消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程.ppt

1、第二章 消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程,主要內(nèi)容,1、消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程 2、消費(fèi)者的情緒情感產(chǎn)生過(guò)程 3、消費(fèi)者的意志過(guò)程 4、消費(fèi)者的態(tài)度分析,第一節(jié) 消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程,一、認(rèn)識(shí)的形成階段,二、認(rèn)識(shí)的發(fā)展階段,認(rèn)識(shí)過(guò)程是消費(fèi)者心理活動(dòng)的起點(diǎn) 消費(fèi)者通過(guò)大腦對(duì)外部信息加以接收、整理、加工、儲(chǔ)存，從而形成對(duì)商品或勞務(wù)的認(rèn)識(shí)，這就是心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程,一、認(rèn)識(shí)的形成階段,怎么形成認(rèn)識(shí)的？ 消費(fèi)者通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、注意、記憶、思維和想象等形式對(duì)商品及服務(wù)等方面的綜合反應(yīng)。 這個(gè)階段直接影響消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)需求的認(rèn)識(shí)，其潛在需求是否向現(xiàn)實(shí)需求轉(zhuǎn)化,什么叫需求？,需求指消費(fèi)者在某一特定時(shí)間內(nèi)，在一既定的價(jià)格水平下，消費(fèi)

2、者愿意并且能夠購(gòu)買的商品數(shù)量。 需求=購(gòu)買欲望+購(gòu)買力,需求定理：在其他條件不變的情況下，需求量與價(jià)格成反方向變化,特例：奢侈品、股票、下雨天賣雨傘,（一）感覺(jué)與知覺(jué),1、感覺(jué),感覺(jué)：是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物 個(gè)別屬性的反映。,感覺(jué)的特征：（1）刺激性（2）感受性 （3）適應(yīng)性（4）關(guān)聯(lián)性,包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等； 這是認(rèn)識(shí)的最初來(lái)源，也是必須階段 ； 例：廣告，主要以視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)刺激消費(fèi)者（看視頻:可口可樂(lè)、爽歪歪）,看個(gè)例子,合肥天鵝湖萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，進(jìn)了商店，首先為之一震，商場(chǎng)很漂亮，有很多名牌（刺激），家家都在打折促銷，讓我產(chǎn)生了細(xì)逛的想法（感受），細(xì)細(xì)走了幾家之后

3、，店鋪的衣服類型差不多，打折力度也差不多，刺激慢慢縮減，自己也就適應(yīng)了這種環(huán)境（適應(yīng)性）,感覺(jué)與營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)聯(lián),視覺(jué)商店的陳設(shè)、產(chǎn)品的包裝、廣告的設(shè)計(jì) 聽(tīng)覺(jué)餐廳的背景音樂(lè)、電風(fēng)扇或空調(diào)的聲音 嗅覺(jué)化妝品的味道、食品的氣味、香水的味道 觸覺(jué)小孩子喜歡毛毛玩具 味覺(jué)獨(dú)特口味、適合大眾口味,（二）知覺(jué),是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，把感覺(jué)的材料加以綜合整理，從而形成對(duì)事物的完整映像和觀念,1）將表象的、內(nèi)在的結(jié)合在一起對(duì)事物的完整映像； 2）受到個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的影響,感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別和聯(lián)系,知覺(jué)的特征：（1）整體性（2）選擇性 （3）理解性（4）恒常性,知覺(jué)的選擇性,所有的商品不可能都對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生刺激而做出反應(yīng)

4、，而是有選擇的把一部分刺激作為信息加工理解,知覺(jué)的整體性,在知覺(jué)的過(guò)程中，人們不是孤立的反應(yīng)刺激物的個(gè)別特性和屬性，而是反映事物的整體關(guān)系； 例：顧客對(duì)商場(chǎng)的印象是結(jié)合商品檔次、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、售后、企業(yè)影響力等方面而整體考慮,知覺(jué)的恒常性,在知覺(jué)條件發(fā)生一定范圍的變化時(shí)，被感知的對(duì)象仍然保持其特性相對(duì)不變的知覺(jué)傾向 這一特性可在一定程度上避免外界干擾，在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中保持對(duì)某些商品的一貫認(rèn)知。 例：看到“可口可樂(lè)”就覺(jué)得是世界上最好喝的飲料 “雪碧”和“非常檸檬”在上海測(cè)試口味,知覺(jué)的理解性,在感知客觀事物或現(xiàn)象時(shí)，消費(fèi)者能夠根據(jù)以往已經(jīng)獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去解釋他們,（三）錯(cuò)覺(jué),指外界事

