顧問式銷售流程XXXX425.ppt

1、顧問式銷售流程,2014年4月25日,培訓(xùn)對象 銷售顧問 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理 銷售經(jīng)理/店長 總經(jīng)理,課堂規(guī)則,單元內(nèi)容,本次培訓(xùn)的目的,了解銷售的基本概念 了解銷售人員的職責(zé) 了解銷售的定義 銷售過程中的行為 掌握和理解“銷售七步驟” 對各步驟中關(guān)鍵技巧的掌握 靈活運用“七步驟”,哪一些行業(yè)的從業(yè)人員是在從事銷售工作？,銷售的基本理念,銷售的定義,了解顧客的需求 并滿足顧客的需求 達成雙贏的目標 創(chuàng)造忠誠顧客,銷售的基本理念,銷售人員的責(zé)任,完成商品和貨幣的交易,你認為一個專業(yè)的銷售顧問應(yīng)該具備什么樣條件？,店員與顧問有區(qū)別嗎？,銷售的基本理念,控制,影響,關(guān)心,掌控的范圍,銷售的基本理念,購買行為的

2、三要素,信心 需求 購買力,公司 產(chǎn)品 個人,顯性 隱性,錢 權(quán),銷售的基本理念,控,關(guān)心,需求 購買力 信心,控制 影響 關(guān)心,銷售的基本理念,什么叫做CSI? CSI即“客戶滿意指數(shù)” CSI是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，東風(fēng)商用車的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造購買的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴大自已的業(yè)務(wù)。,銷售的基本理念,讓客戶滿意的方法：1.創(chuàng)造許許多多的“感動客戶的瞬間”。2.提供超出客戶心理期望的體驗。,銷售的基本理念,同學(xué)們有沒有過“感動的瞬間”？ 比如： 第一次離開父母，火車慢慢啟動的瞬間，看到在站臺上的爸爸、媽媽幾乎是同時的眼淚同流。,銷售的基本理念,

3、如果學(xué)會創(chuàng)造感動 的瞬間來贏得好感： 下雨時，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別人需要幫助時，沒等對方開口，自已就看到了他的困難，主動幫助他解決了問題。,銷售的基本理念,顧客的期望值,顧客期望值的產(chǎn)生,品牌的宣傳 外界的口碑 朋友的轉(zhuǎn)達 過往的體驗,銷售的基本理念,了解對手的做法 比對手快半步 創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新 不過度承諾，兌現(xiàn)你的承諾,顧客滿意度 = 銷售現(xiàn)實表現(xiàn) 顧客期望值,期望值的管理,銷售的基本理念,失望,期望,滿意,現(xiàn)實,驚喜,顧客的期望值,銷售的基本理念,交車,報價成交,試乘試駕,核心銷售流程八步驟,小組練習(xí)： 請小組討論，在銷售工作開展之前，為更好的接待客戶，我們需要

4、提前準備什么？,售前準備,儀表整潔 專業(yè)知識 銷售話術(shù) 銷售工具 積極的心態(tài) 百折不撓的精神,為什么要做售前的準備？,樹立起自我的信心 建立起顧客的信心 更好地找出顧客需求 更好地處理顧客的疑慮 超越顧客期望值,儀容 儀表 儀態(tài),專業(yè)素養(yǎng),個人的準備,工具的準備,集團歷史 公司簡介 個人介紹 產(chǎn)品介紹 競品信息 保險資料 試乘試駕資料,分期付款資料 一條龍明細 媒體正面報道 價格表 飾品資料 購車合同 潛在客戶信息記錄,職業(yè)禮儀,握手禮節(jié) 站立姿勢 視線落點 遞交名片 手部動作 入座姿勢 商談禮儀,調(diào)整行為方式,你懂不懂？,決定,你行不行？,內(nèi)向,社交型,跟隨,你愛不愛我？,外向,主導(dǎo)型,分析

