標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程-山東濟(jì)南郭峰分享.ppt

1、持續(xù)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理贏在執(zhí)行,山東濟(jì)南：郭峰,2012-10-9,自我介紹,郭峰 大專(zhuān) 1997年12月-2000年12月平安人壽濟(jì)南分公司 2000年12月-2005年2月新華人壽濟(jì)南營(yíng)銷(xiāo) 2005年3月-至今新華人壽濟(jì)南保費(fèi)部,目 錄,督管主管工作,督管標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,督管專(zhuān)員的定位,督管的角色： 收費(fèi)員？ 兼職組訓(xùn)？ 區(qū)經(jīng)理助理或內(nèi)勤？ 只會(huì)下發(fā)清單的續(xù)收內(nèi)勤？ 不問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)只顧續(xù)期的單行者？,督管專(zhuān)員的定位,營(yíng)業(yè)區(qū)續(xù)期業(yè)務(wù)的推動(dòng)者,推動(dòng),追蹤,協(xié)調(diào),未來(lái)的續(xù)期區(qū)經(jīng)理,續(xù)期組訓(xùn),因此你需要既懂續(xù)收也要懂營(yíng)銷(xiāo)，不僅懂還要能講營(yíng)銷(xiāo) 讓團(tuán)隊(duì)信服，因?yàn)槟憔褪撬麄兊膮^(qū)經(jīng)理。,督管專(zhuān)員是指在公司授權(quán)范圍內(nèi)

2、專(zhuān)門(mén)從事續(xù)期在職單業(yè)務(wù)督導(dǎo)的續(xù)收外勤，是在職單續(xù)收業(yè)務(wù)的組織者、推動(dòng)者和管理者，更是營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的服務(wù)者。,督管專(zhuān)員的崗位定位,督管專(zhuān)員工作職責(zé),續(xù)收標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的執(zhí)行； 在職單續(xù)收業(yè)務(wù)績(jī)效的目標(biāo)達(dá)成； 在職單續(xù)收業(yè)務(wù)的督導(dǎo)追蹤； 在職單續(xù)收績(jī)效指標(biāo)分析； 營(yíng)銷(xiāo)員及營(yíng)業(yè)單位續(xù)收業(yè)務(wù)的督促與輔導(dǎo)； 在職單品質(zhì)監(jiān)控及信息溝通； 向營(yíng)銷(xiāo)員及營(yíng)業(yè)單位進(jìn)行續(xù)收業(yè)務(wù)政策的宣導(dǎo)； 在職單失效業(yè)務(wù)回訪和復(fù)效促成； 完成上級(jí)機(jī)構(gòu)交辦的工作。,（一）基礎(chǔ)工作：品質(zhì)監(jiān)控、銜接處理、 業(yè)務(wù)甄別 （二）業(yè)務(wù)追蹤：在職單續(xù)收業(yè)務(wù)督導(dǎo),督管專(zhuān)員工作內(nèi)容,基礎(chǔ)工作,1、品質(zhì)監(jiān)控：營(yíng)銷(xiāo)外勤隊(duì)伍監(jiān)控 （甄別準(zhǔn)離，迷失，），新契約品

3、質(zhì)監(jiān)控（營(yíng)銷(xiāo)黑名單）。 2、銜接處理:保證在職單與離職單交接時(shí) 客戶信息準(zhǔn)確。 3、業(yè)務(wù)甄別：應(yīng)收清單業(yè)務(wù)甄別和失效業(yè)務(wù)甄別。,運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程， 督收在職單續(xù)收業(yè)務(wù)。,業(yè)務(wù)追蹤,我們?cè)趺床拍茏龅母?,標(biāo)準(zhǔn)化流程是對(duì)續(xù)收隊(duì)伍的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的周經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。以狠抓當(dāng)月，拉升過(guò)渡月，提高最終月為核心，實(shí)現(xiàn)績(jī)效穩(wěn)步提升。,標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,第二周,第一周,第三周,第四周,3,3,2,2,過(guò)渡月指標(biāo) 最終月指標(biāo) 清單整理,達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo) 本月應(yīng)收單催繳 最終挖潛,整理下月應(yīng)收 提升本月指標(biāo),全力沖刺本月指標(biāo) 完成下月應(yīng)收拜訪,標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容,3,2,3,2,a. 達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo): 對(duì)疑

4、難單陪訪督收或直接上門(mén)收費(fèi)，完成過(guò)渡月指標(biāo)； b.本月應(yīng)收單催繳: 對(duì)本月劃款不成功客戶督促業(yè)務(wù)員進(jìn)行第二次電話催繳和約訪； c.最終挖潛: 以基本法為導(dǎo)向，對(duì)最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化。,a.過(guò)渡月指標(biāo)：對(duì)疑難單陪訪督收或直接上門(mén)收費(fèi)，達(dá)成過(guò)渡月階段目標(biāo)。 b.最終月指標(biāo)：根據(jù)晉升指標(biāo)差額，協(xié)助業(yè)務(wù)員確定目標(biāo)客戶、制定措施、迅速解決，確保達(dá)成晉升指標(biāo)。 c.清單整理：整理應(yīng)收未收清單，進(jìn)行分類(lèi)催繳。,a. 整理下月應(yīng)收：做好業(yè)務(wù)員分類(lèi)（正常業(yè)務(wù)員、迷失業(yè)務(wù)員和準(zhǔn)離業(yè)務(wù)員），做好保單甄別（正常單、疑難單），督促業(yè)務(wù)員完成對(duì)下月應(yīng)收清單的100%電話回訪。 b. 提升本月指標(biāo)：加強(qiáng)本月催

