《職業(yè)道德培訓》PPT課件.ppt

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng),圣經(jīng)創(chuàng)世紀中烏鴉和鴿子的故事,第一節(jié) 職業(yè)道德,一、什么是職業(yè)： 1、 職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有 專業(yè)業(yè)務和特定職責并以此作為主要生活來源的工作。 2、我為什么要工作？ 為了謀生 ； 為了得到別人的認可 ； 為了事業(yè)，自我實現(xiàn)； 為了快樂和幸福,我在工作中希望得到什么： 報酬、發(fā)展、培訓學習（間接滿足） 尊重、快樂、成就感（直接滿足，從工作本身得到） 工作動力的來源： 努力做到成就感快樂感動力感,理念：工作是必須的為了自己的生存，我要工作！為了自己的快樂，我要工作！,結論：,既然人活著就必須工作 與其在痛苦中工作 不如開心、快樂的工作！ 思考：作為一名營業(yè)員， 你

2、在工作中得到了 什么？,二、什么是道德： 1、道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關系的一種特殊的行為規(guī)范。 簡單地說，道德就是講人的行為“應該”怎樣和“不應該”怎樣的問題。 2、道德與法律的關系：“軟件”和“硬件”的關系 3、道德是做人的根本，決定了人存在的境界和層次 4、道德的三大領域：職業(yè)道德、家庭美德 社會公德,思考：為什么要講道德？ 這是由人性的弱點決定的！ 人性是人的屬性的簡稱，它包括兩個方面： A、自然屬性 （動物性）人的本性 B、社會屬性 （社會性）人的本質 人性的弱點就在于人性中天然地包含了“獸性”,-禽獸 -小人 -俗夫 -君子

3、 -圣人,獸性,獸性,獸性,獸性,獸性,思考：人的行為發(fā)生的真正本質是什么？,需要,刺激,引發(fā),引發(fā),動機,行為,價值過濾區(qū),在價值過濾區(qū)進行著“人性的斗爭” 具體表現(xiàn)為： I want to do sth 我想做什么 與 I ought to do sth 我應該做什么（道德的力量）,做事先做人，如何做人？,（1）不做“違心之事”； “做人”是做自己的人，不是去做別人，所以，“做人”不能“違心”。違心之事會讓你喪失自我，既然你說的不是你自己的話，做的也不是你自己的事，那么“做人”還有什么意思呢？,（2）不做“虧心之事”； 不做虧心事就是做事不整人、不損人、不害人，不做壞事當壞人?！安惶澬摹笔?/p>

4、“不虧吾心”，所以，做事要對得起自己，只有不做虧心事，“做人”才坦然。,（3）做好“相宜之事”。 每個人在社會生活中都承擔著一定的社會角色，并具有相應的社會身份，做“相宜之事”就是要做與你自身的角色和身份相“吻合”之事。對于我們每一個有著特殊角色和身份的社會個體而言,“相宜之事”就是我們的義務和責任，不可推卸，不可逃避，無法選擇。,（4）力做“應當之事”。 如果說“相宜之事”是份內(nèi)之事，那么，“應當之事”就不完全是份內(nèi)的事情了，在絕大多數(shù)的情況下“應當之事”是份外之責。比如：應當助人為樂，應當拾金不昧，應當見義勇為，應當舍己利他等等。這些事情你可做，也可不做，它僅僅是在如何“做人”這個問題上所

5、進行的方向性的倡導，“應當”歸“應當”，“做”與“不做”完全取決于個人的自覺自愿。但是，一個人若真正地想要“學會做人”，他自然就應該知道“應當之事”值不值得去做。,結論： 不做“違心之事”是要將人“做”得真實； 不做“虧心之事”是要將人“做”得清白； 應做“相宜之事”是要將人“做”得稱職； 力做“應當之事”是要將人“做”得高尚。,世人皆言“做人”難， 難在何處？ 首先是要不做違心的事難 人在社會，身不由己，事事都不違心，可能嗎？總結一下我們自己，違心的話說了多少？違心的事做了多少？,其次是要不做虧心的事難。 人就是人，內(nèi)有七情六欲的沖動，外有名利權色的誘惑，加之社會資源的有限性，生存競爭的殘酷

