職場(chǎng)溝通障礙教案.ppt

1、, 如何消除溝通障礙 一、認(rèn)識(shí)溝通障礙 二、消除溝通障礙,第三節(jié) 溝通的障礙,在學(xué)習(xí)如何消除溝通障礙之前，首先讓我們進(jìn)一步了解溝通障礙有哪些？,一、認(rèn)識(shí)溝通障礙,下面我們借用可能發(fā)生的情景，來(lái)幫助你由“傳遞者”以及“接收者”的角度來(lái)了解溝通障礙,一、認(rèn)識(shí)溝通障礙,接收障礙,信息理解障礙,信息接受障礙,以類別而言，溝通障礙有以下三種,溝通的障礙,主題不明，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過(guò)于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏,溝通的主要障礙 1、傳遞方,經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙2、傳遞管道,據(jù)說(shuō)，美軍年的一次部隊(duì)的

2、命令傳遞是這樣的： 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。 值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。,聽不清楚,連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔年才會(huì)出現(xiàn)一次。 排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔年才有的事

3、。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。 班長(zhǎng)對(duì)市士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒(méi)有注意言外之意,溝通的主要障礙 3、接收方,課堂上，有人聊天，老師說(shuō)，大家把今天的內(nèi)容寫一篇50字 的作業(yè)下次課交上來(lái)。聽清楚了嗎？“清楚了”，下次課，有 的人沒(méi)交作業(yè)。老師問(wèn)為什么沒(méi)沒(méi)交，同學(xué)說(shuō)，沒(méi)聽清楚， 以為下次交。 生活中有這樣的事情吧？什么是這次溝通的最大障礙？ 答案可能有兩個(gè)：1、嘈雜的環(huán)境 2、學(xué)生的心不在焉 造成

4、了信息接收上的障礙 信息接收障礙,一、 認(rèn)識(shí)溝通障礙,情景一,情景二： 老板： 明天是這個(gè)月最后一檔促銷的第一天。今天每個(gè)櫥窗要更換排面。注意了，排列要有新意，還要制造氣氛，刺激顧客的購(gòu)買欲。還有，各位的排面計(jì)劃做了沒(méi)？明天的工檢卡要記得敲。大家對(duì)明天的促銷有沒(méi)有信心!這個(gè)月的目標(biāo)是否達(dá)到就看這一檔了。 全體職員：嗯 老板： 大家應(yīng)該都沒(méi)有問(wèn)題吧？好，就看各位了。 職員 ： 哦,一、 認(rèn)識(shí)溝通障礙,情景三： 老板： 小王，想加工資，我不反對(duì)。到目前為止，你工作都蠻努力 的，只是看不到成效。你就是不聽我的建議，不然你可以做的 更好。加薪是要有條件的。 小王： 好吧，那就跟你談下我工作的打算 老板

5、： 以后再說(shuō)吧，我現(xiàn)在很忙。我跟你說(shuō)，看看小劉，我一樣地 帶，他做事什么樣子你也看到了，人家的表現(xiàn)就是不一樣 小王： 嗯。 你認(rèn)為小王有沒(méi)有達(dá)到他找老板溝通的目的？ 老板有沒(méi)有聽清楚小王究竟想要表達(dá)什么？ 問(wèn)題在哪里？,一、認(rèn)識(shí)溝通障礙,一、認(rèn)識(shí)溝通障礙,老板對(duì)小王的工作表現(xiàn)有看法，小王對(duì)老板的想法有意見。因此，雙方都無(wú)法互相接受，也不能聽進(jìn)對(duì)方的話。于是，就產(chǎn)生了 信息接受障礙,游戲：我們聽到了什么？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差 異？ 3、如何克服溝通障礙？,溝通無(wú)效實(shí)例,溝通無(wú)效實(shí)例,

6、溝通的障礙名醫(yī)勸治的失敗,我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以

7、治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。 以上溝通為什么沒(méi)有結(jié)果？障礙在哪里？ 信息接收者的態(tài)度及理解。,溝通障礙確實(shí)會(huì)造成困擾，會(huì)阻礙你的溝通。怎樣突破這些溝通障礙？我們來(lái)看一個(gè)案例，請(qǐng)大家?guī)е旅娴膯?wèn)題來(lái)分析。 1、他們的溝通順暢嗎？ 2、他們是如何讓溝通無(wú)障礙的？,二、 消除溝通障礙,朱莉婭：杰克，今天談話的目的，是一起做一個(gè)計(jì)劃，幫助你準(zhǔn)備

