連鎖快修店服務管理手冊培訓.ppt

1、東風小康服務管理手冊解讀,目 錄,第一篇 基礎管理1 第一章 服務中心建立基本要求及分級管理辦法2 第二章 連鎖（快修）店建站要求及管理辦法6 第三章 信息管理辦法9 第四章 服務車管理辦法11 第五章 服務中心外出急救管理辦法13 第六章 技術資料領用與購買管理規(guī)定15 第七章 顧客滿意度測量管理辦法16 第八章 解除服務合同（協(xié)議）管理辦法17 第二篇 商品車質(zhì)量管理19 第一章 商品車收車質(zhì)量管理辦法20 第二章 庫存商品車質(zhì)量維護管理辦法22 第三章 商品車售時質(zhì)量管理辦法23 第四章 運輸責任維修管理辦法24 第三篇 三包規(guī)定暨結算要求26 第一章 東風小康質(zhì)量三包規(guī)定27 第二章

2、三包費用結算管理辦法31 第三章 保修舊件回收管理辦法35 第四篇 配件供應管理37 第一章 配件管理辦法38 第二章 配件質(zhì)量三包規(guī)定41,課件說明：本PPT資料只針對與連鎖快修店有關的內(nèi)容和條款進行解讀,一、連鎖（快修）店建站流程圖,連鎖（快修）店建站要求及管理辦法,二、連鎖快修店基本要求,三、商標使用規(guī)規(guī)定 注冊商標使用 按銷售公司規(guī)定的形式、要求使用，不得以任何方式提供給第三方。 連鎖（快修）店終止協(xié)議時，必須立即停止使用注冊商標標識。 不按規(guī)定使用注冊商標標識，由此造成的法律后果由連鎖(快修)店自行承擔。 四、 維修業(yè)務范圍 在其維修資質(zhì)許可范圍內(nèi)從事東風小康維修作業(yè)。 五、 保修費

3、用結算 連鎖(快修)店的費用結算由對應的服務中心統(tǒng)一向銷售公司客戶服務部申報，結算標準與對應的服務中心相同，所產(chǎn)生的相關稅費由連鎖（快修）店承擔，同時服務中心可向連鎖（快修）店收取相應的管理費用（每月收取金額不得大于連鎖（快修）店當月三包結算費的5%）。 保修費用結算申請單一律填寫服務中心名稱與代碼，連鎖(快修)店必須在保修費用結算申請單左下角加蓋公章，完成后與舊件一道交服務中心審定并在左上角加蓋服務中心公章確認。（以系統(tǒng)打印為準） 保修費用結算、舊件回收時間等必須嚴格按照銷售公司相關規(guī)定執(zhí)行，否則不予以結算。,六、配件采購 連鎖(快修)店在對東風小康用戶服務時，必須使用東風小康純正配件，配件

4、供方必須是服務中心。 嚴格執(zhí)行配件政策，維修配件的價格不得高于銷售公司規(guī)定的零售價。 連鎖（快修）店每月可在對應的服務中心處訂購月配件計劃一次（按上月三包材料結算費的2倍進貨，享受公司調(diào)撥價），運費由服務中心承擔，急件計劃可隨時訂貨，運費由連鎖（快修）店承擔。 七、其他 一般的信息反饋由服務中心負責向連鎖(快修)店收集，并按要求向客戶服務部傳遞。重大、批量質(zhì)量問題或特急信息可以直接由連鎖(快修)店向客戶服務部傳遞，但事后必須向服務中心通報。 連鎖(快修)店應服從銷售公司和服務中心的管理，并認真執(zhí)行銷售公司與服務中心的相關規(guī)定與要求。 連鎖(快修)店有權直接向銷售公司投訴服務中心的違規(guī)行為，經(jīng)客

5、戶服務部查證屬實將給予處罰。,新車到貨信息傳遞: 服務中心進行新車到貨檢查后必須填寫商品車到貨質(zhì)量信息反饋表及相關數(shù)碼照片和商品車發(fā)運單在到貨后兩個工作日內(nèi)傳遞至客戶服務部。 發(fā)動機、變速器等大總成解體維修、批量質(zhì)量問題、重大質(zhì)量問題等及單項超過500.00元的保修作業(yè)，或特殊情況的保修申請等必須報客戶服務部審批，在售后服務管理系統(tǒng)中“申報業(yè)務欄”內(nèi)寫明詳細的用戶信息、車輛信息、故障原因、處理方式建議或維修方案等，及時有效的提交至客戶服務部（批量、重大質(zhì)量問題必須在1個工作日內(nèi)提交相關信息），經(jīng)批準后方可執(zhí)行。 凡屬于無舊件返回的三包維修項目（如空調(diào)加氟、鈑金、車身做漆、更換玻璃等）必須在售后

6、服務管理系統(tǒng)中“申報業(yè)務欄”內(nèi)報客戶服務部審批, 經(jīng)批準后方可執(zhí)行。,信息管理辦法,一、申報信息傳遞要求,三、配件三包索賠信息傳遞要求,凡屬于配件三包的維修項目，必須在用戶購買該配件進行維修時填寫東風小 康配件三包索賠跟蹤表報客戶服務部備案，否則在索賠時不予結算。,服務中心完成外出急救服務后兩個工作日內(nèi)，在售后服務管理系統(tǒng)中“申 報業(yè)務欄內(nèi)”報客戶服務部審批。將有用戶簽字的服務中心外出急救服務派工 （費用）報審單隨同“三包”結算單一起寄至銷售公司客戶服務部，回寄時間見 7.3條中規(guī)定。,二、外出救援索賠信息傳遞要求,服務車管理辦法,一、服務車購買流程圖,二、購買服務車規(guī)定及程序,購買服務車的政

