《航空運輸服務講義》PPT課件

1、1、航空運輸客運服務危機應對與處置，3、航空運輸客運服務矛盾集中表現(xiàn)；乘客權益與航空法規(guī)。根據我們公司的規(guī)定。航空運輸客運服務危機分類：1。行李運輸服務異常。第二，航班超賣。第三，機艙緊急情況。四、航班延誤旅客服務。五、大型航班延誤客運服務。6.突發(fā)重大事故危機(本主題將另行討論)；5.1。淺談旅客托運行李異常運輸的因素及解決辦法。1.非正常行李運輸的定義和標準。a、定義：旅客托運的行李未能隨航班到達目的地或隨航班到達目的地時無法正常交付。b、國家標準：0.05件(國標16177-2007)，6、2、行李異常運輸分類；錯運和丟失(根據程序)過充和欠充(根據程序)損壞和盜竊，7，3。航空公司的責

2、任：行李運輸中的丟失、損壞、污染、短缺和延誤應承擔賠償責任。b .責任：臨時生活費用、損失賠償費、行李運送費(承運人承諾)；八，四。行李運輸異常事件的內部應對：一是增加電子監(jiān)控設備，加強職業(yè)道德教育。運輸過程的變革和創(chuàng)新。c、運用管理工具分解責任。(圖解法)，5，10，12，3，4，2，36，0，3，9，1，0，1，14，2，0，4，0，1，0，7，0，0 D，劃清職責*領導職責(相關責任部門)*員工職責(相關責任部門)*獎勵制度(相關責任部門)*舉報制度，11，5。對非正常行李運輸事件的外部響應：a、遲到行李的生活費用、損壞和污染費用(民法第134條)、損失賠償(相關規(guī)定)*國內100元/公

3、斤3000元*國際50T/公斤1000元(約1200元)，12、D、行李運送費用、請求和報告。1.超賣的法律責任：A .不利條款：第40條第2款和第6款，最大目標：雙票b .有利條款：A(合同法293) B .關于規(guī)范航空法規(guī)中超賣機票有關問題的通知(07/1797電報)，第14頁。2.超賣控制：3。入住控制：1。保持良好的4。嚴格執(zhí)行招徠顧客的規(guī)定：(包括彈性處理)a、及時授權代理b、按規(guī)定拉c、在值機柜臺拉d、在值機柜臺拉e、拉上船、檢查結算；做好工作記錄，為銷售部門提供超賣數據。5.被主管法院和消費者委員會隨時傳喚。17、3、對客艙突發(fā)事件的反應；1.乘客不允許亂坐；依據：合同法第294

4、條和民法第112條。2.衣物損壞和污染應對措施：民法第107條和第134條、第18條和第3條?？团摀p壞：共住方(警報器)承擔責任，船東不按規(guī)定將責任轉嫁給保險公司。4.失物有助于報警。5.小屋突然患了重病，并協(xié)助治療。保重(民用航空法第124條)。19.真誠做好航班延誤服務：1。中國航空業(yè)航班延誤的定義：20，5。要求航空公司承擔的義務：6 .從事異常飛行服務的依據；7.真誠做好航班延誤服務；9.做好非正常航班的質量要求；惡性循環(huán)擾亂了工作秩序。22，1。中國航空業(yè)航班延誤的定義：一、習慣識別：未按機票上注明的時間關門是延誤二、航空公司識別；(廣州白云機場)比機票上顯示的時間晚了30分鐘才起飛

5、(各機場之間有所不同)。23.2.因航空公司原因造成航班延誤的責任：答：航班延誤超過兩小時，等候區(qū)提供飲料，如用餐時提供餐飲。b、航班延誤四個多小時，酒店房間安排休息；(當地中高檔)航班延誤取消酒店房間休息；24，3。航空公司責任規(guī)定的依據：*民航局(93)110號關于為航班異常的旅客提供服務、兩小時以上餐飲和四小時以上住宿的通知，25。*根據中華人民共和國國家標準GB/T16177-2007公共航空運輸服務質量標準第七章和第七節(jié)承擔責任。每30分鐘通報一次情況，每60分鐘向車站和到達站提供延誤信息。*中國民用航空旅客和行李國內運輸規(guī)則第5762條第26、4款，航班延誤后旅客的權利；a .知情