6、性，要保證一生都不做虧心事，能不難嗎？,再次是要做好相宜的事難。 在社會生活中，我們每個人都擁有多重的角色與身份，多重的角色和身份又賦予了我們多重的責任和義務，對此我們無法推卸、更無法逃避，我們的生命因此而承載得如此厚重，你說“做人”容易嗎？在多重的角色和身份中要想都做得“稱職”，那么，就需要凡事都盡心、盡力、盡職、盡責，這就意味著你得有成倍的付出與辛勞，并且還要能夠很好地協(xié)調(diào)和處理好角色沖突，你說“做人”容易嗎？做人難，做樣樣都稱職的人更難！,最后是做應當之事難。 做應當之事難就難在它不是我們的“絕對義務”；難就難在它不僅不利己，還要靠自愿；難就難在它有可能好心無好報；難就難在它有可能意味著

7、巨大的付出與犧牲。對高尚的追求是“做人”的最高境界，能不難嗎？,結論: 不過，話說回來，除非你自己放棄“做人”的資格，否則，不管“做人”再難，我們既然要“做人”，那就得知難而上！,三、職業(yè)道德： 1、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。 簡單的講：職業(yè)道德就是我們在工 作中的職業(yè)行為 “應該”怎樣和 “不應該”怎樣的問題。,2、職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面：是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認可。是長期以來自然形成的。沒有確定形

8、式，通常體現(xiàn)為觀念、習慣、信念等。依靠文化、內(nèi)心信念和習慣，通過員工的自律實現(xiàn)。大多沒有實質的約束力和強制力。主要內(nèi)容是對員工義務的要求。標準多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。 承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠,案例 在海爾集團剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機時，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機但潮州沒有，希望張瑞敏能幫助弄一臺。海爾集團的文化服務目標是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機通過出租車送到潮州去。當出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺75公斤重的洗衣機走了3小時送到了用戶家，這用戶還

9、埋怨他來得太晚。這名員工沒有吭氣，立即給這個用戶安裝好了洗衣機。后來，這名用戶得知事件真相后，非常感動，給潮州日報寫了一篇稿。稿件刊登出來后，海爾集團由此獲得了巨大的社會聲譽。 問題討論：海爾這名員工表現(xiàn)什么樣的職業(yè)道德？,為什么要講職業(yè)道德？從企業(yè)的角度看從員工的角度看,1、職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段, 職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事關系的法寶。 職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領導之間的關系。 職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關系。,2、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力,職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務質量。 職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益。 職業(yè)道德可以促進企業(yè)技術進步。 職業(yè)道德

10、有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標。 職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。,3、職業(yè)道德與人自身發(fā)展,職業(yè)道德與人格 ：人格的一面鏡子 職業(yè)道德與職業(yè) ：干好本職工作的前提 職業(yè)道德與成功 ：是事業(yè)成功的保證,4、影響員工道德水準的因素 上司的行為。主管的行為對員工的職業(yè)道德會 有非常大的影響。本行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范。演藝圈有演藝圈的職業(yè)道德水準，企業(yè)有企業(yè)的道德規(guī)范，不同的行業(yè)有不同的職業(yè)道德規(guī)范。同事的行為。社會道德風氣。個人的思想認識 個人的經(jīng)濟狀況。如果一個人連生存需要都沒有滿足，讓他談道德確實有點空談。,5、 員工應遵守的職業(yè)道德 美國最著名的哈佛商業(yè)評論評出了

11、條職業(yè)人應該遵循的職業(yè)道德： 誠實、正直、 守信、忠誠、公平、 關心他人 、尊重他人 、 追求卓越、承擔責任,我國在職業(yè)道德方面的基本要求： 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、 團結互助、文明禮貌、勤勞節(jié)儉、 遵紀守法、開拓創(chuàng)新、服務大眾、 奉獻社會,案例：,新來的實習生小李和小陳在復印室努力解決復印機出現(xiàn)的問題。小陸從復印室走過見他們急得焦頭爛額，遲疑了一下。小陸對付這臺老爺機有豐富的經(jīng)驗，但她并不熟悉新來小李和小陳，所以有點猶豫，不知道是否要幫助他們。小李看見了她，主動打招呼說：“你好?！毙￡憫鹆艘宦暎骸班??！比缓缶妥唛_了。小李對小陳說：“她這人好冷淡，見到我們有麻煩也不幫我們?！毙￡愓f：“