7、策規(guī)定 1、所有東風小康服務中心，必須有一臺以上（含一臺）東風小康服務專用車。 2、購買服務車車型一律為k06，顏色為富康白。 3、可購數(shù)量：三年內(nèi)可購12輛，以銷售公司批準數(shù)量為準。 購買程序： 購買服務車的服務中心向客戶服務部提出申請，填寫購買服務車申請表經(jīng)片 區(qū)服務經(jīng)理核實確認后，傳遞至客戶服務部客戶管理支持課審查，報客戶服務部及領 導簽字同意后，方可按本管理辦法進行補貼。 購買服務車一律使用現(xiàn)款，獨立服務中心必須按銷售公司通知的購車款全額打到銷 售公司帳戶上，營銷服務一體化的服務中心購買服務車直接從商品車款中扣除。 購買服務車后，服務中心按銷售公司統(tǒng)一的VI形象標準對服務車進行形象制作

8、，制 作費用由服務中心自行承擔。必須在兩個月內(nèi)傳回相關補貼費用報銷手續(xù)，超出規(guī)定 時限銷售公司將不再報銷相關費用。 連鎖（快修）店購買服務車后，必須在兩個月內(nèi)傳回相關補貼費用報銷手續(xù)，超出 規(guī)定時限銷售公司將不再報銷相關費用。補貼費用在兩年內(nèi)分三次發(fā)放完畢。,三、服務車補貼費用報銷程序,1、服務中心購車上牌（必須上公司單位名稱）并完成VI形象制作（采用噴漆工藝）后，填寫購買服務車補貼費用報銷審批表，并提供以下資料報批： 2、服務車照片4張（車輛正前方左右45角各一張、背面一張、頂部一張，以電子版本形式提供）。 3、購車發(fā)票及行車執(zhí)照復印件（傳真）。 4、憑購買服務車補貼費用報銷審批表批復金額開

9、據(jù)增值稅發(fā)票，項目填修理費。 5、按增值稅發(fā)票金額，填寫一份“售前售中保修費用申請單”，項目填修理費。 6、將以上資料以郵政快件的方式寄到客戶服務部客戶管理支持課。,1、服務中心須正確使用、維護好服務車，保持車輛內(nèi)外完好、清潔、車況良好，以保證售后服務品牌良好形象。 2、服務車的外貼VI形象須每年更新一次，車輛外觀受損后應及時修復。若因車輛外觀有損品牌形象的，除責令及時恢復外，還處以200.00元/次的罰款。 3、服務車主要用于東風小康外出服務，不得外借或作其它用途。一經(jīng)查實將處以服務中心200.00500.00元/次的罰款。 4、服務中心不得私自清除車身上的形象標志或轉讓服務車，上述情況若經(jīng)

10、查證屬實，除取消其補貼政策外，并處以10,000.00元/輛的罰款，從市場保證金中扣除。 5、解除服務合同（協(xié)議）的服務中心，服務車的補貼費用應按下表比例從服務中心的市場保證金中扣除。,四、服務車使用管理規(guī)定,外出救援服務管理辦法,一、外出救援流程圖,匯報救援結果,二、外出救援類型,1、服務中心接到用戶求救電話，必須在第一時間向銷售公司400指揮系統(tǒng)報告相關信息（包含但不限于用戶姓名、聯(lián)系電話、事故現(xiàn)象、所在位置等），由銷售公司400指揮系統(tǒng)通知距離用戶最近的救援單位外出服務。 2、銷售公司400指揮系統(tǒng)接到用戶救援電話，通知距離用戶最近的救援單位外出服務。,三、救援服務里程響應時限,1、10

11、公里以內(nèi)救援，服務中心必須在接到救援電話或指令30分鐘以內(nèi)到達救援現(xiàn)場。 2、20公里以內(nèi)救援，服務中心必須在接到救援電話或指令60分鐘以內(nèi)到達救援現(xiàn)場。 3、40公里以內(nèi)救援，服務中心必須在接到救援電話或指令80分鐘以內(nèi)到達救援現(xiàn)場。 4、80公里以內(nèi)救援，服務中心必須在接到救援電話或指令100分鐘以內(nèi)到達救援現(xiàn)場。 5、超過80公里的由服務中心與用戶商定達到時間，取得用戶同意后必須在協(xié)商時間內(nèi)達到救援現(xiàn)場。,四、外出救援作業(yè)考評,1 、接到用戶救援電話，未在第一時間向銷售公司關懷熱線反饋以及救援結束后未向“400指揮系統(tǒng)”匯報救援結果的，本次救援費用不予結算。 2、服務中心救援人員在救援現(xiàn)

12、場對用戶服務態(tài)度差，出現(xiàn)用戶投訴的將在商務平臺上通報批評，本次救援費用不予結算，同時納入季度考評。 3、接到用戶求救電話或400客服中心救援指令，拒不為東風小康用戶救援的特約服務中心，導致用戶產(chǎn)生的一切損失由服務中心承擔。 4、救援及時、每次救援用戶都滿意的特約服務中心，在年終評優(yōu)時，優(yōu)先考慮。,五、外出救援申報規(guī)定,1、所有外出救援結束后必須在售后服務管理系統(tǒng)內(nèi)填寫電子申報單據(jù)。 2、 外出服務結束后立即向銷售公司關懷熱線匯報服務結果，所有配備GPS定位系統(tǒng)的服務中心，每次外出救援申報只需向公司提供客戶簽字的服務中心外出急救服務派工（費用）報審單未裝配GPS定位系統(tǒng)的外出救援申報時還需提供不

