深圳網(wǎng)通電商物流管理制度.ppt

1、,深圳市網(wǎng)通電子商務自建物流配送,更安全 更方便 更經(jīng)濟 更快捷,物流工作目標（Object）,一、為客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務； 二、構(gòu)建高效的物流團隊； 三、建立內(nèi)部操作標準化體系； 四、建立責任考核體系； 五、內(nèi)部考核管理制度； 六、降低物流運營成本；,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,網(wǎng)通物流定位： 專致為網(wǎng)通電子商務平臺服務 兼顧網(wǎng)通百貨和網(wǎng)通制造 以信息技術(shù)為依托 為消費者打造快速、方便、安全的都市購物平臺,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,物流運作模式： 采取固定區(qū)域加中途撿貨的方式，即每天定量安排網(wǎng)通百貨配送任務，中途臨時增加

2、網(wǎng)通商場配送任務，采用“點水式”循環(huán)路線。,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,網(wǎng)通百貨物流業(yè)務流程及注意要點：,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,網(wǎng)通商場物流業(yè)務流程及注意要點：,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,網(wǎng)通物流配送時間： 1、工作時間：早上8：00至晚上22：00，每天分2個時段集中配送； 2、訂單打印與配送時間：昨天21：00至今天12：00的訂單13：00前打印分揀完成，14：00前裝車，在當天22：00前全部配送完畢； 3、每天下午12：00以后的訂單21：00前全部打印完畢，次日8：00前全部分揀完成，9：0

3、0前裝車，在當天17：00前全部配送完畢； 4、每天8：00至22：00網(wǎng)通商場物流訂單GPS通知附近司機配送完畢； 5、可根據(jù)實際業(yè)務量適當增減配送車輛，調(diào)整配送班次，以節(jié)約成本。,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,物流配送關(guān)鍵時效指標： 1、訂單準時打印率：99% 2、商品分揀正確率： 99% 3、上門收貨完成率： 99% 3、物流配送準時率： 90% 4、客戶收貨完好率： 99%,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,讓客戶驚喜起來,客戶驚喜是一個從基本滿意-滿意-驚喜的過程 一般物流僅做到讓客戶基本滿意，即貨物到了，但是服務人員態(tài)度惡劣，不送貨上

4、門，貨物有破損 我們的優(yōu)勢就在于自建物流，司機和車輛管理起來比較靈活，能夠解決以上問題，充分發(fā)揮我們的服務優(yōu)勢,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,客戶驚喜實現(xiàn)過程,一、如何向客戶提供準時、安全、經(jīng)濟的物流服務（How）,其它增值服務： 統(tǒng)一包裝 貨物保險 貨到付款 假貨理賠,二、構(gòu)建高效的物流團隊（Team Spirit),團隊組織結(jié)構(gòu),二、構(gòu)建高效的物流團隊（Team Spirit),人員配置及崗位職責： 1、物流總監(jiān)（1人）：全面負責物流中心工作，負責重大物流方案決策及管理物流中心日常運營，傳達公司指示，實現(xiàn)年度任務目標。 2、物流經(jīng)理（1人）：協(xié)助物流總監(jiān)工作，指導

5、下級落實完成領(lǐng)導決策，監(jiān)督考核員工日常工作，保證大家盡職盡責完成任務。 3、訂單打印客服員（3人，建議工資3000-4000）：負責按照公司時效要求完成訂單打印，處理客戶查詢、投訴及領(lǐng)導安排的其它工作； 4、調(diào)度分揀員（ 3人，建議工資3000-4000）：負責按照公司時效要求完成貨物分揀，根據(jù)貨量做好每日車輛調(diào)度計劃，并安排落實，定時了解配送狀態(tài)，解決突發(fā)問題，做好貨物出入庫掃描工作，做好倉庫貨物的分類管理工作； 5、司機配送組（人數(shù)根據(jù)配送量確定，建議工資4000-5000）：負責根據(jù)配送時效完成所每天所分配的收件、派件配送任務。,二、構(gòu)建高效的物流團隊（Team Spirit),員工培訓

