銀行自助銀行及自助設(shè)備管理制度模版

1、第十七章 自助銀行及自助設(shè)備管理修訂說明：（一）本章根據(jù)零售銀行負(fù)債及中間業(yè)務(wù)規(guī)范操作規(guī)程（第一版）“第十章自助銀行及自助設(shè)備管理”修訂。 （二）根據(jù)關(guān)于總行及分行會計(jì)部改建為運(yùn)營管理部的通知（招銀發(fā)2012414號）要求，統(tǒng)一將“會計(jì)部”修改為“運(yùn)營管理部”。 (三)第二節(jié)基本管理原則1. 調(diào)整管機(jī)員用工形式。取消清機(jī)中心自助設(shè)備管機(jī)員必須為我行正式員工的要求。改為：根據(jù)招商銀行崗位管理辦法（第二版）(招銀發(fā)2012654號)規(guī)定，自助設(shè)備管機(jī)員經(jīng)批準(zhǔn)后可使用勞務(wù)派遣用工。 2. 取消新增、變更、撤銷管機(jī)員時需登記“招商銀行設(shè)備管理員檔案表”的規(guī)定，改為在自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）系統(tǒng)登記

2、。 3.根據(jù)分行建議并經(jīng)總行零售銀行部業(yè)務(wù)管理室評審，刪除“年終決算日前必須清機(jī)”的規(guī)定。調(diào)整為“年終決算日日結(jié)時，所有自助設(shè)備清機(jī)計(jì)劃必須處于結(jié)束狀態(tài)，不能有未完成的清機(jī)計(jì)劃。”（四）經(jīng)總行零售部業(yè)務(wù)管理室評審，因本章內(nèi)容為自助設(shè)備的運(yùn)營管理，故刪除原“第三節(jié)業(yè)務(wù)介紹”。（五）第三節(jié)選址、驗(yàn)收、交接、停用、報(bào)廢的要求1根據(jù)分行建議并經(jīng)總行零售銀行部業(yè)務(wù)管理室評審，修改自助設(shè)備需要長期停用、撤點(diǎn)或計(jì)劃報(bào)廢時，管機(jī)行上報(bào)分行零售銀行部和信息技術(shù)部的要求，刪除書面報(bào)告的要求，管機(jī)行可通過郵件或機(jī)房維護(hù)方式上報(bào)。2根據(jù)總行業(yè)務(wù)部門職能變化，調(diào)整自助設(shè)備長期停用、撤點(diǎn)或計(jì)劃報(bào)廢時上報(bào)總行的要求，修改為

3、“分行運(yùn)營管理部必須以郵件形式報(bào)告總行遠(yuǎn)程銀行中心綜合室、總行運(yùn)營管理部運(yùn)營中心。”3. 根據(jù)分行建議，設(shè)備發(fā)生管機(jī)行的變更時，取消原管機(jī)行與接管行辦理設(shè)備交接時由分行信息技術(shù)部交接的要求，改為通知分行信息技術(shù)部在相關(guān)系統(tǒng)中更新設(shè)備信息。（六）第八節(jié) 現(xiàn)金管理1. 增加在行式自助設(shè)備單人清機(jī)管理模式的操作要求。2. 取消管機(jī)行或清機(jī)中心設(shè)定每臺自助設(shè)備出鈔限額并報(bào)送分行零售銀行部的要求。（七）第九節(jié) 清機(jī)管理1. 取消自助設(shè)備長短款調(diào)賬處理需登記“招商銀行自助設(shè)備長短款處理登記簿”的要求，改為在自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）系統(tǒng)登記。2. 增加下述要求：特殊情況下（如新開立自助銀行交易量小、設(shè)備

4、故障停用較長時間未修復(fù)等情況）超過14天清機(jī)的，需管機(jī)行運(yùn)營分管行領(lǐng)導(dǎo)或清機(jī)中心負(fù)責(zé)人審批同意。3. 增加網(wǎng)點(diǎn)模式與中心模式清機(jī)流程圖。4. 取消“自助設(shè)備入鈔表”第二聯(lián)交在行式自助設(shè)備管機(jī)員或清機(jī)中心主管指定人員留底備查的要求。5. 取消辦理自助設(shè)備長短款銷賬時，原掛賬單未全部結(jié)清需筆筆打印未結(jié)清掛賬單的要求。改為：辦理自助設(shè)備長短款銷賬時，如當(dāng)日原掛賬單未全部結(jié)清，應(yīng)在“掛賬單查詢”處打印日終未結(jié)清掛賬單。6取消自助設(shè)備短款需要扣異地卡資金時，填制“招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)異地異常交易處理表”發(fā)開戶行扣款的規(guī)定，改為由經(jīng)辦行自行扣款處理。7. 根據(jù)運(yùn)營管理部招商銀行關(guān)于印發(fā)現(xiàn)金管理規(guī)程的通知，

5、調(diào)整自助設(shè)備錯款核銷的審批權(quán)限。（八）第十節(jié) 夾鈔處理1取消自助設(shè)備夾鈔處理需登記“招商銀行自助設(shè)備夾鈔登記簿”的要求，改為在設(shè)備端或自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）系統(tǒng)登記。2修訂循環(huán)機(jī)存款交易夾鈔的處理要求，明確清機(jī)后夾鈔退款，按照本章第九節(jié)長款掛賬單銷賬的規(guī)定進(jìn)行處理。同時細(xì)化客戶要求當(dāng)場退款的處理方法。（九）第十一節(jié) 吞卡處理1. 取消自助設(shè)備吞卡處理需登記“招商銀行銀行卡沒收登記簿” 的要求，改為在吞卡系統(tǒng)登記。2. 增加吞卡系統(tǒng)的錄入、領(lǐng)用操作要求。增加吞卡的保管、銷毀要求。3增加吞卡日終比照重要空白憑證日結(jié)及復(fù)點(diǎn)的要求。（十）第十二節(jié) 自助設(shè)備現(xiàn)金查庫增加不清機(jī)的情況下查庫需輸入查庫

6、編號的要求。取消跟蹤查庫輸入最后一筆流水號的要求。（十一）自助設(shè)備日志紙卷電子化程序全行上線后，刪除相關(guān)資料保管的要求。（十二）第十三節(jié) 自助銀行及自助設(shè)備集中管理1. 增加下述要求：新建分行或新建二級分行（異地支行），在未達(dá)到設(shè)置清機(jī)中心規(guī)模的情況下，可采取掛靠在支行管理的過渡模式。2. 增加下述要求：特殊情況下清機(jī)中心排班不能更換清機(jī)人員的，需報(bào)清機(jī)中心負(fù)責(zé)人審批同意。3. 增加下述要求：吞卡若由清機(jī)中心保管的，分行應(yīng)制定吞卡操作管理監(jiān)督的細(xì)則。（十三）附件一：各類自助設(shè)備吞卡處理規(guī)定及流程中他行卡的保管時間，根據(jù)銀聯(lián)規(guī)范由3日改為21日。第十七章 自助銀行及自助設(shè)備管理自助銀行以自助取款

7、機(jī)、自助存取款循環(huán)機(jī)等多種金融電子設(shè)備，向客戶提供自助式、全天候的銀行服務(wù)。自助銀行及自助設(shè)備實(shí)行“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、分級管理、安全高效”的管理原則。其有關(guān)的市場準(zhǔn)入（規(guī)劃、審批、退出）等業(yè)務(wù)運(yùn)行前的管理工作由機(jī)構(gòu)管理部門負(fù)責(zé)，其投入運(yùn)行后的日常業(yè)務(wù)管理工作由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)。各分行可根據(jù)設(shè)備管理的可行性、合理性指定網(wǎng)點(diǎn)或單設(shè)管機(jī)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)自助銀行及設(shè)備的日常維護(hù)、清機(jī)和賬務(wù)核算等工作。管理自助設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)和管理機(jī)構(gòu)在本章分別稱為“管機(jī)行”和“清機(jī)中心”。對自助設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、清機(jī)和賬務(wù)核算的人員本章稱為“管機(jī)員”。分行可根據(jù)本行實(shí)際情況，制定對自助銀行及自助設(shè)備管理的實(shí)施細(xì)則。第一節(jié) 職責(zé)分

