職場溝通障礙教案.ppt

1、, 如何消除溝通障礙 一、認(rèn)識溝通障礙 二、消除溝通障礙,第三節(jié) 溝通的障礙,在學(xué)習(xí)如何消除溝通障礙之前，首先讓我們進(jìn)一步了解溝通障礙有哪些？,一、認(rèn)識溝通障礙,下面我們借用可能發(fā)生的情景，來幫助你由“傳遞者”以及“接收者”的角度來了解溝通障礙,一、認(rèn)識溝通障礙,接收障礙,信息理解障礙,信息接受障礙,以類別而言，溝通障礙有以下三種,溝通的障礙,主題不明，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 態(tài)度不正確 對接收方反應(yīng)不靈敏,溝通的主要障礙 1、傳遞方,經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙2、傳遞管道,據(jù)說，美軍年的一次部隊(duì)的

2、命令傳遞是這樣的： 營長對值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。 值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。,聽不清楚,連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔年才會出現(xiàn)一次。 排長對班長：明晚點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔年才有的事

3、。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 班長對市士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時候，著名的歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意,溝通的主要障礙 3、接收方,課堂上，有人聊天，老師說，大家把今天的內(nèi)容寫一篇50字 的作業(yè)下次課交上來。聽清楚了嗎？“清楚了”，下次課，有 的人沒交作業(yè)。老師問為什么沒沒交，同學(xué)說，沒聽清楚， 以為下次交。 生活中有這樣的事情吧？什么是這次溝通的最大障礙？ 答案可能有兩個：1、嘈雜的環(huán)境 2、學(xué)生的心不在焉 造成

4、了信息接收上的障礙 信息接收障礙,一、 認(rèn)識溝通障礙,情景一,情景二： 老板： 明天是這個月最后一檔促銷的第一天。今天每個櫥窗要更換排面。注意了，排列要有新意，還要制造氣氛，刺激顧客的購買欲。還有，各位的排面計(jì)劃做了沒？明天的工檢卡要記得敲。大家對明天的促銷有沒有信心!這個月的目標(biāo)是否達(dá)到就看這一檔了。 全體職員：嗯 老板： 大家應(yīng)該都沒有問題吧？好，就看各位了。 職員 ： 哦,一、 認(rèn)識溝通障礙,情景三： 老板： 小王，想加工資，我不反對。到目前為止，你工作都蠻努力 的，只是看不到成效。你就是不聽我的建議，不然你可以做的 更好。加薪是要有條件的。 小王： 好吧，那就跟你談下我工作的打算 老板

5、： 以后再說吧，我現(xiàn)在很忙。我跟你說，看看小劉，我一樣地 帶，他做事什么樣子你也看到了，人家的表現(xiàn)就是不一樣 小王： 嗯。 你認(rèn)為小王有沒有達(dá)到他找老板溝通的目的？ 老板有沒有聽清楚小王究竟想要表達(dá)什么？ 問題在哪里？,一、認(rèn)識溝通障礙,一、認(rèn)識溝通障礙,老板對小王的工作表現(xiàn)有看法，小王對老板的想法有意見。因此，雙方都無法互相接受，也不能聽進(jìn)對方的話。于是，就產(chǎn)生了 信息接受障礙,游戲：我們聽到了什么？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差 異？ 3、如何克服溝通障礙？,溝通無效實(shí)例,溝通無效實(shí)例,

6、溝通的障礙名醫(yī)勸治的失敗,我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以

7、治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 以上溝通為什么沒有結(jié)果？障礙在哪里？ 信息接收者的態(tài)度及理解。,溝通障礙確實(shí)會造成困擾，會阻礙你的溝通。怎樣突破這些溝通障礙？我們來看一個案例，請大家?guī)е旅娴膯栴}來分析。 1、他們的溝通順暢嗎？ 2、他們是如何讓溝通無障礙的？,二、 消除溝通障礙,朱莉婭：杰克，今天談話的目的，是一起做一個計(jì)劃，幫助你準(zhǔn)備

8、升級考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導(dǎo)。你有什么想法？ 杰克： 嗯，關(guān)于這個問題我想過，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測試結(jié)果，是測驗(yàn)電腦資訊和財(cái)務(wù)控管能力的。請你看一下。 朱莉婭：很好，你已經(jīng)做了準(zhǔn)備了。你的電腦資訊成績還不錯，財(cái)務(wù)控管好像差一些。 杰克： 是啊，上次我就在門店財(cái)務(wù)控管上栽了跟頭。 朱莉婭： 哦！ 是嗎？那不奇怪，門店財(cái)務(wù)控管的要點(diǎn)很多，它確實(shí)有些復(fù)雜。 杰克： 那你覺得我要怎樣加強(qiáng)這方面的能力呢？,二、消除溝通障礙,朱莉婭：我們公司內(nèi)部或外面的企管顧問公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學(xué)習(xí)。另外也可以去店里實(shí)習(xí)一陣。 杰克： 好極了，我確實(shí)很想有系統(tǒng)的把