5、物不正確的感覺(jué)或知覺(jué)； 也就是指特定條件下所產(chǎn)生的對(duì)客觀事物的歪曲反應(yīng)。,錯(cuò)覺(jué)的類型,1、錯(cuò)視 圖形錯(cuò)覺(jué) 形重錯(cuò)覺(jué) 運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué) 時(shí)間錯(cuò)覺(jué) 2、錯(cuò)聽(tīng),一斤棉花和一斤鐵哪個(gè)重？ 如果你在家等人，會(huì)不會(huì)老是感覺(jué)有人在敲門？,知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用 ： （1）幫助消費(fèi)者選定購(gòu)物目標(biāo) （2）利用錯(cuò)覺(jué)提高營(yíng)銷人員的商品推薦 （3）知覺(jué)的理解性與整體性特征進(jìn)行廣告制作 （4）利用知覺(jué)的選擇性、恒常性、錯(cuò)覺(jué)設(shè)置購(gòu)物 環(huán)境和制定合理的營(yíng)銷策略,二、消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的發(fā)展階段,消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)階段是從感性認(rèn)識(shí)發(fā)展到理性認(rèn)識(shí)，需要通過(guò)注意、記憶、想象和思維等過(guò)程。,1、注意,1）注意：就是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的 指向和 集中

6、。,選擇一定的事物作為心理活動(dòng)的對(duì)象，并比較長(zhǎng)時(shí)間地保持在選擇對(duì)象上。 強(qiáng)調(diào)方向,指人的心理活動(dòng)離開(kāi)與選擇對(duì)象無(wú)關(guān)的一切事物，深入到所選的對(duì)象中去，并抑制與對(duì)象無(wú)關(guān)的活動(dòng)。 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)度,在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，為了吸引消費(fèi)者的注意成為了稀缺資源 1997年，美，提出了“眼球經(jīng)濟(jì)” 獲得注意力就是獲得一種持久的財(cái)富。注意力購(gòu)買者,低成本、高收益,NBA籃球?qū)氊?例： 電視臺(tái)，需要吸引觀眾的眼球，提高收視率，才能獲得經(jīng)濟(jì)利益； 網(wǎng)絡(luò)，需要吸引網(wǎng)民的眼球，提高點(diǎn)擊率，才能獲得經(jīng)濟(jì)利益； 美女，美女作形象代言人，選美大賽，選秀大賽，足球與美女，籃球?qū)氊?，名車與美女,小知識(shí),2005年2月24日，湖南衛(wèi)視與蒙牛

7、打造了“2005快樂(lè)中國(guó)蒙牛酸酸乳超級(jí)女聲” 15秒的廣告費(fèi)高達(dá)11.25萬(wàn)，超過(guò)同時(shí)期央視新聞黃金時(shí)間廣告費(fèi) 宣傳措施：1、全民參與；2、電視海選；3、淘汰賽；4、電視直播；5、短信投票,2）功能,選擇功能(可選擇符合需要的，抑制無(wú)關(guān)的刺激) 保持功能（對(duì)選擇的刺激加以保持，對(duì)其進(jìn)行后續(xù)加工） 調(diào)節(jié)監(jiān)督功能（可提高活動(dòng)效率，注意是可集中的，也可按需分配的） 例：學(xué)習(xí)知識(shí)專一、集中 買衣服要有效調(diào)節(jié),沒(méi)有預(yù)定目的，也不需要意志努力注意,有預(yù)定目的，也需要意志努力注意,一般是受到外界刺激作用，個(gè)體不由自主的關(guān)注,需要有持久的意志努力，個(gè)體容易產(chǎn)生疲勞,有預(yù)定目的，不需要意志努力注意,是有意注意的

