影院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn).ppt

1、如何提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)有效提高服務(wù)意識(shí)，確立服務(wù)理念，讓員工意識(shí)到，高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)讓管理員明白，真誠(chéng)的服務(wù)心理狀態(tài)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。 形成優(yōu)秀的服務(wù)形象，使客戶在接受服務(wù)中享受美感，提高心理舒適性。 服務(wù)意識(shí)、訓(xùn)練綱要緒論：為何有服務(wù)意識(shí)；第一是注視技術(shù)；第二是傾聽技術(shù)；第三是微笑魅力；第四是說(shuō)話技術(shù)；第五是肢體語(yǔ)言；第六是處理投訴的技術(shù)，緒論：為何有服務(wù)意識(shí)、客戶是如何丟失的，抱怨客戶的背后有25人抱怨不抱怨的客人解決了他的不良經(jīng)驗(yàn)，10-20個(gè)投訴者比起不投訴者更希望與公司保持聯(lián)系的問(wèn)題，60%的投訴者希望與公司保持聯(lián)系。 如果迅速解決的話，90-95%的

2、顧客和公司保持聯(lián)系，滿意的顧客1-5個(gè)人100個(gè)滿意的顧客25個(gè)顧客維持舊顧客的成本，通常只是招攬新顧客的1/5以上的參加公司，忠誠(chéng)于該公司的產(chǎn)品，對(duì)別人說(shuō)餐館好的話，就是競(jìng)爭(zhēng)為對(duì)價(jià)格不敏感的公司提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的良好建議，滿意的客戶、服務(wù)意識(shí)、客戶種類、滿意、外向、不滿、內(nèi)向、忠誠(chéng)者、贊揚(yáng)者、投訴者、沉默抗議者、額外的服務(wù)機(jī)會(huì)、 引言為什么需要服務(wù)意識(shí)，這些行為和行為的原因是客戶滿意和不滿服務(wù)的關(guān)鍵因素(見(jiàn)下表)，客戶需要什么(客戶最重視什么)，引言為什么服務(wù)意識(shí)，客戶服務(wù)等級(jí)， 你的位置在哪里？視線注視標(biāo)準(zhǔn)的交流注視時(shí)間的比例，40% (說(shuō)話者)-60% (咨詢者)之間的三角原則應(yīng)該不熟

3、悉-大三角(雙眼和額頭之間)應(yīng)該熟悉-小三角(雙眼和額頭之間)熟悉的服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)注視技巧小組討論：客戶從這個(gè)角度出發(fā)，服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)注視技巧，常識(shí)的客戶觀察如何引導(dǎo)知道內(nèi)情的客戶冷淡的客戶感情用的客戶，服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)傾聽技巧第三次服務(wù)意識(shí)的笑容誰(shuí)來(lái)偷你的笑臉如何防止你的笑臉被偷，第三次體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的笑臉魅力，如何防止別人在你有笑臉的商場(chǎng)柜臺(tái)前被偷？營(yíng)業(yè)員：開展笑臉?lè)?wù)啊顧客：那就是巴第三次服務(wù)意識(shí)的笑容魅力、笑容魅力、消除隔閡、有益于健康、調(diào)節(jié)感情、第三次服務(wù)意識(shí)的笑容魅力、恰當(dāng)?shù)男θ荼憩F(xiàn)謙虛是友好表現(xiàn)的時(shí)候、第三次服務(wù)意識(shí)的笑容魅力、標(biāo)準(zhǔn)的笑容服務(wù)笑容標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的態(tài)度注視誠(chéng)實(shí)小事，不應(yīng)該

4、在職場(chǎng)笑，表現(xiàn)微笑，不應(yīng)該機(jī)械笑，機(jī)械笑讓顧客感到莫名其妙，不應(yīng)該隨時(shí)歪嘴笑，自然表情的表現(xiàn)應(yīng)該向顧客表現(xiàn)熱情。必要時(shí)也有同情的表情。 笑臉特訓(xùn)，第三話服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)笑臉的魅力，標(biāo)準(zhǔn)笑臉?lè)?wù)笑臉三結(jié)合和眼結(jié)合和語(yǔ)言結(jié)合和身體結(jié)合，人的全部信息表現(xiàn)=7%語(yǔ)言38%語(yǔ)調(diào)55%肢體語(yǔ)言，第四話服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)技術(shù)，請(qǐng)看下一組對(duì)話患者：護(hù)士，小心注射，注射剛畢業(yè)，今天第一天就要上班，特別注意客人。 司機(jī)先生，我第一次來(lái)到這個(gè)城市。 我希望你開得慢一點(diǎn)。 我想多看看這個(gè)城市。司機(jī)：那太好了。 我第一天學(xué)開車，應(yīng)該慢慢開車的顧客：小姐，這個(gè)產(chǎn)品很好。 因?yàn)榭床坏饺魏螁?wèn)題，所以決定買了，謝謝。 其實(shí)，我們的商