8、工總行運(yùn)營管理部、監(jiān)察保衛(wèi)部、信息技術(shù)部等部門是自助設(shè)備安全管理的條線責(zé)任部門，各分行監(jiān)察保衛(wèi)部門、信息技術(shù)部門、自助設(shè)備的清機(jī)操作管理部門/管機(jī)行/清機(jī)中心和機(jī)構(gòu)籌建部門是自助設(shè)備安全管理的主要責(zé)任部門。一、總行相關(guān)部門職責(zé)（一）總行運(yùn)營管理部職責(zé)總行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理操作規(guī)程的制定，負(fù)責(zé)對自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（二）總行零售網(wǎng)絡(luò)銀行部職責(zé)總行零售網(wǎng)絡(luò)銀行部負(fù)責(zé)面向客戶端的自助設(shè)備產(chǎn)品體驗(yàn)和優(yōu)化。（三）總行監(jiān)察保衛(wèi)部職責(zé)總行監(jiān)察保衛(wèi)部負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全保衛(wèi)工作的管理。負(fù)責(zé)按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法的規(guī)定，履行相關(guān)管理職責(zé)和要求。（四）總行信息技術(shù)部職責(zé)總行

9、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)按照招商銀行現(xiàn)金自助設(shè)備信息技術(shù)管理辦法的規(guī)定，履行相關(guān)職責(zé)和要求。重點(diǎn)負(fù)責(zé)自助設(shè)備的信息安全管理，包括自助設(shè)備的軟件管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、安全開發(fā)管理等；負(fù)責(zé)指導(dǎo)關(guān)于自助設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理等工作的培訓(xùn)和檢查。二、分行相關(guān)部門職責(zé)實(shí)行集中管理的分行，原則上要成立專門的自助銀行及自助設(shè)備操作管理中心（以下簡稱清機(jī)中心），并應(yīng)明確主管部門。（一）分行運(yùn)營管理部的職責(zé)1. 參與對離行自助銀行的選址、裝修方案論證和工程驗(yàn)收。2. 可結(jié)合本分行實(shí)際情況制定業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則，或結(jié)合本行實(shí)際情況，確定對自助銀行和自助設(shè)備的管理模式，會商分行相關(guān)部門后向總行報(bào)備或報(bào)批。3. 負(fù)責(zé)對轄屬自助銀行和自助設(shè)

10、備進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，包括對轄屬管機(jī)行和分行清機(jī)中心的管理、指導(dǎo)和檢查等。4.每季分析自助銀行和自助設(shè)備營運(yùn)狀況，提出提高運(yùn)營效率的改進(jìn)建議并組織落實(shí)。5. 負(fù)責(zé)核定清機(jī)中心每日清機(jī)現(xiàn)金總量和每組管機(jī)員每次清機(jī)的最高現(xiàn)金量。（二）分行監(jiān)察保衛(wèi)部1. 負(fù)責(zé)物防、技防工程設(shè)計(jì)方案（或圖紙）的審核及申報(bào)、驗(yàn)收工作。2. 按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法以及總行監(jiān)察保衛(wèi)部其他有關(guān)自助設(shè)備管理的要求，對轄屬自助設(shè)備進(jìn)行安全保衛(wèi)及安全監(jiān)控，負(fù)責(zé)自助銀行和自助設(shè)備安全保衛(wèi)工作的檢查監(jiān)督，以及對清機(jī)及維護(hù)人員身份驗(yàn)證的管理。3. 負(fù)責(zé)監(jiān)控報(bào)警等技防設(shè)施的安裝調(diào)試以及對監(jiān)控報(bào)警設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量和效果的管理。4.

11、 按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法履行其他相關(guān)安全保衛(wèi)職責(zé)或事宜。（三）分行信息技術(shù)部1. 負(fù)責(zé)電子設(shè)備（含電話、電腦、自助設(shè)備等）和通訊線路的安裝、調(diào)試。2. 負(fù)責(zé)自助設(shè)備的機(jī)具、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)維護(hù)的管理和維護(hù)培訓(xùn)工作。自助設(shè)備發(fā)生故障疑難問題時，負(fù)責(zé)協(xié)助管機(jī)行解決。3. 負(fù)責(zé)對老化和故障率高、長期停用的自助設(shè)備提出更換和調(diào)整意見，牽頭組織相關(guān)部門完成集中清理工作。4. 負(fù)責(zé)按照招商銀行現(xiàn)金自助設(shè)備信息技術(shù)管理辦法的規(guī)定履行相關(guān)職責(zé)。（四）分行清機(jī)中心的職責(zé)參見本章第十三節(jié)的相關(guān)規(guī)定。第二節(jié)基本管理原則一、自助設(shè)備管機(jī)員的設(shè)置與管理（一）自助設(shè)備清機(jī)人員應(yīng)符合現(xiàn)金尾箱管理人員（或儲蓄）

12、的上崗資格，并遵守現(xiàn)金尾箱管理人員的基本制度。自助設(shè)備管機(jī)員原則上應(yīng)為我行正式員工。根據(jù)招商銀行崗位管理辦法，自助設(shè)備管機(jī)員經(jīng)分行批準(zhǔn)后可使用勞務(wù)派遣用工。（二）管機(jī)員的崗位職責(zé)在行式自助設(shè)備管機(jī)員負(fù)責(zé)對自助設(shè)備進(jìn)行清機(jī)、維護(hù)和長短款查找等賬務(wù)處理，以及在清機(jī)時對設(shè)備進(jìn)行日常安全檢查。清機(jī)中心管機(jī)員的崗位職責(zé)按照本章第十三節(jié)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）新增、變更、撤銷管機(jī)員時，應(yīng)遵循密碼、鑰匙管理的原則進(jìn)行設(shè)置，并在自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）上登記。（四）保管自助設(shè)備保險(xiǎn)門備用鑰匙的管理員不能兼任管機(jī)員。（五）對于由鑰匙和1組密碼開啟保險(xiǎn)門的設(shè)備1. 鑰匙管理員和密碼管理員不能為同一人，嚴(yán)禁一人同

13、時掌握同一設(shè)備的保險(xiǎn)門密碼和鑰匙。2. 管理過某臺設(shè)備保險(xiǎn)門鑰匙的鑰匙管理員不能再掌握該設(shè)備的密碼。（六）對于由2組密碼開啟保險(xiǎn)門的設(shè)備，每組密碼必須為不同的人員管理，嚴(yán)禁1人同時掌握同一設(shè)備的兩組密碼。二、清機(jī)間/房不得存放與清機(jī)無關(guān)的物品或私人物品，清機(jī)人員和維護(hù)人員不得在清機(jī)或維護(hù)時攜帶任何私人物品（除錢箱和維護(hù)工具外）進(jìn)入清機(jī)間。清機(jī)間的清潔應(yīng)由管機(jī)員自行打掃。三、設(shè)備選型的要求（一）設(shè)備選型原則上應(yīng)采用穿墻式自助設(shè)備。僅在場地?zé)o法實(shí)行穿墻安裝時，方可考慮安裝大堂式自助設(shè)備。（二）新增設(shè)備的選型僅限于選擇由鑰匙和1組密碼共同開啟保險(xiǎn)門的設(shè)備。如果特殊情況下選購了由2組密碼開啟保險(xiǎn)門的設(shè)

14、備，原則上只能安裝在在行式自助銀行或行內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)。四、加鈔現(xiàn)金面值原則上放入自助設(shè)備的鈔票為面值100元的人民幣鈔票。五、監(jiān)控的要求自助設(shè)備現(xiàn)金的清點(diǎn)和交接，以及清機(jī)、維護(hù)要全程在監(jiān)控下進(jìn)行。六、年終決算日日結(jié)時，所有自助設(shè)備清機(jī)計(jì)劃必須處于結(jié)束狀態(tài)，不能有未完成的清機(jī)計(jì)劃。第三節(jié) 選址、驗(yàn)收、交接、停用、報(bào)廢的要求一、新建自助銀行安裝選址自助銀行的安裝場地選址由所屬分行負(fù)責(zé)。（一）選址勘察的評審部門分行應(yīng)安排負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)建設(shè)的部門牽頭組織零售銀行部、信息技術(shù)部和監(jiān)察保衛(wèi)部共同進(jìn)行評審。注意事項(xiàng)參照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法和招商銀行現(xiàn)金自助設(shè)備信息技術(shù)管理辦法的要求執(zhí)行。（二）相關(guān)部