8、升級(jí)考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導(dǎo)。你有什么想法？ 杰克： 嗯，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我想過(guò)，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測(cè)試結(jié)果，是測(cè)驗(yàn)電腦資訊和財(cái)務(wù)控管能力的。請(qǐng)你看一下。 朱莉婭：很好，你已經(jīng)做了準(zhǔn)備了。你的電腦資訊成績(jī)還不錯(cuò)，財(cái)務(wù)控管好像差一些。 杰克： 是啊，上次我就在門店財(cái)務(wù)控管上栽了跟頭。 朱莉婭： 哦！ 是嗎？那不奇怪，門店財(cái)務(wù)控管的要點(diǎn)很多，它確實(shí)有些復(fù)雜。 杰克： 那你覺(jué)得我要怎樣加強(qiáng)這方面的能力呢？,二、消除溝通障礙,朱莉婭：我們公司內(nèi)部或外面的企管顧問(wèn)公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學(xué)習(xí)。另外也可以去店里實(shí)習(xí)一陣。 杰克： 好極了，我確實(shí)很想有系統(tǒng)的把

9、財(cái)務(wù)學(xué)好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實(shí)習(xí)，好嗎？ 朱莉婭：當(dāng)然可以，我們就這樣。,上面的情景是不是一個(gè)很好的溝通范例呢！讓我們來(lái)思考一下，他們是如何避免溝通障礙的。 首先，從傳遞者的角度，請(qǐng)你思考一下：,二、消除溝通障礙,朱莉婭：杰克， 今天談話的目的，是做一個(gè)計(jì)劃幫助你準(zhǔn)備升 級(jí)考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導(dǎo)。你有什么想法？ 杰克： 嗯，這個(gè)問(wèn)題我想過(guò)，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測(cè)試結(jié)果，是測(cè)驗(yàn)電腦資訊和財(cái)務(wù)控管能力的。請(qǐng)你看一下。 朱莉婭： 很好，你已經(jīng)做了準(zhǔn)備了。你的電腦資訊成績(jī)不錯(cuò)，財(cái)務(wù)控管好像差一些。 杰克：是啊，上次我就在門店財(cái)務(wù)控管上栽了跟頭。 朱莉婭：哦！

10、是嗎？ 那不奇怪，門店財(cái)務(wù)控管的要點(diǎn)很多，它的確是有些復(fù)雜的。 杰克：那你覺(jué)得我要怎樣加強(qiáng)這方面的能力呢？ 朱莉婭： 我們公司內(nèi)部或外面的企管顧問(wèn)公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學(xué)習(xí)。另外也可以去店里實(shí)習(xí)一陣。 杰克：好極了！我確實(shí)很想有系統(tǒng)的把財(cái)務(wù)學(xué)好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實(shí)習(xí)，好嗎？ 朱莉婭：當(dāng)然可以，我們就這樣。,二、消除溝通障礙,明確溝通的目的,以適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和語(yǔ)氣創(chuàng)造良好的溝通氛圍,考量對(duì)方的情緒，并使用合適的話語(yǔ),給予明確的意見和建議,及時(shí)回饋,明確溝通的結(jié)論,主動(dòng)征詢意見,再由接收者的角度，請(qǐng)你思考一下，他是如何避免溝通障礙的？,二、消除溝通障礙,二、消除

11、溝通障礙,朱莉婭： 杰克，今天談話的目的，是做一個(gè)計(jì)劃幫助你準(zhǔn)備升 級(jí)考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導(dǎo)。你有什么想法？ 杰克： 嗯，這個(gè)問(wèn)題我想過(guò)，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測(cè)試結(jié)果，是測(cè)驗(yàn)電腦資訊和財(cái)務(wù)控管能力的。請(qǐng)你看一下。 朱莉婭： 很好，你已經(jīng)做了準(zhǔn)備了。你的電腦資訊成績(jī)不錯(cuò)，財(cái)務(wù)控管好像差一些。 杰克：是啊，上次我就在門店財(cái)務(wù)控管上栽了跟頭。 朱莉婭：哦！是嗎？ 那不奇怪，門店財(cái)務(wù)控管的要點(diǎn)很多，它的確是有些復(fù)雜的。 杰克：那你覺(jué)得我要怎樣加強(qiáng)這方面的能力呢？ 朱莉婭： 我們公司內(nèi)部或外面的企管顧問(wèn)公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學(xué)習(xí)。另外也可以去店里實(shí)習(xí)