6、 包括物流基本知識培訓；崗位工作技能培訓；在職技能提升培訓；常見問題及空發(fā)問題處理培訓；以及新增業(yè)務培訓等，保證員工基本素質(zhì)滿足工作要求，及在工作中得到不斷發(fā)展。,二、構(gòu)建高效的物流團隊（Team Spirit),績效考核： 1、每個崗位制定可量化的考核指標，并根據(jù)工作性質(zhì)賦予不同的權(quán)重； 2、每人崗位工資20%拿來做考核績效獎金，試用期不考核，轉(zhuǎn)正后開始考核； 3、考核由中心總監(jiān)根據(jù)每人工作表現(xiàn)，按客觀、公正的原則進行考核評分； 4、根據(jù)考核結(jié)果發(fā)績效獎金，每月和工資一起發(fā)放。,二、構(gòu)建高效的物流團隊（Team Spirit),激勵措施： 1、職業(yè)成長激勵：根據(jù)員工在公司的表現(xiàn)及工作年限，當

7、職位出現(xiàn)空缺時優(yōu)先從內(nèi)部人員挑選，按員級-主管級-經(jīng)理級-總監(jiān)級的職業(yè)晉升路線來激勵員工成長； 2、根據(jù)每年綜合績效考核結(jié)果，對于優(yōu)秀的員工給予先進表彰，并給予物質(zhì)獎勵。 3、為充分調(diào)司機在外收件的積極性，實行計件提成制，按在外收件運費的20%給予提成。,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),1、貨物分揀標準； 2、貨物出入庫操作標準； 3、貨物信息掃描標準； 4、貨物裝卸車標準； 5、客戶收貨標準； 6、客戶退貨標準； 7、車輛使用標準；,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),貨物分揀標準： 1、倉庫設分揀區(qū)和收貨區(qū)，收貨區(qū)除工作人員外，一律不準外人進出，司機只準在收

8、貨區(qū)核對領(lǐng)取貨物； 2、倉庫根據(jù)配送區(qū)域分設分揀區(qū)，分揀人員根據(jù)貨物配送地點把貨物分揀到相應的區(qū)域； 3、司機每天憑分配的配送單在收貨區(qū)領(lǐng)取自己配送的貨物，并核對貨物和訂單信息，保證一致。,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),貨物出入庫操作標準： 1、所有的貨物未經(jīng)掃描不得進出倉庫； 2、對于當天要配送的貨物全部掃描，放到發(fā)貨區(qū)，并打印配送單，待司機簽名確認； 3、司機當天沒完成的配送貨物或客戶退回的貨物也要經(jīng)過掃描，并做好登記。,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),貨物信息掃描標準： 1、貨物出分揀區(qū)由分揀員進行掃描，顯示貨物信息為商品已領(lǐng)取； 2、貨物裝車或上門

9、收件后由配載的司機進行掃描，顯示貨物信息為商品派送中； 3、貨物由客戶簽收后由配載的司機進行掃描，顯示貨物信息為已簽收； 4、貨物因故不能正常投放或客戶退貨交回倉庫，由分揀員進行掃描，顯示貨物信息為商品返倉； 5、司機配送結(jié)束交回單和運費給客服，經(jīng)統(tǒng)計無誤后對回單掃描，顯示貨物信息為配送結(jié)束。,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),貨物裝卸車標準： 1、根據(jù)貨物的配送距離遠近進行裝車，提前規(guī)劃好配送線路，遵守后送先進，先進后送的原則； 2、貨物裝車時要注意保持貨物穩(wěn)定，在運輸過程中避免震蕩引起的貨物碰撞損壞，必要時可用繩索固定； 3、貨物裝車時要注意大不壓小，重不壓輕； 4、送貨時