9、財(cái)務(wù)學(xué)好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實(shí)習(xí)，好嗎？ 朱莉婭：當(dāng)然可以，我們就這樣。,上面的情景是不是一個很好的溝通范例呢！讓我們來思考一下，他們是如何避免溝通障礙的。 首先，從傳遞者的角度，請你思考一下：,二、消除溝通障礙,朱莉婭：杰克， 今天談話的目的，是做一個計(jì)劃幫助你準(zhǔn)備升 級考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導(dǎo)。你有什么想法？ 杰克： 嗯，這個問題我想過，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測試結(jié)果，是測驗(yàn)電腦資訊和財(cái)務(wù)控管能力的。請你看一下。 朱莉婭： 很好，你已經(jīng)做了準(zhǔn)備了。你的電腦資訊成績不錯，財(cái)務(wù)控管好像差一些。 杰克：是啊，上次我就在門店財(cái)務(wù)控管上栽了跟頭。 朱莉婭：哦！

10、是嗎？ 那不奇怪，門店財(cái)務(wù)控管的要點(diǎn)很多，它的確是有些復(fù)雜的。 杰克：那你覺得我要怎樣加強(qiáng)這方面的能力呢？ 朱莉婭： 我們公司內(nèi)部或外面的企管顧問公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學(xué)習(xí)。另外也可以去店里實(shí)習(xí)一陣。 杰克：好極了！我確實(shí)很想有系統(tǒng)的把財(cái)務(wù)學(xué)好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實(shí)習(xí)，好嗎？ 朱莉婭：當(dāng)然可以，我們就這樣。,二、消除溝通障礙,明確溝通的目的,以適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和語氣創(chuàng)造良好的溝通氛圍,考量對方的情緒，并使用合適的話語,給予明確的意見和建議,及時回饋,明確溝通的結(jié)論,主動征詢意見,再由接收者的角度，請你思考一下，他是如何避免溝通障礙的？,二、消除溝通障礙,二、消除

11、溝通障礙,朱莉婭： 杰克，今天談話的目的，是做一個計(jì)劃幫助你準(zhǔn)備升 級考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導(dǎo)。你有什么想法？ 杰克： 嗯，這個問題我想過，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測試結(jié)果，是測驗(yàn)電腦資訊和財(cái)務(wù)控管能力的。請你看一下。 朱莉婭： 很好，你已經(jīng)做了準(zhǔn)備了。你的電腦資訊成績不錯，財(cái)務(wù)控管好像差一些。 杰克：是啊，上次我就在門店財(cái)務(wù)控管上栽了跟頭。 朱莉婭：哦！是嗎？ 那不奇怪，門店財(cái)務(wù)控管的要點(diǎn)很多，它的確是有些復(fù)雜的。 杰克：那你覺得我要怎樣加強(qiáng)這方面的能力呢？ 朱莉婭： 我們公司內(nèi)部或外面的企管顧問公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學(xué)習(xí)。另外也可以去店里實(shí)習(xí)

12、一陣。 杰克：好極了！我確實(shí)很想有系統(tǒng)的把財(cái)務(wù)學(xué)好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實(shí)習(xí)，好嗎？ 朱莉婭：當(dāng)然可以，我們就這樣。,明確表達(dá)自己的想法,關(guān)注傳遞者的意見，及時回饋,適時提出問題,積極給出解決方法，明確表達(dá)自己的想法,1、溝通的目的是什么？why 2、要溝通什么信息？what 3、要與誰溝通？who 4、怎樣去溝通？how 5、什么時候溝通？when 6、什么地點(diǎn)溝通？where 案例：選一或其他 你想約印象好的女同學(xué)去看電影，怎樣溝通？ 你想想父母溝通，請他們同意你去支教或出國、參軍。,二、消除溝通障礙,為了消除溝通的障礙，傳遞者要事先思考以下幾點(diǎn)：,1、專注于對方 2、傾聽 3

13、、適時提出問題 4、如有必要要求解釋或重復(fù) 5、及時回饋 6、重復(fù),二、 消除溝通障礙,如果接收者和傳遞者都能掌握以下幾個要點(diǎn)，就可以創(chuàng)造一個良好的溝通,下列哪些因素會對溝通造成阻礙？（并以“” 選出你的答案）,小測試 請進(jìn)行下面的測試，它可以幫助你確認(rèn)是否已成功掌握“如何消除溝通障礙”的內(nèi)容。多選題,多選題,二、消除溝通障礙,下列哪些因素會對溝通造成阻礙？（并以“” 選出你的答案）,多選題（以“”的方式答題）,1、造成溝通的障礙有哪些？,二、 消除溝通障礙,1、造成溝通的障礙有哪些？,二、消除溝通障礙,多選題（以“”的方式答題）,多選題（以“”的方式答題）,2、我們從哪幾個方面來避免溝通的障

