/休閑旅客 （每

10、年大約有14次旅行），以促銷活動(dòng)和積累積分為中心。 其承諾： “回饋旅程”,促銷計(jì)劃,針對(duì) 出行非常頻繁的旅客 （每年大約52次旅行），以褒獎(jiǎng)、給予便利和積累積分為中心。 其承諾： “旅行多多，驚喜多多”,客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃,針對(duì) 出行較為頻繁的 私人/休閑旅客 （每年大約有14次旅行），以促銷活動(dòng)和積累積分為中心。 其承諾： “回饋旅程”,針對(duì) 出行非常頻繁的客戶 （每年大約52次旅行），以褒獎(jiǎng)、給予便利和積累積分為中心。 其名稱： 貴賓計(jì)劃 其承諾： “旅行多多，驚喜多多”,共同特征： 積累積分,促銷計(jì)劃,客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃,免費(fèi)卡終身有效,付費(fèi)卡有效期3年,SNCF忠誠(chéng)度計(jì)劃,SMiles聯(lián)

11、盟的選擇,一個(gè)將來(lái)自擁有約1200萬(wàn)客戶的巨大消費(fèi)市場(chǎng)的公司（Casino、Monoprix、Shell、Gant、Galeries Lafayette、Caisse dpargne等）集合在一起的聯(lián)盟。 為能夠更經(jīng)常地贏得積分的客戶提供更多好處。 SNCF保持對(duì)客戶的控制，并維護(hù)客戶信息。 SMiles是通用的貨幣，它所提供的好處不如所涉及公司提供的好處。 每個(gè)公司都有其市場(chǎng)營(yíng)銷策略和與客戶的溝通等,Siebel全面的忠誠(chéng)度管理解決方案,評(píng)估促銷的成果 和效果,管理靈活的忠誠(chéng)度計(jì)劃,跟蹤全面的會(huì)員檔案,確定會(huì)員以進(jìn)行有針對(duì)性的促銷,答復(fù)客戶關(guān)于促銷的問(wèn)題,處理會(huì)員的交易 和積分累計(jì),創(chuàng)建忠誠(chéng)

12、度促銷,創(chuàng)建和執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),Siebel忠誠(chéng)度,Siebel分析,Siebel忠誠(chéng)度,Siebel市場(chǎng)營(yíng)銷,Siebel呼叫中心,Siebel忠誠(chéng)度,Siebel分析,整個(gè)忠誠(chéng)度計(jì)劃管理解決方案,合作伙伴,忠誠(chéng)度合作伙伴門(mén)戶,Enroll 會(huì)員 Send 交易 to the host organization Approve joint 忠誠(chéng)度促銷 管理服務(wù)requests Approve 交易 管理產(chǎn)品 Collaborate on servicing the 客戶,會(huì)員,品牌,忠誠(chéng)度經(jīng)理/服務(wù)人員,創(chuàng)建多個(gè)忠誠(chéng)度計(jì)劃 定義層 Enroll 會(huì)員 Reward 行為 創(chuàng)建有針對(duì)性的促銷

13、定義貨款應(yīng)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則 服務(wù)客戶request,忠誠(chéng)度客戶門(mén)戶,Join 計(jì)劃 維護(hù)檔案up to date Conduct web 交易 Enroll in 忠誠(chéng)度促銷 Redeem 獎(jiǎng)勵(lì) Refer friends View 報(bào)表 創(chuàng)建服務(wù)Requests Set contact 偏好,企業(yè)分析和數(shù)據(jù)集成平臺(tái),Highly 可伸縮 和靈活的忠誠(chéng)度引擎,規(guī)則 獎(jiǎng)勵(lì) 層次 會(huì)員檔案 資格 促銷 交易和層次引擎,CRM信息系統(tǒng)概述,CRM服務(wù)/ 埃森哲公司 SIEBEL解決方案 忠誠(chéng)度，呼叫中心，市場(chǎng)營(yíng)銷 分析,呼叫中心操作員 檔案管理 獎(jiǎng)勵(lì) 投訴,SMILES合作伙伴通過(guò)SMiles交易網(wǎng)點(diǎn)