15、門職責(zé)1.信息技術(shù)部門應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)通訊條件、通訊方式和通訊安全以及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境等方面評審是否滿足要求。2.監(jiān)察保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)方面應(yīng)評審考慮周邊的治安環(huán)境及對應(yīng)措施，包括是否符合監(jiān)控設(shè)備的安裝條件、清機(jī)安全、押鈔線路、押運(yùn)車輛的停放部位等。單獨(dú)安裝的自助設(shè)備，其周邊環(huán)境還需要考慮清機(jī)及安全巡查的方便性。（三）監(jiān)控要求自助設(shè)備的監(jiān)控要求按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法執(zhí)行。二、驗(yàn)收及交接設(shè)備正式運(yùn)行前，分行零售銀行部組織管機(jī)行或清機(jī)中心等配合做好業(yè)務(wù)驗(yàn)收等工作。（一）自助設(shè)備的驗(yàn)收1. 自助存、取款設(shè)備：通過查詢等方式檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常。2. 自助查詢終端：檢查查詢、轉(zhuǎn)賬等各項(xiàng)功能是

16、否正常，打印、存折補(bǔ)登、觸摸屏、磁條讀寫器、鍵盤等使用是否正常。3. 自助設(shè)備標(biāo)識：檢查設(shè)備服務(wù)標(biāo)識是否完整、清晰、標(biāo)準(zhǔn)化。（二）其他方面的驗(yàn)收除按上述要求對自助設(shè)備進(jìn)行全面驗(yàn)收檢測外，還應(yīng)對以下內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收：1. 業(yè)務(wù)求助電話的驗(yàn)收：檢查95555業(yè)務(wù)求助電話使用是否方便，通話是否清晰。2. 自助銀行驗(yàn)收合格后，由分行零售銀行部填寫“自助銀行運(yùn)行申報(bào)審批表”，經(jīng)相關(guān)驗(yàn)收部門簽署驗(yàn)收結(jié)果之后，經(jīng)報(bào)分行分管行長批準(zhǔn)后方可對外運(yùn)營。驗(yàn)收結(jié)果同時報(bào)送分行機(jī)構(gòu)管理部門備案。（三）新設(shè)備交接管機(jī)行或清機(jī)中心對新設(shè)備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)驗(yàn)收合格，并與分行信息技術(shù)部辦理自助取款機(jī)、循環(huán)機(jī)的鑰匙和密碼交接，同時在“自助

17、設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”中打印“設(shè)備安裝交接清單”辦理設(shè)備交接手續(xù)，記載交接內(nèi)容。交接后，一份“設(shè)備安裝交接清單”交分行信息技術(shù)部，一份由經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)永久專夾保管。（四）設(shè)備發(fā)生管機(jī)行變更時的交接設(shè)備發(fā)生管機(jī)行的變更時，原管機(jī)行與接管行應(yīng)辦理設(shè)備交接，并通知分行信息技術(shù)部在相關(guān)系統(tǒng)中更新設(shè)備信息。1.原管機(jī)行應(yīng)將該設(shè)備的鑰匙、密碼及“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”未上線前的招商銀行設(shè)備管理員檔案表一并移交新管機(jī)行。2.打印“設(shè)備安裝交接清單”辦理交接手續(xù)?！霸O(shè)備安裝交接清單”由交接雙方網(wǎng)點(diǎn)永久專夾保管。3.接管行正式啟用設(shè)備前，應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。三、設(shè)備停用、報(bào)廢（一）自助設(shè)備需要長期停用、撤點(diǎn)

18、或計(jì)劃報(bào)廢時，管機(jī)行必須將設(shè)備停用或報(bào)廢原因報(bào)告分行運(yùn)營管理部、零售銀行部和信息技術(shù)部。分行零售銀行部必須以郵件形式報(bào)告總行遠(yuǎn)程銀行中心綜合室、總行運(yùn)營管理部運(yùn)營中心。（二）運(yùn)營主管應(yīng)及時在核心系統(tǒng)中將停用的自助設(shè)備尾箱限額調(diào)整為系統(tǒng)最小值1元。（三）管機(jī)行應(yīng)將報(bào)廢設(shè)備更改密碼后，再移交給分行信息技術(shù)部。（四）設(shè)備停用及報(bào)廢的其他規(guī)定應(yīng)按照招商銀行現(xiàn)金自助設(shè)備信息技術(shù)管理辦法的現(xiàn)金自助設(shè)備暫停使用及報(bào)廢的有關(guān)要求執(zhí)行。管機(jī)行與分行信息技術(shù)部進(jìn)行待報(bào)廢設(shè)備的交接時，應(yīng)將現(xiàn)金自助設(shè)備所有鑰匙全部移交給分行信息技術(shù)部。第四節(jié) 自助設(shè)備啟用要求一、加入銀聯(lián)的處理各分行應(yīng)按照當(dāng)?shù)劂y聯(lián)的有關(guān)規(guī)定辦理加入銀

19、聯(lián)的相關(guān)手續(xù)。二、新啟用自助設(shè)備系統(tǒng)操作流程（一）分行信息技術(shù)部1. 在系統(tǒng)中自動生成自助設(shè)備柜員號并錄入相關(guān)信息，設(shè)置時在“設(shè)備說明”處應(yīng)填寫設(shè)備編號。2. 新增取款機(jī)、存取款循環(huán)機(jī)自助設(shè)備柜員成功后，通知分行運(yùn)營管理部相關(guān)人員將設(shè)備柜員設(shè)置為可經(jīng)辦資金業(yè)務(wù)，并將自助設(shè)備柜員號和設(shè)備編號通知管機(jī)行。（二）管機(jī)行或清機(jī)中心1. 設(shè)立自助設(shè)備尾箱（1）尾箱名稱錄入必須按統(tǒng)一要求執(zhí)行：“機(jī)構(gòu)號”（6位數(shù)字）+“設(shè)備類型”（3位字母）+“設(shè)備編號”（4位字符），如杭州分行營業(yè)部一臺atm的尾箱名稱設(shè)置為571510atm1003。（2）建立尾箱時必須保證尾箱類型與設(shè)備類型、自助設(shè)備柜員號與信息技術(shù)部

20、設(shè)立的自助設(shè)備柜員號一致。（3）設(shè)置自助設(shè)備尾箱時，對于取款機(jī)需將日間庫存限額設(shè)置為該自助設(shè)備出鈔限額；對存取款循環(huán)機(jī)則設(shè)定為存款箱加循環(huán)箱現(xiàn)金最大容量的總和。（4）設(shè)置自助設(shè)備尾箱管理員1）自助設(shè)備尾箱管理員必須由運(yùn)營主管、營業(yè)室經(jīng)理或清機(jī)中心主管設(shè)置。2）至少設(shè)置2人，且將兩人可經(jīng)辦的現(xiàn)金貨幣幣種選擇為人民幣。2. 自助設(shè)備正式啟用前必須進(jìn)行“自助設(shè)備尾箱參數(shù)重置”后方可設(shè)立清機(jī)計(jì)劃。3. 第一次使用取款機(jī)或循環(huán)機(jī)時，清機(jī)計(jì)劃的計(jì)劃類型必須選擇“加鈔”。設(shè)備啟用后的第一次加鈔完成后，必須驗(yàn)證存、取款功能是否正常。第五節(jié)設(shè)備和鑰匙、密碼的分類及管理規(guī)定一、設(shè)備、鑰匙等的分類（一）設(shè)備分為二類

21、：1. 由鑰匙和1組密碼開啟保險(xiǎn)門的設(shè)備。2. 由2組密碼開啟保險(xiǎn)門的設(shè)備。（二）鑰匙分為三類：1. 保險(xiǎn)門鑰匙：包括開啟保險(xiǎn)門的鑰匙、錢箱鑰匙，以及打開保險(xiǎn)門后需使用的鑰匙等。2. 修改密碼的鑰匙棒：指用于修改密碼時使用的鑰匙。3. 其他鑰匙：包括設(shè)備外蓋鑰匙（含上機(jī)蓋、下機(jī)蓋）、吞卡盒鑰匙、機(jī)架鑰匙等。（三）密碼：指專用于打開保險(xiǎn)門的密碼。二、密碼和鑰匙的管理原則（一）在行式自助設(shè)備鑰匙的管理1. 各類鑰匙除留一套作日常使用外，其余備用鑰匙必須辦理入庫交接；對于外蓋鑰匙、吞卡盒鑰匙等其他鑰匙，各分行如因維護(hù)需要留兩套日常使用的，只能由清機(jī)人員和維護(hù)人員分別保管，同時應(yīng)制定相關(guān)的管理細(xì)則，確

