問題解決及8D步驟與客訴處理.ppt

1、問題解決及8D步驟與客訴處理,課程簡(jiǎn)介,1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產(chǎn)生 問題的盲點(diǎn) 解決技巧與工具 8D 8D定義及應(yīng)用 8個(gè)步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例,壹. 問題篇 問題的定義,問題: 被發(fā)現(xiàn)的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬于失常的現(xiàn)象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復(fù)初始正常狀況. 2)爲(wèi)提高質(zhì)量的目的而改變目前的狀況. 依公司目標(biāo)管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費(fèi)、不均、勉強(qiáng)的問題 提高效率、質(zhì)量方面 考慮自行可解決的問題 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問題。 2.不去理會(huì)發(fā)生的情況，希

2、望問題自行解決，顯然輕松很多，可是問題是永遠(yuǎn)不可能自行解決的。,壹. 問題篇 問題的探討,問題的探討,非技術(shù)性,技術(shù)性(產(chǎn)品相關(guān)),品保問題 為何IQC通過材料會(huì)有 很多不良品在生產(chǎn)線發(fā)生 為何生產(chǎn)線文件版本不對(duì) 工程問題 某產(chǎn)品為何浮高不良那么多 為何少錫會(huì)在J2之pin2 (2) 在工作過程中, 目的是只接受經(jīng)過正確加工的組件; (3) 在工作過程結(jié)束后, 目的是防止有缺陷的組件進(jìn)入下一個(gè)階段.,貳 8D篇 D7-防止問題再發(fā)生“標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行查核處置”,管理階層就必須去解決后,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化,接著就要開始 “標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行查核處置”的循環(huán).否則,員工就會(huì)忙于救火的工作. “標(biāo)準(zhǔn)”的

3、其中一種定義,是指 “做事的最佳方法.”如果現(xiàn)場(chǎng)員工都能遵照這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作的話,就能確保顧客滿意了.,貳 8D篇 D8:嘉許小組,嘉許小組成員對(duì)于問題解決所付出的努力及供獻(xiàn) 鼓勵(lì)其持之以恒地做好每一件事。每當(dāng)出色完成一件事后，立即贊揚(yáng)，使其有興趣面對(duì)下一件事。,貳 8D篇 D8:嘉許小組,健全的獎(jiǎng)懲制度是基礎(chǔ)，高明的指示、命令是調(diào)動(dòng)積極性的關(guān)鍵。積極性一旦調(diào)動(dòng)起來，在棘手的難題都能得到圓滿的解決,貳 8D篇 8D總結(jié),8D格式用于監(jiān)控解決問題的過程,它不是一個(gè)詳盡的報(bào)告或復(fù)雜的分析,描述工具,而是一個(gè)包含了解決問題的每個(gè)步驟的集合,因而可從其中找到經(jīng)提煉的基本信息. 關(guān)注的問題被解決,確認(rèn),核

4、實(shí),被權(quán)威人士審核簽名通過并存檔,三 客訴篇 顧客抱怨之處理,何謂抱怨：當(dāng)吾人公司所提供之商品或服務(wù),其價(jià)值不被認(rèn)定時(shí),外部所給予的啟示 處理原則:以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實(shí);不管顧客之說法對(duì)錯(cuò)與否,顧客之感受是一種事實(shí),所以事實(shí)就要按事實(shí)來坦然的承認(rèn) 處理態(tài)度: a.把握對(duì)方的意見或心理 b.做負(fù)責(zé)任之應(yīng)答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認(rèn)知他/她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人),三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟一: 直接趕到現(xiàn)場(chǎng),或掌握現(xiàn)場(chǎng)之情事,不要慌張 充分了解對(duì)方的意見或感受 確認(rèn)事實(shí) 與有關(guān)人員(Key man)仔細(xì)商討 抓住對(duì)方的目的與期望 問題點(diǎn)是什么,三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟

5、二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡,三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟三:于現(xiàn)場(chǎng),以現(xiàn)物掌握事實(shí) 正確的對(duì)策是由現(xiàn)物出發(fā)的 照相 做抱怨速報(bào) 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment) 打聽事故狀況以采聽證據(jù)(Listen,Watch and find Facts) 在現(xiàn)場(chǎng)安排因應(yīng)措施 (Short term and long term Solution) 盡可能趕快處理 (Be active) 不可以金額的多少來判斷抱怨,三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟四:與客戶之協(xié)商處理與對(duì)策 是否由自己一個(gè)人來做(Personally or Teamwork) 是

6、否需要?jiǎng)e人的支援 (Other backup solution) 是否需上級(jí)的確認(rèn)與承認(rèn) (Approved then released) 處理的時(shí)效 (Time bounded) 不逃避責(zé)任 (Allow mistake) 向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò)(Notice to all responsible units and persons) 現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門(CAR and problem log filing),三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長時(shí),請(qǐng)發(fā)揮企業(yè)真正的精神,經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場(chǎng),別完全委給擔(dān)任者 不逃避困難,別使對(duì)方懷疑企業(yè)的誠意 互相的聯(lián)絡(luò),報(bào)告要密切緊密 將預(yù)測(cè)看