8、升華，從開(kāi)始需要意志努力，從而產(chǎn)生興趣，之后自然而然的注意,例,上課時(shí)外面突然傳出放炮聲； 學(xué)生上課聽(tīng)講； 學(xué)生上課學(xué)英語(yǔ)，開(kāi)始時(shí)有意注意，隨著興趣的提高，就會(huì)不斷閱讀英語(yǔ)書(shū)籍、看英語(yǔ)電影，且把此事當(dāng)做一種樂(lè)趣，不會(huì)因此而疲勞；,2、記憶,是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映，或者說(shuō)是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)中發(fā)生過(guò)的事物的反映。 分為記和憶 ，且先記后憶,例：消費(fèi)者購(gòu)買不購(gòu)買以前買過(guò)的商品,記憶過(guò)程：識(shí)記信息進(jìn)入記憶系統(tǒng) 保持信息在記憶中儲(chǔ)存 回憶提取信息的過(guò)程 再認(rèn)提取信息并確認(rèn) 例：你見(jiàn)到一位多年未見(jiàn)的同學(xué)，一眼就認(rèn)出了他（再認(rèn)），回憶了許多你和他的美好往事（回憶）回憶比再認(rèn)復(fù)雜,記憶的類型（P50-51）

9、（1）瞬時(shí)記憶 （2）短時(shí)記憶 （3）長(zhǎng)時(shí)記憶,三種記憶之間的關(guān)系,遺忘,對(duì)識(shí)記過(guò)的事物不能再認(rèn)或回憶，或者表現(xiàn)出錯(cuò)誤的再認(rèn)或回憶 德國(guó)心理學(xué)家艾賓浩斯提出遺忘規(guī)律 先快后慢,探討 我們記憶最深刻的廣告,希望工程大眼睛 腦白金 恒源祥，羊羊羊 農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜 喝了哇哈哈，吃飯就是香 廣告就是為了激發(fā)人的需求，怎么激發(fā)，需要?jiǎng)?chuàng)新，一個(gè)畫(huà)面、一個(gè)聲音都可以激發(fā),二、想象與思維,1、想象,是人腦通過(guò)感知獲得的，并通過(guò)記憶保持的客觀事物的形象，后進(jìn)行加工改造而形成新形象的過(guò)程,想象在營(yíng)銷中的作用 （1）消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)在購(gòu)物時(shí)會(huì)產(chǎn)生許多想象。 （2）想象對(duì)于營(yíng)銷者來(lái)說(shuō)可創(chuàng)造出新產(chǎn)品。,是人腦以已有

10、的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物進(jìn)行分析、比較、綜合、概括的過(guò)程。,2、思維,一位富商攜愛(ài)妻到某珠寶店，看到一枚鉆戒光彩照人，造型別致，十分喜愛(ài)。當(dāng)?shù)弥?0萬(wàn)美元時(shí)，有點(diǎn)猶豫。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員熱情的接待，告知鉆戒來(lái)自南非，貨真價(jià)實(shí)，同時(shí)告知，前兩天某國(guó)總統(tǒng)夫人曾想買下這枚鉆戒，但因手頭暫時(shí)緊張而未能如愿。經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)員的這番介紹，顧客很快就決定買下這枚鉆戒。 營(yíng)業(yè)員的介紹起到了暗示總統(tǒng)夫人買不起這枚鉆戒的作用，同時(shí)使得顧客產(chǎn)生了一種思維-我比總統(tǒng)富有，我能買得起，是這次生意之所以成功的原因。,例：思維在營(yíng)銷服務(wù)中的作用,第二節(jié) 消費(fèi)者的情感過(guò)程,一、情緒與情感的概念,二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系,三、情緒的分類