13、低于5張故障發(fā)生地或事故現(xiàn)場的服務相片（必須包含服務人員及四周環(huán)境、正前方一張、故障部位一張、VIN碼一張、行駛里程一張）傳回客戶服務部。,商品車收車質(zhì)量管理辦法,一、商品車到貨檢查流程圖,二、商品車到貨檢查程序,1、 商品車到貨后，首先對車輛進行清潔，確保檢查項目的順利實施。 2、營銷服務商質(zhì)量檢查員負責對每臺車輛進行逐一檢查，按商品車到貨檢查記錄表檢查內(nèi)容要求對每輛進行檢查，并做好檢查記錄，要求每車一檔；同時對可以消除的質(zhì)量缺陷予以消除，工作完成后將商品車到貨檢查記錄表交信息管理員。 3、 信息管理員根據(jù)每車的商品車到貨檢查記錄表進行匯總，按如下要求填寫商品車到貨質(zhì)量信息反饋表。 4、 必

14、須寫明每車VIN代碼、發(fā)動機型號等，并詳細注明其質(zhì)量狀況或檢查出的故障。 5、 無運輸質(zhì)損、無其它維修項目，由服務中心填寫商品車到貨質(zhì)量信息反饋表經(jīng)營銷服務商、服務中心、運輸人員三方簽字確認后，在兩個工作日內(nèi)傳遞至客戶服務部。 6、 屬運輸質(zhì)損或存在其它維修項目，由服務中心按運輸責任維修管理辦法規(guī)定執(zhí)行。 7、 匯總完畢后的商品車到貨檢查記錄表由信息管理員統(tǒng)一保存?zhèn)洳?，至少保存一年?三、商品車到貨質(zhì)量保修規(guī)定,1、 商品車到貨后，經(jīng)服務中心檢查存在維修項目的，必須全部報銷售公司審批，通過后方可以進行維修處理，否則所有維修費用不予結算。 2、 商品車到貨檢查出的批量質(zhì)量問題、嚴重質(zhì)量問題（如嚴

15、重運輸責任、需全車油漆、發(fā)動機需解體維修等）必須在第一時間報銷售公司審批，同時保護好商品車的質(zhì)量現(xiàn)狀，銷售公司在必要時將派人到現(xiàn)場查看，若擅自改變質(zhì)量現(xiàn)狀或沒有得到銷售公司的批復意見而擅自修復的，相關費用不予結算。 3、由營銷經(jīng)銷商補充加注的機油、防凍液、制動液等不予結算，同時保險片、燈泡等易損件不予索賠。 4、商品車到貨后若出現(xiàn)正常的三包維修項目，結算標準及維修要求按本管理手冊規(guī)定執(zhí)行。,四、違規(guī)與處罰,1、未嚴格執(zhí)行商品車到貨檢查項目及流程規(guī)定執(zhí)行，由此造成的一切損失由營銷服務商自行承擔。 2、 未進行商品車到貨質(zhì)量檢查或不符合銷售公司規(guī)定的，不享受商品車質(zhì)量管理的補貼費用。 3、未進行商

16、品車到貨質(zhì)量檢查或不符合銷售公司規(guī)定的，納入銷售公司商務政策及服務政策季度綜合考評中對銷售返利及工時單價予以考評。,庫存商品車質(zhì)量維護管理辦法,一、庫存商品車質(zhì)量檢查流程圖,二、庫存商品車質(zhì)量檢查程序,1、 營銷服務商每周對庫存商品車進行檢查維護一次，隨時確保商品車的外觀清潔、內(nèi)部整潔。 2、營銷服務商質(zhì)量檢查員負責對每臺車輛進行逐一檢查，按庫存商品車質(zhì)量查記錄表檢查內(nèi)容要求對每輛進行檢查，并做好檢查記錄，要求每車一檔；同時對可以消除的質(zhì)量缺陷予以消除，工作完成后將庫存商品車質(zhì)量檢查記錄表交信息管理員存檔備查，至少保存一年。 3、 信息管理員對存在質(zhì)量問題的商品車，按流程圖規(guī)定要求分類處理。

17、4、 三包外質(zhì)量問題由營銷服務商自行修復自商品車狀態(tài)并報銷售公司備案。 5、 三包內(nèi)質(zhì)量問題由營銷服務商通知服務中心按售前維修申報要求向銷售公司申報處理。,三、違規(guī)與處罰,1、未嚴格執(zhí)行庫存商品車質(zhì)量檢查的，由此造成的一切損失由營銷服務商自行承擔。 2、未進行庫存商品車質(zhì)量檢查或不符合銷售公司規(guī)定的，不享受商品車質(zhì)量管理的補貼費用。 3、未進行庫存商品車質(zhì)量檢查或不符合銷售公司規(guī)定的，納入銷售公司商務政策及服務政策季度綜合考評中對銷售返利及工時單價予以考評。,商品車售時質(zhì)量管理辦法,一、商品車臨售交付前檢查流程圖,二、商品車臨售交付檢查程序,1、商品車在交付到用戶之前，首先對車輛進行清潔車輛，