14、積分累計(jì) 獎(jiǎng)勵(lì),客戶 通過(guò)專用網(wǎng)站 報(bào)表 獎(jiǎng)勵(lì) 營(yíng)銷活動(dòng) 檔案管理,服務(wù)提供商 卡 報(bào)表 郵件,CRM服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì) 設(shè)置忠誠(chéng)度規(guī)則 設(shè)置促銷和活動(dòng) 客戶洞察力,：批 ：批和實(shí)時(shí) ：直接訪問(wèn),客戶 通過(guò)SNCF分銷渠道 會(huì)員資格 積分累計(jì),CRM解決方案的優(yōu)勢(shì),基于Siebel的解決方案的主要優(yōu)勢(shì)： 套裝 解決方案，針對(duì)整個(gè)CRM領(lǐng)域進(jìn)行了集成，并且基于一個(gè)單一數(shù)據(jù)庫(kù) 作為標(biāo)準(zhǔn)，具有最佳的功能覆蓋范圍的解決方案，可減少集成工作 功能強(qiáng)大的解決方案，市場(chǎng)領(lǐng)先者，能夠管理大量客戶 新近的解決方案，集成了最佳實(shí)踐，特別是基于運(yùn)輸需求構(gòu)建的忠誠(chéng)度模塊 開(kāi)放的解決方案，可根據(jù)計(jì)劃不斷發(fā)展，

15、能與外部系統(tǒng)輕松集成并且易于升級(jí) 用戶友好的管理軟件，易于被用戶采納 埃森哲由于SNCF對(duì)SMiles聯(lián)盟的承諾在很短時(shí)間內(nèi)實(shí)施的解決方案 外包的平臺(tái)，由埃森哲集成和管理，這使SNCF能夠?qū)Ｗ⒂跇I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),全面的CRM解決方案,成功因素,品牌價(jià)值,增值服務(wù) 保證 特權(quán),價(jià)格 獎(jiǎng)勵(lì) 積分 促銷 產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品質(zhì)量,聲望 質(zhì)量 正面形象,硬性收益,軟性收益,中流者,領(lǐng)先者,采用組件的收益,強(qiáng)化品牌主要通過(guò)媒體活動(dòng),銷售人員技能發(fā)展和獎(jiǎng)金計(jì)劃,基于積分的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃旨在更長(zhǎng)久地圈住客戶,電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)旨在刺激客戶群中既有的活動(dòng),高潮迭起的品牌營(yíng)銷活動(dòng)旨在刺激關(guān)鍵客戶群中的新活動(dòng)或變更的活動(dòng),市場(chǎng)營(yíng)銷、銷

16、售、服務(wù)功能圍繞品牌客戶體驗(yàn)進(jìn)行集成,將領(lǐng)先性驅(qū)動(dòng)的對(duì)客戶忠誠(chéng)度的專注轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工價(jià)值和績(jī)效指標(biāo),基于積分的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃作為完整的忠誠(chéng)度策略的一部分，并有明確的客戶群目標(biāo),忠誠(chéng)度領(lǐng)先者認(rèn)為忠誠(chéng)度不只是戰(zhàn)術(shù)性的保留活動(dòng)， 并且創(chuàng)造了從多個(gè)方面滿足客戶需求的客戶體驗(yàn),SNCF的收益,客戶洞察力和有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷 廣泛的客戶數(shù)據(jù) 客戶細(xì)分 有針對(duì)性的促銷和營(yíng)銷活動(dòng) 創(chuàng)建忠誠(chéng)度促銷和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的靈活性 創(chuàng)建和修改不再依賴IT 可以經(jīng)常修改 增加了旅客貢獻(xiàn)率 采取能促進(jìn)已識(shí)別行為模式的（如旅行次數(shù)、分銷渠道）激勵(lì)措施 對(duì)直接價(jià)格優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了優(yōu)化 對(duì)收益管理的正面影響,貴賓（ Grand Voyageu

