石嘴山供電局客服短信平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè).ppt

1、,石嘴山供電局調(diào)度通信所 網(wǎng)信QC小組,開(kāi)發(fā)建設(shè)客戶(hù)服務(wù) 語(yǔ)音短信平臺(tái),小組課題名稱(chēng)：開(kāi)發(fā)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音短信平臺(tái) 本年注冊(cè)日期：2005年3月 成立日期： 2005年1月 活動(dòng)日期： 2005年1月至9月 小組名稱(chēng)： 網(wǎng)信QC小組 課題類(lèi)型： 創(chuàng)新型,成員簡(jiǎn)介,一、小組概況,例如客戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)電費(fèi)時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音手段就可能會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)音理解的誤會(huì)，而通過(guò)短信的模式告知客戶(hù)電量、電費(fèi)、電價(jià)等信息就非常快捷、準(zhǔn)確。 通過(guò)短信方式，可以迅速大規(guī)模公告電網(wǎng)停電信息等。,從城市到鄉(xiāng)村，手機(jī)已經(jīng)普及并超過(guò)固定電話(huà)，使短信業(yè)務(wù)具有廣闊的用戶(hù)群。,二、選題理由,短信作為大眾媒介能迅速大規(guī)模傳遞信息，信息表達(dá)準(zhǔn)確、傳遞

2、快捷。,開(kāi)發(fā)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音短信平臺(tái),三、課題選擇,目標(biāo)：利用手機(jī)短信這種大眾媒介，開(kāi)發(fā)一款可以通過(guò)電腦給客戶(hù)發(fā)送或接收短信、接收語(yǔ)音呼入，來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的軟件系統(tǒng)，從而達(dá)到提供新的服務(wù)項(xiàng)目的目的。,信息發(fā)布：能通過(guò)短信等向客戶(hù)發(fā)布公告、停電預(yù)告等信息 。 電費(fèi)催繳：能通過(guò)發(fā)送短信等方式，對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行電費(fèi)催繳。 信息查詢(xún)：能通過(guò)自動(dòng)服務(wù)向客戶(hù)提供電量電費(fèi)等短信和語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)。,四、目標(biāo)分析,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目條款和相關(guān)客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)文件的查閱，小組分析后認(rèn)為，通過(guò)短信可以在如下方向進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā) ：,通過(guò)對(duì)目標(biāo)的分析后我們確定課題目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)滿(mǎn)足如下條件：,四、目標(biāo)分析,短信繳費(fèi)提醒,短信

3、停電通知,自動(dòng)電量電費(fèi)查詢(xún),電腦短信收發(fā),方便客戶(hù)方便應(yīng)用,具備一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠,四、目標(biāo)分析,通過(guò)分析，我們將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)歸納為三個(gè)必要條件。如果說(shuō)實(shí)現(xiàn)了課題的目標(biāo)，則必須實(shí)現(xiàn)如下三個(gè)必要條件：,如何設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目？,如何發(fā)（收）？,誰(shuí)在打電話(huà)？,五、方案設(shè)計(jì),5.1.1、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)自動(dòng)電量電費(fèi)查詢(xún)（方案一）,五、方案設(shè)計(jì),5.1.2、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)自動(dòng)電量電費(fèi)查詢(xún)（方案二）,五、方案設(shè)計(jì),結(jié)論：經(jīng)小組討論，認(rèn)為方案二具有方便客戶(hù)、操作簡(jiǎn)單、保密性強(qiáng)的特點(diǎn)，確定該設(shè)計(jì)方案為實(shí)施方案。,5.1.3 、方案論證(自動(dòng)電量電費(fèi)查詢(xún)),五、方案設(shè)計(jì),5.2.1、業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)短信停電通知