18、確保檢查項目的順利實施。 2、 營銷服務商對即將交付給用戶的車輛按車輛售時檢查確認記錄表規(guī)定的項目進行檢查，并做好檢查記錄，要求一車一檔，完成所有項目的檢查后由用戶簽字認可后方可結算相關支持費用。 3、 在交付前檢查若有質(zhì)量問題存在，由營銷服務商首先判斷質(zhì)量故障是否屬于三包范圍，屬于三包外質(zhì)量故障立即交服務中心自行修復至商品車狀態(tài)并報銷售公司備案，三包內(nèi)向銷售公司客戶服務部申報經(jīng)審批通過后修復至商品車狀態(tài)。 4、所有交付前的車輛售時檢查確認記錄表由營銷服務商統(tǒng)一保存?zhèn)洳?，至少保存一年?三、違規(guī)與處罰,1、未嚴格執(zhí)行臨售商品車質(zhì)量檢查的，由此造成銷售當天發(fā)生質(zhì)量故障、外出救援等相關費用由營銷服

19、務商自行承擔。 2、未進行臨售商品車質(zhì)量檢查或不符合銷售公司規(guī)定的，不享受商品車質(zhì)量管理的補貼費用。 3、未進行臨售商品車質(zhì)量檢查或不符合銷售公司規(guī)定的，納入銷售公司商務政策及服務政策季度綜合考評中對銷售返利及工時單價予以考評。,東風小康質(zhì)量三包規(guī)定,一、三包規(guī)定：,1、包修：在規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，經(jīng)鑒定確因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的故障，采取修復或更換新零部件的方式對用戶車輛進行免費修復。 2、包換：購車15天之內(nèi)，汽車有嚴重安全質(zhì)量問題（如大梁斷裂、車體開焊、制動失效、轉向失靈、主減速器及差速器抱死等），經(jīng)修理后仍達不到產(chǎn)品主要技術性能指標的，用戶要求換車的，可以換車。換車時，需由用戶提出書面

20、申請，片區(qū)服務人員鑒定，客戶服務部復核后報分管副總審批，由經(jīng)銷商具體辦理，并向用戶收取折舊費（折舊費按購車金額0.2%/天計算），所換車輛必須保證隨車附件、隨車工具、隨車技術文件完好，并與車輛一并退換。 3、包退：購車7天之內(nèi)，汽車有嚴重安全質(zhì)量問題（如大梁斷裂、車體開焊、制動失效、轉向器失靈、主減速器及差速器抱死等），用戶要求退車的，需由用戶提出書面申請，經(jīng)客戶服務部鑒定后報分管副總審核，報總經(jīng)理審批，由經(jīng)銷商按審批意見辦理退車、退款。所退車輛必須保證隨車附件、隨車工具、隨車技術文件完好，與車輛一并退回。,二、保修期限,由車輛公司生產(chǎn)的各種型號的東風小康，按零部件、總成的不同劃分成不同的質(zhì)量

21、保修期，保修期最長為二年或行駛五萬公里（任一條件超出，即超出保修期）。,1、保修期為兩年或五萬公里的零部件（任一條件超出即超出保修期）,發(fā)動機部分：曲軸、正時齒輪、氣缸蓋罩、進/排氣歧管總成、主動皮帶輪總成、曲軸前/后端蓋、機油盤總成、曲軸箱總成、氣缸蓋總成、凸輪軸、搖臂軸、氣門、氣門彈簧、搖臂、活塞、活塞銷、連桿總成、機油泵總成、發(fā)電機支架、發(fā)動機支架。 傳動系：變速器箱體及延伸箱、變速器部分（齒輪、軸 、換檔機構）、后橋半軸（不含軸承、油封）、主減速器及差速器總成。 制動系：手制動器總成、制動金屬管路、前制動鉗總成（不含制動塊）、制動盤、后制動鼓、制動總泵、后分泵總成 行駛系：車身（不含油

22、漆）、前懸掛橫梁組件、后橋殼總成、前穩(wěn)定桿、加強桿及支撐座總成。 轉向系：轉向橫拉桿總成（不含球頭）、轉向節(jié)（左/右）、轉向器總成、轉向上軸、轉向下軸。方向盤本體（不含喇叭按鈕） 其他： 燃油箱總成及附件、燃油金屬管。全車線束、換檔操縱機構總成、踏板支架總成、,2、保修期為一年或四萬公里零部件（任一條件超出即超出保修期）,節(jié)氣門閥體總成（含節(jié)氣門體、節(jié)氣門位置傳感器、步進電機）、進氣溫度傳感器、進氣壓力傳感器、爆震傳感器、氧傳感器、曲軸位置傳感器、凸輪軸位置傳感器、燃油導軌總成（含燃油壓力調(diào)節(jié)器、噴油器）、發(fā)電機總成、正時皮帶、活塞環(huán)、張緊輪總成、傳動軸總成、感載比例閥總成、真空助力器、制動軟