12、是啊，聽說她這人很勢利，我們新來新豬肉嘛，先忍著吧?！?問題： 他們的職業(yè)道德有問題嗎？如果有的話，會造成什么樣的后果？,第二節(jié) 職業(yè)素養(yǎng),案例：致加西亞的信地點：古巴背景：美國和西班牙發(fā)生戰(zhàn)爭，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴將領加西亞、美國總統(tǒng)、羅文（一個送信人）事件：美國總統(tǒng)想與古巴將領加西亞結盟，以對抗西班牙的侵略。但問題是他不知道加西亞身在何方。在他一籌莫展的時候，有人向他推薦了羅文。于是總統(tǒng)讓羅文去給加西亞送信。沒有人知道羅文是如何把信送到加西亞將軍的手上，只知道加西亞將軍確實收到了這封信。 啟示：故事講述的是羅文接到了“把信帶給加西亞”的任務后，并沒有問“他去什么地方了”、“怎么去

13、找”，而是充分發(fā)揮主觀能動性，最終不折不扣地完成了送信的任務。作為一名優(yōu)秀的員工就要具備這種高度的敬業(yè)精神，對于上級交待的任務，應立即采取行動，而不是去討價還價地談條件，提一些愚蠢的問題。,思考： 企業(yè)需要什么樣的人？ 消費者喜歡什么樣的營業(yè)員？,人才評價標準：一是能力，二是態(tài)度。,根據(jù)這兩個標準，按照能力的強弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類型的人才。,左下角：態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因為他們是裁員的對象。右下角：態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為“人材”，給老板的感覺是：將就用吧。左上角：能力很強，態(tài)度很差，對企業(yè)不認同。他們是“鋼才”的“才”。對這類人才，企業(yè)很難

14、用他。右上角：能力很強，態(tài)度很好，認同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的“財”字來形容他。他是企業(yè)最喜歡的人。,您是合格的企業(yè)人嗎？ 勤牛： 吃苦耐勞 奉獻多，要求低 干得比說得多 甘于奉獻 無悔無怨 可能一時得到的少，但最終會得到尊敬和回報 他們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎力量,快馬 能力高、效率高、速度快 勇于開拓和創(chuàng)新 高度忠誠，積極肯干 他們是企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量,懶豬 不思進取，不學無術 沒有遠見 容易滿足，小富即安 只想多得到，不想多付出 能少干一點，就少干一點 可能會輕松和快樂一時，但最終的結局很悲慘 是企業(yè)不需要和必須清除的人,壞狗 頭腦靈活、聰明、能干 叫得比做得多 自

15、以為是，優(yōu)越感比較強 抱怨多、牢騷多、議論多 忠誠度低、朝三暮四 不能吃苦 會對周圍人產(chǎn)生消極影響 可能會有一時的成功和晉升，但不會有什么大的成就，是企業(yè)的破壞者,企業(yè)對這幾種員工的態(tài)度： 快馬 ：有能力有態(tài)度，企業(yè)最歡迎。 勤牛：沒能力有態(tài)度，次品經(jīng)過改造可以成為 精品，企業(yè)接受。 懶豬：沒能力沒態(tài)度，給誰誰不要，除非回爐。 壞狗：有能力沒態(tài)度，雖然能力強，但是沒有 態(tài)度，容易影響團隊的凝聚力，企業(yè)不歡迎。,沃爾瑪用人標準:有充沛精力的人,有團隊精神的 要視變化為機遇每天找到最好的方法推進工作有承受壓力的 心態(tài),思考：消費者喜歡什么樣的營業(yè)員？歸根到底是有良好職業(yè)道德的營業(yè)員職業(yè)道德在具體的

16、工作中內(nèi)化為職業(yè)人士的職業(yè)素養(yǎng),作為一名職業(yè)人士， 你應該具備那些職業(yè)素養(yǎng)？,一、忠誠： 1、忠誠是競爭力，是考察員工的首要條件 ； 2、忠誠于自己的企業(yè)： 維護公司利益； 集體榮譽至高無上 ； 危難是檢驗忠誠的最佳工具 （與企業(yè)共度難關） 3、忠誠于企業(yè)的老板 4、忠誠于自己的團隊 5、保守企業(yè)的秘密,6、感恩 7、愛崗 誰說下一份工作會更好 跳槽于事無補,二、 敬業(yè)：忠于職位本分 1、敬業(yè)就是用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己 的工作。 2、敬業(yè)為誰？,3、怎樣敬業(yè)： 把工作當事業(yè)來做； 把工作當自己的事來做； 能吃苦、能承受壓力、踏實肯干,4、不敬業(yè)的典型表現(xiàn)： 懶惰 拖延 敷衍 懈怠 抱怨