22、保鑰匙交接、使用、保管的連續(xù)性、可追溯性。2. 日常使用的自助設(shè)備鑰匙由管機(jī)行鑰匙管理員自行保管。保險(xiǎn)門鑰匙不使用時必須放入保險(xiǎn)柜保管，不得隨身攜帶或放入抽屜保管。其他類鑰匙日終入保險(xiǎn)柜保管，日間由管機(jī)員妥善保管。3. 存放自助設(shè)備鑰匙的保險(xiǎn)柜應(yīng)放置在監(jiān)控范圍內(nèi)，防止他人隨意開啟保險(xiǎn)柜。4. 存放自助設(shè)備鑰匙的保險(xiǎn)柜的鑰匙、自助銀行清機(jī)間鑰匙的交接、使用與管理由各分行制定細(xì)則。5. 鑰匙管理員工作變動，不再從事自助設(shè)備鑰匙管理員工作前，應(yīng)對所有鑰匙進(jìn)行交接，并由運(yùn)營主管或以上級別的人員履行監(jiān)交職責(zé)。6. 運(yùn)營主管應(yīng)每月抽查一次管機(jī)員自助設(shè)備鑰匙的使用是否規(guī)范。7. 清機(jī)中心負(fù)責(zé)設(shè)備（含清機(jī)中心

23、負(fù)責(zé)管理的在行設(shè)備）的鑰匙管理規(guī)定按照本章第十三節(jié)的有關(guān)要求執(zhí)行。（二）密碼的管理1.管理自助設(shè)備密碼的人員發(fā)生變更時，必須修改密碼。如果管理密碼的人員長期未進(jìn)行調(diào)換的，在行式自助設(shè)備的密碼必須定期修改且每年至少修改1次。2. 密碼更換的要求管理密碼的人員應(yīng)在啟用新密碼前（包括新機(jī)啟用）填寫“招商銀行更改密碼登記簿”并在新密碼管理員欄位處簽章。3. 清機(jī)中心管理自助設(shè)備的密碼修改頻次要求按照第十三節(jié)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、特殊情況的處理規(guī)定1. 特殊情況下管理過某設(shè)備保險(xiǎn)門鑰匙的管機(jī)員如需掌握該設(shè)備的密碼，需先對設(shè)備進(jìn)行換鎖。2. 管機(jī)行如需對設(shè)備換鎖，應(yīng)經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營分管行領(lǐng)導(dǎo)或以上領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，

24、報(bào)分行運(yùn)營管理部同意方可進(jìn)行換鎖處理。分行運(yùn)營管理部用戶管理員應(yīng)在“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”中，選擇“清除分配歷史”模塊進(jìn)行操作，取消系統(tǒng)對此臺設(shè)備原有鑰匙管理員和密碼管理員互斥的控制。3.進(jìn)行設(shè)備換鎖后，原鎖對應(yīng)的保險(xiǎn)門鑰匙的作廢處置規(guī)定由各分行制定管理細(xì)則。第六節(jié)自助設(shè)備運(yùn)行管理一、運(yùn)行監(jiān)控管理（一）原則上實(shí)行24小時監(jiān)控，各分行監(jiān)控中心必須協(xié)調(diào)安排人員對自助設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控管理，并明確職責(zé)和工作規(guī)范，具體由各分行制定實(shí)施細(xì)則。（二）清機(jī)中心監(jiān)控人員需對運(yùn)行過程中各類自助設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)通訊、錢箱、打印紙卷等資源供應(yīng)狀態(tài)以及夾鈔等異常情況進(jìn)行監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知管機(jī)員或信息技術(shù)部門

25、處理?？傂屑羞\(yùn)行監(jiān)控已實(shí)施上線的分行，應(yīng)結(jié)合系統(tǒng)觸發(fā)的故障通知和總行運(yùn)營管理部運(yùn)營中心監(jiān)控人員監(jiān)控設(shè)備故障的通知處理。（三）非工作時間監(jiān)控中心人員發(fā)現(xiàn)異常打開保險(xiǎn)門的情況應(yīng)立即通知管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心主管。在行式自助設(shè)備非工作時間需要打開設(shè)備保險(xiǎn)門處理故障或其他操作，需由管機(jī)行業(yè)務(wù)主管核實(shí)情況后，通知監(jiān)控管理部門的保安人員后方可進(jìn)行。清機(jī)中心管理的自助設(shè)備非工作時間的處理按本章第十三節(jié)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）總行遠(yuǎn)程銀行中心承擔(dān)全行自助設(shè)備24小時客戶投訴處理職責(zé)。1. 各分行運(yùn)營管理部應(yīng)將本行自助設(shè)備維護(hù)處理（如取吞卡、取夾鈔等）時間以及自助設(shè)備管理人員聯(lián)系電話、設(shè)備安裝地址、設(shè)備型號、

26、管機(jī)行或清機(jī)中心聯(lián)系電話，以郵件形式上報(bào)總行遠(yuǎn)程銀行中心信息服務(wù)郵箱。2. 總行遠(yuǎn)程銀行中心接到客戶投訴要立即通知管機(jī)員及時處理，如果在管機(jī)行維護(hù)處理時間之外，總行遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)做好客戶解釋工作并記錄客戶聯(lián)系電話，在次日必須通知管機(jī)員處理，同時跟進(jìn)管機(jī)行或清機(jī)中心處理結(jié)果。二、日常維護(hù)管理（一）日常運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)盡快安排人員處理。一般性故障由管機(jī)員處理，遇技術(shù)疑難故障時，管機(jī)員應(yīng)根據(jù)分行信息技術(shù)部公示的維護(hù)人員名單及時聯(lián)系自助設(shè)備服務(wù)商的維護(hù)人員要求對方上門維修，并由管機(jī)員或運(yùn)營主管指定的我行員工或清機(jī)中心主管指定的我行員工全程陪同外部維護(hù)商的維護(hù)工作。（二）分行信息技術(shù)部派人對設(shè)備維護(hù)、檢

27、修時，管機(jī)行或清機(jī)中心應(yīng)按照招商銀行安全保衛(wèi)工作規(guī)范配合維護(hù)人員完成維護(hù)工作。（三）對自助設(shè)備程序安裝升級及數(shù)據(jù)備份和程序下裝必須按總行信息技術(shù)部招商銀行現(xiàn)金自助設(shè)備信息技術(shù)管理辦法等管理制度中軟件升級的相關(guān)規(guī)定辦理，并安排人員現(xiàn)場監(jiān)督，安裝完畢必須登記。嚴(yán)禁管機(jī)員對自助設(shè)備進(jìn)行非由應(yīng)用系統(tǒng)控制的軟、硬件升級操作。（四）嚴(yán)禁管機(jī)員擅自拷貝自助設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。嚴(yán)禁自助設(shè)備維護(hù)商私自拷備、存儲或倒入、倒出數(shù)據(jù)。如確需拷備、儲存或倒入倒出數(shù)據(jù)必須經(jīng)分行自助設(shè)備管理技術(shù)人員報(bào)分行信息技術(shù)部批準(zhǔn)。（五）設(shè)備維護(hù)完畢后，管機(jī)員應(yīng)在“招商銀行零售銀行設(shè)備故障維護(hù)登記簿”記錄維護(hù)的時間、內(nèi)容、處理結(jié)果等，同時交

28、維護(hù)人員簽名確認(rèn)。（六）對設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等工作完成后，管機(jī)行或清機(jī)中心應(yīng)檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常，并檢測鈔箱面額是否設(shè)置正確，取款操作設(shè)備是否完成密碼校驗(yàn)和正常吐鈔、下賬，存款是否正確入賬。第七節(jié)自助設(shè)備安全管理自助銀行和自助設(shè)備的安全管理應(yīng)按照總行監(jiān)察保衛(wèi)部營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如出現(xiàn)異?；蛲话l(fā)的情況（如搶劫、破壞、火警等），應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任部門，并積極采取控制措施。清機(jī)人員應(yīng)按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法中的常規(guī)檢查要點(diǎn)，在清機(jī)時對自助設(shè)備進(jìn)行日常安全檢查。分行監(jiān)察保衛(wèi)部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)24小時不間斷實(shí)時監(jiān)控自助設(shè)備防范區(qū)域內(nèi)外情況，特別對無人值守的自

29、助設(shè)備重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或情況應(yīng)按相關(guān)規(guī)定或要求立即妥善處理。分行專/兼職保衛(wèi)人員、值勤警員（含巡邏人員）應(yīng)按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法中的常規(guī)檢查要點(diǎn)對自助設(shè)備進(jìn)行日常安全檢查。第八節(jié)現(xiàn)金管理一、現(xiàn)金管理基本原則（一）設(shè)備現(xiàn)金管理的基本原則為“雙人管機(jī)、雙人操作、交叉復(fù)核、互相監(jiān)督”。（在行式自助設(shè)備實(shí)施單人清機(jī)的分行除外。單人清機(jī)的要求具體詳見第九節(jié)）。（二）管機(jī)行或清機(jī)中心必須設(shè)定每組管機(jī)員（如果為在行式自助設(shè)備單人清機(jī)模式，則為1名管機(jī)員）每次出鈔總限額，并上報(bào)分行運(yùn)營管理部。需調(diào)整每組管機(jī)員每次出鈔總限額的，須報(bào)分行運(yùn)營管理部批準(zhǔn)。（三）正常工作日的現(xiàn)金調(diào)繳應(yīng)直接向

