第七章、飯店接待部門管理.ppt

1、第七章 飯店接待部門管理,學(xué)習(xí)目的,1. 掌握飯店前廳部主要任務(wù)；客房部的業(yè)務(wù)范圍、 房型與房態(tài)；餐飲部的主要任務(wù)；康樂部的作用,2. 熟悉飯店前廳部、客房部、餐飲部的組織機(jī)構(gòu),3.了解飯店前廳部基本業(yè)務(wù)；客房部的對(duì)客服務(wù)；餐飲服務(wù)；康樂部和商場(chǎng)部的日常管理等,1. 重點(diǎn)掌握飯店各個(gè)部門的基本業(yè)務(wù),2. 重點(diǎn)了解飯店各個(gè)部門的組織框架,學(xué)習(xí)要求,1. 飯店前廳業(yè)務(wù)管理,2. 飯店客房業(yè)務(wù)管理,主要內(nèi)容,3. 飯店餐飲業(yè)務(wù)管理,4. 飯店康樂業(yè)務(wù)管理,5. 飯店商場(chǎng)業(yè)務(wù)管理,重點(diǎn)飯店各接待部門的業(yè)務(wù),難點(diǎn)飯店各接待部門的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé),重點(diǎn)難點(diǎn),第一節(jié)、飯店前廳管理,（一）前廳部的定義,前廳

2、部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。,一、前廳部的定義和主要任務(wù),（二）前廳部的主要任務(wù),二、前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職責(zé),商務(wù)中心 Business Center,禮賓部 Concierge,電話總機(jī)房 General Switchboard,問訊處 Information Desk,預(yù)訂處 Reservation Desk,接待處 Reception Desk,三、前廳部基本業(yè)務(wù)管理,第二節(jié)、飯店客房管理,一、客房部的業(yè)務(wù)范圍,客房的服務(wù)與管理,布件、

3、員工制服及客衣的洗燙,飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng),（一）客房部的組織機(jī)構(gòu),二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能,（二）客房部分支機(jī)構(gòu)的職能,客房服務(wù) 中心,公共區(qū)域,洗衣房,布草房,客房樓層,三、房型與房態(tài),（二）客房的狀態(tài),房態(tài)（Room Status）,又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。,住客房OCC,請(qǐng)勿打擾DND,走客房C/O,外宿房S/O,空房VAC,保留房BLO,待修房OOO,Occupied room,Do Not Disturb,Check-Out room,Sleep Out room,Vacant room,Blocked room,Out Of

4、Order room,主要類型,四、客房部清潔保養(yǎng)及其管理,整理 清掃除塵 擦洗衛(wèi)生間 更換和補(bǔ)充用品 檢查設(shè)備,地板打蠟 清洗地毯 擦拭家具 清潔墻面 衛(wèi)生間清潔消毒,服務(wù)員自查 領(lǐng)班查房 經(jīng)理抽查 主管核查,（一）客房的清潔保養(yǎng),（二）公共區(qū)域的清潔保養(yǎng),各餐廳、酒吧,客用電梯,屋頂平臺(tái),客用洗手間,飯店建筑物四周,各辦公室,門廳,蟲害控制,停車場(chǎng),五、客房部對(duì)客服務(wù)及其管理,托嬰服務(wù),洗衣服務(wù),加床服務(wù),叫醒服務(wù),房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù),擦鞋服務(wù),第三節(jié)、飯店餐飲管理,一、餐飲部的主要任務(wù),1,2,4,3,為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品,為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù),為飯店樹立良好的企業(yè)形象,弘揚(yáng)中華民族的飲食文化,二、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé),示瓶、開瓶、斟酒,中餐的上菜與分菜,輕托、重托,中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái),植物、動(dòng)物、實(shí)物,三、餐飲服務(wù)管理,第四節(jié)、飯店康樂管理,穩(wěn)定和增加飯店的客源,提高飯店的等級(jí),滿足賓客健身和娛樂需求,一、康樂部的 主要作用,網(wǎng)球場(chǎng),健身房,棋牌室,游泳池,保齡球館,臺(tái)球室,二、康樂部的日常管理,三、康樂部的安全管理,加強(qiáng)對(duì)賓客活動(dòng)的正確指導(dǎo),加強(qiáng)對(duì)康樂運(yùn)營(yíng)的服務(wù)與管理,加強(qiáng)對(duì)康樂設(shè)施的維修保養(yǎng),第五節(jié)、飯店商場(chǎng)管理,一