17、r ）計(jì)劃的成果*,6%的旅行增加率 60%的卡續(xù)簽率 85%的客戶滿意度 70%的客戶認(rèn)為該計(jì)劃對(duì)提升SNCF的形象作出了巨大貢獻(xiàn) 70%的客戶認(rèn)為貴賓卡使他們感到受到了該公司的認(rèn)可。,*（2005年調(diào)查）,Siebel忠誠(chéng)度解決方案解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題,可以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境的靈活的層次規(guī)則 集成的忠誠(chéng)度和市場(chǎng)營(yíng)銷支持實(shí)時(shí)促銷 靈活的積分累計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則利于進(jìn)行有針對(duì)性的激勵(lì) 業(yè)務(wù)用戶的變化和Oracle產(chǎn)品的增強(qiáng)降低了TCO 有針對(duì)性的激勵(lì)改變了短期行為；改善的關(guān)系和價(jià)值帶來(lái)長(zhǎng)期的忠誠(chéng) 鑒別客戶的真正價(jià)值促成保留策略 集成而靈活的忠誠(chéng)度、市場(chǎng)營(yíng)銷、分析和服務(wù)支持差異化的營(yíng)銷和服務(wù),Siebel

18、忠誠(chéng)度解決方案,層次規(guī)則無(wú)法按價(jià)值正確劃分客戶 無(wú)法增加即將到期庫(kù)存的銷售 積分累計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)與產(chǎn)品收益聯(lián)系不緊 高昂的維護(hù)成本阻礙了重要改進(jìn) 短期行為無(wú)變化；未形成長(zhǎng)期忠誠(chéng) 最有利可圖的客戶的流失增加 “類似產(chǎn)品充斥市場(chǎng)”（轉(zhuǎn)換成本極低）,業(yè)務(wù)問(wèn)題,區(qū)別對(duì)待合作伙伴,按價(jià)值區(qū)別對(duì)待合作伙伴 區(qū)別對(duì)待并“鎖定”合作伙伴 區(qū)別對(duì)待不只是“累積和兌換” 積分,根據(jù)合作伙伴的價(jià)值為其提供不同的服務(wù)/獎(jiǎng)勵(lì)。,全面的關(guān)系管理,這種依據(jù)價(jià)值的區(qū)別對(duì)待應(yīng)被應(yīng)用于每一個(gè)合作伙伴接觸點(diǎn)。,Siebel忠誠(chéng)度解決方案 跨行業(yè)取得成功,面對(duì)壓力的市場(chǎng)營(yíng)銷高層管理者正在失去耐心,優(yōu)先事項(xiàng) 促進(jìn)持續(xù)的收入增長(zhǎng)，努力增加回頭

19、客/忠誠(chéng)客戶 提高市場(chǎng)營(yíng)銷責(zé)任和運(yùn)作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)計(jì)劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力以及營(yíng)銷人員據(jù)此采取行動(dòng)的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗(yàn),市場(chǎng)營(yíng)銷沒(méi)有成效 營(yíng)銷人員對(duì)于其40-60%的開(kāi)支都無(wú)法計(jì)算ROI資料來(lái)源：市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)議會(huì)，2003基準(zhǔn)研究 在可衡量的市場(chǎng)營(yíng)銷開(kāi)支中，有20%被浪費(fèi)資料來(lái)源：市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)議會(huì)，2003基準(zhǔn)研究 線索生成成本800億美元，但有40-80%的線索從未加以利用資料來(lái)源：美國(guó)直銷協(xié)會(huì)，2005年/揚(yáng)基集團(tuán)：優(yōu)化線索管理，2003年 首席市場(chǎng)營(yíng)銷官的平均任期為23個(gè)月（首席執(zhí)行官為54個(gè)月）資料來(lái)源：首席市場(chǎng)營(yíng)銷官任期：降低離職率 Spence