17、消極,5、珍視每一個工作機會 ： 記?。?做好現(xiàn)在的事情就是你將來的機會！,6、正確看待薪水 ：付出總有回報比薪水更可貴的東西超越領導對你的期望 不計報酬而報酬更多要做得多過報酬,思考：作為營業(yè)員，我如何敬業(yè)？ 為顧客提供更好的服務！ 熱情、周到、主動、投入,怎樣提供更好的服務？ 端正服務態(tài)度！ 熱情服務：貨有高低三等價 客無遠近一樣親（六個一樣） 禮貌服務：遵守禮儀、平等待客（八個不分） 耐心服務：有問必答、百問不厭、百挑不煩,案例：用貼心專業(yè)的服務贏得顧客 前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。王

18、芳了解情況后，與當天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。 在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對，她們再次詳細講解了鍋具的使用方法及維護保養(yǎng)。眼看午飯時間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對她的廚藝贊不絕口。正當她們準備離開時，廖女士又提出一個要求，請她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因為平常全家的伙食是由哥哥負責的。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進行了講解和演示。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺的電動打蛋器，又快又方便。顧客聽后，馬上駕車與王

19、芳、羅太智來到江南商都，購買了飛利浦電動打蛋機，隨后又購買了榨汁機等近2000元的商品。廖女士激動地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠，本想上次購物后不可能再來你們公司，但認識了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會舍近求遠，成為江南商都的忠實顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物。”,熱情服務：六個一樣 接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個樣 接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個樣 接待異性顧客和同性顧客一個樣 接待本地顧客和外地顧客一個樣 接待國內(nèi)顧客和國外顧客一個樣 接待購買商品和退換商品的顧客一個樣,禮貌服務：八個不分： 不以相貌取人 不以年齡取人 不以打扮取人 不以職業(yè)取人 不以地位取人

20、不以種族取人 不以態(tài)度表現(xiàn)取人 不以消費多寡取人,對于過分挑剔的顧客怎么辦？ 保持冷靜 理直氣和 以靜制動,如何對待顧客的投訴？,理清幾個處理投訴的觀念 顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場，而是為了滿足需要來商場，是對商場的信任； 顧客遇到問題找商場幫助解決也是信任商場，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）； 擺正商場的位置，是一個服務性的贏利單位，與顧客之間不是對立斗爭的關系，屬內(nèi)部矛盾，是商場需要顧客。 商場不是法院，不是來評判顧客的對錯的，除了講法、講理之外，更講情。 商場的利益是長遠的，不是眼前的。,處理投訴的幾個原則 耐心傾聽抱怨、找出原因 堅決避免爭辯、表達同情和理解

21、 站在顧客的立場上換位思考 迅速采取行動、及時處理 分清責任、盡量做到比顧客期望的還好 跟進：打一個服務追蹤電話,顧客流失原因統(tǒng)計表： 流失百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到了更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 對服務的質量不滿意,即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的顧客有多少？（美國白宮的一項消費者調(diào)查） 只有5%10%的不滿意顧客會向你投訴，90%以上的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴1620人。 不投訴的顧客中有9%會再次來購物（即91%的顧客不會再次來該商場購物）。 投訴沒有得到解決的顧客

22、中有19%會再次來購物（即81%的顧客不會再來該商場購物）。 投訴過但得到解決的顧客中有54%會再次來購物（即46%的顧客不會再次來該商場購物）。 投訴被迅速得到解決的顧客中有82%會再次來購物，并向20個人推介你的商場。（即18%的顧客不會再來該商場購物）。,案例： 顧客在四樓復讀機柜選購時，柜臺無營業(yè)員。在不遠處有兩位女員工在寫東西，看見顧客后其中一位女員工走了過來，既沒有招呼語，也沒有主動給顧客介紹商品，只是呆站在一旁。隔了一會兒，該員工招呼旁邊一位男員工：“接客了！”便走了。后來，另一位女員工接待了顧客，但是當顧客詢問100多元的復讀機和300多元的復讀機有什么區(qū)別時，員工只是簡單地回