7、法說明 準(zhǔn)備替代品/方案 決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人 結(jié)合整體力量 將抱怨處理品指定為特急品 投入設(shè)計(jì)技術(shù),資材,生產(chǎn)部門的專家 一小時(shí)也好,趕快修復(fù),三 客訴篇 重大抱怨處理后,一 些采取轉(zhuǎn)禍為福的措施,別將暫時(shí)的處理作為結(jié)束 第二次的對(duì)策失效是不允許的 先將對(duì)策除告知苦主 別忘記對(duì)其他使用者之對(duì)策 將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他用戶之代理商 事后之關(guān)照要確實(shí) 苦主是否滿意,加以調(diào)查(電話,訪問,信函等) 打破同業(yè)之不利宣傳 寄出致歉函即對(duì)策內(nèi)容,三 客訴篇 重大抱怨處理后,一些采取轉(zhuǎn)禍為福的措施,以妥善的服務(wù),使對(duì)方心服口服 抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事 若以金錢,不如以心來服務(wù),額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的

8、 指示未來若再有類似之抱怨發(fā)生時(shí)之處理方法 時(shí)常點(diǎn)檢,報(bào)告有無異狀 經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)要公平,不要貪小便宜,三 客訴篇 抱怨處理之總結(jié)事項(xiàng)要落實(shí),為避免同樣的抱怨再發(fā)生,請(qǐng)確認(rèn) 對(duì)策品之標(biāo)示是否妥當(dāng) 回收品之處置是否圓滿處理 完成的抱怨改善對(duì)策是否建檔 設(shè)計(jì)圖,材料變更,或作業(yè)改善之處置是否完畢 計(jì)算抱怨費(fèi)用并加以檢討 是否向上級(jí)報(bào)告抱怨已處理完畢 是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處理方向,三 客訴篇 處理抱怨之基本動(dòng)作,步驟一:是否已掌握下列準(zhǔn)備動(dòng)作: 已把握住現(xiàn)狀嗎? 已與相關(guān)人等聯(lián)系? 是否已報(bào)告上級(jí)? 是否已帶著對(duì)策(緊急對(duì)策)趕往現(xiàn)場(chǎng)? 是否已采取同樣類型之預(yù)防措施?,三 客訴篇 處理抱怨之基本動(dòng)作,面對(duì)顧

9、客之抱怨時(shí),是否已治愈心理的不滿? 不論對(duì)方對(duì)錯(cuò),你/妳已經(jīng)道歉了嗎? 已經(jīng)采取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎? 已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)物了嗎? 是否有照或已有現(xiàn)品在手? 是否已提示對(duì)策并獲得對(duì)方認(rèn)可呢?,三客訴篇 苦主是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客?,已訂妥根本之對(duì)策,是否有效? 抱怨處理是否已在最短時(shí)間全力以赴? 顧客的滿意感是否回復(fù),并被確認(rèn)? 損害處理,減價(jià),退貨,或扣款等要求是否已被處理? 是否已表示十二萬分最誠摯的歉意? 交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?,三 客訴篇抱怨后,是否已收到改善的建議?,是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見? 是否檢討了法規(guī)上之必要措施? 根本的改善對(duì)策,是否已付諸實(shí)施? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)

10、策以及代理商之對(duì)策是否妥當(dāng)? 是否確認(rèn)抱怨處理已經(jīng)完成?,三 客訴篇 指出問題在哪里,在你的辦公室、公司或社區(qū)中,有什么和 “國王的新衣“這個(gè)相類似的情境 在什么明顯的情境下,你害怕將自己暴露出來? 你能描繪出真相解開時(shí)的正面結(jié)果嗎?,三 客訴篇預(yù)防不是剔除,而是消除不良,市場(chǎng)危機(jī)意識(shí):針對(duì)產(chǎn)品責(zé)任安全所存在質(zhì)量管制之意念 批次管理: 批號(hào).日期.序號(hào). 質(zhì)量問題90%來自態(tài)度與決心,10%來自知識(shí)與技術(shù) 三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意 成功之企業(yè),運(yùn)用金錢.業(yè)務(wù)(銷售)技術(shù)統(tǒng)籌管理,于 10/28/98 11:41:14 AM,金手指上殘留異物,致使客戶在功能測(cè)試時(shí)不良.,料號(hào):00

11、9663-001,不良現(xiàn)象:,一. 事件發(fā)生-COMPAQ報(bào)怨,地點(diǎn): COMPAQ HOUSTON,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),二.狀況描述,*.BARCODE:,P16A30B9VGQDVK,日期: 07/06/9807/12/98,金手指上臟污,殘膠,松香,FLUX,*.不良內(nèi)容:,金手指臟污,金手指上殘松香,金手指上殘膠,金手指上殘F(tuán)LUX,無實(shí)際不良樣品,只有郵件告知,PCB SUPPLY : UNITECH,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),HDT面板,客戶從未抱怨金手指臟