5、型,心態(tài),掙脫束縛,不斷學(xué)習(xí),我是最棒的,團隊的力量是巨大的,交車,報價成交,試乘試駕,核心銷售流程八步驟,客戶開發(fā)的核心：,通過多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動誘導(dǎo)，必要時登門拜訪或服務(wù)顧客。 加強吸引顧客來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。 老顧客進一步開發(fā)，促進二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群,發(fā)掘,引導(dǎo),維護,計劃和目標的制定,銷售經(jīng)理每月末設(shè)定次月銷售服務(wù)店銷售計劃及目標 關(guān)懷了解銷售顧問的銷售計劃并對內(nèi)容給予指示 運用晨夕會，銷售經(jīng)理關(guān)懷了解銷售顧問的銷售活動訪問日報表當(dāng)日工作及次日的工作行程，并提供指導(dǎo)性意見 每日晨會銷售經(jīng)理宣布當(dāng)天工作安排，銷售顧問確認自己的日程安排

6、,銷售顧問按自己的月/周/日計劃進行集客活動，并記錄客戶信息； 銷售經(jīng)理督促銷售顧問實施集客活動，并確認進展狀況,每日夕會前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動信息和客戶資料，匯總銷售活動訪問日報表、月度意向客戶級別狀況表、A卡和C卡，并向銷售經(jīng)理匯報 每日銷售經(jīng)理對銷售顧問上報的日訪問活動內(nèi)容加以檢討、指示和審核，并在夕會中加以總結(jié)并檢討當(dāng)天失敗案例 銷售經(jīng)理每周舉辦內(nèi)部分析討論會，分析討論成交與失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗,從與客戶初次見面直到簽約成交，銷售顧問利用在A卡詳細記錄客戶信息和接觸過程 銷售顧問對已購車客戶進行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機 紙質(zhì)的A卡進行分類管理，以客戶計劃購買時間或購

7、車時間為分類標準 銷售顧問和銷售經(jīng)理每月至少清點查核一次卡片箱,客戶開發(fā)活動執(zhí)行關(guān)注重點：,客戶開發(fā)的方式,客戶拜訪,客戶拜訪的注意事項：,膽 大 敢于邁出第一步,心 細 注意任何細節(jié),臉皮厚 拒絕是成功的母親,破除“冰封”的大門,當(dāng)你去拜訪客戶時，在敲開客戶大門的一剎那，別忘了，必須把客戶的心門也一起打開！ 客戶的心門打開了，我們才能進去，才能得到你想要的東西！,怎樣介紹我自己？,這樣的自我介紹好嗎？ 李經(jīng)理，您好！我是野馬汽車店的銷售顧問。我昨天曾給你打過電話的。 您好！我是野馬汽車店的小胡，請多關(guān)照！ 李經(jīng)理，我叫小胡，是野馬汽車店的銷售人員。,說好你自己 一句熱情而又有感染力的問候和感

8、謝； 你代表公司的名稱； 你現(xiàn)在的職務(wù)； 你的名字。,“李經(jīng)理，您好??！十分感謝你給我這個拜訪的機會！我是野馬汽車店的銷售顧問張愛忠，這是我的名片，請多關(guān)照！”,教你如何接發(fā)名片 收名片： 要用雙手接過，接過之后仔細地看一下，以確定對方的名字和職務(wù)。然后小聲地讀一下對方的名字以確認發(fā)音是否正確。最后把名片放回名片夾中。 發(fā)名片： 名片要整潔、舒展，把名片的正面向著對方同時，注意不要筆直地遞給對方，而應(yīng)該對著對方的領(lǐng)帶，以拋物線的方式遞出。,“美麗”才有好心情！ 得體的贊美，對方會將你視為知已。西方有句諺語說得好：“贊美之道，能令你通行無阻?！?贊美客戶的話題有哪些呢？ 客戶的衣著打扮； 客戶的

9、辦公室擺設(shè)； 客戶的愛好和興趣； 客戶喜歡的人； 有關(guān)客戶的消息。,不一樣的“新情”不一樣的你,有一份權(quán)威的調(diào)查報告指出，客戶愛聽的是： 1. 提起對方的嗜好占72%； 2. 提起對方的工作占56%； 3. 提起時事問題占36%； 4. 提起孩子等家庭之事占34%； 5. 提起影藝運動占25%； 6. 提起對方的故鄉(xiāng)及所就讀的學(xué)校占18% ; 7. 提起健康占17%； 8. 提起理財技術(shù)及街談巷議占14%。,客戶愛聽的話題很多，除了贊美他，談?wù)劥蟊娀脑掝}也是一個很不錯的“破冰”方法。,做個出色的“新情報”員 情報類話題有： 經(jīng)濟行情 時事政治 影藝體育 故鄉(xiāng)及曾就讀的學(xué)校 街談巷議,贊同別人