20、r Stuart Paper，2004年8月,殘酷的現(xiàn)實(shí),拉動(dòng)收入！,有效！,采取更明智的行動(dòng)！,要求1,加強(qiáng)協(xié)調(diào)和控制 協(xié)調(diào)投資和優(yōu)先事項(xiàng)、全球一致的流程、問(wèn)責(zé)制,“我們每年的市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算削減了15%。但同時(shí)我們卻能夠在品牌塑造和需求拓展的廣告宣傳方面增加一倍支出?！?Mike Winkler，惠普?qǐng)?zhí)行副總裁、首席市場(chǎng)營(yíng)銷官（前任）,公司概況和存在的問(wèn)題,益處,目標(biāo),解決方案,企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理案例分析：惠普,財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中排名第12位 每年的市場(chǎng)營(yíng)銷支出約30億美元 問(wèn)題： 首席市場(chǎng)營(yíng)銷官無(wú)法回答以下問(wèn)題：惠普的市場(chǎng)營(yíng)銷支出是多少？都用于哪些計(jì)劃？投資回報(bào)率如何？ 系統(tǒng)分散且功能有限，無(wú)

21、法評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào) 沒(méi)有用于市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算、計(jì)劃和日歷安排的統(tǒng)一通用平臺(tái) 計(jì)劃支出和實(shí)際支出之間沒(méi)有關(guān)聯(lián) 缺少一致的架構(gòu)、流程、語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn),“我們每年的市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算削減了15%。但同時(shí)我們卻能夠在品牌塑造和需求拓展的廣告宣傳方面增加一倍支出。” Mike Winkler，惠普首席市場(chǎng)營(yíng)銷官,改進(jìn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的管理和評(píng)估 提高市場(chǎng)營(yíng)銷投資的效率和成效 提高預(yù)測(cè)和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷支出的能力 通過(guò)通用的架構(gòu)、語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn)支持全球運(yùn)營(yíng)模型,Siebel 市場(chǎng)營(yíng)銷套件：營(yíng)銷資源管理、分析解決方案。2004年3月投入使用。 3,500個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷軟件用戶 與Ariba 的采購(gòu)系統(tǒng)和SAP的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)集成,通過(guò)營(yíng)

22、銷成效可視性的提升優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷投資 標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)流程 與采購(gòu)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的自動(dòng)連接，減少了手工操作流程 易于使用及與其余CRM生態(tài)系統(tǒng)集成 通過(guò)統(tǒng)一通用的日歷全面了解所有營(yíng)銷活動(dòng) 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、資源的充分利用、以及冗余流程和浪費(fèi)的消除，提升營(yíng)銷效率和成效,示例：總/分/支行營(yíng)銷控制模式,面對(duì)壓力的市場(chǎng)營(yíng)銷傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方法沒(méi)有成效,客戶不感興趣 消費(fèi)者每天收到3,000多份（直接/間接）的營(yíng)銷信息。 超過(guò)60%的消費(fèi)者稱“過(guò)分推銷”是他們轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的原因。資料來(lái)源：沉默權(quán)，Peppers & Rogers，2004年 /HKCSS，白皮書(shū)，2005年 傳統(tǒng)的對(duì)外直銷活動(dòng)的平均響應(yīng)

23、率只有2.6%資料來(lái)源：DMA 2005響應(yīng)率調(diào)查 到2010年，傳統(tǒng)電視廣告的有效率將只有1990年的1/3 資料來(lái)源：麥肯錫,殘酷的現(xiàn)實(shí),拉動(dòng)收入！,有效！,采取更明智的行動(dòng)！,要求3,更深入的洞察力，更具相關(guān)性的營(yíng)銷 始終在正確的時(shí)間向正確的客戶提供正確的內(nèi)容,優(yōu)先事項(xiàng) 促進(jìn)持續(xù)的收入增長(zhǎng)，努力增加回頭客/忠誠(chéng)客戶 提高市場(chǎng)營(yíng)銷責(zé)任和運(yùn)作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)計(jì)劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力以及營(yíng)銷人員據(jù)此采取行動(dòng)的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗(yàn),“適當(dāng)”成功率提高10倍,實(shí)時(shí)利用客戶呼入,客戶啟動(dòng)，關(guān)系驅(qū)動(dòng),“方便”成功率提高5倍,事件驅(qū)動(dòng),客戶觸發(fā),“意外”1-5%響應(yīng),活動(dòng),市場(chǎng)