12、污的問題,七月份始量產(chǎn),周需求量為33K左右,生產(chǎn)制程為 SMT+T/H,水洗,離子殘余測(cè)試,+,=,三.背景分析(一),009663-001為COMPAQ HDT EN02架構(gòu)的功能 擴(kuò)展卡,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),水洗前,水洗后,水洗工站,三.背景分析(二),Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),OMEGA METER TESTER,離子殘余 測(cè)試 工站,三.背景分析(三),規(guī)格: 離子殘余測(cè)試值 9.5 gNaCl/sq.in,Problem Solving Technique(

13、Skill) (解決問題的技巧),PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找 不良原因查找,郵件通知不良,PCB,SMT,PTH,PCE,四.原因分析(一),Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),-金手指臟污,金手指臟污,來料臟污,制程臟污,治工具臟污,機(jī)臺(tái)設(shè)備臟污,SMT集板箱臟污,操作員未戴手套觸摸 金手指部位,各工段返修品未套金手指套,金手指套臟污,預(yù)熱段未套金手指套,SMT軌道臟污,SMT Loader & Unloader底板臟污,未套襯紙,其它原因,金手指制程造成臟污,四.原因分析(二),Problem Solving Tech

14、nique(Skill) (解決問題的技巧),FLUX-859,THINNER -425,四.原因分析(三),-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),水洗后:KESTER 245,水洗前:KESTER 331,經(jīng)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)証,可在水洗工站洗去,在重工修理焊錫過程中,內(nèi)含的松香FLUX等會(huì)濺到金手指上,四.原因分析(三),-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),四.原因分析(四),-金手指上殘膠,制程/修理中不良標(biāo)簽非有意粘附,來件中就存在殘膠之不良品,Pr

15、oblem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),四.原因分析(五),-金手指上異物殘留,PCE 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),未發(fā)現(xiàn)有異物等會(huì)殘留于金手指表面.,立卡裝配工站,中橋裝配工站,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),-金手指臟污,金手指不臟污,來料,制程,治工具,機(jī)臺(tái)設(shè)備,加強(qiáng)來件PCB金手指外觀檢驗(yàn),水洗機(jī)裝加熱器使循環(huán)水加熱升溫,SMT軌道每班擦拭,SMT Loader & Unloader & Magazing每班擦拭一次,波峰焊后不取下金手指套,至多點(diǎn)預(yù)執(zhí)段后再取下,各段全檢人員及QC加強(qiáng)金手指外觀檢驗(yàn),修機(jī)后須

16、洗手后再作業(yè),每班下班后清洗金手指套,同PCB供應(yīng)商分析金手指及PCB制程,防止再發(fā),五.對(duì)策分析及改善行動(dòng)(一),Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),SMT修理,水洗后修理,測(cè)試不良修理,等免洗錫絲焊接工站都必須帶金手指保護(hù)套+襯紙,五.對(duì)策分析及改善行動(dòng)(二),松香 FLUX,-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),五.對(duì)策分析及改善行動(dòng)(三),-金手指上殘膠,制程中用的不良標(biāo)簽用不殘膠的紅色標(biāo)簽,消除隱患,IQC段加強(qiáng)金手指部位目檢,杜絕不良品流入,將不良狀況及時(shí)傳遞

17、供應(yīng)商,杜絕不良品之產(chǎn)生.,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),VENDOR *PCA* PCE* COMPAQ*,-質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的-,此次客訴給我們?nèi)缦戮?,* 供應(yīng)商的來料不良,*. 制程中的瑕疵不能得到 及時(shí)的發(fā)現(xiàn)及改善,*. 影響客戶的重要質(zhì)量 因素不了解,都會(huì)成為客訴的 導(dǎo)火索,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),不接受不良品,非 AVL 物料,料號(hào)與實(shí)物不相符,質(zhì)量無法保証的物料,規(guī)格與產(chǎn)品型錄不全,P C A,Problem Solving Technique(Skill) (

18、解決問題的技巧),六.系統(tǒng)面反思(III),不制造不良品,BOX TEST,2.功能測(cè)試的模擬驗(yàn)証,1. CIP 手法的運(yùn)用,CONTINOUS IMPROVEMENT PLAN,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,質(zhì)的提升,質(zhì)的提升,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),六.系統(tǒng)面反思(V),不流出不良品,*. 制程條件,*. 特殊的規(guī)格需求,*. 功能測(cè)試項(xiàng)目,*. 制程不良及樣品分析,*. 來件不良及樣品分析,客戶制程分析報(bào)告,市場(chǎng)及品工人員,*. QC 檢驗(yàn)規(guī)范重點(diǎn),*. 制程控制要項(xiàng),*. PMP,SOP依據(jù),報(bào)告檢討及改善行動(dòng),*. 檢測(cè)治工具使用,PCA,COMPAQ,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),結(jié)語,1 P (Profit):公司以獲利為原則 2 Errors (Alpha and Beta) 3 K (臟,苦,危險(xiǎn)) 4 M (Man, Machine, Material, Method) 5 S 6 Sigma (3.4 ppm) 7 QCs Tools 8 D (Disciplines) 9000 system TQM出頭,質(zhì)量追求真,善,美,8 D