12、一陣。 杰克：好極了！我確實(shí)很想有系統(tǒng)的把財(cái)務(wù)學(xué)好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實(shí)習(xí)，好嗎？ 朱莉婭：當(dāng)然可以，我們就這樣。,明確表達(dá)自己的想法,關(guān)注傳遞者的意見，及時(shí)回饋,適時(shí)提出問(wèn)題,積極給出解決方法，明確表達(dá)自己的想法,1、溝通的目的是什么？why 2、要溝通什么信息？what 3、要與誰(shuí)溝通？who 4、怎樣去溝通？how 5、什么時(shí)候溝通？when 6、什么地點(diǎn)溝通？where 案例：選一或其他 你想約印象好的女同學(xué)去看電影，怎樣溝通？ 你想想父母溝通，請(qǐng)他們同意你去支教或出國(guó)、參軍。,二、消除溝通障礙,為了消除溝通的障礙，傳遞者要事先思考以下幾點(diǎn)：,1、專注于對(duì)方 2、傾聽 3

13、、適時(shí)提出問(wèn)題 4、如有必要要求解釋或重復(fù) 5、及時(shí)回饋 6、重復(fù),二、 消除溝通障礙,如果接收者和傳遞者都能掌握以下幾個(gè)要點(diǎn)，就可以創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通,下列哪些因素會(huì)對(duì)溝通造成阻礙？（并以“” 選出你的答案）,小測(cè)試 請(qǐng)進(jìn)行下面的測(cè)試，它可以幫助你確認(rèn)是否已成功掌握“如何消除溝通障礙”的內(nèi)容。多選題,多選題,二、消除溝通障礙,下列哪些因素會(huì)對(duì)溝通造成阻礙？（并以“” 選出你的答案）,多選題（以“”的方式答題）,1、造成溝通的障礙有哪些？,二、 消除溝通障礙,1、造成溝通的障礙有哪些？,二、消除溝通障礙,多選題（以“”的方式答題）,多選題（以“”的方式答題）,2、我們從哪幾個(gè)方面來(lái)避免溝通的障

14、礙？,二、消除溝通障礙,多選題（以“”的方式答題）,2、我們從哪幾個(gè)方面來(lái)避免溝通的障礙？,二、消除溝通障礙,第四節(jié) 溝通禮儀內(nèi)容概要,禮儀的定義 溝通禮儀的原則 溝通禮儀的常識(shí) 儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀” 商務(wù)情境模擬,溝通禮儀基本知識(shí),1,溝通禮儀訓(xùn)練,2,禮儀的定義,禮儀是指在人際交往中，自始至終地 以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn) 的律己、敬人的完整行為。,內(nèi)涵豐富,溝通禮儀的四大原則,敬人的原則,原 則,敬 人,自律,適度,真誠(chéng),溝通禮儀常識(shí),1.外在儀表 （）衛(wèi)生 （）服飾 .言談交流 （）用語(yǔ) （）目光 （）微笑 .儀態(tài)舉止 （）姿態(tài) （）握手 （）接打電話 （）交換名片,你的禮儀做

15、得到位嗎？,外在儀表,系領(lǐng)帶方法,外在儀表,扣扣子,2粒：“扣上面第一?！被颉岸疾豢邸?3粒：“扣上面兩粒”或 “只扣中間一?！?或“都不扣”,4粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?1粒： 可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多 客人的時(shí)候 不要穿雙排扣西服!,放松一下,微笑訓(xùn)練操,“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程!,姿態(tài),行姿,談姿,站姿,坐姿,眼神接觸 12秒 視點(diǎn)位置,坐姿,90o角 開放姿勢(shì) 上身微微傾前 視線水平看齊,溝通距離,公眾 ： 1.22.1米,親密 ：1544厘米,一般：4676厘米,儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀”,1分組進(jìn)行，每組人，全員參與。 2自行選出組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)安排工