24、營(yíng)銷啟動(dòng),客戶,企業(yè),識(shí)別關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”以驅(qū)動(dòng)更智能的交互和更具相關(guān)性的營(yíng)銷,最佳實(shí)踐: 深入的洞察力，更具相關(guān)性的營(yíng)銷,資料來(lái)源：Gareth Herschel，Gartner，2003年,實(shí)時(shí)決策制定,打包的決策制定管理軟件 預(yù)建的保留和交叉銷售解決方案 針對(duì)特定客戶的“最佳下一步”建議 基于任何數(shù)據(jù)，包括客戶資料、第三方評(píng)價(jià)和實(shí)時(shí)時(shí)段數(shù)據(jù) 將簡(jiǎn)單的基于規(guī)則的方式與進(jìn)階、適應(yīng)性和自學(xué)模式結(jié)合起來(lái) 與市場(chǎng)營(yíng)銷（合格的客戶和提議/報(bào)價(jià)）和CRM（前端辦公執(zhí)行）集成 模型構(gòu)建和評(píng)估工具 靈活的高級(jí)用戶工具，用于制定、調(diào)整和實(shí)施適應(yīng)性強(qiáng)的實(shí)時(shí)決策 易于使用的市場(chǎng)營(yíng)銷工具，可評(píng)估決策的影響和調(diào)

25、整決策的績(jī)效目標(biāo) 一流的決策制定平臺(tái) 強(qiáng)大、可擴(kuò)展的開(kāi)放架構(gòu)，適用于大型復(fù)雜環(huán)境,我們的客戶希望獲得驚訝和愉悅的體驗(yàn) 在我們的營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工通過(guò)系統(tǒng)很容易就可以辨別出眼前的這個(gè)年輕人并非是真正擁有該帳戶的那位70歲的老太太，從而有效地阻止了這樁詐騙行為的發(fā)生 在起始幾個(gè)禮拜里相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)中由于客戶詳細(xì)信息的實(shí)時(shí)查詢導(dǎo)致超過(guò)160個(gè)地址信息被更改。 在總部層面啟動(dòng)“生日快樂(lè)”市場(chǎng)活動(dòng)，而在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)層面當(dāng)客戶進(jìn)入時(shí)或客戶打電話到服務(wù)中心的同時(shí)我們的員工就可以?？蛻羯湛鞓?lè) 員工可以很快的通過(guò)姓名來(lái)確定識(shí)別客戶，對(duì)此員工和客戶的反饋非常積極。 金牌客戶能夠馬上被識(shí)別并由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提供個(gè)性化的服務(wù)。我們?cè)?Ch

26、atswood 支點(diǎn)就經(jīng)?？梢钥吹竭@些非常愉快的優(yōu)質(zhì)客戶。,圣喬治銀行“螢火蟲(chóng)” 項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)全面有效營(yíng)銷服務(wù)一體化,在集中/分布式市場(chǎng)活動(dòng)管理和 特別銷售線索機(jī)會(huì)功能上得到了顯著增強(qiáng) 提供一個(gè)特殊的“線索”按鈕允許員工在與客戶的其他交互行為過(guò)程中推薦其他服務(wù)和產(chǎn)品給該客戶產(chǎn)生相應(yīng)的銷售線索。 系統(tǒng)自動(dòng)生成最合理的服務(wù)/產(chǎn)品推薦功能。 最新的客戶信息和帳戶余額數(shù)據(jù)使得各分支網(wǎng)點(diǎn)可以開(kāi)展針對(duì)本地目標(biāo)客戶的市場(chǎng)活動(dòng),最佳實(shí)踐示例更深入的洞察力，更具相關(guān)性的營(yíng)銷,“Siebel是我們用于跨品牌和國(guó)家支持我們從購(gòu)買(mǎi)行為分析到客戶細(xì)分、營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行與ROI評(píng)估的多渠道消費(fèi)者營(yíng)銷策略的解決方案?！?Geor