23、管、ECU、電子燃油泵總成（含油量傳感器）、三元催化轉換器總成、碳罐控制閥、散熱器水箱總成、后鋼板彈簧總成、冷卻液溫度傳感器、制動指示燈開關、組合儀表總成、輪輞。,3、保修期為一年或二萬公里零部件（任一條件超出即超出保修期）,水泵總成、高壓阻尼線、點火線圈總成、氣門油封、起動機總成、曲軸軸瓦、連桿軸瓦、機油壓力報警器、離合器壓盤總成、前減震器總成、后減震器總成、前擺臂總成、散熱器風扇及電機總成、前輪轂軸承、后底板總成、常規(guī)軸承（底盤）、前后擋風玻璃、側窗玻璃、前/中門玻璃、前擋風玻璃漏水、電喇叭、點火開關帶四鎖、揚聲器總成、雨刮電機、清洗器儲水罐及電機、全車門窗搖窗機總成、背門撐桿、各類操縱鋼

24、索、工具箱鎖組件、組合開關總成、收放機主機、前/后霧燈總成、高位制動燈總成、側轉向信號燈總成（左/右）、牌照燈總成、各類繼電器及電磁閥、車身漆面、混合前燈總成、后組合燈總成、儲油筒總成及儲水瓶、蓄電池、消聲器總成、前/后保險杠、里程表軟軸、油封（底盤部分、發(fā)動機）。,4、保修期為一年的零部件,壓縮機帶離合器總成、冷凝器芯體、冷凝器風扇及電機總成、前置蒸發(fā)器芯體、前置蒸發(fā)器膨脹閥、溫度傳感器、頂置蒸發(fā)器芯體、頂置蒸發(fā)器風機總成、頂置蒸發(fā)器膨脹閥、干燥罐、連接總管、各吸入管總成/排出管總成、頂置蒸發(fā)器流入管總成、前置蒸發(fā)器流出管總成、空調(diào)開關、暖風操縱機構總成、暖通電機風機總成、暖風機芯。,5 、

25、保修期為三個月或五千公里的零部件 （任一條件超出即超出保修期）,消音器聯(lián)接件、搖窗機手柄、車門內(nèi)外拉手、進氣波紋管、儀表臺板主體、橡膠制品（不含油封）、輪轂罩、針織品、人造革、遮陽板、空氣濾清器、塑料制品、外后視鏡、內(nèi)后視鏡總成、火花塞、輪胎、氣門芯、手動天線、加水蓋總成、油箱蓋總成、離合器摩擦片總成、消音器襯墊（密封環(huán)）、制動塊總成、制動蹄總成、點煙器總成、雨刮刷總成、全車內(nèi)飾板。,6 、其他未說明零部件三包期：半年或二萬公里（任一條件超出即超出保修期）,7、下列零部件在用戶接車后不予保修：,各類燈泡、 燈罩、 保險管（片）、各類地板裝飾件（地板膠、地毯 、壓條）、隨車工具 、空氣濾清器濾芯

26、、機油濾清器總成、碳罐總成、車身彩條、標件、卡箍。,三、不予保修的規(guī)定,發(fā)生下列情況之一的不予保修，但應對用戶提供合理的收費修理服務： 1、無有效發(fā)票和質(zhì)量保修手冊，又不能證明其所購汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的。 2、發(fā)票或質(zhì)量保修手冊上的產(chǎn)品品牌、型號、車輛識別代碼（VIN）與車輛實際情況不符的。 3、超出保修時間或里程的零部件。 4、用戶購車時，因有缺陷而明示降價出售車輛的缺陷部分。 5、未經(jīng)公司同意，擅自改變車輛的結構或功能，如自行改裝、加裝、改型的。 6、使用非東風小康提供或指定的零部件。 7、發(fā)生交通事故、燒車等不能證明是產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的。 8、在保修期內(nèi)，汽車發(fā)生故障后未經(jīng)公司同意，

27、用戶擅自撤離/破壞第一現(xiàn)場，私自拆解、修理、更換零部件等，造成無法進行質(zhì)量分析、鑒定的。 9、不按規(guī)定進行免費走合保養(yǎng)和例行保養(yǎng)的，在后續(xù)時間和里程內(nèi)，不予保修。,接上頁,10 、不按使用說明書上的規(guī)定牌號使用汽油、潤滑油、制動液、防凍液等而引起的非正常磨損或損壞。 11 、在其它修理廠(非服務中心)維修車輛,因修理質(zhì)量引發(fā)的(含繼發(fā)性)故障。 12、 沒有按使用說明書上規(guī)定使用，以及使用不當造成的直接或間接損壞。 13 、當汽車發(fā)生故障后，用戶自行處置不當，造成的損壞部分。 14 、車輛雨天經(jīng)過積水路面或趟水行駛時，由于涉水過深或駕駛不當，導致?lián)p壞的。 15 、由于用戶超載造成整車或零部件的

28、損壞或喪失使用功能的。 16 、車輛正常修理期間造成的間接損失（如租車費、誤工費、營業(yè)損失費等）不予賠償。 17 、因不可抗拒力（如火災、水淹、塌方等）造成的損壞不予賠償。 18 、無法確認車輛實際行駛里程的，從購車之日起按每天200公里計算，如有保修記錄的從保修之日算起。,四、保修程序及手續(xù),1、東風小康的所有服務中心均有義務向東風小康用戶提供質(zhì)量三包、車輛維修、應急救援、技術咨詢等服務，用戶在車輛使用過程中發(fā)生任何疑難問題或出現(xiàn)故障，可隨時與就近的服務中心取得聯(lián)系并解決。 2、用戶在購車后605天或行駛里程2000500公里（先到者為準），由用戶持東風小康質(zhì)量保修手冊、購車發(fā)票或車輛行駛證