10、車輛要停放在安全區(qū)域，避免引起的交通罰款或偷盜事件； 5、貨物卸車要輕拿輕放，避免損壞等人為事故； 6、貨物返倉時要和工作人員交接清楚，并登記簽名。,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),客戶收貨標準： 1、提前半小時聯(lián)系客戶做好收貨準備； 2、實行送貨上門服務； 2、貨物要當面與客戶核對清楚，讓客戶簽字確認； 3、家用電器要讓客戶通電檢查確認，避免后期因質(zhì)量問題糾紛； 4、在客戶家里要注意不要弄壞客戶家里裝修及用品，特別是一些貴重的工藝品； 5、未經(jīng)客戶允許不得私自進入客戶臥室，進去時也要保持在客戶的視線范圍內(nèi)。 6、客戶收貨后讓客戶在回單上簽字，POS機代收貨款的同時要在銀聯(lián)回

11、執(zhí)上簽字,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),客戶退貨標準： 1、貨物送達時，客戶因個人原因需要退貨，司機要電話與公司客服聯(lián)系，客服與客戶溝通做好退貨原因登記，得到確認后才能把貨收回； 2、貨物送達時，客戶因物品質(zhì)量原因而退貨，司機也要電話與公司客服聯(lián)系，客服也與客戶溝通做好退貨原因登記，得到確認后才能把貨收回； 3、司機要保證貨物安全、完好返回倉庫，并做好返倉登記。,三、建立內(nèi)部操作標準化體系（Operation),車輛使用標準： 1、公司配送車輛僅做配送用途，不得用于其它方面，公司通過GPS監(jiān)控了解車輛使用狀態(tài)，私自使用者給予處罰； 2、每天司機返回倉庫下班時要把鑰匙交給調(diào)度

12、，次日配送時再從調(diào)度手里領(lǐng)取，并做好登記； 3、司機配送開車應履行經(jīng)濟、安全的原則，把節(jié)油理念納入工作之中，公司設定節(jié)油考核，超標者予以處罰，創(chuàng)優(yōu)者給予獎勵。,四、建立責任考核體系（Evaluaion),根據(jù)各崗位職責建立可量化的考核標準，每月進行一次考核。 倉庫工作人員關(guān)鍵考核指標： 1、訂單準時打印率：99% 2、商品分揀正確率： 99% 3、客戶投訴處理率：100% 4、客戶咨詢受理率：99% 5、貨物丟失率：1/10000,四、建立責任考核體系 （Evaluaion),司機考核關(guān)鍵指標： 1、貨物準時送達率： 90% 2、上門收件完成率：100% 3、貨物送達完好率： 100% 4、節(jié)

13、油率：根據(jù)面包車0.7元/公里，輕卡1.2元/公里確定每人配送區(qū)域用油標準,五、內(nèi)部考核管理制度（Performance Appraisal),一、每人從崗位工資拿出20%作為績效獎金，績效考核每月月底進行一次，由部門經(jīng)理按照客觀、公平、公正的原則進行。 二、考核依據(jù)各工作人員日常工作表現(xiàn)及考核指標執(zhí)行情況，在績效考核評分表上相應欄里分別打分。 三、每人總分為100分，根據(jù)各人實際得分情況，將考核結(jié)果分為優(yōu)、中、差三個等次。 四、優(yōu)的評分標準為：80-100；中的評分標準為：60-79；差的評分標準為：60分以下。 五、被評為優(yōu)的發(fā)放全額績效獎金；被評為中的發(fā)放80%績效獎金；被評為差的發(fā)放60%績效獎金。 六、每人每天的工作表現(xiàn)以文字記載作為月底考核依據(jù)。 七、考核結(jié)果交給公司人事部，按考核結(jié)果發(fā)放工資與績效獎金。 八、考核結(jié)果同時作為職務晉升及年終獎發(fā)放依據(jù)。,五、內(nèi)部考核管理制度（Performance Appraisal),倉庫工作人員考核評分表：,五、內(nèi)部考核管理制度（Performance Appraisal),配送