6、權b .簽署和轉讓權c .索賠權，27.5 .要求航空公司承擔的義務：通知的義務，補救的義務，法律責任，28，6。從事異常飛行服務的依據；a、原則：a根據法律法規(guī)，b根據航行法規(guī)并結合國情。誠實真誠，熱情服務。找到平衡點。第二十九條航班延誤為旅客服務的依據：民航法第一百二十六條規(guī)定：“承運人應當對旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失承擔責任；但是，如果承運人證明他或他的受雇人或代理人已經采取了一切必要的措施，或者證明為了避免損失而不可能采取這些措施，則承運人不負賠償責任?！钡谒氖畻l：法律責任，第三十條：第三十條：承運人應當按照客票載明的時間和班次運送旅客。承運人延誤運輸的，應當根據旅

7、客的要求安排改航或者退票。31，d，相關法律的使用。*中華人民共和國民法通則第一章基本原則第三十二條第一款第二項；調整公民、法人和平等主體的公民、法人之間的財產關系和人身關系。第3條；當事人在民事活動中地位平等。33.航班延誤的現(xiàn)行國際責任的確定：1929年華沙公約第19條承運人應對旅客、行李或貨物在航空運輸中的延誤所造成的損失負責。蒙特利爾公約于1999年5月通過，2003年11月4日生效，2005年7月31日在中國正式生效。34.公約第19條“遲延”，承運人應當對旅客、行李或者貨物在航空運輸中因遲延造成的損失承擔責任；但是，如果承運人證明其本人或其受雇人或代理人已經采取了一切合理要求的措施

8、，或者證明不可能采取這些措施以避免損失，承運人對遲延造成的損失不負賠償責任?！啊?5、g、g .根據中華人民共和國民法通則第六章民事責任，雙重違反和雙重承諾。條款，雙重最終損失義務，無權利條款。第三條，請求權的保護。為什么航班延誤時乘客有時會得到錢？民航總局出具賠償意見。來自承運人自己的自由意志。你不能制造費用，你只能轉移利潤。只根據載體的承載能力。運營商之間存在不一致。37.7.真誠做好航班延誤服務；38、矛盾的雙方往往是一致的。航班飛行正常。乘客要求見領導：*責任感*合理解釋。許多乘客會問不同的問題來處理：仔細聽，總結和解釋許多問題，分別回答，然后選擇代表分別回答。40、C、勸乘客為過度行

9、為：勸勇依法面對報警，41、D、處理航班延誤，乘客不要上飛機；一、根據中華人民共和國民法通則第六章民事責任第一百一十三條、第一百一十四條、第一百一十五條乙款，說明真相丙款，幫助乘客丁款，做好文字廣播，做好錄音錄像戊款，果斷減少乘機人數，四十二、戊款，到達乘客不下飛機的處理：甲款，說服乘客先下飛機乙款，發(fā)表意見并調查前一站丙款，乙款，遵守！提倡科學管理和藝術管理陳述原因并獲得公正。宣傳教育。d .依靠對持不同政見者的后續(xù)制裁。加強溝通，成為知心朋友。47，5。應對大規(guī)模航班延誤；1.大規(guī)模航班延誤的定義；一、預計會發(fā)生或有癥狀。機場關閉了4個小時，沒有恢復正常。c，由于天氣原因，4小時內有10多個航班。d、行政領導人確定。48，2，啟動公司計劃；一、掌握航班數量、人數、持續(xù)時間、餐飲安排、住房數量的補救情況；49、B、是否辦理入住準備手續(xù)，是否合理安排召集柜臺安排足夠的人力，是否有簽約中轉站需要支持安排，以及是否響應大量退款請求。機場當局大廳應供應和安排餐飲。3.實際操作a .通知動態(tài)手機短信，新聞媒體，大廳通知，詢問和回答b .領導c .在不同的時間和地點辦理手續(xù)d .完全疏散乘