30、普通柜員尾箱或金庫尾箱的管理人員辦理。每次調(diào)入的現(xiàn)金必須在當(dāng)日全額投入自助設(shè)備使用。清機(jī)中心如因現(xiàn)金清點(diǎn)等原因，調(diào)入現(xiàn)金當(dāng)日不能全額投入自助設(shè)備使用的，分行需制定實(shí)施細(xì)則，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。二、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金調(diào)繳必須全程由兩名管機(jī)員辦理。（二）擬投入到設(shè)備中的現(xiàn)金和設(shè)備回鈔現(xiàn)金，必須通過具備假鈔鑒別功能的點(diǎn)鈔機(jī)或清分機(jī)雙人在場共同核點(diǎn)一遍。不能將殘舊、斷裂、破損的鈔票投放到設(shè)備中。（三）當(dāng)日辦理了出鈔確認(rèn)的，必須在當(dāng)日辦理完成清機(jī)確認(rèn)和入鈔確認(rèn)，即當(dāng)日領(lǐng)出的現(xiàn)金或當(dāng)日清機(jī)取回的現(xiàn)金必須當(dāng)日記賬。（四）管機(jī)員應(yīng)通過出鈔確認(rèn)和入鈔確認(rèn)，完成向普通柜員尾箱或金庫尾箱辦理自助設(shè)備尾箱現(xiàn)金的調(diào)入和繳回。

31、（五）每次清機(jī)必須把錢箱中的剩余現(xiàn)金全部取出，再重新放入領(lǐng)出的現(xiàn)金。（六）假鈔處理1. 如假鈔屬機(jī)器無法鑒別誤收的，應(yīng)妥善保管鈔票，并將假鈔特征及時報(bào)告總、分行信息技術(shù)部和總、分行運(yùn)營管理部，以便信息技術(shù)部及時聯(lián)系維護(hù)廠商改進(jìn)設(shè)備驗(yàn)鈔技術(shù)。2. 如假鈔為被機(jī)器超時回收或因機(jī)器故障存留在機(jī)器里（尚未進(jìn)入鈔箱的），應(yīng)確認(rèn)該假鈔存款客戶，設(shè)法通知客戶并告知其假鈔已被沒收處理。對于被沒收的假鈔，管機(jī)員應(yīng)按假幣沒收的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3. 對于機(jī)器誤收假鈔廠商賠付的款項(xiàng)，應(yīng)采用手工掛賬的方式對廠家賠付的款項(xiàng)掛賬，再將短款掛賬單與廠家賠付的資金進(jìn)行銷賬處理。第九節(jié)清機(jī)管理一、清機(jī)操作基本規(guī)定（一）清機(jī)工作

32、必須始終由兩名管機(jī)員且全程在場共同辦理。（在行式單人清機(jī)管理模式除外）（二）清機(jī)操作必須嚴(yán)格按照自助設(shè)備跨平臺應(yīng)用系統(tǒng)用戶手冊進(jìn)行。（三）在保證設(shè)備的正常運(yùn)行的前提下，原則上兩次清機(jī)時間間隔不超過14天。如設(shè)備無法正常運(yùn)行，應(yīng)及時進(jìn)行清機(jī)維護(hù)處理。特殊情況下（如新開立自助銀行交易量小、設(shè)備故障停用較長時間未修復(fù)等情況）超過14天清機(jī)的，需管機(jī)行運(yùn)營分管行領(lǐng)導(dǎo)或清機(jī)中心負(fù)責(zé)人審批同意。（四）清機(jī)或維護(hù)打開保險(xiǎn)門時，密碼管理員輸入密碼時鑰匙管理員應(yīng)該回避。清機(jī)或打開保險(xiǎn)門進(jìn)行維護(hù)后，必須雙人共同檢查自助設(shè)備的保險(xiǎn)門是否關(guān)好，密碼管理員必須將密碼打亂，確認(rèn)保險(xiǎn)門密碼經(jīng)打亂后恢復(fù)到開啟前狀態(tài)。（五）清

33、機(jī)取出的現(xiàn)金必須按設(shè)備嚴(yán)格分開，在清點(diǎn)完成之前不得混雜。（六）在行式自助設(shè)備清機(jī)采用單人清機(jī)模式的操作管理要求。1. 單人清機(jī)模式指現(xiàn)金清點(diǎn)過程和清機(jī)操作過程（除開啟保險(xiǎn)門操作）可由自助設(shè)備鑰匙管理員或密碼管理員單人完成。系統(tǒng)中的計(jì)劃啟動、出鈔確認(rèn)、清機(jī)確認(rèn)、入鈔確認(rèn)可單人操作。2. 單人清機(jī)模式下仍應(yīng)遵循密碼、鑰匙分管及雙人押運(yùn)的管理要求。開啟或關(guān)閉自助設(shè)備保險(xiǎn)門時，應(yīng)由鑰匙管理員和密碼管理員共同操作。清機(jī)出鈔或回鈔現(xiàn)金路途均應(yīng)遵循雙人押運(yùn)的管理要求。3. 單人清機(jī)模式下運(yùn)營主管或自助設(shè)備管理崗人員應(yīng)履行的相應(yīng)職責(zé)。（1）加強(qiáng)監(jiān)督，設(shè)定清機(jī)計(jì)劃時保證同一設(shè)備連續(xù)兩次清機(jī)由不同管機(jī)員擔(dān)任。（2

34、）加強(qiáng)監(jiān)督，保證長短款的正確查處。清機(jī)日日終，應(yīng)查看并打印當(dāng)日清機(jī)設(shè)備的清機(jī)核對報(bào)告，對清機(jī)長短款賬務(wù)進(jìn)行核對。二、清機(jī)操作基本步驟（一）檢查各個鈔箱（含廢鈔箱、回收箱）出入鈔口位置、鈔票傳輸通道等處是否存在夾鈔，如有夾鈔需進(jìn)行登記。（二）進(jìn)入設(shè)備清機(jī)操作畫面后，按照畫面的提示，打印清機(jī)報(bào)表（打印在客戶憑條上），系統(tǒng)自動上傳清機(jī)數(shù)據(jù)。如果系統(tǒng)上傳數(shù)據(jù)失敗，須通過自助設(shè)備管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程提取清機(jī)數(shù)據(jù)。（三）取出吞卡和設(shè)備清機(jī)打印回單，根據(jù)需要補(bǔ)充客戶憑條紙。（四）按設(shè)備操作提示清除機(jī)器累計(jì)數(shù)，取出設(shè)備中現(xiàn)金，并重新裝入鈔箱。（五）重新放置錢箱后，應(yīng)按維護(hù)畫面操作提示輸入加入的鈔票數(shù)量、面值、清機(jī)計(jì)劃

35、類型、計(jì)劃金額等信息后退出管機(jī)員維護(hù)界面。（六）管機(jī)員雙方共同關(guān)好設(shè)備保險(xiǎn)門和其他機(jī)門。三、清機(jī)處理流程網(wǎng)點(diǎn)模式清機(jī)流程圖 中心模式清機(jī)流程圖 （一）清機(jī)計(jì)劃1.中心模式（1）計(jì)劃申請：管機(jī)員進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”中心模式清機(jī)下的“計(jì)劃申請”界面，發(fā)起清機(jī)計(jì)劃申請。清機(jī)計(jì)劃只能是自助設(shè)備尾箱管理員發(fā)起，并經(jīng)復(fù)核后生效。同一個尾箱一次只能納入一個清機(jī)計(jì)劃，但同一個清機(jī)計(jì)劃下可以申請多個尾箱的操作。計(jì)劃的內(nèi)容包括：清機(jī)、加鈔和取鈔三類。（2）計(jì)劃批準(zhǔn)：清機(jī)中心主管在審核了清機(jī)計(jì)劃的真實(shí)性，且出鈔金額符合規(guī)定限額后，進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺 “現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”下的