29、（未上牌的還需憑經(jīng)銷商有效證明與合格證復印件）及時到就近的東風小康服務中心處進行免費走合保養(yǎng)，建立用戶檔案，取得保修資格，以后每間隔5000500公里進行一次例行保養(yǎng)，以繼續(xù)享有后續(xù)的保修資格。 3、 汽車保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶須持行駛證及東風小康質(zhì)量保修手冊/客戶信息管理卡到服務中心辦理報修手續(xù)，各服務中心不得以任何名義扣留和保管用戶的使用手冊或質(zhì)量保修手冊/客戶信息管理卡。 4、 公司推出新車型,其保修政策、保修程序按東風小康保修及使用手冊或客戶服務部下達的通知要求執(zhí)行。,五、免費走合保養(yǎng),里程和時間規(guī)定： 用戶自購車之日起（以實際提車日期為準），使用605天或行駛2000500公里（

30、以先到者為準），必須到東風小康服務中心處進行走合保養(yǎng)，走合保養(yǎng)對用戶是全免費的。只有進行了走合保養(yǎng)的用戶，才有資格享受后續(xù)的三包服務。時間或里程超出規(guī)定的，視為用戶自動放棄三包權利。,免費走合保養(yǎng)項目： A 發(fā)動機潤滑油油道清洗（“3U金鉆”保養(yǎng)項目） B 發(fā)動機機油（3U金鉆款使用專用機油）、變速器齒輪油、后橋減速器齒輪油更換 C 機油濾清器更換。 D 汽油濾清器更換。 E 空氣濾清器除塵。 F 發(fā)動機冷卻液檢查與補充 G 制動液液位檢查與補充。 H 發(fā)電機皮帶張力檢查與調(diào)整。 I 氣門間隙檢查與調(diào)整。 J 發(fā)動機缸蓋連接螺栓扭矩力檢查。,K 點火正時檢測與調(diào)整。 L 油路接頭緊固檢查（燃油

31、、制動系統(tǒng)）。 M 怠速與排放檢查。 N 全車線束、全車燈光、電器檢查。 O 蓄電池檢查與補充（非免維護蓄電池）。 P 離合器踏板間隙檢查與調(diào)整。 Q 制動踏板行程檢查與調(diào)整。 R 駐車制動器行程檢查與調(diào)整。 S 車輪與輪轂螺母連接緊固檢查。 T 底盤螺母與螺栓緊固檢查。 U 轉向系統(tǒng)檢查。 V 前束檢查與調(diào)整 W 路試,六、例行保養(yǎng)規(guī)定,里程規(guī)定： 車輛在免費走合保養(yǎng)后，應當每間隔5000500公里到東風小康服務中心進行例行保養(yǎng)，例行保養(yǎng)費用由用戶承擔，凡不進行例行保養(yǎng)的用戶，視為主動放棄后續(xù)三包權利。,A 發(fā)電機皮帶張力檢查/調(diào)整/更換。 B 氣門間隙檢查/調(diào)整。 C 發(fā)動機潤滑油油道清洗

32、*（“3U金鉆”保養(yǎng)項目） D 發(fā)動機機油、機油濾清器更換*。 E 發(fā)動機冷卻液檢查/補充/更換。 F 汽油濾清器更換。 G 油路管接頭緊固檢查(燃油、制動系統(tǒng)) H 點火正時檢測/調(diào)整。 I 空氣濾清器濾芯除塵/更換。 J 離合器踏板間隙檢查/調(diào)整,K 全車線束，全車燈光、電器檢查。 L 底盤螺母與螺栓緊固檢查。 M 制動系統(tǒng)檢查、調(diào)整。 N 轉向系檢查/調(diào)整。 O 全車油路、水路管道檢查。 P 變速器潤滑油檢查/更換。J 蓄電池查檢/補充（非免維護蓄電池）。 Q 差速器潤滑油檢查/更換。 R 前束檢查與調(diào)整。 S 怠速與排放檢查 T 路試,例行保養(yǎng)項目：,注：1、“*”表示：東風小康“3U

33、金鉆款”發(fā)動機，例行保養(yǎng)時每間隔10，000公里更換SJ級東風小康專用機油，并且進行發(fā)動機潤滑油油道清洗。 2、“3U金鉆款”除發(fā)動機保養(yǎng)外，其余保養(yǎng)項目按每隔5000500Km進行保養(yǎng)。,七、東風小康“3U金鉆”款三包政策,1、 三包規(guī)定 同東風小康汽車質(zhì)量三包規(guī)定。 2、 總成、零部件的保修期限 2.1 “3U”金鉆款東風小康汽車，按零部件、總成的不同劃分成不同的質(zhì)量保修期，保修期最長為二年或行駛六萬公里（任一條件超出，即超出保修期）。 2.2 下列零部件的保修期為二年或行駛六萬公里（任一條件超出，即超出保修期）：,其余零部件的保修期限與東風小康相同。 3、 特殊政策 二年或八萬公里內(nèi)，在

34、正常使用情況下如有下列失效的零部件，可以更換新車,三包費用結算管理辦法,一、保修費用的組成項目,在對東風小康保修服務過程中所發(fā)生的一切費用均由服務中心先行墊付，然后向銷售公司客戶服務部申報、審核通過后由銷售公司財務部統(tǒng)一支付。服務中心所產(chǎn)生的保修費用項目主要有：,二、保修費用的結算標準及要求,1、保修工時費 工時費=工時費標準工時定額。 工時定額：見東風小康保修作業(yè)項目與工時定額標準。 各種輔料費（如密封膠、清洗劑、汽油、酒精、砂紙、擦機布等）及雜費（各種辦公紙張、函、電等），已包含在工時定額中。 工時費標準：工時費標準按服務中心等級實施不同結算標準。,2、保修材料費,2.1、零部件的編號和名