5、品也沒(méi)有你說(shuō)的那么好，但你還沒(méi)有自己用過(guò)。 我還不知道那個(gè)問(wèn)題。 第四次服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)說(shuō)明技巧，急用-慢慢說(shuō)小話-幽默的沒(méi)有自信的事情-慎重的說(shuō)沒(méi)有發(fā)生的事情-不要胡說(shuō)八道-不要傷害別人-不要說(shuō)客人-不要說(shuō)個(gè)人的事情-不要聽別人抱怨不工作、不因人而異的情侶來(lái)吃飯： a :老師，你很有教養(yǎng)b :老師，你很英俊，一定有女人緣！ c :老師，領(lǐng)帶真是太棒了不要加厚他這條薄薄的注意力，服務(wù)意識(shí)的應(yīng)答技巧，應(yīng)答和應(yīng)答的區(qū)別，應(yīng)答，“應(yīng)答”是對(duì)某種以前動(dòng)作的反映，而且做法做得比較大，粗暴，時(shí)間周期長(zhǎng)，是由習(xí)慣和規(guī)則形成的其結(jié)果就是缺乏溝通幽默，生活沒(méi)意思。 第五說(shuō)肢體語(yǔ)言。 研究表明，人與人之間的交往有三

6、個(gè)影響成功的因素。 其中，從語(yǔ)調(diào)中獲得的信息為38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息為55%，從語(yǔ)言中獲得的信息為7%。 我們知道肢體語(yǔ)言有時(shí)比語(yǔ)言更重要。 我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言，人在言行中不自覺(jué)地用自己的手勢(shì)、表情、身體動(dòng)作和眼神等來(lái)強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己主管的意志。 肢體語(yǔ)言是指我們的肢體擁有什么樣的語(yǔ)言，眼神表情的手勢(shì)，身體動(dòng)作的聲音，語(yǔ)調(diào)的人際距離，眼神，第一次和陌生人說(shuō)話，視線落到對(duì)方的鼻子長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方是失禮的，所以說(shuō)話時(shí)盡量張開嘴聲音太大，親切，柔和，不要微笑。 尊敬客人，不要打斷客人的對(duì)話，人際距離，親密距離0.5米，個(gè)人距離0.5-1.25米，社會(huì)距離3米，對(duì)話距離1米，工作中禮儀站姿，

7、頭部：目光，不要看著雙手：不要抱在胸前或放在口袋里， 可以自然下垂的重疊握，放在身體前(女孩)或后(男孩)的兩腳，分開一點(diǎn)，兩腳分開成“v”字形，體重均勻分布在兩腳上。身體，挺胸閉腹，挺腰，膝蓋要矯正表情：露出自然的笑容總要記住好的姿勢(shì)，要注意以下四點(diǎn)：閉上肩膀(放松)，抬起肚子，挺胸，工作中的禮儀要指示方向，告訴客人客戶為什么有效處理投訴技術(shù)告訴客戶有效處理投訴的意義，客戶為什么處理投訴，投訴發(fā)生的原因、不滿、心情、壓力、個(gè)性、感情、后悔，最根本的原因是沒(méi)有得到客戶期望的服務(wù)，即實(shí)際情況和客戶即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到了良好的水平，如果不符合客戶的期望，也可能會(huì)發(fā)生抱怨。 客戶為什么投訴，客戶

8、投訴的目的1，客戶希望他們的問(wèn)題受到重視2，能夠受到相關(guān)人員的熱情接待3，能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終能夠圓滿地解決他們面臨的問(wèn)題。 處理投訴過(guò)程中我們所需要的觀念：客戶必須接受服務(wù)客戶必須處理投訴的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)換思維態(tài)度，有效處理投訴的技術(shù)，處理客戶的投訴和投訴的方法： 1、確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真、耐心聽投訴者的講話并記錄下來(lái)2 .分析問(wèn)題在自己不掌握的情況下，不要在現(xiàn)場(chǎng)下結(jié)論，不要做出判斷，輕易答應(yīng)。 有效處理投訴的技術(shù)，6步驟：有效處理1，向客戶發(fā)散。 2 .充分道歉，讓客戶知道你理解了他的問(wèn)題。 3 .收集事故信息。 4 .提出解決辦法。 請(qǐng)讓我聽聽客人的意見(jiàn)。 6 .跟蹤服務(wù)。 有效處理投訴的技術(shù)，在處理客戶投訴的過(guò)程中，技術(shù)和原則1 :不要人為判斷客戶。 因?yàn)榭蛻粜湃文?，所以認(rèn)為你可以為他解決問(wèn)題，所以尋求幫助。 原則2 :改變主意，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 如果你晚上睡不著的話，你恨自己?jiǎn)幔?床不好、環(huán)境喧鬧、別人什么的。 你的顧客也一樣