36、“計(jì)劃批準(zhǔn)”界面對計(jì)劃做批準(zhǔn)。2. 網(wǎng)點(diǎn)模式（1）計(jì)劃設(shè)定：管機(jī)行自助設(shè)備管理主管崗人員進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”網(wǎng)點(diǎn)模式下的“計(jì)劃設(shè)定”界面，發(fā)起清機(jī)計(jì)劃申請。（2）計(jì)劃啟動：管機(jī)員進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”網(wǎng)點(diǎn)模式下的“計(jì)劃啟動”界面對計(jì)劃作啟動。3. 計(jì)劃取消：計(jì)劃申請?zhí)岢鲋?、?jì)劃批準(zhǔn)處理之前，若需改變清機(jī)計(jì)劃的，管機(jī)員應(yīng)及時做計(jì)劃取消。（二）清機(jī)操作流程1. 清機(jī)計(jì)劃獲批準(zhǔn)通過之后，管機(jī)員向普通柜員尾箱或金庫尾箱管理人申請做出鈔。出鈔柜員進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”中心模式清機(jī)下的“出鈔確認(rèn)”界面或網(wǎng)點(diǎn)模式下的“出

37、鈔確認(rèn)”界面，進(jìn)行出鈔確認(rèn)操作。2. 管機(jī)員清點(diǎn)收到的現(xiàn)金之后進(jìn)行清機(jī)操作。在設(shè)備端的操作流程按照自助設(shè)備跨平臺應(yīng)用系統(tǒng)用戶手冊的說明進(jìn)行操作。如果在設(shè)備端清機(jī)時設(shè)備通訊故障，或硬件故障等無法完成加鈔錄入，應(yīng)聯(lián)系自助設(shè)備管理主管崗人員進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”的“清機(jī)加鈔金額補(bǔ)錄”界面進(jìn)行加鈔金額的確認(rèn)操作。操作時應(yīng)注意完成“清機(jī)加鈔金額補(bǔ)錄”后設(shè)備才可對外開放，否則可能引起主機(jī)劃分清機(jī)批次出現(xiàn)錯誤，引起虛假長短款。3. 管機(jī)員在對設(shè)備完成清機(jī)操作并核點(diǎn)清機(jī)回收鈔票后，應(yīng)將每臺自助設(shè)備回鈔金額與清機(jī)統(tǒng)計(jì)記錄的設(shè)備鈔箱剩余總金額進(jìn)行核對，若金額不符應(yīng)查找原因后，進(jìn)行清機(jī)確

38、認(rèn)。管機(jī)員進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”中心模式清機(jī)下的“清機(jī)確認(rèn)”界面或網(wǎng)點(diǎn)模式下的“清機(jī)確認(rèn)”界面，進(jìn)行清機(jī)確認(rèn)操作。4. 清機(jī)確認(rèn)之后，清機(jī)員應(yīng)向普通柜員尾箱或金庫尾箱管理人辦理入鈔確認(rèn)，將清機(jī)回收鈔票辦理繳回。入鈔柜員進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設(shè)備管理”中心模式清機(jī)下的“入鈔確認(rèn)”界面或網(wǎng)點(diǎn)模式下的“入鈔確認(rèn)”界面，進(jìn)行入鈔確認(rèn)操作。 （1）清機(jī)確認(rèn)處理結(jié)果為“放棄”的，必須將原出鈔金額全額繳回。 （2）清機(jī)確認(rèn)處理結(jié)果為“已處理”的，入鈔確認(rèn)時如實(shí)際回鈔金額與系統(tǒng)計(jì)算不符，需經(jīng)授權(quán)后方可進(jìn)行確認(rèn)，系統(tǒng)自動產(chǎn)生長短款掛賬單。 （3）入鈔確認(rèn)后，系統(tǒng)打印

39、“自助設(shè)備入鈔表”（通用回單），納入單據(jù)檢查。5. 出鈔后管機(jī)員必須于當(dāng)日完成清機(jī)確認(rèn)和入鈔確認(rèn)。辦理出鈔后未辦理入鈔的，出鈔柜員現(xiàn)金尾箱日結(jié)時將有待辦事宜的提醒，管機(jī)行業(yè)務(wù)主管和清機(jī)中心主管應(yīng)對此情況進(jìn)行核實(shí)。四、賬款不符的查找要求及調(diào)賬處理（一）長短款查找要求1. 管機(jī)員應(yīng)以自助設(shè)備為單位逐一清點(diǎn)每臺設(shè)備的回鈔現(xiàn)金，清點(diǎn)完畢后應(yīng)與清機(jī)統(tǒng)計(jì)信息中的剩余金額進(jìn)行核對。若遇金額不符的情況，應(yīng)將此設(shè)備的回鈔現(xiàn)金單獨(dú)放置，不得拼把，以方便事后的核查。同時，應(yīng)調(diào)閱該臺設(shè)備上次清機(jī)的賬務(wù)進(jìn)行相關(guān)核對。2. 為方便錯賬查找，管機(jī)員可登錄“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”使用清機(jī)對賬功能，根據(jù)清機(jī)核對報(bào)告進(jìn)行

40、長短款的查找。3.自助設(shè)備發(fā)生長短款時，管機(jī)員應(yīng)及時在“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”上登記。相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)清機(jī)核對報(bào)告和設(shè)備日志查明錯款原因，及時進(jìn)行銷賬處理，并保留相應(yīng)的質(zhì)量記錄。（二）清機(jī)后發(fā)生賬款不符的，管機(jī)員應(yīng)及時查找錯賬原因并作相應(yīng)處理。核查atm及自助存取款循環(huán)機(jī)賬款不符的參考方法：1. 清機(jī)核對報(bào)告法：登錄“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”，進(jìn)行對賬并打印“清機(jī)核對報(bào)告”，根據(jù)清機(jī)核對報(bào)告中提供的差錯交易和例外交易信息，逐筆核實(shí)并找到問題交易。2. 日志勾對法：用atm或自助存取款循環(huán)機(jī)交易日志中交易代碼為“01%00取款交易（或21%00存款交易），且交易記錄下端無異常代碼”的

41、業(yè)務(wù)（即表示設(shè)備成功完成存款或取款的業(yè)務(wù)）與主機(jī)報(bào)表核對，可以找到引起錯賬的業(yè)務(wù)；對“日志記錄01交易，而交易記錄后面有異常代碼”應(yīng)引起注意，此類業(yè)務(wù)可能是主機(jī)記賬后，atm出鈔發(fā)生故障，導(dǎo)致部分付款或不付款。3. 按以上方法查出的長短款，還應(yīng)做進(jìn)一步核實(shí)： （1）在日志找出相應(yīng)的業(yè)務(wù)，判斷長短款原因。如日志記錄的交易代碼不是01%00、21%00的（表示交易不成功如01at 、21at等），并且查詢客戶交易明細(xì)確為取款已記賬或存款未記賬的長款，應(yīng)進(jìn)行長短款調(diào)賬處理。 （2）對于信用卡存款或取現(xiàn)賬款不符時，管機(jī)員應(yīng)登錄系統(tǒng)“其他中間業(yè)務(wù)收單業(yè)務(wù)平臺6258當(dāng)前交易查詢、6259歷史交易查詢”菜

42、單，根據(jù)相應(yīng)的查詢結(jié)果核實(shí)自助設(shè)備長短款。 （3）對于外卡或中國銀聯(lián)總中心網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，應(yīng)填寫“外卡異常交易通知單”或“招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)異地異常交易處理表”，按該業(yè)務(wù)的異常賬務(wù)查詢流程送分行零售銀行部轉(zhuǎn)總行運(yùn)營管理部運(yùn)營中心銀行卡清算處理室協(xié)查。（三）不明原因長短款查找操作流程對于清機(jī)出現(xiàn)的無客戶投訴，又無法通過上述賬款不符的查找方法查明原因的異常交易，必須通過以下流程查找后方可按相關(guān)規(guī)定提交核銷申請：1. 網(wǎng)點(diǎn)（含清機(jī)中心）（1）管機(jī)員查找1）查看日志并與主機(jī)流水進(jìn)行逐筆勾對，排除因通訊故障造成錯誤的情況。2）查詢是否為外卡交易、信用卡交易、銀聯(lián)交易造成的錯賬。銀聯(lián)交易可請分行運(yùn)營管理部銀聯(lián)