5、繳力度，對(duì)本月未收清單進(jìn)行整理，告知業(yè)務(wù)員不成功的原因，對(duì)正常單采用追蹤業(yè)務(wù)員的方法，對(duì)迷失業(yè)務(wù)員的保單采用直接通知客戶的方法；對(duì)準(zhǔn)離業(yè)務(wù)員的保單則直接上門(mén)收取。,a.全力沖刺本月指標(biāo):根據(jù)差額確定每日沖刺目標(biāo)，逐日完成，確保達(dá)成本月目標(biāo)。 b.完成下月應(yīng)收拜訪:配合正常業(yè)務(wù)員解決下月疑難單，親訪迷失、準(zhǔn)離業(yè)務(wù)員下月疑難單客戶，本周內(nèi)處理完畢。,堅(jiān)持周單元經(jīng)營(yíng)-明確工作目標(biāo),遵照公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式，實(shí)行周單元經(jīng)營(yíng)，按照節(jié)奏經(jīng)營(yíng)： 第一周（關(guān)鍵點(diǎn)：結(jié)束最終、打高中月） 1、最終：根據(jù)最高指標(biāo)尋找差額，協(xié)助業(yè)務(wù)員確定目標(biāo)客戶、制定措施、迅速解決，充分利用失效確認(rèn)書(shū)促成。 2、關(guān)注中間月，對(duì)上月劃款

6、不成功客戶趁熱打鐵；對(duì)疑難單進(jìn)行陪訪或直接上門(mén)收費(fèi)，力爭(zhēng)結(jié)束中月。 第二周（關(guān)鍵點(diǎn)：結(jié)束中月、狠抓階段） 1、達(dá)成中月指標(biāo)：對(duì)疑難單客戶陪訪督收或直接上門(mén)收費(fèi)，結(jié)束中月指標(biāo) 2、催繳本月：對(duì)本月階段不成功客戶，督促業(yè)務(wù)員進(jìn)行第二次電話催繳和約訪， 落實(shí)原因，尋找對(duì)策； 3、在拉升本月階段的同時(shí)，進(jìn)一步提升最終，以基本法為導(dǎo)向，對(duì)最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化。針對(duì)迷失疑難單，制定行事例，利用失效確認(rèn)書(shū)做最后的促成，確保每張保單顆粒歸倉(cāng)。,堅(jiān)持周單元經(jīng)營(yíng)-明確工作目標(biāo),第三周（關(guān)鍵點(diǎn)：拉升本月、抽查跨月） 1、拉升本月：整理應(yīng)收未收清單，告知業(yè)務(wù)員不成功的原因，對(duì)正常單采用追蹤業(yè)務(wù)員的方法，

7、對(duì)迷失業(yè)務(wù)員的保單采用直接通知客戶的方法，對(duì)準(zhǔn)離業(yè)務(wù)員的保單則直接上門(mén)收??； 2、整理下月應(yīng)收及跨月清單：做好業(yè)務(wù)員分類(lèi)，進(jìn)行保單甄別，督促檢查業(yè)務(wù)員完成下月應(yīng)收及跨月的電話回訪； 3、跨月清單進(jìn)行抽訪 第四周（關(guān)鍵點(diǎn)：沖刺本月、打好下月、中間月再提升） 1、全力沖刺本月指標(biāo)：根據(jù)差額累進(jìn)法確定每日沖刺目標(biāo)，逐日完成，確保達(dá)成本月目標(biāo)。 2、完成下月應(yīng)收拜訪：配合正常業(yè)務(wù)員解決下月疑難單，親訪迷失、準(zhǔn)離業(yè)務(wù)員下月疑難單客戶，本周內(nèi)處理完畢。,周單元經(jīng)營(yíng)的核心,周工作流程,周目標(biāo)是月度目標(biāo)的分解指標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)月度目標(biāo)的重要載體！ 周工作流程的核心就是一個(gè)月分為四個(gè)周，每個(gè)周又分為兩個(gè)階段進(jìn)行運(yùn)作，