27、ges Edouard Dias，戰(zhàn)略業(yè)務(wù)拓展部 成果： 提高了客戶洞察力、效率和測(cè)試營(yíng)銷活動(dòng)的能力，從而提高了響應(yīng)率 (62%) 并降低了DM成本 (57%),跨渠道創(chuàng)建360全方位客戶視圖 應(yīng)用系統(tǒng)性的方法來(lái)構(gòu)建和豐富數(shù)據(jù) 整合人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、行為、購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)、態(tài)度數(shù)據(jù) 管理并尊重客戶偏好和權(quán)限 為終端營(yíng)銷人員提供與市場(chǎng)營(yíng)銷融合在一起的可指導(dǎo)行動(dòng)的分析 應(yīng)用評(píng)分、集群和預(yù)測(cè)性分析來(lái)挖掘重要的洞察力 跟蹤客戶在各客戶群之間的移動(dòng)，以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 執(zhí)行“籃子分析”以識(shí)別相關(guān)的捆綁和共同銷售機(jī)會(huì),議程,實(shí)現(xiàn)卓越的市場(chǎng)營(yíng)銷 Siebel企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷套件概述 產(chǎn)品演示 甲骨文產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 問(wèn)答,開(kāi)放、靈活

28、的商務(wù)智能平臺(tái) 功能強(qiáng)大的描述性分析和預(yù)測(cè)性分析 預(yù)建的信息顯示板、個(gè)性化訪問(wèn),基于事實(shí)的計(jì)劃和預(yù)算 企業(yè)日歷 項(xiàng)目和內(nèi)容管理 協(xié)調(diào)和優(yōu)化開(kāi)支,客戶細(xì)分與定位 營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與執(zhí)行 呼出、呼入、觸發(fā)的營(yíng)銷 集成的忠誠(chéng)度管理,事件管理 邀請(qǐng)、注冊(cè)、跟進(jìn) 面向客戶的集成門(mén)戶,多渠道捕獲響應(yīng) 協(xié)作式線索管理 集成的ROI分析,閉環(huán)跟蹤 基于角色的實(shí)時(shí)分析 持續(xù)學(xué)習(xí),客戶,客戶和業(yè)務(wù) 洞察力,Oracle Siebel企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷套件,計(jì)劃和資源管理,客戶,企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺(tái),完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力,基于角色的端到端市場(chǎng)營(yíng)銷解決方案,計(jì)劃和資源管理,客戶細(xì)分與定位,多渠道 營(yíng)銷活動(dòng)/對(duì)話管理,電子郵

29、件和Web市場(chǎng)營(yíng)銷,事件管理,渠道營(yíng)銷,響應(yīng)-線索-訂單管理,忠誠(chéng)度計(jì)劃管理,實(shí)時(shí)決策,Siebel企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷套件,閉環(huán)執(zhí)行，跨流程的全面可視性,我的主要高風(fēng)險(xiǎn)客戶的基本情況如何？ 我應(yīng)在什么時(shí)候通過(guò)哪個(gè)渠道向他們提供哪些信息？,這個(gè)客戶的背叛風(fēng)險(xiǎn)如何？ （現(xiàn)在！） 推薦的最佳的下一步建議是什么？（現(xiàn)在?。?企業(yè)分析平臺(tái)統(tǒng)一的智能,我的營(yíng)銷活動(dòng)與預(yù)測(cè)相比結(jié)果如何？ 立即向我提示任何市場(chǎng)機(jī)會(huì)！,客戶細(xì)分，挖掘，對(duì)話,實(shí)時(shí)決策,報(bào)表編制和預(yù)警,企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺(tái),Siebel OLTP,Siebel UCM,Siebel DW,客戶,企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺(tái),完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力,基于角色的

