電話銷售流程及技巧.ppt

1、電話營銷流程和技巧，集團人事行政部，課程大綱，1。電話營銷的概念和特征。電話營銷的挑戰(zhàn)和障礙。電話營銷過程分析4。電信員的形象。電信員的十大信念，電話營銷的概念是電話營銷代表通過電話與客戶溝通，并使用專業(yè)的銷售技巧來銷售產品和保持不間斷的客戶服務。成功的電話營銷應該使雙方都認識到電話營銷的價值。第一，電話營銷的概念和特征，電話營銷僅僅依靠聲音來傳遞信息，電話營銷必須在很短的時間內引起潛在客戶的興趣，電話營銷是一個來來往往的過程(最好的銷售過程是電話營銷者講1/3的時間，而潛在客戶講2/3的時間)，電話營銷是感性的而不是完全理性的，其特征如下：第二，電話營銷的挑戰(zhàn)和障礙，挑戰(zhàn)：最大的挑戰(zhàn)在于建立

2、信任關系。顧客容易說“不”，容易在短時間內被拒絕，無法表達詳細的理解，只能依靠聲音，缺乏感性認識，可信度低，難以判斷顧客的想法。障礙：外面：接電話的人很忙，沒有時間說話；周圍環(huán)境惡劣，噪音大；顧客在接電話時做其他事情；-語言：顧客可能會說方言，使人聽不懂；心理學：叫陌生人感到恐懼；長時間的電話工作令人厭煩；情緒受到影響，在電話中很難控制自己；- 3。電話營銷過程分析，客戶決策的心理過程，電話營銷過程。打電話之前我應該做什么？開始打電話之前要做好準備。1.做好心理準備，問問自己：你為什么要打這個電話？(目的)我應該給誰打電話？什么時候玩最好？切入點是什么？這個電話的目標是什么？什么是可以實現(xiàn)的(

3、目標)？這個電話對客戶有什么幫助？他為什么愿意和我通電話？電話情景預測，使個人電話腳本內容：對您自己的信息進行分類，根據(jù)客戶反饋進行過濾，對潛在客戶、潛在客戶、參展商等進行分類和記錄，同時做好通話記錄，整理您隨時了解的行業(yè)信息和客戶特征，總結您在工作中遇到的問題，找出對策，不斷總結，不斷提高您的銷售技巧， 密切跟蹤客戶并建立聯(lián)系應注意電話腳本的設計：“問題設計”在整個通話過程中，我們需要問一系列的問題，這樣才能掌握電話的主動權，避免給客戶帶來強烈的促銷感。 目標設定，通常電話營銷的目標可以分為主要目標和次要目標：主要目標通常是你在這次電話中最想達到的目標；第二個目標是你最想達到的，如果你不能在

4、這個電話中達到主要目標。當你打電話時，如果你沒有設定次要目標，當你不能完成主要目標時，你會匆忙結束電話，這不僅浪費時間，還會造成負面的心理影響。共同的主要目標如下：根據(jù)客戶的需求或展會的特點，確認潛在客戶是否是真正的潛在客戶，設定預約時間，確定客戶關心的內容(價格、位置、效果和宣傳渠道.)，確認潛在客戶何時會做出最終決定，并讓客戶同意接受您的建議并參加展覽。共同的次要目標如下：獲取潛在客戶的相關信息，設定未來聯(lián)系潛在客戶的時間，激發(fā)潛在客戶的興趣，讓潛在客戶同意聽取您對客戶信息或行業(yè)信息的分析和介紹，共同的主要目標和次要目標。準備材料、紙和筆，準備內容(手稿)，準備相關的客戶信息，準備可以向客

5、戶提問的幾個問題，并與上述電話營銷進行比較。最常被問到的問題是：_ _(1)(2)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _您知道您的公共數(shù)據(jù)就在附近嗎？不在時，自檢:3。做好心理準備，自信，微笑，避免緊張。(1)在準備電話營銷之前，最困難的工作是(a)了解銷售領域(b)分析競爭對手(c)開發(fā)潛在客戶(d)尋找關鍵人物(2)以下哪一項不是成功產品描述的特征(a)能告

6、訴你在幫助客戶解決問題和改善現(xiàn)狀方面的效果(沒有遺漏)讓客戶相信你能做到你所說的(c)讓客戶想買(d)讓客戶感受到你的熱情并愿意站在客戶的立場上。幫助客戶解決問題，自測:以下選擇，(2)開場白，問候自我介紹，建立關系，解釋打電話的目的，確認對方的時間和時機，提問和轉向需求，自我介紹：打招呼；自我介紹(代表的公司/姓名)；如果你不確定你是否找到了你要找的人，記得確定；如果接電話的人表明了他/她的身份，那么在接下來的對話中應該用他/她的姓或名來稱呼他/她。例如：你好！/早上好！我是XXX。你好！/早上好！我是XXX。你是XXX公司嗎？你好！/早上好！我是XXX。你是XXX公司XX部門的負責人嗎？你