23、答顧客，音質好點，質量好點。當顧客要求試聽復讀機時，員工告之沒有磁帶試音，后顧客再次要求，員工請顧客放心買，有問題可以再來柜臺。引起顧客投訴。 （服務態(tài)度問題）,案例： 顧客投訴科而士女鞋的員工脫崗1小時，讓其等了1小時沒有買成鞋。（經(jīng)調(diào)查了解為：顧客2次到科而士女鞋柜購鞋，專柜員工都沒有在，旁邊法拉利的員工在顧客第一次到柜臺時，就沒有主動熱情的幫其找所需的鞋子，只是說：“科而士的人不在，我沒有權利賣她的鞋，吃飯去了，你逛一會兒再來嘛?！鳖櫩途偷剿臉侨ベI了商品再次到柜臺，該員工仍然說吃飯去了，故讓顧客等了一個小時的時間。查看科而士員工的考勤都有簽到時間了分別為1：352：10吃飯、102：30

24、理貨。（服務不周到）,案例： 顧客于2005年11月19日到針織組購碟片，因針織組和童用組收銀臺排隊人較多，顧客便問碟片員工其它何處可付款，員工準確告之家電處可付款，顧客到家電收銀臺付款時好不容易排到了隊，收銀員接過小票說：“你買的什么東西，這個東西不能在我這里付款，”顧客又至碟片柜問員工，員工稱“都可以付款，他裝怪，”而據(jù)了解：家電收銀臺小票是二聯(lián)單，而現(xiàn)在商場做活動，碟片要參加贈禮品必須是三聯(lián)單。 （服務問題）,案例： 一天，組長正好在賣場巡視，有一位中年人前來買火腿，組長就把火腿的品種給作了詳細的介紹。不料，這位顧客指著貨架上的火腿，大聲地吆喝，這不是火腿，這是咸肉，你們賣假貨。于是，組

25、長耐著性子給他解釋，他全然聽不進，甚至說：“你懂得什么叫精制？你吃過火腿哦？！最后組長只能對他說：“你完全可以到消費者協(xié)會去，如果不是火腿，我們完全負責，消費者協(xié)會一定會有個說法人?！蹦穷櫩驼f：“車費誰出？”組長就跟他說：“這有明確規(guī)定?！彼踔吝€指責組長服務態(tài)度不好，要組長道歉。盡管組長今天感覺做得沒有錯，為了息事寧人，組長向他道了歉，想不到他竟兇巴巴地說：“什么？太小聲了，我沒聽到?！苯M長只能大聲一點再說一遍：“對不起?！薄澳氵@是什么態(tài)度？”旁邊的顧客看不下去了，紛紛過來指責他。 經(jīng)過一番折騰，這位蠻不講理的顧客在該店長的忍讓之下離開了。,案例： 一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時不小心用拖把撞

26、到顧客的腳，那顧客堅持說理貨員的動作是故意的。由于該理貨員是新手，頓時不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常生氣，對著理貨員大罵，指責他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯事又不承認。 柜長在了解整個事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨員支開，然后向顧客道歉，并說明理貨員剛來，經(jīng)驗不足，遇到事情難免會慌手慌腳。由于柜長的態(tài)度相當誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。事后柜長也告誡這位理貨員，或許有時顧客真的是無理取鬧，但身為商場的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少磨擦。,案例：一位怒氣沖沖的顧客來到曼婭奴柜臺，將一條褲子扔在了員工馮利臉上，并進行辱罵

27、。馮利強忍淚水了解事情原委，原來拉鏈被顧客用力過猛拉壞，顧客以為是質量問題。馮利一邊向顧客解釋，一邊安撫顧客，并立即將褲子拿到絞邊室進行了維修。顧客拿著修好的褲子，面對馮利真誠的服務露出了滿意的笑容，并對剛才的過激行為表示了歉意。,討論： 投訴處理中，顧客滿意了，員工受委屈，工作積極性被挫傷？認識問題、心態(tài)問題，不要拿別人的錯誤懲罰自己！沃爾瑪設立員工“委屈獎”,以沃爾瑪為例談顧客服務： 沃爾瑪?shù)念櫩头绽砟睿?顧客永遠是對的：如果恰巧顧客錯了，請參照第一條執(zhí)行 3米微笑原則 日落原則：當日事當日畢，不拖延 給顧客的服務一定要超出他的期望,沃爾瑪：顧客滿意是關鍵 盡力維護顧客的利益，永遠站在顧

