員工禮儀禮節(jié).ppt

1、1,員工禮儀、禮節(jié),2,素質要求,個人素質 高度責任心 準確、效率 可靠、主動 良好的形象,3,素質,職業(yè)素質 工作有組織，有計劃，有條理 正確的工作方法和技巧 團隊工作意識 人際交往能力 良好的口頭及書面溝通技巧 與上級、同事、客戶保持良好的關系,4,職業(yè)形象塑造,發(fā)型 五官 服飾 禮儀,5,頭發(fā),潔凈、整齊、無頭屑； 不做奇異發(fā)型； 男性不留長發(fā)； 女性不用華麗頭飾.,6,五官,眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 眼鏡：端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不 用人造睫毛。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留

2、長胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，嘴角無泡沫。女性不 用艷麗或夸張的口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度。,7,服飾,襯衣：質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自 己的年齡、身份和公司的個性。 領口與袖口保持潔凈。 領帶：端正整潔，不歪不皺。不宜過分華麗和耀眼 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分 華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名 片、香煙、打火機等物品而鼓起來。,8,服飾,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。領口不宜太低。服裝整潔無皺。穿職業(yè)

3、化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,9,禮儀的重要性,大到展現(xiàn)國家的尊嚴，民族的文化 小到體現(xiàn)個人的素質，企業(yè)的形象 溝通的潤滑劑 一個溫馨的微笑 一句熱情的問候 一個友善的舉動 一副真誠的態(tài)度,10,禮儀的本質,不僅僅是禮節(jié)標準 首要的是發(fā)自內(nèi)心 重在與人互動交流 先入為主，第一印象，一見鐘情 舉止表情比有聲語言更能打動人心 三秒鐘印象：60%舉止

4、儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容,11,微笑專業(yè)形象先入為主,微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 耶魯大學專家曾做過“影響力”的研究。研究結果是：受測者的容貌、個性和態(tài)度各方面評估的結果，笑容是個人發(fā)揮影響力最大的武器。你所有的穿戴中，表情是最重要的一環(huán)。 微笑一定要有誠意與讓人感覺溫暖。沃爾瑪?shù)臉藴省奥?顆牙齒”。,12,儀表展示整體形象,13,儀表展示整體形象,14,儀態(tài)站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微

5、內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一拳寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。,15,視線,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,16,坐姿,動作要領在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占

6、椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,17,坐姿,不美的坐姿,18,離坐,先有表示； 離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身

7、離座。 起身緩慢； 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 站好再走； 離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后方可離開。 從左離開。 從坐椅左側離開。,19,蹲姿,動作要領 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習拾鑰匙,20,握手,動作要領 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大

8、,戴手套或手不清潔,21,鞠躬,遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。 動作要領 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。,22,鞠躬,注意事項 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,23,手式垂手,動作要領 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，

9、在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,24,手式桌上,身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,25,手式遞物,動作要領 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。,26,手式展示,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

10、二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,27,手式指引,動作要領 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。,28,行走,動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

11、 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,29,引路,在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,30,開門,向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 進入房間后，用右手將門輕輕關上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進入房間。 側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了,31,乘梯,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