30、端到端市場(chǎng)營(yíng)銷解決方案,實(shí)時(shí)決策,最佳的可伸縮、高性能ETL解決方案,最佳分析平臺(tái),最佳的客戶數(shù)據(jù)集成、隱私、DQ,所有企業(yè)數(shù)據(jù)的單一邏輯視圖（單一信息源） 可伸縮的性能 豐富的分析功能 集中控制、高安全性和可視性,基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放集成,元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的統(tǒng)一架構(gòu),Siebel企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷套件,Siebel OLTP,Siebel UCM,Siebel DW,客戶,企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺(tái),完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力,基于角色的端到端市場(chǎng)營(yíng)銷解決方案,實(shí)時(shí)決策,Siebel企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷套件,客戶細(xì)分和拓展準(zhǔn)客戶,數(shù)據(jù)挖掘,特定報(bào)表編制,預(yù)建的報(bào)表 和信息顯示板,主動(dòng)預(yù)警和事件觸發(fā)器,簡(jiǎn)報(bào),與商務(wù)智能管理軟件

31、集成,靈活的打包管理軟件 集成的預(yù)建市場(chǎng)營(yíng)銷信息顯示板 查看針對(duì)特定用戶和角色的信息 智能預(yù)警和對(duì)于拓展準(zhǔn)客戶給予指導(dǎo) 關(guān)鍵指標(biāo)一覽 客戶洞察力，包括關(guān)鍵檔案屬性和隨時(shí)間的變化 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃指標(biāo)，包括相對(duì)于目標(biāo)和支出分析的差異 活動(dòng)跟蹤，包括響應(yīng)指標(biāo)和針對(duì)細(xì)分客戶促銷活動(dòng)的分析 強(qiáng)大的基礎(chǔ)技術(shù) 完全可擴(kuò)展和全面特定的功能 合并來(lái)自多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù) 合并Siebel和非Siebel數(shù)據(jù) 優(yōu)化離線和實(shí)時(shí)報(bào)表,客戶洞察力,市場(chǎng)計(jì)劃,基于角色的市場(chǎng)營(yíng)銷分析管理軟件,打包的市場(chǎng)營(yíng)銷分析管理軟件加速ROI,客戶,企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺(tái),完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力,基于角色的端到端市場(chǎng)營(yíng)銷解決方案,計(jì)劃和資源管

32、理,客戶細(xì)分與定位,多渠道 營(yíng)銷活動(dòng)/對(duì)話管理,電子郵件和Web市場(chǎng)營(yíng)銷,事件管理,渠道營(yíng)銷,響應(yīng)-線索-訂單管理,忠誠(chéng)度計(jì)劃管理,實(shí)時(shí)決策,Siebel企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷套件,全面的功能,市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃或“MRM”,計(jì)劃和預(yù)算 關(guān)鍵指標(biāo)的定義和跟蹤 發(fā)票/采購(gòu)訂單/預(yù)算申請(qǐng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷審批管理 靈活的審批路由和審計(jì) 項(xiàng)目管理，協(xié)作 雙向MS項(xiàng)目同步 基于門(mén)戶的合作伙伴/代理機(jī)構(gòu)協(xié)作 與在線協(xié)作工具集成 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷日歷 針對(duì)企業(yè)計(jì)劃的實(shí)時(shí)可視性 內(nèi)容管理 Siebel功能和/或與外部數(shù)字資產(chǎn)管理工具的集成 集成的分析 形成閉環(huán)的基于角色的信息顯示板 直觀的特定報(bào)表/數(shù)據(jù)操作 用戶授權(quán) 可重用的營(yíng)銷

33、活動(dòng)/目標(biāo)模板，iHelp,市場(chǎng)營(yíng)銷細(xì)分,高交互性界面 跨多個(gè)目標(biāo)級(jí)別，通過(guò)拖放方式定義標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行分組 簡(jiǎn)化查詢術(shù)語(yǔ)（“以開(kāi)始”，“保留”，“添加”，“排除”客戶） 以“瀑布式”方式顯示計(jì)數(shù) 提供大型數(shù)據(jù)集的計(jì)數(shù)示例 個(gè)人的和共享的客戶群目錄 在分析平臺(tái)上全面集成 可跨多個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)和主題領(lǐng)域進(jìn)行查詢；支持復(fù)雜查詢 使?fàn)I銷人員免受底層數(shù)據(jù)復(fù)雜性的困擾，優(yōu)化其績(jī)效 使用與報(bào)表工具相同的元數(shù)據(jù)；利用所有可用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)，以及數(shù)據(jù)挖掘模型 執(zhí)行全球規(guī)則 使規(guī)則（如歸檔、隱私、聯(lián)系頻率）易于應(yīng)用 使禁止列表（基于上述規(guī)則）能夠一致地執(zhí)行,營(yíng)銷活動(dòng)自動(dòng)化和對(duì)話管理,多階段對(duì)話設(shè)計(jì) 將非經(jīng)常性、經(jīng)常性