8、實(shí)現(xiàn)每月“四周八段運(yùn)作”法。,周目標(biāo),目標(biāo)客戶,指標(biāo)評(píng)估,達(dá)成周目標(biāo),（周三）,（確定和努力的客戶）,落實(shí),（周六）,再次落實(shí),（周二）,1、周三各位督管上報(bào)周計(jì)劃，并根據(jù)周目標(biāo)尋找目標(biāo)客戶； 2、周三至周五全體督管進(jìn)行每周的第一次追蹤高潮； 3、周六進(jìn)行指標(biāo)評(píng)估，并上報(bào)各個(gè)指標(biāo)的預(yù)計(jì)達(dá)成及保費(fèi)數(shù)； 4、指標(biāo)評(píng)估后，各位督管根據(jù)差距再次選擇目標(biāo)客戶； 5、周六至周二；進(jìn)行第二次追蹤高潮，沖刺周目標(biāo)； 6、周日下午及晚上對(duì)重點(diǎn)客戶再次進(jìn)行交費(fèi)落實(shí)； 7、周二返盤(pán)款，一周結(jié)束；,小 結(jié),續(xù)期工作必須進(jìn)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，這首先是續(xù)期管理者必須學(xué)會(huì)和運(yùn)用的。,標(biāo)準(zhǔn)化周單元經(jīng)營(yíng)是系統(tǒng)化運(yùn)作的前提，他

9、會(huì)使整個(gè)續(xù)收工作效率提高,續(xù)期系統(tǒng)化運(yùn)作必須建立在工作節(jié)奏的基礎(chǔ)上，而周單元經(jīng)營(yíng)就是工作節(jié)奏的骨架,目 錄,督管主管工作,督管標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,督管主管的工作暢想,新人快速健康成長(zhǎng),團(tuán)隊(duì)績(jī)效穩(wěn)定,團(tuán)隊(duì)氛圍良好,團(tuán)隊(duì)管理高效有序,職涯發(fā)展具有廣闊的空間,開(kāi)心工作 標(biāo)準(zhǔn),期待這樣的團(tuán)隊(duì)嗎？,理想中的工作循環(huán),督管主管的工作暢想,我們尋尋覓覓,如何才能達(dá)成這個(gè)境界呢？,督管主管必須是一名優(yōu)秀的管理者！,督管主管的定位,優(yōu)秀的督管主管,需要做跟部經(jīng)理一樣的工作 因?yàn)槟阋灿薪M員-營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和督管團(tuán)隊(duì) 因此你需要有計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、激勵(lì)、推動(dòng)、 宣講、溝通、輔導(dǎo)、處理疑難問(wèn)題等能力。,督管主管工作職責(zé),所轄督

10、管組續(xù)收標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的執(zhí)行； 所轄督管組業(yè)務(wù)績(jī)效的分析、追蹤與落實(shí)； 組內(nèi)督管員的日常業(yè)務(wù)訓(xùn)練、溝通和輔導(dǎo)； 所轄督管組業(yè)務(wù)政策、工作例會(huì)的組織和管理； 所轄督管組組員的合規(guī)管理與品質(zhì)管理； 所轄督管組組內(nèi)疑難作業(yè)的協(xié)同處理； 督管組組內(nèi)激勵(lì)活動(dòng)的組織與推動(dòng)； 市場(chǎng)實(shí)踐與自身業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成； 完成上級(jí)機(jī)構(gòu)交辦的工作。,培養(yǎng)新督管， 也是督管主管的一項(xiàng)重要工作職責(zé)！,新督管輔導(dǎo),督管輔導(dǎo)可以從以下三個(gè)方面著手：,會(huì)議經(jīng)營(yíng) 日常輔導(dǎo) 工具使用,督管輔導(dǎo),督管輔導(dǎo),會(huì)議經(jīng)營(yíng),督管周例會(huì)：指標(biāo)分析、產(chǎn)品學(xué)習(xí)、問(wèn)題研討等，幫助新督管了解續(xù)期的工作內(nèi)容、流程等。,營(yíng)業(yè)區(qū)層級(jí)會(huì)議：大早會(huì)、主管會(huì)、績(jī)優(yōu)會(huì)、新

11、人專(zhuān)屬會(huì)等，鍛煉新督管的宣講能力，提升批處理能力。,督管輔導(dǎo),日常輔導(dǎo)：,針對(duì)營(yíng)業(yè)單位中的個(gè)性問(wèn)題，幫助新督管梳理工作流程和解決措施，樹(shù)立信心；疑難單客戶陪訪；迷失或準(zhǔn)離業(yè)務(wù)人員的家訪；電話溝通輔導(dǎo)；,督管輔導(dǎo),工具使用：,迷失離職人員交接表；保單效力中止確認(rèn)書(shū)；疑難單匯總表；組員階段達(dá)成報(bào)表,會(huì)議目標(biāo)： （1）明確工作節(jié)奏及工作重點(diǎn)、下步工作安排 （2）找到目前差距、明確工作目標(biāo) （3）提升督導(dǎo)專(zhuān)員的管理能力、輔導(dǎo)能力、總結(jié)能力、溝通技巧,督管組會(huì)議經(jīng)營(yíng)周例會(huì),周例會(huì)：是以明確目標(biāo)、解決共性問(wèn)題、激發(fā)士氣為目的會(huì)議形式，通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，找出團(tuán)隊(duì)亮點(diǎn)及不足，以更好的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。,督管組會(huì)議經(jīng)營(yíng),指標(biāo)分析 方案宣導(dǎo) 工作匯報(bào) 話術(shù)研討 疑難單研