7、好！/早上好！我是某某，你能幫我轉接給某某部門的負責人嗎？你好！/早上好！我是某某，請把我轉給某某部門的負責人！只給顧客一次第一印象。解釋目的：通過簡要說明你在電話中要做什么和你想實現(xiàn)什么來解釋你打電話的目的(原因)。一個好的目標陳述應該清晰、簡短并且以客戶為導向(從客戶的角度)。例如：我想和你討論一些關于貴公司信息扁平化的問題。也許我們可以幫你。我想和你討論一些關于無紙化辦公的問題。也許我們可以幫你。確認是否接受：在您指明致電的目的后，您應該確認客戶是否已收到信息，并可以與您進一步交談。你可以暫停一兩秒鐘，或者問以下問題：例如，現(xiàn)在是時候了嗎？你能給我?guī)追昼妴?？我現(xiàn)在可以開始問你問題嗎？這種

8、確認行為可以表明您尊重客戶的時間。避免讓一些愿意在錯誤的時間和你交談的顧客誤解和疏遠你。如果客戶碰巧此時無法交談，您應該表明您對這種情況的理解，并詢問他/她何時可以方便地再次交談。我能理解。什么時候方便再打電話？我能想象你有多忙。你什么時候方便和我談幾分鐘？是明天早上還是明天下午？我可以先給你發(fā)一些信息，星期三早上我會再打電話來聽聽你的意見。如果客戶說“我沒有時間”，他就不能拒絕你的開場白然后銷售員應該說：“我明白。”我總是沒有足夠的時間。但只要花上3分鐘，你就會相信這是一個對你來說絕對重要的話題。”如果顧客說：“我不感興趣。”然后銷售員應該說：“是的，我完全理解你不能馬上對你不能相信或手頭沒

9、有任何信息的東西感興趣。”有疑問和問題是非常合理和自然的。讓我給你解釋一下。哪天合適？如果顧客說，“我會再考慮一下，下周給你打電話！然后售貨員應該說：“歡迎您的來電，老師?！蹦阏J為會更容易嗎？我會在星期三下午晚些時候打電話給你，或者你認為星期四上午更好？如果顧客說請把信息發(fā)給我，銷售員應該說：“老師，我們所有的材料都是精心設計的大綱和草稿，必須與工作人員的指示相協(xié)調，每個顧客都應該根據(jù)個人情況進行修改，這相當于裁剪。所以我最好在星期一或星期二來看你。你認為早上等更好嗎？”如果顧客說“太貴”，那么銷售員應該知道這可能意味著什么：有競爭力的產品更便宜；比想象的要貴；我想討價還價；我不這么認為；我負

10、擔不起；我不能做決定；無法說服我。異議處理貫穿整個過程。如果你不能成功地處理不同的意見，你就不能有成功的銷售和熱情的顧客。異議處理四個步驟：衡量重復的異議，然后詢問是否有其他理解，明確了解客戶提出的異議和他們的疑慮，核實以確保雙方都了解這些疑慮并有針對性地處理問題，以及處理異議處理的有效方法：發(fā)現(xiàn)客戶有過類似的體驗，其他客戶在較小的測試中取得了成功，并確保消費者接受突出事情的緊迫性。 即使有疑問，LSCPA異議處理技巧，L-認真傾聽，S-分享，分享感受，C-闡明異議，P-提出計劃，A-請求行動，LSCPA使用示例業(yè)務來培訓電話營銷，角色扮演，(3)探索客戶需求，如果電話營銷中有任何必須遵循的順

11、序，也就是說，在開始介紹產品之前充分、清楚地識別和確認客戶的明確需求。 詢問顧客需求的關鍵是提出高質量的問題，了解顧客需求，引導顧客表達意見，傾聽顧客意見，記錄顧客需求，全面了解顧客需求。完整性意味著你應該知道客戶的需求是什么，這些需求中哪一個是最重要的。對顧客需求的清晰理解意味著你不僅要知道顧客的需求是什么，還要知道顧客為什么有這樣的需求以及他想解決什么問題。務必了解所有客戶的需求。只有當顧客表達出明確的需求時，他們才能向他們推薦最合適的產品。一定要區(qū)分介紹和推薦產品的區(qū)別。推薦一種產品意味著告訴顧客這種產品對他最有幫助，他應該購買這種產品。顧客需求分析，潛在需求是指顧客目前面臨的問題、困難