28、客一邊 為顧客提供細節(jié)服務：零售業(yè)就是做細節(jié) 特別的服務類型：一站式購物；車位服務；休閑服務（餐飲點）；免費咨詢（專家提供咨詢服務）；商務中心；送貨服務；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店 全員行動，提供優(yōu)質服務： 所有管理層到一 線為顧客服務 無時間點服務，無障礙退貨（一月之內(nèi)）,沃爾瑪?shù)耐素浽瓌t： 如果顧客沒有收據(jù)微笑，給顧客退貨或退款； 如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品微笑，給顧客退貨或退款； 如果商品售出超過一個月微笑，給顧客退貨或退款； 如果你懷疑商品被不恰當?shù)氖褂眠^微笑，給顧客退貨或退款； 注：寧愿要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位 不滿意的顧客。,案例：用貼心專業(yè)的服務贏得顧客 前不久，顧客廖女士

29、給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。王芳了解情況后，與當天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。 在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對，她們再次詳細講解了鍋具的使用方法及維護保養(yǎng)。眼看午飯時間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對她的廚藝贊不絕口。正當她們準備離開時，廖女士又提出一個要求，請她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因為平常全家的伙食是由哥哥負責的。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進行了講解和演示

30、。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺的電動打蛋器，又快又方便。顧客聽后，馬上駕車與王芳、羅太智來到江南商都，購買了飛利浦電動打蛋機，隨后又購買了榨汁機等近2000元的商品。廖女士激動地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠，本想上次購物后不可能再來你們公司，但認識了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會舍近求遠，成為江南商都的忠實顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物?！?三、責 任 一種強烈的使命感,1、要有責任感 在其位，謀其事，工作就意味著責任 對工作負責就是對自己負責有問題從自身找原因 2、做好本職工作 重視自己的工作 干大事從干小事開始 以自己的工作為榮，在

31、工作中獲得尊重,3、責任不容推卸 責任是最根本的人生義務，與生俱來 主動承擔責任，你將收獲更多 負責任就是有能力 做個老板信賴的人負責任 做個人人敬重的人負責任,思考： 作為一名營業(yè)員， 你負有那些責任？,案例：9月23日，家電分公司黑電組尊寶音響柜的蔣茂前往顧客家中進行音響調(diào)試。當蔣某來到顧客所居住的貝迪新城E棟21樓時，突然看到一件熟悉的東西擺放在樓道的角落里，他仔細一看，這不是我們超市的推車嗎？為什么被鐵鏈鎖在這里了？為了把此事弄個水落石出，蔣某前往貝迪新城的保安室詢問，但保安卻不知此事，于是他又來到物管部，要求物管部幫忙調(diào)查。原來是一位業(yè)主為了購物方便，私自將我商場超市的推車帶回了家。

32、蔣某得知后，立即回到商場將此事告知了安全部，并協(xié)助安全部在兩小時后將推車帶回了商場。 蔣某作為商場的一名促銷員，把商場利益放在第一位，當看到公司財物被人私自拿走后，不是放任不管，而是主動、積極聯(lián)系相關部門，最終追回公司財物，挽回了損失，不愧為愛店如家的好員工。在此，公司特對蔣某予以通報表揚，希望全體員工向他學習這種為公司著想的、高度的工作責任心和主人翁意識。,案例：顧客在衣戀柜臺試穿衣服時，突然發(fā)現(xiàn)自己價值不菲的耳釘丟了一只。柜臺員工刁靜邊安撫顧客，邊發(fā)動同事們幫忙尋找，但始終未能找到，顧客便留下電話后離去。幾天后，刁靜在整理庫房時發(fā)現(xiàn)那只耳釘掛在顧客試穿過的毛衫上，便立即電話通知顧客前來領取

33、。 收銀員萬凌萍扎賬時發(fā)現(xiàn)多出500元現(xiàn)金，經(jīng)過排查，原來是顧客在預付500元定金后，家人又交全款購買了商品。萬凌萍便致電顧客前來領取，讓顧客非常感動。,四、合 作 發(fā)揮團隊優(yōu)勢,1、團隊精神 什么是團隊精神？ 就是大局意識、協(xié)作精神、服務精神的集中表現(xiàn)。 團隊精神的魅力,2、為什么要團隊合作？ 個人成長、事業(yè)成功的需要 個人成長的三個層次： 依賴獨立（個人成功） 互賴（團隊成功）,依賴：圍繞“你”這個思維 （幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯，我便怪罪你，你要對我的成敗負責。（靠別人來完成愿望） 獨立：著眼于“我”的思維我可以獨立自主對自己負責，我可以自由選擇。（靠自己打天下） 互賴：從

