組織行為學(xué)——情緒與心境分析.ppt

1、3-1,組織行為學(xué)精要 （原書(shū)第11版） 斯蒂芬 P.羅賓斯 &蒂莫西 A. 賈奇,第3章情緒與心境,目 錄,3-2,1 情感：情緒與心境 2 情緒與心境的來(lái)源 3 情緒化勞動(dòng) 4 情商 5 情緒與心境的應(yīng)用,為什么情緒從組織行為學(xué)研究中被剔除？,3-3,理性的神話(huà)-情緒是理性的對(duì)立面，并且不應(yīng)在工作場(chǎng)所出現(xiàn) 任何形式的情緒在工作場(chǎng)所都是具有破壞性的 但員工的工作中總是帶著情緒 理性是且僅是激情的奴隸，除了遵從和服務(wù)于激情，不能再覬覦其他名號(hào) 大衛(wèi)休謨,1 情感：情緒與心境,3-4,1.2 情緒,3-5,六種基本情緒 快樂(lè)驚奇恐懼悲傷憤怒厭惡 相距越近，混淆的可能性就越大,1.2 心境,3-6

2、,心境分類(lèi)：積極的和消極的,1.2 心境,3-7,心境分類(lèi)：積極的和消極的 神經(jīng)生理學(xué)和激素的研究表明，存在兩種狀態(tài)PEA和NEA 積極情感吸引(Positive Emotional Attractors，PEA)處于PEA狀態(tài)的人對(duì)新機(jī)遇呈現(xiàn)開(kāi)放性，人們會(huì)感到平靜樂(lè)觀，充滿(mǎn)希望 消極情感吸引(Negative Emotional Attractors，NEA)，NEA狀態(tài)使人沉湎于問(wèn)題，人們會(huì)感到緊張，壓力增大，產(chǎn)生悲觀和防備情緒,1.2 心境,3-8,TEST：小明走進(jìn)教室，安靜地坐下，看起來(lái)很滿(mǎn)足、很放松的樣子。他是 A.高消級(jí)情感 B.低消極情感 C.高積極情感 D.低積極情感 答案：

3、B,1.2 心境,3-9,消極情緒很可能轉(zhuǎn)化為消極的心境 對(duì)引發(fā)強(qiáng)烈消極情緒的事件的關(guān)注比對(duì)引發(fā)強(qiáng)烈積極情緒的事件更久 正向偏移：當(dāng)沒(méi)有事情發(fā)生時(shí)，大多數(shù)個(gè)體都會(huì)體驗(yàn)到一種溫和的積極心境,1.3 情緒,3-10,情緒與理性 情緒會(huì)讓我們失去理性嗎？ 情緒對(duì)理性思維非常重要：情緒幫助我們理解我們所處的世界 進(jìn)化心理學(xué) 情緒能夠?qū)崿F(xiàn)進(jìn)化的目標(biāo)：有助于基因庫(kù)的生存 該理論未被普遍接受,2 情緒和心境的來(lái)源,3-11,人格 大多數(shù)人傾向于更經(jīng)常地體驗(yàn)?zāi)撤N特定的心境或情緒 情感強(qiáng)度的區(qū)別 天氣 天氣對(duì)情緒幾乎沒(méi)有影響（虛幻相關(guān)）,2 情緒和心境的來(lái)源,3-12,更良性的互動(dòng)常會(huì)在一周的晚些時(shí)候發(fā)生,2

4、情緒和心境的來(lái)源,3-13,更良性的互動(dòng)常會(huì)在中午之后發(fā)生，消極情感波動(dòng)不大,2 情緒和心境的來(lái)源,3-14,壓力 壓力增加會(huì)令心境變壞 社會(huì)活動(dòng) 體力的、非正式的或美食活動(dòng)（比正式或室內(nèi)久坐的娛樂(lè)項(xiàng)目）更能增強(qiáng)積極的心境 睡眠 睡眠不好會(huì)增加負(fù)面情緒并損害決策,2 情緒和心境的來(lái)源,3-15,鍛煉 鍛煉能夠增進(jìn)積極心境 年齡 年長(zhǎng)者的消極心境會(huì)越來(lái)越少 性別 女性一般會(huì)表現(xiàn)出更大的情感表達(dá)，體驗(yàn)情緒更為激烈，也會(huì)更頻繁地表達(dá)情感 社會(huì)文化的角色定位，或者生物學(xué)因素引起,3 情緒勞動(dòng),3-16,員工在工作中需要人際交往時(shí)所表現(xiàn)出組織所希望的情緒 情緒失調(diào)即是員工在感到一種情緒時(shí)卻表達(dá)出另外一種