35、稱必須統(tǒng)一按產(chǎn)品結構圖冊和備件目錄填寫，不要用習慣稱謂，以便查對。 2.2、 零部件的結算價格按小康配件物流中心提供的調(diào)撥價，加價13%予以結算。 2.3、 小康配件物流中心有零部件供應的，服務中心在保修作業(yè)過程中首先選用零部件，不得隨意更換總成，特殊情況更換總成必須有客戶服務部批示。 2.4、 下列保修或零部件的更換，必須通過客戶服務部的認可，方能予以結算。 2.5、 售前、售中車輛的維修。 2.6、 走合保養(yǎng)超保。,2.7、 售后保修車輛保修項目：空調(diào)維修加氟。發(fā)動機、變速器解體維修。方向機總成。發(fā)電機。無舊件返回的維修項目（車門焊接總成、車身焊接總成更換及車身噴漆等）、燒車和因機械故障引

36、起翻車等重大故障，以及單項維修總費用超過500.00元的保修。 2.8、 單項售后維修總費用低于500.00元的保修直接由服務中心按保修規(guī)定辦理。 2.9、 未回收的車身鈑金舊件（不含五門一蓋）按以下標準在三包結算費用中扣除：,接上頁,3、外出服務費,3.1、服務中心外出急救，必須有銷售公司關懷熱線（400-887-5551）的救急紀錄，同時提供用戶簽字的服務中心外出急救服務派工（費用）報審單以及回傳的相關圖片，方可以結算。 3.2、外出服務原則上派12人。 3.3、自備車輛外出救急（附加蓋公章的派車單），車輛和人員的補助費規(guī)定如下：,注： 夜間服務系指當日18：00以后至次日7：00期間接到

37、的外出服務請求，并實施有效服務的。 計算公式：每人補助工時=(長途全程公里數(shù)50)。超過8個工時的，按8個工時計算。 “符合考評要求”指對“作業(yè)要求”的考評得分在80分（含80分）以上。,3.4 乘火車、輪船等交通工具外出服務，按銷售公司出差標準執(zhí)行，超出部分自理。規(guī)定如下： 3.4.1 乘火車從晚上八時至次日晨七時之間，在車上過夜六小時以上的或連續(xù)乘車時間超過12小時以上（不含12小時），可購硬臥票。 3.4.2 乘船限三等艙以下（含三等）。 3.4.3 不準乘出租車。 3.4.4 餐、宿、市內(nèi)交通每人每天補助標準如下（單位：元）：,（特區(qū)：深圳、珠海、汕頭、廈門、?？?、北京、廣州、上海、天

38、津、西藏）,4、 服務中心申報金額要求 4.1 月申報金額在3000元（含3000元）以上的服務中心，必須在當月規(guī)定時間內(nèi)返回三包單據(jù)和舊件，否則不予結算。 4.2 月申報金額在3000元以下的服務中心，若兩月累計達3000元（含3000元）以上，必須在當月將三包單據(jù)和舊件按時返回銷售公司，否則不予結算。 4.3 季度累計申報金額不足3000元的服務中心必須在季度末將本季度三包單據(jù)和舊件返回銷售公司，否則不予結算。,保修舊件回收管理辦法,一、舊件回收范圍,1 在保修過程中更換下來的機油濾清器、空氣濾芯，各種油料、液體等不進行回收。 2 鈑金（車身、五門一蓋）、頂蓬內(nèi)飾不予回收(需片區(qū)營銷、服務

39、經(jīng)理現(xiàn)場監(jiān)督銷毀,并在保修單上簽字確認)。 3 車身僅回收打印車架號處的鈑金部分（尺寸不小于：長16Cm、寬7.5Cm）。 4 除上述部件外的舊件全部進行回收(玻璃制品僅回收印有廠家標識部分的小塊)。,二、工作流程,1 服務中心對東風小康進行保修服務時，應按以上規(guī)定每月（結算時間段為上月26號-當月25日的服務中心）31日前和（結算時間段為上月16號-當月15日的服務中心）21日前（以寄出郵戳日期為準）將應回收的舊件及時返回客戶服務部。特殊情況下如不能按時寄出三包舊件的需申報批準，并將批準的申報表隨下批三包舊件回收明細表一起寄往三包舊件庫和三包結算室。 2 服務中心必須使用客戶服務部統(tǒng)一要求格

40、式的舊件標簽。服務中心為用戶進行保修服務后應即時填寫舊件標簽，并按一件一簽套牢在每一舊件上。舊件標簽上的項目必須填寫完整。并加蓋服務中心公章。 3 在舊件標簽時：如更換總成零部件中的“分零件”，需在舊件標簽中注明“總成零部件的雙標識。,4 服務中心在返回舊件時，按公司規(guī)定要求制作三包舊件回收明細表并打印四份，加蓋公章，服務中心自留一份，隨保修結算單據(jù)郵寄一份，其余兩份隨舊件一道包裝后發(fā)回舊件庫房。 5 舊件直接寄回“十堰”或“發(fā)動機事業(yè)部”的，必須在三包舊件回收明細表中的備注欄注明該零部件已返回“十堰”或“發(fā)動機事業(yè)部”及相應的回寄時間，并將相應的回執(zhí)單隨三包結算單一起寄回三包結算室。 6 容