12、和不滿。明確的需求是指解決當前問題的主觀愿望的明確表達。(4)提供解決方案，切入主題并結合客戶需求，在方案描述中分析購買點，如何提出方案，以及提出方案的時機。顧客有明確的需求。我們都知道我們可以解決這個需求。解決方案是一個三步走的過程，這意味著了解客戶需求，將需求與特征、優(yōu)勢和興趣結合起來，并確認客戶是否同意。要根據(jù)客戶需求推薦自己的產品，我們必須掌握三個重要的概念。這個賣點指的是你的公司、產品或服務與所有競爭對手的不同之處。2.也就是說，你與其他公司的商業(yè)價值有何不同。這種商業(yè)價值必須與顧客的需求緊密聯(lián)系在一起。只有當它與顧客的需求緊密聯(lián)系在一起時，它才能成為一種獨特的商業(yè)價值。3.它將在介

13、紹產品時使用。()指本產品的特性；()指的是可以做的事情，這更被理解為一種功能；()是它的好處所在。(5)達成意向，交易成功的關鍵步驟，總結需求，做出最終確認，建議下一步確認是否接受、簽約，把握對方同意的信號。1.再問一次。2.在某一點上同意你的意見。3.展望未來。1.請2。假設交易已經完成。3.從兩個中選一個。給出你的鞏固銷售的建議。1.肯定顧客。2.謝謝你。3.讓顧客騎虎難下。電話記錄：電話記錄的要點：對方的姓名和職位、公司名稱、電話號碼、電話銷售的內容(時間)，整理拜訪記錄，(6)跟進。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶，在不久的將來可能有需求的客戶，以及在不久的將來沒有機會合作的潛

14、在客戶。對這三個客戶應采取不同的跟進措施：1。如果真正的客戶是新客戶，您的服務必須到位。因為對于新客戶來說，他對你只有最初的信任，這種信任關系就像紙一樣薄。如果你對他的第一次服務不到位，顧客不滿意，這張紙很快就會被撕掉。跟蹤那些希望在不久的將來合作的客戶是非常重要的。此時，后續(xù)行動必須非常接近。注意跟蹤客戶的不同方法和手段。你不能每次打電話都說同樣的話。事實上，除了電話之外，還有許多后續(xù)方法：電子郵件、傳真、信函等。如果您已經完成下列操作，請在括號中打勾，如果您還沒有完成，請自己更正。(1)我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。我知道一天中打電話給顧客的最佳時間。()(3)我記錄了近期有合作機會的客戶

15、名單。()(4)我準備跟進這些客戶。()(5)我已經準備了必要的產品和服務信息，這樣我就可以隨時準確地回答客戶的問題。我準備了紙、筆和其他用品來記錄顧客信息。我已經準備好了明天要撥的電話號碼。我相信在了解了對方的意見后，我會回答的。我試著理解彼此的感受。()(10)當顧客說話時，我會做筆記。()，自檢:3。對于近期沒有合作機會的潛在客戶，最好每月聯(lián)系一次。注意盡可能保持聯(lián)系，不要每次都用電話，除非你能在電話上提供新的東西。對于可能長期沒有合作機會的潛在客戶，建議通過電子郵件告知客戶他們公司的進展情況?？蛻糇粉櫱€在通過電話聯(lián)系陌生客戶的過程中，會有第一個電話，然后會有第二個、第三個、第四個以及

16、更多的電話。這條曲線表明，隨著我們接觸顧客的次數(shù)增加，顧客對我們印象的保留程度也隨之上升，這就是人類記憶能量儲存曲線的心理學分析。心理統(tǒng)計的結果顯示，在我們第一次給一個陌生的客戶打電話后，我們在24小時內回訪他是非常必要的，否則，他很容易忘記我們，這樣，我們第一次給他的聯(lián)系費用就浪費了，然后我們應該在三天后回訪他。使用這個限制點的效果與是否使用完全不同，然后我們應該在七天后回訪。這樣，我們只使用四個電話聯(lián)系人，通常每次只談2分鐘左右或發(fā)送一些信息，這樣一個新客戶可以在一個月內對我們保持深刻的記憶，當他需要的時候，他會想起我們并打電話詢問，這意味著商機！接聽電話的十大好習慣，等待對方掛斷電話，動畫版電話營銷中接聽電話的十大好習慣，有效接聽電話的六大要點，動畫版電話營銷中有效接聽電話的六大要點，動畫版電話營銷中有效接聽電話的六大要點，第四，電話營銷溝通者的形象，因為電話營銷溝通中的“異地銷售”， 溝通者的形象訓練行動的一致性從問候到解決問題的一致性一致性關系到良好印象的建立和保持。 b通話風格：有一個學