10、的藝術(shù) 當(dāng)你贊同別人時，請你點頭說“是的”，并注視著對方的眼睛說“我同意你”或“你是對的”；當(dāng)你不贊同別人時，千萬別說出來，除非萬不得已。,客戶拉近關(guān)系的兩種方式 贊美和談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。這是最常見的兩種方法，還有其他的一些方法：送禮法、調(diào)查法、免費服務(wù)法、求教法、關(guān)系接近法。,開場白階段能引起客戶興趣的、陳述益處效果不錯的方法有：數(shù)字列舉法、興趣吸引法、需求發(fā)掘法、難題解決法、前后對比法、想象引導(dǎo)法。,開場白要注意的四個事項 客戶為什么要接待你 不要讓閑聊浪費你寶貴的時間 不要在開場白中過多地提及你的產(chǎn)品 時間安排對客戶合適嗎,49,你會希望誰接待你？,展廳接待的基本要求： *客戶上門主

11、動上前迎接（須迎出店外或展場外，引導(dǎo)客戶停車，將客戶迎進展廳。） *帶領(lǐng)客戶入座（不允許站立交談，除直接介紹產(chǎn)品以外。） *服務(wù)人員提供飲品（若無服務(wù)人員由同事幫助，建議提供三種以上的飲品。） ,交車,報價成交,試乘試駕,核心銷售流程八步驟,、了解和分析顧客的真實需求。 、在需求層面上與顧客達成一致意見。,目的：,銷售員要怎么做才能了解客戶，獲得達成交易所需要的信息呢？實踐證明，最有效的途徑就是通過有技巧的提問。只有客戶才有可能告訴你他想知道的東西。 什么是有效的問題？ 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問題； 有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r需求的問題； 有助于滿足客戶導(dǎo)向式銷售要求的問題； 有助于表達對

12、客戶關(guān)注的問題。,如何提一個有效的問題 如何提一個有效的開放式問題？ 如何提一個有效的封閉式問題？,封閉式問題 獲取準確信息 開放式問題 廣泛收集信息,一般性的問題過去的問題 辨別性的問題現(xiàn)在的問題 聯(lián)接性的問題未來的問題,收集到哪些信息有助于了解顧客購車需求？,積極的傾聽,不同的聆聽態(tài)度造成不同的聆聽效果 應(yīng)注意的重點 保持愉快的氛圍 不要隨意打斷顧客,傾聽后的回應(yīng),展開 澄清 重復(fù) 總結(jié),聆聽是有目的、全神貫注的聽。 聆聽是一個需要了解、分析和解釋的過程。 聆聽是身和心的統(tǒng)一。 聆聽是一種你必須掌握的技巧。,我“聽”我“記”我快樂記錄三部曲,記筆記的好處 ： 有利于我們減少對干擾的影響，全

13、心全意去聆聽； 有利于我們隨時回顧客戶提供的重要信息，做有效的分析，以便在下一次拜訪中作出回應(yīng)； 有利于表達對客戶說話的重視，從而給客戶留下美好的印象。,需求分析,客戶知道自己到底要什么嗎？ 誰知道客戶到底要什么？ 怎么才能知道客戶到底要什么？,冰山理論：,客戶的需求與特質(zhì),產(chǎn)品,表面需求,產(chǎn)品帶來的 好處、利益,真實需求,便利、舒適、 安全、成功、精明、成就 身份的象征,潛在的需求,第63頁,客戶分析的注意要點： 1、提開放式問題 2、多聽少說 3、拉家常多于介紹產(chǎn)品 4、坐下來 5、抓住重點 ,交車,報價成交,試乘試駕,核心銷售流程八步驟,產(chǎn)品介紹時應(yīng)注意的問題,掌握產(chǎn)品展示的節(jié)奏 詳細著