5、情緒 情緒失調(diào)會(huì)造成重大傷害，最終會(huì)導(dǎo)致情緒衰竭和情緒倦怠,3 情緒勞動(dòng)：情緒感受與情緒表達(dá),3-17,情緒感受： 個(gè)體的實(shí)際感受 情緒表達(dá): 在某項(xiàng)工作中組織要求我們通過(guò)學(xué)習(xí)而表現(xiàn)出的得體情緒 表層飾演 隱藏內(nèi)心的真實(shí)感受 對(duì)應(yīng)情緒表達(dá) 深層飾演 試圖改變我們本應(yīng)表現(xiàn)出的真實(shí)內(nèi)心感受 對(duì)應(yīng)情緒感受,4 情商,3-18,情商，情緒智力（Emotional Intelligence，EI） 自我意識(shí)：體味自我情感 自我管理：管理自己的情感 自我激勵(lì)：戰(zhàn)勝挫折的能力 感同身受：體察他人的情緒 社會(huì)技能：處理他人情緒 常與出色的工作業(yè)績(jī)相聯(lián)系 11位美國(guó)總統(tǒng)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：高成就者的典型特點(diǎn)是情緒智

6、力，而不是認(rèn)知智力,4 情商：支持和反對(duì),直覺(jué)上的合理性 情商可作為出色工作業(yè)績(jī)重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)(中度相關(guān)) 研究表明情商有生物學(xué)基礎(chǔ)(前額葉皮層區(qū)域),情商的概念過(guò)于模糊 情商不可測(cè)量 情商與智力和人格有很緊密的聯(lián)系 (情緒穩(wěn)定性) ，一旦能夠控制這些因素，情商就沒(méi)什么獨(dú)特的了,3-19,支持情商的觀點(diǎn)：,反對(duì)情商的觀點(diǎn)：,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-20,選聘員工-雇主已經(jīng)將情商作為招聘員工的一個(gè)因素，尤其是那些要求頻繁社會(huì)交往的職位 決策-消極的人尋找完美的解決方案，但完美的方案幾乎不存在；積極的情緒能夠提高解決問(wèn)題的技能，有助于理解和分析新的信息，但要避免刻板印象 創(chuàng)造力心境好的人往往比心

7、境不好的人具有更好的創(chuàng)造力，但這一觀點(diǎn)仍有爭(zhēng)議，如輕度抑郁癥與藝術(shù)創(chuàng)作,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-21,激勵(lì)-促進(jìn)積極心境能夠讓員工的工作效率更高 情緒投入帶來(lái)工作參與度提高 兩項(xiàng)實(shí)證研究 猜謎游戲 工作績(jī)效的反饋影響心境，心境影響激勵(lì)水平 領(lǐng)導(dǎo)力-情緒有助于更有效地傳達(dá)信息 談判-情緒可能損害談判的效果 客戶(hù)服務(wù)-員工情緒可以傳染給客戶(hù) ，這被稱(chēng)作“情緒感染”,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-22,工作態(tài)度人們往往會(huì)把工作情緒帶回家，然而第二天這種效應(yīng)往往會(huì)消失 越軌工作行為感到氣憤或敵意等消極情緒的人比一般人更容易實(shí)施越軌行為 生產(chǎn)力下降 財(cái)產(chǎn)盜竊和破壞 政治行為 個(gè)人攻擊 工傷與安全心境不好可

8、能會(huì)導(dǎo)致各種工傷,5 情緒和心境的應(yīng)用,3-23,管理者如何影響員工心境？ 可以用幽默的方式讓員工放松 給員工一些認(rèn)可其工作優(yōu)秀的象征物-表?yè)P(yáng) 管理者自身保持好心情-以身作則 選擇積極的團(tuán)隊(duì)成員,全球化的啟示,3-24,人們的情緒體驗(yàn)程度在不同文化間是否有差別？ 人們對(duì)情緒的理解在不同文化間是否有差別？ 表達(dá)情緒的規(guī)范在不同文化間是否有差別？ 以上所有問(wèn)題的答案都是“是”,對(duì)管理者的啟示,3-25,理解員工情緒和心境的作用，能夠更好地解釋和預(yù)測(cè)其行為 情緒和心境確實(shí)影響工作績(jī)效 雖然管理情緒是可能的，但很難絕對(duì)控制員工的情緒,請(qǐng)牢記：,3-26,積極的情緒能夠提高解決問(wèn)題的技能 擁有較高情商的

9、員工能夠更有效地工作 管理者需要明確與其所做生意相關(guān)的每種文化的情感規(guī)范,觀點(diǎn)討論,今天的組織意識(shí)到，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)意味著優(yōu)秀的業(yè)務(wù)。那么作為組織，應(yīng)該對(duì)員工的情緒表達(dá)建立規(guī)則嗎，例如微笑服務(wù)？,3-27,案例分析,作為組織管理者，你的員工向你抱怨經(jīng)常遭到無(wú)禮顧客的謾罵。 1、從情緒勞動(dòng)的角度來(lái)看，對(duì)付無(wú)禮的顧客是如何帶來(lái)壓力和倦怠的？ 2、如果你是人事主管，你會(huì)選擇什么類(lèi)型人格的人？為什么？ 3、在對(duì)無(wú)禮的顧客做出反應(yīng)時(shí)，情緒智力如何發(fā)揮作用？能夠處理無(wú)禮顧客的員工，擁有哪些情緒智力？ 4、公司應(yīng)該采取哪些措施來(lái)確保員工不會(huì)成為顧客無(wú)禮謾罵的犧牲品？如果一定程度的謾罵會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客和更高的利潤(rùn)，公司應(yīng)該允許嗎？,3-2