《航空運(yùn)輸服務(wù)講義》PPT課件

1、1、航空運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置，3、航空運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)矛盾集中表現(xiàn)；乘客權(quán)益與航空法規(guī)。根據(jù)我們公司的規(guī)定。航空運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)危機(jī)分類：1。行李運(yùn)輸服務(wù)異常。第二，航班超賣。第三，機(jī)艙緊急情況。四、航班延誤旅客服務(wù)。五、大型航班延誤客運(yùn)服務(wù)。6.突發(fā)重大事故危機(jī)(本主題將另行討論)；5.1。淺談旅客托運(yùn)行李異常運(yùn)輸?shù)囊蛩丶敖鉀Q辦法。1.非正常行李運(yùn)輸?shù)亩x和標(biāo)準(zhǔn)。a、定義：旅客托運(yùn)的行李未能隨航班到達(dá)目的地或隨航班到達(dá)目的地時(shí)無(wú)法正常交付。b、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：0.05件(國(guó)標(biāo)16177-2007)，6、2、行李異常運(yùn)輸分類；錯(cuò)運(yùn)和丟失(根據(jù)程序)過(guò)充和欠充(根據(jù)程序)損壞和盜竊，7，3。航空公司的責(zé)

2、任：行李運(yùn)輸中的丟失、損壞、污染、短缺和延誤應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。b .責(zé)任：臨時(shí)生活費(fèi)用、損失賠償費(fèi)、行李運(yùn)送費(fèi)(承運(yùn)人承諾)；八，四。行李運(yùn)輸異常事件的內(nèi)部應(yīng)對(duì)：一是增加電子監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)職業(yè)道德教育。運(yùn)輸過(guò)程的變革和創(chuàng)新。c、運(yùn)用管理工具分解責(zé)任。(圖解法)，5，10，12，3，4，2，36，0，3，9，1，0，1，14，2，0，4，0，1，0，7，0，0 D，劃清職責(zé)*領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)(相關(guān)責(zé)任部門)*員工職責(zé)(相關(guān)責(zé)任部門)*獎(jiǎng)勵(lì)制度(相關(guān)責(zé)任部門)*舉報(bào)制度，11，5。對(duì)非正常行李運(yùn)輸事件的外部響應(yīng)：a、遲到行李的生活費(fèi)用、損壞和污染費(fèi)用(民法第134條)、損失賠償(相關(guān)規(guī)定)*國(guó)內(nèi)100元/公

3、斤3000元*國(guó)際50T/公斤1000元(約1200元)，12、D、行李運(yùn)送費(fèi)用、請(qǐng)求和報(bào)告。1.超賣的法律責(zé)任：A .不利條款：第40條第2款和第6款，最大目標(biāo)：雙票b .有利條款：A(合同法293) B .關(guān)于規(guī)范航空法規(guī)中超賣機(jī)票有關(guān)問題的通知(07/1797電報(bào))，第14頁(yè)。2.超賣控制：3。入住控制：1。保持良好的4。嚴(yán)格執(zhí)行招徠顧客的規(guī)定：(包括彈性處理)a、及時(shí)授權(quán)代理b、按規(guī)定拉c、在值機(jī)柜臺(tái)拉d、在值機(jī)柜臺(tái)拉e、拉上船、檢查結(jié)算；做好工作記錄，為銷售部門提供超賣數(shù)據(jù)。5.被主管法院和消費(fèi)者委員會(huì)隨時(shí)傳喚。17、3、對(duì)客艙突發(fā)事件的反應(yīng)；1.乘客不允許亂坐；依據(jù)：合同法第294

4、條和民法第112條。2.衣物損壞和污染應(yīng)對(duì)措施：民法第107條和第134條、第18條和第3條。客艙損壞：共住方(警報(bào)器)承擔(dān)責(zé)任，船東不按規(guī)定將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。4.失物有助于報(bào)警。5.小屋突然患了重病，并協(xié)助治療。保重(民用航空法第124條)。19.真誠(chéng)做好航班延誤服務(wù)：1。中國(guó)航空業(yè)航班延誤的定義：20，5。要求航空公司承擔(dān)的義務(wù)：6 .從事異常飛行服務(wù)的依據(jù)；7.真誠(chéng)做好航班延誤服務(wù)；9.做好非正常航班的質(zhì)量要求；惡性循環(huán)擾亂了工作秩序。22，1。中國(guó)航空業(yè)航班延誤的定義：一、習(xí)慣識(shí)別：未按機(jī)票上注明的時(shí)間關(guān)門是延誤二、航空公司識(shí)別；(廣州白云機(jī)場(chǎng))比機(jī)票上顯示的時(shí)間晚了30分鐘才起飛

5、(各機(jī)場(chǎng)之間有所不同)。23.2.因航空公司原因造成航班延誤的責(zé)任：答：航班延誤超過(guò)兩小時(shí)，等候區(qū)提供飲料，如用餐時(shí)提供餐飲。b、航班延誤四個(gè)多小時(shí)，酒店房間安排休息；(當(dāng)?shù)刂懈邫n)航班延誤取消酒店房間休息；24，3。航空公司責(zé)任規(guī)定的依據(jù)：*民航局(93)110號(hào)關(guān)于為航班異常的旅客提供服務(wù)、兩小時(shí)以上餐飲和四小時(shí)以上住宿的通知，25。*根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16177-2007公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章和第七節(jié)承擔(dān)責(zé)任。每30分鐘通報(bào)一次情況，每60分鐘向車站和到達(dá)站提供延誤信息。*中國(guó)民用航空旅客和行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第5762條第26、4款，航班延誤后旅客的權(quán)利；a .知情