14、重展示一個賣點，以切合客戶最重要的需求點 展示時莫忘察言觀色 展問結(jié)合(望、聞、切、診） 應(yīng)誠實地描述產(chǎn)品 肯定客戶提出的其他產(chǎn)品也不錯，不攻擊競爭對手 核查客戶的理解,顧客購買動機,動力強勁 高度安全 操控優(yōu)異 精湛工藝,優(yōu)美外形 豪華舒適 科技先進 完善服務(wù),FABI,配備（Feature） 優(yōu)勢（Advantage ） 好處（Benefit） 沖擊（Impact）,交車,報價成交,試乘試駕,核心銷售流程八步驟,準備工作 試乘試駕前 試乘試駕中 試乘試駕后 制定試乘試駕 路線圖,準備工作,車輛文件 保養(yǎng)與檢測 清潔工作 音響、收音機調(diào)整 同意書 確認客戶關(guān)注點,試乘試駕中,示范駕駛 換乘區(qū)

15、 熄火、拔出鑰匙、交換座位、系上安全帶、介紹開關(guān)按鍵。 介紹性能和優(yōu)點,試乘試駕前,概述 告知路線、所需時間、駕駛程序、安全駕駛。 請顧客入座（副駕座） 調(diào)整座椅 系上安全帶 介紹開關(guān)按鍵,試乘試駕后,詢問感受 參觀維修站 尋求與客戶的共識,交車,報價成交,試乘試駕,核心銷售流程八步驟,購買信號 抗拒處理 報價的方式,來看車的顧客,客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的車型,來選車的顧客,客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的車型,來買車的顧客,客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體車型的價格,成交階段,設(shè)定購買標準階段,想要購買階段,P3,P2,P1,何時開始價格商談,人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動叫出

16、銷售人員的名字 產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品 條件：詢問價格，優(yōu)惠條件；討價還價 車色：有什么車色，喜歡什么顏色，確認車色 交車：交車期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌 試車：試車滿意度 舊車：舊車的處理,來買車（P1級）顧客的判斷：,你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？ 抗拒是銷售過程中的一種障礙嗎？ 抗拒通常被認為是顧客對我們的一種否定嗎？ 爭論是不是抗拒處理中不可避免的？,思考：,抗拒處理,什么是抗拒？,抗拒產(chǎn)生的原因：,顧客沒有得到足夠的信息 顧客沒有理解 顧客缺乏信任 顧客有不好的購買經(jīng)歷 顧客有不同的見解 顧客喜歡挑刺,大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信

17、任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另一方面就是他對銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。,抗拒處理,處理抗拒的態(tài)度,保持顧客利益至上的立場 把抗拒解釋成一種積極的信號 保持積極的態(tài)度面對顧客抗拒,我們永遠無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！,抗拒處理,技巧,傾聽 復(fù)述 提問,抗拒處理,轉(zhuǎn)化 衡量 否認,原則,明確抗拒所在 同意并中立化 提供解決方案,漢堡報價給我們的啟示： 鋪墊報價補充,利益,利益,價格,面對顧客砍價時心態(tài),顧客砍價是必然的，一定要沉著應(yīng)對。 判斷客戶砍價的主要原因 極具耐心的全力說服，務(wù)必要在和諧氣氛下面對。 思考各種處理方法。,準確把握價格商談的時機 價

18、格商談的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾” 價格商談成功的重要因素：充分的準備 必須找到價格爭議的真正原因 價格商談的目標：雙贏 顧客：以最便宜的價格買到最合適的車 銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出車；同時，讓 顧客找到“贏”的感覺-“最便宜的價格買到最合適的車”,價格商談的原則,銷售人員為何會被砍價,產(chǎn)品知識了解不足，價值塑造不夠 不了解（缺乏）競爭對手咨詢 對市場的動態(tài)咨詢了解不足 缺乏專業(yè)的氣度、氣勢 自信心不足,擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說“不” 自己對產(chǎn)品和價格沒有信心。 面對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機會 認為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價格,競爭對手的報價,如果在談?wù)撝锌蛻籼峒案偁帉κ指训膱髢r，一定要把 這個報價詢問得更加清楚。 預(yù)防顧客的誤導(dǎo)。 尋找競爭對手報價的漏洞。 多使用裝潢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金的手段， 轉(zhuǎn)化率隨即掌握， 讓客戶產(chǎn)生實惠感