11、 四、消費(fèi)者的情緒情感與消費(fèi) 五、影響消費(fèi)者情緒與情感變化的因素,一、情緒與情感的概念,情緒與情感是人對(duì)客觀事物需求態(tài)度的主觀體驗(yàn)。 當(dāng)刺激達(dá)到一定強(qiáng)度時(shí)，人會(huì)對(duì)客觀事物產(chǎn)生一定反應(yīng)。,情感過(guò)程是伴隨著消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程而發(fā)生和發(fā)展的。 情緒和情感是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。,二、情緒和情感的區(qū)別于聯(lián)系,區(qū)別： 1）從需要角度看 情緒是和生理需要相聯(lián)系的體驗(yàn)形式，較低級(jí)、表層，如喜、怒、哀、樂(lè) 情感是和高級(jí)社會(huì)性需要相聯(lián)系的體驗(yàn)形式，較高級(jí)，如與人交往的友誼感，人的道德，美感,2）從發(fā)生角度看 情緒發(fā)生較早，人和動(dòng)物都有 情感發(fā)生較晚，是人類特有 3）從穩(wěn)定程度看 情緒帶有情境性

12、情感既有情境性又有長(zhǎng)期性、穩(wěn)固性,2）從發(fā)生角度看 情緒發(fā)生較早，人和動(dòng)物都有 情感發(fā)生較晚，是人類特有 3）從穩(wěn)定程度看 情緒帶有情境性 情感既有情境性又有長(zhǎng)期性、穩(wěn)固性,聯(lián)系 情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成的，反過(guò)來(lái)情感又對(duì)情緒產(chǎn)生巨大影響； 情緒是情感的外在體現(xiàn)，情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容,情緒離不開(kāi)情感，情緒中蘊(yùn)含著情感。,三、情緒的分類,喜怒哀樂(lè)經(jīng)常出現(xiàn)的基本情緒 痛楚、壓迫等純粹由感觀刺激引起的情緒 自信、自卑等與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的情緒 愛(ài)、憎等與人際交往有關(guān)的情緒 理智、榮譽(yù)、美感等與意識(shí)有關(guān)的情緒,四、消費(fèi)者的情緒情感與消費(fèi),1、消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的情緒過(guò)程可分為 1）懸念需求強(qiáng)烈，情緒不安

13、2）定向確定商品，形成印象 3）強(qiáng)化印象好，購(gòu)買欲望膨脹 4）沖突買與不買之間形成矛盾,五、影響消費(fèi)者情緒與情感變化的因素,（一）購(gòu)物環(huán)境的影響 （二）商品本身特性的影響 （三）消費(fèi)者的心態(tài) （四）服務(wù)人員的表情與態(tài)度,PK,PK,第三節(jié) 消費(fèi)者的意志過(guò)程,一、意志的概念和特征,二、消費(fèi)者的意志過(guò)程分析,三、消費(fèi)者的意志品質(zhì)對(duì)消費(fèi)行為的影響,一、意志的概念和特征,意志是指消費(fèi)者有意識(shí)地確立購(gòu)買目的，并主動(dòng)支配、調(diào)節(jié)其購(gòu)買行動(dòng)，通過(guò)克服困難和挫折，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過(guò)程。,意志的特征： 一是有明確的購(gòu)買目標(biāo) 二是與排除干擾和克服困難相聯(lián)系 三是調(diào)節(jié)購(gòu)買行動(dòng)的全過(guò)程,分發(fā)動(dòng)行為和制止行為,例：,家里準(zhǔn)備添置新家電，在六安的電器商場(chǎng)跑了一圈之后，決定給家里買臺(tái)空調(diào)（明確目的），在選擇空調(diào)時(shí)，個(gè)人比較喜歡格力品牌但價(jià)高，經(jīng)過(guò)美的銷售人員介紹后，發(fā)現(xiàn)美的的空調(diào)更節(jié)能且價(jià)低，在權(quán)衡價(jià)格、質(zhì)量好壞等問(wèn)題后，權(quán)衡后，因考慮到品質(zhì)，我決定在蘇寧購(gòu)買格力空調(diào)（排出干擾、克服困難意志調(diào)節(jié)購(gòu)買全過(guò)程）。,二、消費(fèi)者的意志過(guò)程分析,1、做出購(gòu)買決定階段購(gòu)買前準(zhǔn)備 2、執(zhí)行