34、“我們”的思維出發(fā)我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達到成功）,3、如何做到團隊合作 （系統(tǒng)理論1+12） 具備強烈的歸屬感 參與和分享 尊重 信任 協(xié)同合作 發(fā)揮團體的力量 忌： 把同事當“冤家”； 打聽別人隱私； 說話口無遮攔；,案例：9月15日上午，正在生活館庫房發(fā)貨的倉工秦大蘭發(fā)現(xiàn)堆放在排污下水道旁部分商品的外包裝被污水浸濕，原來是化糞池被堵，污水倒灌。瞬間，涌出的污水已越來越多，上千件商品的安全受到了威脅。警覺到情況的危急，她立刻將險情報告給了當班的保管員簡勤、戴玲。大家立即行動起來，一方面與安全部聯(lián)系，另一方面立即搶運商品。污水濺在了臉上、腳上，全身被污水

35、浸濕了，工人們都全然不顧，一心想要在最短的時間內(nèi)轉移商品，將損失降到最低。很快，堆放在排污下水道旁的一千多件商品在短短的二十分鐘內(nèi)就被全部轉移到了安全地方，污水倒灌也得到了有效控制。搶險結束后，工人們又用抹布擦拭附著在外包裝上的污物，將商品逐一進行了清理。因為發(fā)現(xiàn)及時，搶險措拖得當，此次意外沒有一件商品受損?？粗驯话踩D移的商品，想到一場意外得以避免，疲憊的工人們都長舒了一口氣。 在這次突發(fā)事件中，倉工秦大蘭及時發(fā)現(xiàn)險情，正確處置，體現(xiàn)了較強的工作責任心和安全意識；保管員簡勤、戴玲臨危不亂，組織人員搶運商品，具備較強的應急處理能力；搬運工人不怕臟、不怕累，快速轉移商品，體現(xiàn)了他們調(diào)倉轉垛的熟

36、練技能和團隊協(xié)作的精神。對此，公司予以通報表揚。,案例：春節(jié)期間，陸稿薦現(xiàn)場炒制處的烹飪糖醋魚供不應求。柜臺員工們齊心協(xié)力，在大年二十九日晚通宵加班，制作了三百多條糖醋魚，滿足了節(jié)日期間顧客的需求。 五一期間，一樓贈獎處圍滿了顧客，兩名工作人員應接不暇。雅戈爾及羅蒙柜的員工們自覺擔任起臨時工作人員：為顧客解釋活動細則、遞拿贈品、打電話到庫房要貨等等，為顧客縮短了等候時間。,思考： 如何處理與同事、與領導的關系？,同事關系：合作、協(xié)作，相互支持、 相互幫助、相互配合 上下級領導關系： 尊重、服從 執(zhí)行、建議,作為店長你如何管理： 分析一下管理者的權利從哪里來？ 合法權組織的任命，職位所決定的 （

37、服從你） 報酬權利益引誘（可能欺騙你） 強制權懲罰、威脅（害怕你） 專家權專業(yè)技能、廣博知識（佩服你） 典范權個人魅力、以身作則（尊敬你） 人格魅力來自：自信+負責，道德+操守， 犧牲+奉獻,五、主動： 工作積極,1、樂觀自信堅強 積極地看待事情 意志堅強 2、挑戰(zhàn)工作壓力 臨危不懼 堅持到底,3、工作主動思考 工作自覺主動 帶著思考工作 比別人先一步 案例：溫水中的青蛙,案例：泰麒威柜臺員工喻孝珍在商品自查中發(fā)現(xiàn)一款皮衣存在細微色差。上報柜組后，喻孝珍與柜臺員工逐一通知購買了該款服飾的顧客前來辦理換貨。 顧客購買的佳麗斯床單與家中床的尺寸不匹配，但因已洗滌無法退換，員工羅英鳳主動上門為顧客測