43、清算人員協(xié)助查找。注意：如是外卡交易，還需與網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)核查外卡清算賬戶當(dāng)天是否有不平交易。（2）主管查找排除上述原因后，管機(jī)員應(yīng)將長短款查找情況及時向主管匯報(bào)，主管通過觀看監(jiān)控錄像回放，排除異常交易、人為操作因素。1）查看交易具體操作情況，確定交易是否存在異常。2）查看加鈔、清機(jī)、回鈔等自助設(shè)備清機(jī)、維護(hù)全過程，是否存在異常情況。2. 分行通過以上方式仍無法查明原因的情況下，如需維護(hù)商復(fù)制數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在五個工作日內(nèi)提交機(jī)房維護(hù)申請，并填寫“自助設(shè)備長短款查找情況登記表”（附件三）作為機(jī)房維護(hù)申請的附件，上報(bào)分行信息技術(shù)部審批同意后方可實(shí)行。（四）掛賬處理1. 清機(jī)后可能出現(xiàn)的情況：（1）

44、如果沒有發(fā)生異常交易，清機(jī)后將既無長短款掛賬單，也無長短款交易。（2）清機(jī)后只有短款交易或只有長款交易，系統(tǒng)會自動掛賬，產(chǎn)生一個短款掛賬單或者長款掛賬單。（3）清機(jī)后既有長款交易又有短款交易，但短款交易的金額大于長款交易的金額，系統(tǒng)會自動掛賬產(chǎn)生一個短款掛賬單1。在查清交易后應(yīng)手工掛長款交易金額，對方戶口號輸入短款掛賬單1的編號。（4）清機(jī)后既有長款交易又有短款交易，但長款交易的金額大于短款交易的金額，系統(tǒng)會自動掛賬產(chǎn)生一個長款掛賬單1。在查清交易后應(yīng)手工掛短款金額，掛賬時對方戶口號輸入長款掛賬單1的編號。（5）清機(jī)后既有長款交易，又有短款交易，但長款交易和短款交易的金額一致，系統(tǒng)不產(chǎn)生掛賬單

45、。在查清交易后需要把長款和短款交易的金額分別進(jìn)行掛賬，產(chǎn)生長款和短款掛賬單。2. 掛賬單的處理掛賬單一聯(lián)作為單據(jù)檢查的“自助設(shè)備入鈔表”的附件，一聯(lián)由管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心主管指定專人專夾保管，在銷賬時作為銷賬業(yè)務(wù)的附件。（五）一卡通賬款不符的銷賬處理管機(jī)員應(yīng)盡快查清賬款不符的原因，對掛賬單進(jìn)行銷賬處理。 1. 長款掛賬單銷賬辦理退款的，原則上必須退入客戶原來辦理業(yè)務(wù)的戶口。如該戶口已銷戶，必須由管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心主管核實(shí)并征得客戶同意后方可退入該客戶同一客戶號下的其他戶口。辦理時,由柜面經(jīng)辦人員在“掛賬單轉(zhuǎn)本行個人”模塊辦理，操作時“交易摘要”中注明“自助設(shè)備長款退還”。憑條的客戶簽

46、名欄由管機(jī)員注明“自助設(shè)備長款退還”字樣，資金來源選擇對應(yīng)的掛賬單，原掛賬單留存聯(lián)、清機(jī)核對報(bào)告（或日志）作為存取款憑條附件。自助設(shè)備銷賬處理需主管授權(quán)。主管授權(quán)時，應(yīng)審核調(diào)賬賬號與清機(jī)核對報(bào)告上的入賬賬號是否相符，結(jié)合清機(jī)核對報(bào)告和自助設(shè)備夾鈔處理情況確認(rèn)調(diào)賬金額，審核無誤后授權(quán)確認(rèn)予以調(diào)賬。一卡通異地atm取款未吐鈔的退款還應(yīng)做手續(xù)費(fèi)的退費(fèi)。自助設(shè)備長短款的調(diào)賬情況應(yīng)在“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”進(jìn)行登記。2. 短款掛賬單銷賬需要辦理扣款的，應(yīng)進(jìn)入招商銀行業(yè)務(wù)平臺“特殊業(yè)務(wù)”-“凍結(jié)/解凍/扣劃”下的“銀行凍結(jié)處理”先辦理“行內(nèi)金額凍結(jié)”，之后通過“銀行凍結(jié)扣劃”功能扣款。操作成功生成

47、掛賬單，一聯(lián)作為扣劃通知書的附件，另一聯(lián)與原掛賬單在銷賬系統(tǒng)中進(jìn)行對沖。管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心主管在凍結(jié)確認(rèn)回單和扣劃確認(rèn)回單上注明原因并簽字確認(rèn)，納入單據(jù)檢查。銷賬后產(chǎn)生的銷賬單納入單據(jù)檢查，原掛賬單留存聯(lián)、清機(jī)核對報(bào)告作為該聯(lián)銷賬單附件。3. 辦理自助設(shè)備長短款銷賬時，如當(dāng)日原掛賬單未全部結(jié)清，應(yīng)在“掛賬單查詢”處打印日終未結(jié)清掛賬單，新掛賬單一聯(lián)做原掛賬單附件，另一聯(lián)由管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心主管指定人員留存，待下次銷賬時做銷賬憑證的附件。4. 管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心主管對自助設(shè)備長短款掛賬單的銷賬情況要每周進(jìn)行一次清理核查工作，關(guān)注未結(jié)清的長短款掛賬單余額及相應(yīng)處理情況。（六）信用

48、卡賬款不符的沖補(bǔ)賬處理對于查明系由信用卡導(dǎo)致的長短款交易，銷賬時應(yīng)在“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”進(jìn)行登記。1. 取款交易調(diào)賬人員填寫“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”，并在表格中填寫錯賬賬號及錯誤金額、錯賬交易自助設(shè)備流水號等原交易信息，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)或清機(jī)中心主管審批后加蓋網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)專用章或清機(jī)中心對外的業(yè)務(wù)印章。其中：(1)對于已吐鈔未記賬的短款掛賬單，調(diào)賬人員將“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”傳真至信用卡中心作業(yè)部發(fā)卡調(diào)扣室。信用卡中心收到傳真后，與客戶聯(lián)系確認(rèn)交易后，將款項(xiàng)劃撥至網(wǎng)點(diǎn)。原掛賬單、清機(jī)核對報(bào)告及“招商銀行個人銀行異地異常交易處理表”作為網(wǎng)點(diǎn)收款憑證附件。(2)對于

49、已記賬未吐鈔的長款掛賬單，調(diào)賬人員將“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”傳真至信用卡中心作業(yè)部發(fā)卡調(diào)扣室，同時通過綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)賬功能將長款款項(xiàng)劃撥信用卡中心（107501）。原掛賬單、清機(jī)核對報(bào)告及“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”作為網(wǎng)點(diǎn)劃款憑證附件。2. 存款交易（1）對于已收款未記賬的長款掛賬單，調(diào)賬人員在“其他中間業(yè)務(wù)-信用卡-個人卡補(bǔ)賬”進(jìn)行補(bǔ)賬處理。補(bǔ)賬時需輸入原掛賬單號、原交易日期等。原掛賬單、清機(jī)核對報(bào)告作為補(bǔ)賬業(yè)務(wù)傳票附件，補(bǔ)賬業(yè)務(wù)傳票納入單據(jù)檢查。信用卡補(bǔ)賬處理需主管授權(quán)。主管授權(quán)時，應(yīng)審核調(diào)賬賬號與清機(jī)核對報(bào)告上的入賬賬號是否相符，結(jié)合清機(jī)核對報(bào)告和自助設(shè)備夾

50、鈔處理情況確認(rèn)調(diào)賬金額，審核無誤后授權(quán)確認(rèn)予以調(diào)賬。（2）對于已記賬未收到款項(xiàng)的短款掛賬單，調(diào)賬人員將“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”傳真至信用卡中心作業(yè)部賬務(wù)服務(wù)室。相關(guān)處理流程同柜面信用卡存款隔日沖賬。（七）他行卡的調(diào)賬對他行卡進(jìn)行調(diào)賬處理時，應(yīng)將留存的掛賬單交運(yùn)營主管審批簽章后進(jìn)行調(diào)賬處理。1. 對于中國銀聯(lián)總中心網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)引發(fā)的長短款在2062或1039中掛賬后，由銀聯(lián)總中心進(jìn)行調(diào)賬，形成中心沖、補(bǔ)賬交易，并自動下劃網(wǎng)點(diǎn)。銀聯(lián)總中心下劃的款項(xiàng)在網(wǎng)點(diǎn)自動記入2062、1039賬戶，同時網(wǎng)點(diǎn)打印“銀聯(lián)總中心網(wǎng)絡(luò)atm代理交易流水報(bào)表”。儲蓄人員應(yīng)將該報(bào)表的相應(yīng)金額與儲蓄長/短款掛賬單的