41、易脫落的舊件標簽，需用透明膠帶綁在零部件上避免在運輸中或清理舊件時脫落。 7 舊件提貨單郵寄或傳真至客戶服務部三包舊件庫房（必須嚴格按照規(guī)定格式填寫），傳真40#，如憑傳真件提貨，必須電話確認，電話 8 凡遇國家法定節(jié)日（休息天數(shù)4天），服務中心提前10天不要將舊件寄出（特殊情況必須先與客戶服務部三包庫房聯(lián)系），若在放假期間不能及時提取舊件導致產(chǎn)生額外的管理費用由服務中心自行承擔。,三、舊件包裝要求,1 舊件包裝前必須保證舊件清潔，無明顯油污、泥沙等。 2 三包舊件回收明細表兩份（見表二十七）用塑料袋封好后放入舊件包裝箱內(nèi)。 3 對笨重件

42、與易碎件應分開包裝并包裝牢固避免損壞。 4 紙箱包裝的應加尼龍編織袋或木條箱再行包裝，以防貨運中散落。 5 對小零部件用紙箱或塑料袋分類包裝后放入大箱里，并用填充物填充牢固，每箱總重量應控制在50公斤內(nèi)。 6 所有包裝箱必須統(tǒng)一使用東風小康專用封口膠帶（以訂購配件的方式提供）密封或作封口標識。 如未使用專用封口膠帶造成舊件差缺，由服務中心自行承擔。 7 發(fā)動機件和非發(fā)動機件必須單獨包裝，同時每個包裝箱外表面都必須要貼上裝箱清單注明服務中心名稱。寄出的舊件箱數(shù)必須編號（如：總箱數(shù)是5箱，編號：第1箱為5-1、第2箱為5-2、第5箱為5-5）。 8 凡不按上述規(guī)定進行包裝造成損失的，由服務中心自行

43、承擔。,四、舊件發(fā)運,1 舊件回寄選擇公路運輸或鐵路慢運，公路運輸優(yōu)先選擇華宇物流，如當?shù)責o華宇物流或其它物流運輸條件優(yōu)于華宇物流，則可選擇當?shù)刈顑?yōu)物流公司，但必須報銷售公司核實后備案，不得隨意更改。 2 各服務中心每月應將舊件及時發(fā)往指定部門。發(fā)運舊件時，應認真正確填寫收貨單位、地址、郵編、聯(lián)系電話等信息，舊件接收單位和地址如下： 2.1 需鑒定零部件回寄地址：,2.2 三包保修舊件回寄地址：,2.3 在填寫發(fā)運單時，收貨單位不得填寫個人姓名。 2.4 發(fā)貨后應及時將提貨單或領貨憑證傳真（寄）到客戶服務部三包庫房或十堰庫，并進行電話確認是否收到,服務中心必須按公司要求每月按時返回舊件。 2.

44、5 因發(fā)貨單未按要求填寫或填寫不完整，影響三包舊件的提貨和保修費用結算的，責任由服務中心自行承擔。 3 在運輸過程中發(fā)生的貨損，客戶服務部協(xié)助處理，但造成的一切損失由服務中心自行承擔。 4 因服務中心的原因，造成延誤時間提取舊件而發(fā)生的費用，服務中心自行承擔。,五、舊件的驗收管理,1 三包舊件無標簽、標簽不規(guī)范及未加蓋服務中心鮮章視為無舊件回收。 2 發(fā)動機舊件回寄時，必須附一聯(lián)保修費用結算單 3 三包舊件標簽與三包舊件回收明細表填寫不一致的，視為無舊件回收。 4 總成件必須完整，不得出現(xiàn)拼湊和缺少零件的現(xiàn)象或電器零件被剝線、插接件破壞，儀表、ECU殼體損壞等舊件，視為無舊件回收。 5 對于回

45、收的三包舊件中非東風小康純正零部件一律按無舊件回收處理。 6 對于同一總成件混裝不同供應商產(chǎn)品的舊件，視為無舊件回收。 7 舊件相關信息與所掛標簽描述必須一致，若故障原因不明、或故障類別與三包舊件實際故障不相符的，視為無舊件回收。 8 由于服務中心判斷失誤造成三包舊件不能向配套單位索賠的，經(jīng)確認后由客戶服務部將相應損失從服務中心保修費用中扣除，且舊件不予退回。,配件管理辦法,1、各服務中心必須保證對應級別的配件儲備額，所儲備的品種數(shù)量狀態(tài)應根據(jù)當?shù)貣|風小康保有量情況確定，以保證東風小康用戶維修的需求,各級服務中心首批配件及最低儲備量如下:,一、首批配件及配件儲備：,2 服務中心所儲備的配件應滿足當?shù)貣|風小康汽車維修服務的需要，當服務中心所儲備配件不能滿足服務要求時，應立即與小康配件物流中心聯(lián)系，并以最快的方式組織貨源給予解決，確?？蛻魸M意。 3 因服務中心自身原因引起的缺件而又不能及時解決引起的客戶投訴，客戶服務部按相關規(guī)定對服務中心實施考核。 4 服務中心需每月上報其配件庫存真實情況。在每月20日對庫存配件進行盤存，并按公司規(guī)定格式填寫服務中心