任務(wù)一 旅游商品服務(wù)心理ppt課件.ppt

1、項目四 旅游企業(yè)其他服務(wù)心理,2020/8/3,1,任務(wù)一 旅游商品服務(wù)心理,旅游商品服務(wù)心理 旅游商品購買心理 旅游商品人員服務(wù)心理 旅游商品購買行為分析 導(dǎo)游員旅游商品導(dǎo)購技巧 旅游商品的開發(fā) 旅游商品的銷售,2020/8/3,2020/8/3,2,一、旅游商品購買心理,2020/8/3,2020/8/3,例：到西安買兵馬俑復(fù)制品，到南京買雨花石，到西藏買銀飾品、藏刀，到云南麗江買民族工藝品、木雕等,細分為4種：帶給家人、朋友、鄰居或應(yīng)付人情世故,例如：在鄉(xiāng)村旅游購買竹編、草編、藤編工藝品等,例：到云南買茶葉、花粉、精油等,例：云南白藥、六神丸、野山參、藏紅花等,3,二、旅游商品人員服務(wù)心

2、理,2020/8/3,2020/8/3,案例：多為客人想一想P.233,4,三、旅游商品購買行為分析,旅游商品購買行為特征,2020/8/3,2020/8/3,5,不同年齡旅游者商品購買行為分析,青年旅游者,2020/8/3,2020/8/3,追求時新性 追求自我表現(xiàn)性 追求實用性 重情感、易沖動,6,不同年齡旅游者商品購買行為分析,中老年旅游者,2020/8/3,2020/8/3,全面評價商品 注重商品的便攜性和多功能性 注意服務(wù)質(zhì)量 把旅游商品的實用性作為購買的第一要素,7,四、旅游商品銷售人員服務(wù)技巧,了解旅游者的真實動機（實現(xiàn)既定購買目的的旅游者、了解行情的旅游者、瀏覽商品或看熱鬧的旅

3、游者） 善于接觸客人（長時間凝視某一種商品、從注意的商品上抬起頭來、突然止步盯著看某一商品、用手觸摸商品、像是在尋找什么東西、眼光和服務(wù)人員的眼光相遇） 展示商品特征，激發(fā)客人購買興趣 熱情介紹商品，增進客人信任 P.237案例 抓住時機，促成交易,2020/8/3,2020/8/3,8,五、導(dǎo)游員旅游商品導(dǎo)購技巧,1.滿足旅游者求知心理，突出商品文化內(nèi)涵,2020/8/3,2020/8/3,首先，在進行導(dǎo)購講解時，導(dǎo)游員除了要了解物品的名稱、品牌，還應(yīng)了解其品牌內(nèi)涵，若有可能還應(yīng)了解生產(chǎn)企業(yè)的基本情況。 導(dǎo)游員要了解商品的歷史、文化傳承和動人傳說。因為中國的一些傳統(tǒng)旅游商品都有悠久的歷史，是

4、在歷史長河中錘煉而成的，如中國的絲綢、刺繡產(chǎn)品等。 導(dǎo)游員要了解一些旅游商品生產(chǎn)制作的工藝特色。如中國傳統(tǒng)的風(fēng)箏制作、功夫茶、普洱茶工藝特色等。此外，還要了解一些民間諺語。,9,五、導(dǎo)游員旅游商品導(dǎo)購技巧,2.引導(dǎo)購物，輿論先行 3.增強信任，客觀介紹導(dǎo)購商品 4.消除購買風(fēng)險，教給旅游者旅游商品鑒別知識 5.靈活講解，內(nèi)容要有針對性,2020/8/3,2020/8/3,10,導(dǎo)游員導(dǎo)購時應(yīng)注意的問題,導(dǎo)購前后態(tài)度要一致 合理安排購物時間 慎重選擇購物商店 向游客“傳授”購物常識以避免上當(dāng)（旅游購物“三要”和“五不要”？）案例：旅游購物遭遇“老鄉(xiāng)”宰客 幫助游客購“唯此地獨有”的旅游商品,20

5、20/8/3,2020/8/3,11,六、旅游商品的開發(fā),全力打造有地方特色的旅游商品（例：旅游商品購物突出5個字：“小”、“土”、“巧”、“異”、“紀(jì)”） 注重旅游商品包裝設(shè)計 獨特易識 講究審美 方便適用 經(jīng)濟環(huán)保,2020/8/3,2020/8/3,12,七、旅游商品的銷售,旅游商品的陳列 旅游商品的定價 旅游商品的促銷 旅游商品的銷售方式 旅游商品的銷售渠道 旅游商品的售后服務(wù),2020/8/3,2020/8/3,13,1.旅游商品的陳列,合理擺放商品，提高感知度 精心布置商品，刺激旅游者的隨機購買心理（例：有色商品往往以無色背景加以對比，以鮮艷奪目的色塊先把旅游者吸引過來，再使之注意商品的細節(jié)。）,2020/8/3