51、掛賬金額核對無誤后，由銷賬系統(tǒng)經(jīng)辦人員進(jìn)行銷賬處理。2. 對外卡業(yè)務(wù)長短款在2062或1039中掛賬后，等待總行與visa組織實(shí)行調(diào)賬處理后，通過分行下劃網(wǎng)點(diǎn)后，再進(jìn)行銷賬。五、自助設(shè)備不明原因長短款的核銷（一）不明原因自助設(shè)備長短款是指發(fā)生長短款后，經(jīng)前述辦法查找，仍未查出原因的款項(xiàng)。（二）自助設(shè)備不明原因長短款核銷申請必須附“自助設(shè)備長短款查找情況登記表”，否則不予審批。（三）對掛賬超過半年未處理的不明原因長短款，每年5月和11月由管機(jī)員填制一式兩聯(lián)“錯款審批報(bào)告表”，管機(jī)員在“錯款主要情節(jié)、查找結(jié)果及本人態(tài)度”欄填寫錯款情況、查找過程和結(jié)果，提交管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心審批同意后，根據(jù)錯

52、款審批權(quán)限逐級上報(bào)，管機(jī)員需抄列待核銷掛賬單的清單，或?qū)⒋虽N掛賬單的復(fù)印件作為“錯款審批報(bào)告表”的附件。經(jīng)審批后，審批表一聯(lián)由審批部門留存，一聯(lián)由現(xiàn)金差錯網(wǎng)點(diǎn)作為賬務(wù)處理憑證附件，并在“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”上登記處理情況。審批處理權(quán)限如下：1. 單臺自助設(shè)備單筆錯款核銷金額在人民幣3000元（含）以下的，由網(wǎng)點(diǎn)分管行領(lǐng)導(dǎo)審批。2. 單臺自助設(shè)備單筆錯款核銷金額為人民幣3000元以上，由網(wǎng)點(diǎn)報(bào)經(jīng)分行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人審批。第十節(jié)夾鈔處理一、基本規(guī)定（一）應(yīng)在現(xiàn)場監(jiān)控鏡頭下逐張核點(diǎn)，并換人復(fù)核。（二）取出夾鈔時，如客戶在場，應(yīng)填寫“招商銀行自助設(shè)備異常情況受理表”，管機(jī)員同時在設(shè)備端或自

53、助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）上記錄夾鈔查處情況。（三）夾鈔的處理1. 清機(jī)時間發(fā)現(xiàn)的夾鈔，應(yīng)并入清機(jī)取出的剩鈔一同核對庫存。2. 對未到清機(jī)時間，當(dāng)按照本節(jié)第二點(diǎn)的核查方法，可以當(dāng)場核查并符合當(dāng)場辦理退款要求的，應(yīng)按照本節(jié)第三點(diǎn)的要求辦理退款。3. 對未到清機(jī)時間，且按照本節(jié)第二點(diǎn)的核查方法，不能滿足當(dāng)場辦理退款要求的，可采取以下方式處理：（1）對于具有復(fù)位功能的自助設(shè)備，可以使用復(fù)位方式讓夾鈔回到回收箱，具體操作流程如下：雙人在監(jiān)控鏡頭下逐張清點(diǎn)夾鈔，校驗(yàn)夾鈔真?zhèn)螣o誤后將夾鈔放到設(shè)備入鈔口，通過復(fù)位回收夾鈔。（2）不能通過設(shè)備復(fù)位回收功能處理的夾鈔，應(yīng)雙人在監(jiān)控鏡頭下逐張清點(diǎn)夾鈔，校驗(yàn)夾鈔真?zhèn)?/p>

54、無誤后將鈔票放入“招商銀行自助設(shè)備夾鈔處理信封”封好。同時，在信封正面登記設(shè)備終端號與取出夾鈔時間，并用標(biāo)準(zhǔn)字體書寫夾鈔金額，然后在信封騎縫處雙人簽名，信封存放入自助設(shè)備保險(xiǎn)門內(nèi)，下次清機(jī)時并入清機(jī)取出的剩鈔一同核對庫存。4. 對客戶反映存款未記賬或取款金額與記賬金額不符時，應(yīng)及時安排核查。如當(dāng)場不能查復(fù)處理的，如客戶在場可請客戶填寫“招商銀行自助設(shè)備異常情況受理表”（允許員工代填，但必須由客戶簽名確認(rèn)），第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)留存管機(jī)行，并比照清機(jī)長短款的查處方法盡快核實(shí)情況，將查實(shí)結(jié)果及時反饋客戶，同時在“招商銀行自助設(shè)備異常情況受理表”注明情況。二、對存取款循環(huán)機(jī)夾鈔核查的一般方法（一）管

55、機(jī)員可按清機(jī)長短款核實(shí)方法并參考本章附件二：存取款循環(huán)機(jī)夾鈔核查處理方法核實(shí)夾鈔情況，并將核查處理結(jié)果在“自助設(shè)備管理系統(tǒng)（atmp）”登記。（二）客戶要求當(dāng)場核查夾鈔時還應(yīng)注意：1. 客戶反映的業(yè)務(wù)確實(shí)夾鈔（含crs回收盒有鈔票），按自助設(shè)備跨平臺應(yīng)用系統(tǒng)用戶手冊的說明進(jìn)行查找。如設(shè)備確實(shí)發(fā)生夾鈔，并導(dǎo)致設(shè)備停止服務(wù)，應(yīng)進(jìn)入設(shè)備維護(hù)畫面查詢交易記錄（如是存取款循環(huán)機(jī)應(yīng)打印異常交易回單、打印異常交易清單等），分析最后一筆異常業(yè)務(wù)的卡號、拒絕碼。當(dāng)拒絕碼表示主機(jī)未記賬，機(jī)器發(fā)生夾鈔或保留鈔票，且該拒絕交易記錄的卡號與客戶出示的卡號相同、與“自動柜員機(jī)客戶通知書”（以下簡稱通知書）卡號或流水號、時

56、間等相符，取出夾鈔數(shù)量與客戶反映相符時，檢查電腦系統(tǒng)客戶交易未記賬（夜間或離行自助銀行可以在自助查詢終端查詢當(dāng)天交易進(jìn)行核實(shí)），證實(shí)夾鈔現(xiàn)金屬于該客戶，主機(jī)確未記賬，才能當(dāng)場辦理退款。2. 對于存款客戶通知書“取消”處打印有“at、ae、nm、sf”代碼和客戶通知書“取消”、“接納”分別打印“？”，表示主機(jī)可能暫時記賬不成功（可能會在日終前入賬），此類情況不能當(dāng)場退款，應(yīng)在次日核實(shí)記賬結(jié)果后再做處理。三、循環(huán)機(jī)存款交易夾鈔退款處理要求（一）原則上必須退入客戶原來辦理業(yè)務(wù)的戶口。如該戶口已銷戶，必須由管機(jī)行業(yè)務(wù)主管或清機(jī)中心主管核實(shí)并征得客戶同意后方可退入該客戶同一客戶號下的其他戶口。（二）循環(huán)

57、機(jī)存款交易夾鈔退款分為清機(jī)后處理和現(xiàn)場退款兩種情況。1清機(jī)后夾鈔退款，按照本章第九節(jié)長款掛賬單銷賬的規(guī)定進(jìn)行處理。2客戶要求當(dāng)場退款且經(jīng)核實(shí)符合辦理當(dāng)場退款條件的，必須提供客戶通知書，并填寫“招商銀行自助設(shè)備異常情況受理表”，否則不辦理當(dāng)場退款。退款的方法如下：（1）在行自助設(shè)備，應(yīng)使用一卡通活期存現(xiàn)方式為客戶辦理退款，憑條注明“自助設(shè)備長款退還”字樣并由管機(jī)員簽名確認(rèn)?？蛻敉ㄖ獣趁嬗煽蛻艉炞执_認(rèn)，并作退款憑條附件。留存兩聯(lián)“招商銀行自助設(shè)備異常情況受理表”，并在第二聯(lián)注明“已當(dāng)場通過柜臺存現(xiàn)功能退還客戶，存入xx賬號xx元”，請客戶簽名確認(rèn)，簽名處請客戶注明“已收到銀行退款”。（2）對離行自助銀行或夜間無法用一卡通存現(xiàn)方式辦理當(dāng)場退款的，管機(jī)員可以將取出的夾鈔在存取款循環(huán)機(jī)上通過存現(xiàn)方式辦理退款，留存兩聯(lián)“招商銀行自助設(shè)備異常情況受理表”，并在第二聯(lián)注明“已當(dāng)場通過循環(huán)機(jī)存現(xiàn)功能退還客戶，存入xx賬號xx元”，請客戶簽名確認(rèn)，簽名處請客戶注