14、礙？,二、消除溝通障礙,多選題（以“”的方式答題）,2、我們從哪幾個方面來避免溝通的障礙？,二、消除溝通障礙,第四節(jié) 溝通禮儀內(nèi)容概要,禮儀的定義 溝通禮儀的原則 溝通禮儀的常識 儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀” 商務(wù)情境模擬,溝通禮儀基本知識,1,溝通禮儀訓(xùn)練,2,禮儀的定義,禮儀是指在人際交往中，自始至終地 以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn) 的律己、敬人的完整行為。,內(nèi)涵豐富,溝通禮儀的四大原則,敬人的原則,原 則,敬 人,自律,適度,真誠,溝通禮儀常識,1.外在儀表 （）衛(wèi)生 （）服飾 .言談交流 （）用語 （）目光 （）微笑 .儀態(tài)舉止 （）姿態(tài) （）握手 （）接打電話 （）交換名片,你的禮儀做

15、得到位嗎？,外在儀表,系領(lǐng)帶方法,外在儀表,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面兩?！被?“只扣中間一粒” 或“都不扣”,4粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?1粒： 可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多 客人的時候 不要穿雙排扣西服!,放松一下,微笑訓(xùn)練操,“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程!,姿態(tài),行姿,談姿,站姿,坐姿,眼神接觸 12秒 視點(diǎn)位置,坐姿,90o角 開放姿勢 上身微微傾前 視線水平看齊,溝通距離,公眾 ： 1.22.1米,親密 ：1544厘米,一般：4676厘米,儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀”,1分組進(jìn)行，每組人，全員參與。 2自行選出組長，由組長安排工

16、作。 3在組內(nèi)進(jìn)行站、坐、談、行姿的演練，小組自行設(shè)定情境，用時分鐘。 4按順序進(jìn)行上臺表演，各組可派出代表進(jìn)行表演，也可全組成員進(jìn)行現(xiàn)場秀 ，每組分鐘。 5評獎。,握手,蘊(yùn)涵著豐富的交際信息 握手姿勢 握手時的伸手順序 握手時間 其他握手原則,握手,上下級之間： 上級伸手后， 下級才能伸手相握,男女之間： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,長輩與晚輩之間： 長輩伸出手后， 晚輩才能伸手相握。,握手,握手的時間通常是3-5秒鐘。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；長 久地握著不放，又未免讓人尷尬。,人們應(yīng)該站著握手，不然兩個 人都坐著。如果你坐著，有人 走來和你握手，你必須站起來。,握手,別人伸手

17、同你握手， 你不伸手是不友好的,握手時應(yīng)該伸出右手， 決不能伸出左手。,握手時不可以把一 只手放在口袋。,握手,握手時太過用力,手上有水或者汗,接電話四個原則,1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起,2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,1拿起電話聽筒，并告知 自己公司名稱,(1)電話鈴響 3聲之內(nèi)接起,您好， 公司！,您好， 公司， 讓您久等了！,(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆,(3)接電話時，不使用“喂”回答,(4)音量適度，不要過高,(5)告知對方自己的姓名,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,確認(rèn)對方,先生， 您好！,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,聽取對方來電用意,是的！,1.必要時 應(yīng)進(jìn)行記錄,2.談話時 不要離題,好

18、！,清楚！,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,進(jìn)行確認(rèn),請您 再重復(fù)一遍！,您是說 ,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,結(jié)束語,清楚了！,請放心！,我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！,謝謝！,再見！,接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程,6放回電話聽筒,等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上,名片放在哪兒,如何遞交名片,如何接拿名片,注意事項(xiàng),1. 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。 雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。 索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了”。,外行表現(xiàn),無意識

19、地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,溝通禮儀,到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要動。 眼睛一直看著對方，會讓對方不太敢講假話。但會讓對方有個介心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。 別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。,溝通禮儀,拿到名片先讀一下，會讓人尊重，最好用名片盒裝起來。 上樓梯女先男后，下時男先女后。 擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。 握手是不太熟的關(guān)系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意未你聽我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握

20、上去表示誠懇。,溝通禮儀,用手扣桌子在談判時就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開始不耐煩。 抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學(xué)叫反射神經(jīng)，腿最好不抖。 摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來，真是不想再談了。 摸鼻子是猶豫和說假話，潛意識就是擋住他的嘴。 摸茶杯，就是耐不住性子了。,溝通禮儀,手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動后退，以緩壓力。 手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。 天氣多寒冷，都不要把手一動就插在口袋里，這種感覺叫萎靡，就是很不振作。 手勢代表他想要說的話，一個人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望獲的別人的支持，喜歡把手往中間弄叫妥協(xié)。,溝通禮儀,揚(yáng)眉是不太喜歡聽別人講話，聳肩叫我沒有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會沒有信心，精神病喜歡窩在角落因?yàn)榭謶帧?講話的態(tài)度有三個，用不好就會出另外兩個態(tài)度，一個叫侵略，一個叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對方強(qiáng)勢時，會有兩個反作用出來，一個是我就要比你更強(qiáng)，吵架，斗嘴都是這樣出來的，對方