38、量尺寸，并將床單送去修改。,案例：一位老顧客購買的羊毛衫穿著后起球，希望員工能幫忙解決，但又不愿自己拿到商場來，積派柜臺員工彭懿主動上門為顧客服務，將顧客家中十幾件起球的毛衣逐一去球整理。,六、高效： 提升工作價值,1、帶著激情投入工作 2、勤奮保障工作高效 以勤補拙 比別人多付出 3、有效管理時間 不會管理時間的絕不會是優(yōu)秀員工 高效分配時間 ：時間管理的ABCD法則 思考：你是如何安排自己的業(yè)余時間？,七、創(chuàng)新： 用創(chuàng)造性思維工作,1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進 永不滿足，不斷創(chuàng)新 具有危機意識 2、打破一切常規(guī) 邁出創(chuàng)新步伐 敢于質疑 打破常規(guī),3、培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維 問題不只一個正確答案

39、敢于犯錯誤 主動適應變化,案例：因穿著不慎，顧客的雅鹿羽絨服袖子處被劃了個大口子，花花公子員工朱麗娜得知此事后幫助顧客聯(lián)系廠方，但考慮到返廠維修時間較長且費用較高，于是她主動為顧客推薦時下流行的布貼做裝飾，既修補好了衣服又不影響美觀，顧客感動之余再次購買了兩件花花公子羽絨服。,八、服從： 執(zhí)行力就是競爭力,1、服從第一 服從是領導之母 服從，100的接受 沒有任何借口 遵行組織命令 尊重、理解和寬容,2、執(zhí)行暢通無阻 執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰 沒有執(zhí)行力就沒有競爭力 執(zhí)行力即是決勝力 沒有服從就沒有執(zhí)行 立刻行動,第三節(jié) 職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠,一、職業(yè)壓力 1、什么是職業(yè)壓力？ 所謂職業(yè)壓力，是指員

40、工的一種緊張、力不從心的主觀感受。當員工感覺到自己無法很好地完成工作任務或不能應對工作環(huán)境中的某些(突發(fā)或持續(xù)存在的)事件時，就會產(chǎn)生這種心理壓力。,2、職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)： 心理學研究表明，適度的壓力能使員工處于合理的應激狀態(tài)，對員工的行為表現(xiàn)有積極作用。而過度的職業(yè)壓力如果得不到合理緩解和釋放，將會使員工的工作能力難以得到正常水平的發(fā)揮，并引起他們生理和心理上的不適與疾病。 生理上的癥狀有：經(jīng)常感覺疲勞、食欲下降、睡眠質量變差、容易生病等； 心理上的癥狀有：緊張、煩悶、焦慮、易怒、悲觀、抑郁、絕望等。,3、職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因： 職場因素和個體主觀因素兩大類,4、如何調(diào)整職場壓力 保持積極的

41、心態(tài) 挖掘工作中有意義的方面， 要不斷摸索適合自己的有效工作方式，盡快熟悉自己的業(yè)務 提高自己的業(yè)務能力。 建立良好的同事關系 享受個人空間 適當運動 傾吐和釋放煩惱：哭出聲來，傾訴、寫作、暴力減壓 向下比較 辨證的看待好與壞,5、對職場壓力的認識 只要有工作，壓力就會存在，它其實是你工作中無法回避的組成部分。壓力大與小，能不能承受與舒解，關鍵在于面對壓力時，你自己的心態(tài)與應對的方法。,理念： 很多事情是中性的，其影響的好壞取決于你看問題的角度！,西蒙提出滿意性原則： 不要追求十全十美，只要滿意就行,做事一方：主觀上能做到 管理一方：客觀上能接受 啟示：沒有最好，只有更好。 不斷的更好，就靠近最好。 伏爾泰說，最好是好的敵人。 佛經(jīng)說，天地不全。,案例： 老太太的兩個兒子，一個賣傘，一個賣扇。,思考： 分析自己正面臨一些什么樣的壓力？ 該如何解決？,二、職業(yè)倦怠 1、什么是職業(yè)倦?。繌穆殬I(yè)生涯發(fā)展的角度來看，職業(yè)倦怠是指人們在職業(yè)發(fā)展過程中，因為職業(yè)缺乏目標、生涯缺乏規(guī)劃以及工作環(huán)境中的特殊因素，造成工作熱情喪失和工作績效下降，以及連帶出現(xiàn)的各種生理、心理兩方面的不適反應和疲勞癥狀。,2、職業(yè)倦怠的表現(xiàn)： 職業(yè)倦怠癥心理表現(xiàn)