16、作。 3在組內(nèi)進(jìn)行站、坐、談、行姿的演練，小組自行設(shè)定情境，用時(shí)分鐘。 4按順序進(jìn)行上臺(tái)表演，各組可派出代表進(jìn)行表演，也可全組成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秀 ，每組分鐘。 5評(píng)獎(jiǎng)。,握手,蘊(yùn)涵著豐富的交際信息 握手姿勢(shì) 握手時(shí)的伸手順序 握手時(shí)間 其他握手原則,握手,上下級(jí)之間： 上級(jí)伸手后， 下級(jí)才能伸手相握,男女之間： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,長(zhǎng)輩與晚輩之間： 長(zhǎng)輩伸出手后， 晚輩才能伸手相握。,握手,握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng) 久地握著不放，又未免讓人尷尬。,人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè) 人都坐著。如果你坐著，有人 走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。,握手,別人伸手

17、同你握手， 你不伸手是不友好的,握手時(shí)應(yīng)該伸出右手， 決不能伸出左手。,握手時(shí)不可以把一 只手放在口袋。,握手,握手時(shí)太過(guò)用力,手上有水或者汗,接電話四個(gè)原則,1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起,2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,1拿起電話聽筒，并告知 自己公司名稱,(1)電話鈴響 3聲之內(nèi)接起,您好， 公司！,您好， 公司， 讓您久等了！,(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆,(3)接電話時(shí)，不使用“喂”回答,(4)音量適度，不要過(guò)高,(5)告知對(duì)方自己的姓名,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,確認(rèn)對(duì)方,先生， 您好！,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,聽取對(duì)方來(lái)電用意,是的！,1.必要時(shí) 應(yīng)進(jìn)行記錄,2.談話時(shí) 不要離題,好

18、！,清楚！,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,進(jìn)行確認(rèn),請(qǐng)您 再重復(fù)一遍！,您是說(shuō) ,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,結(jié)束語(yǔ),清楚了！,請(qǐng)放心！,我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！,謝謝！,再見！,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,6放回電話聽筒,等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上,名片放在哪兒,如何遞交名片,如何接拿名片,注意事項(xiàng),1. 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無(wú)禮拒絕的意思。 雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。 索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了”。,外行表現(xiàn),無(wú)意識(shí)

19、地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,溝通禮儀,到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要?jiǎng)印?眼睛一直看著對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方不太敢講假話。但會(huì)讓對(duì)方有個(gè)介心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。 別人來(lái)看你到大門口接待是最有禮貌的。,溝通禮儀,拿到名片先讀一下，會(huì)讓人尊重，最好用名片盒裝起來(lái)。 上樓梯女先男后，下時(shí)男先女后。 擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。 握手是不太熟的關(guān)系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意未你聽我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動(dòng)作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握

20、上去表示誠(chéng)懇。,溝通禮儀,用手扣桌子在談判時(shí)就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開始不耐煩。 抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學(xué)叫反射神經(jīng)，腿最好不抖。 摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來(lái)，真是不想再談了。 摸鼻子是猶豫和說(shuō)假話，潛意識(shí)就是擋住他的嘴。 摸茶杯，就是耐不住性子了。,溝通禮儀,手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動(dòng)后退，以緩壓力。 手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。 天氣多寒冷，都不要把手一動(dòng)就插在口袋里，這種感覺(jué)叫萎靡，就是很不振作。 手勢(shì)代表他想要說(shuō)的話，一個(gè)人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望獲的別人的支持，喜歡把手往中間弄叫妥協(xié)。,溝通禮儀,揚(yáng)眉是不太喜歡聽別人講話，聳肩叫我沒(méi)有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會(huì)沒(méi)有信心，精神病喜歡窩在角落因?yàn)榭謶帧?講話的態(tài)度有三個(gè)，用不好就會(huì)出另外兩個(gè)態(tài)度，一個(gè)叫侵略，一個(gè)叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對(duì)方強(qiáng)勢(shì)時(shí)，會(huì)有兩個(gè)反作用出來(lái)，一個(gè)是我就要比你更強(qiáng)，吵架，斗嘴都是這樣出來(lái)的，對(duì)方