34、和事件觸發(fā)的營(yíng)銷活動(dòng)自動(dòng)化 拖放式圖形界面，結(jié)合可重用的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 多種提議 / 報(bào)價(jià)和市場(chǎng)細(xì)分 能夠以多種提議 / 報(bào)價(jià)向多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的呼出或呼入營(yíng)銷 基于復(fù)雜的市場(chǎng)細(xì)分，劃分營(yíng)銷活動(dòng)和提議 / 報(bào)價(jià)分配 集成的執(zhí)行 通過(guò)集成的CRM和其他渠道，實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化的執(zhí)行 保留所有營(yíng)銷活動(dòng)接觸和響應(yīng)的客戶記錄 無(wú)縫跟蹤并重新細(xì)分營(yíng)銷活動(dòng)響應(yīng)者，以進(jìn)行相應(yīng)的跟進(jìn),電子郵件和Web市場(chǎng)營(yíng)銷,設(shè)計(jì)和個(gè)性化 通過(guò)使用任何工具創(chuàng)建的HTML內(nèi)容，創(chuàng)建和測(cè)試電子郵件模板 嵌入個(gè)性化合并字段，并與調(diào)研、活動(dòng)和網(wǎng)站相連 電子郵件執(zhí)行和跟蹤 嵌入響應(yīng)表單，用于管理接收者的選擇退出和偏好項(xiàng) 跟蹤電子郵件

35、“彈回”，更新客戶資料和營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù) 具有專門(mén)的服務(wù)器選項(xiàng)，在處理和發(fā)送電子郵件方面具有高度可伸縮性 Web集成 可自動(dòng)連接和重新定向到個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè) 可根據(jù)客戶資料和點(diǎn)擊定制內(nèi)容，包括實(shí)時(shí)提議/報(bào)價(jià),事件管理,事件計(jì)劃和設(shè)計(jì) 地點(diǎn)和人員管理 預(yù)算和收入 跟蹤、活動(dòng)和日歷 材料、相關(guān)資料、審批 邀請(qǐng)和注冊(cè) 集團(tuán)和個(gè)人邀請(qǐng) 與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)集成 在線注冊(cè)和網(wǎng)站 結(jié)束的會(huì)話、等候列表 事件管理和跟蹤 參加者跟蹤和跟進(jìn) 營(yíng)銷活動(dòng)/機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián),合作伙伴和渠道營(yíng)銷,協(xié)作式營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 協(xié)作式的資金提供和目標(biāo)設(shè)定 聯(lián)合內(nèi)容開(kāi)發(fā)和可視性 聯(lián)合審批流程 協(xié)作式客戶定位 集中進(jìn)行客戶定位，然后分發(fā)給合作伙伴進(jìn)行驗(yàn)證和修改 通過(guò)構(gòu)建簡(jiǎn)單的可視化列表進(jìn)行局部定位，以進(jìn)行集中的跟蹤或?qū)徟?局部定位/集中定位相結(jié)合 協(xié)作式執(zhí)行和跟蹤 合作伙伴能夠了解營(yíng)銷活動(dòng)成員 合作伙伴能夠更新響應(yīng)/狀態(tài) 合作伙伴能夠訪問(wèn)營(yíng)銷活動(dòng)分析,多渠道捕獲響應(yīng) 靈活的響應(yīng)導(dǎo)入 可選擇與數(shù)據(jù)質(zhì)量管理集成 動(dòng)態(tài)的呼叫腳本 一鍵式機(jī)會(huì)/訂單創(chuàng)建 確定線索的優(yōu)先級(jí)及線索傳遞 嵌入營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 基于規(guī)則自動(dòng)