6、權(quán)b .簽署和轉(zhuǎn)讓權(quán)c .索賠權(quán)，27.5 .要求航空公司承擔(dān)的義務(wù)：通知的義務(wù)，補(bǔ)救的義務(wù)，法律責(zé)任，28，6。從事異常飛行服務(wù)的依據(jù)；a、原則：a根據(jù)法律法規(guī)，b根據(jù)航行法規(guī)并結(jié)合國(guó)情。誠(chéng)實(shí)真誠(chéng)，熱情服務(wù)。找到平衡點(diǎn)。第二十九條航班延誤為旅客服務(wù)的依據(jù)：民航法第一百二十六條規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失承擔(dān)責(zé)任；但是，如果承運(yùn)人證明他或他的受雇人或代理人已經(jīng)采取了一切必要的措施，或者證明為了避免損失而不可能采取這些措施，則承運(yùn)人不負(fù)賠償責(zé)任?！钡谒氖畻l：法律責(zé)任，第三十條：第三十條：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)送旅客。承運(yùn)人延誤運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)根據(jù)旅

7、客的要求安排改航或者退票。31，d，相關(guān)法律的使用。*中華人民共和國(guó)民法通則第一章基本原則第三十二條第一款第二項(xiàng)；調(diào)整公民、法人和平等主體的公民、法人之間的財(cái)產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系。第3條；當(dāng)事人在民事活動(dòng)中地位平等。33.航班延誤的現(xiàn)行國(guó)際責(zé)任的確定：1929年華沙公約第19條承運(yùn)人應(yīng)對(duì)旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中的延誤所造成的損失負(fù)責(zé)。蒙特利爾公約于1999年5月通過(guò)，2003年11月4日生效，2005年7月31日在中國(guó)正式生效。34.公約第19條“遲延”，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因遲延造成的損失承擔(dān)責(zé)任；但是，如果承運(yùn)人證明其本人或其受雇人或代理人已經(jīng)采取了一切合理要求的措施

8、，或者證明不可能采取這些措施以避免損失，承運(yùn)人對(duì)遲延造成的損失不負(fù)賠償責(zé)任?！啊?5、g、g .根據(jù)中華人民共和國(guó)民法通則第六章民事責(zé)任，雙重違反和雙重承諾。條款，雙重最終損失義務(wù)，無(wú)權(quán)利條款。第三條，請(qǐng)求權(quán)的保護(hù)。為什么航班延誤時(shí)乘客有時(shí)會(huì)得到錢？民航總局出具賠償意見。來(lái)自承運(yùn)人自己的自由意志。你不能制造費(fèi)用，你只能轉(zhuǎn)移利潤(rùn)。只根據(jù)載體的承載能力。運(yùn)營(yíng)商之間存在不一致。37.7.真誠(chéng)做好航班延誤服務(wù)；38、矛盾的雙方往往是一致的。航班飛行正常。乘客要求見領(lǐng)導(dǎo)：*責(zé)任感*合理解釋。許多乘客會(huì)問不同的問題來(lái)處理：仔細(xì)聽，總結(jié)和解釋許多問題，分別回答，然后選擇代表分別回答。40、C、勸乘客為過(guò)度行

9、為：勸勇依法面對(duì)報(bào)警，41、D、處理航班延誤，乘客不要上飛機(jī)；一、根據(jù)中華人民共和國(guó)民法通則第六章民事責(zé)任第一百一十三條、第一百一十四條、第一百一十五條乙款，說(shuō)明真相丙款，幫助乘客丁款，做好文字廣播，做好錄音錄像戊款，果斷減少乘機(jī)人數(shù)，四十二、戊款，到達(dá)乘客不下飛機(jī)的處理：甲款，說(shuō)服乘客先下飛機(jī)乙款，發(fā)表意見并調(diào)查前一站丙款，乙款，遵守！提倡科學(xué)管理和藝術(shù)管理陳述原因并獲得公正。宣傳教育。d .依靠對(duì)持不同政見者的后續(xù)制裁。加強(qiáng)溝通，成為知心朋友。47，5。應(yīng)對(duì)大規(guī)模航班延誤；1.大規(guī)模航班延誤的定義；一、預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生或有癥狀。機(jī)場(chǎng)關(guān)閉了4個(gè)小時(shí)，沒有恢復(fù)正常。c，由于天氣原因，4小時(shí)內(nèi)有10多個(gè)航班。d、行政領(lǐng)導(dǎo)人確定。48，2，啟動(dòng)公司計(jì)劃；一、掌握航班數(shù)量、人數(shù)、持續(xù)時(shí)間、餐飲安排、住房數(shù)量的補(bǔ)救情況；49、B、是否辦理入住準(zhǔn)備手續(xù)，是否合理安排召集柜臺(tái)安排足夠的人力，是否有簽約中轉(zhuǎn)站需要支持安排，以及是否響應(yīng)大量退款請(qǐng)求。機(jī)場(chǎng)當(dāng)局大廳應(yīng)供應(yīng)和安排餐飲。3.實(shí)際操作a .通知?jiǎng)討B(tài)手機(jī)短信，新聞媒體，大廳通知，詢問和回答b .領(lǐng)導(dǎo)c .在不同的時(shí)間和地點(diǎn)辦理手續(xù)d .完全疏散乘