4、（方案一）,六、方案設(shè)計(jì),5.2.2、業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)短信停電通知（方案二）,五、方案設(shè)計(jì),5.2.3、業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)短信停電通知（方案三）,五、方案設(shè)計(jì),結(jié)論：經(jīng)小組討論，認(rèn)為方案一具有操作相對(duì)簡(jiǎn)單、使用工作量小等特點(diǎn)，確定該設(shè)計(jì)方案為實(shí)施方案。,5.2.4 、方案論證(短信停電通知),五、方案設(shè)計(jì),5.3、業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)短信繳費(fèi)提醒,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口發(fā)送,通過(guò)硬件發(fā)送,服務(wù)商發(fā)送,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)送,電腦發(fā)送短信,通過(guò)短信貓發(fā)送,五、方案設(shè)計(jì),解決方案： 通過(guò)專(zhuān)用設(shè)備發(fā)送和接收短信短信貓 通過(guò)調(diào)用互聯(lián)網(wǎng)上SP服務(wù)商的短信接口來(lái)實(shí)現(xiàn)短信的發(fā)送和接收 實(shí)現(xiàn)短信協(xié)議通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的短信網(wǎng)關(guān)，直接進(jìn)行短信的

5、發(fā)送和接收。,5.4.1、短信收發(fā)（接口）,五、方案設(shè)計(jì),5.4.2、短信收發(fā)方案論證,方案評(píng)價(jià)：通過(guò)比較可以看出，三種方案在開(kāi)發(fā)難度、發(fā)送速度和費(fèi)用上各有優(yōu)勢(shì)，三種方案究竟哪個(gè)方案更適合該課題，如果不進(jìn)行開(kāi)發(fā)并對(duì)發(fā)送情況進(jìn)行驗(yàn)證，很難判斷。,結(jié)論：由于方案二編程簡(jiǎn)單而且易于開(kāi)發(fā)，我們先選擇方案二進(jìn)行開(kāi)發(fā)試驗(yàn)，并對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，然后再對(duì)比方案一和方案三進(jìn)行三種方案的評(píng)價(jià)。,試驗(yàn)：通過(guò)調(diào)用互聯(lián)網(wǎng)上SP服務(wù)商的短信接口來(lái)實(shí)現(xiàn)短信的發(fā)送和接收。,2005年4月，我們聯(lián)系了SP服務(wù)商銀川互聯(lián)通進(jìn)行協(xié)商，編程調(diào)用該SP服務(wù)商提供的短信接口進(jìn)行短信發(fā)送和接收試驗(yàn)。通過(guò)試驗(yàn)確認(rèn)，的確可以通過(guò)電腦

6、將短信進(jìn)行收發(fā)，而且速度達(dá)到每秒10條。,五、方案設(shè)計(jì),結(jié)論：方案一需要購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，投資大。方案三編程實(shí)現(xiàn)太復(fù)雜。方案二經(jīng)過(guò)試驗(yàn)既然可以進(jìn)行短信的發(fā)送和接收，小組成員討論，選擇方案二為實(shí)施方案。,六、方案整體論證,短信停電通知,短信繳費(fèi)提醒,電量電費(fèi)查詢(xún),變電站或線(xiàn)路所帶客戶(hù)信息,停電的變電站 或線(xiàn)路,需要進(jìn)行電費(fèi) 提醒的抄表本,抄表本哪些客戶(hù) 欠費(fèi)、欠費(fèi)數(shù)額,客戶(hù)電話(huà)呼入 或收到短信,根據(jù)呼入信息取得客戶(hù)電量電費(fèi),電腦發(fā)送短信,方案可行性：我們將方案設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)脈絡(luò)清晰，毫不沖突，方案整體具有可行性：,六、方案整體論證,語(yǔ)音卡的功能：,語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)可行性：語(yǔ)音卡支持4至

7、8路電話(huà)的語(yǔ)音應(yīng)答和交換。對(duì)于客戶(hù)的語(yǔ)音呼入，我們將采用對(duì)語(yǔ)音卡的編成來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的語(yǔ)音呼入應(yīng)答和客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼的取得。,技術(shù)可行性：網(wǎng)信班具備軟件開(kāi)發(fā)的能力和技術(shù)并多次進(jìn)行過(guò)軟件開(kāi)發(fā)。,可以檢測(cè)來(lái)電的振鈴信號(hào)和坐席電話(huà)的摘、掛機(jī)動(dòng)作， 可以控制客戶(hù)電話(huà)的接通和掛斷，控制坐席電話(huà)進(jìn)行震鈴、饋電。 檢測(cè)各種電話(huà)信號(hào)音（如回鈴音、忙音等）。 接收或發(fā)送電話(huà)鍵盤(pán)上的各種按鍵信號(hào)（雙音多頻碼）。 進(jìn)行通話(huà)錄音和對(duì)客戶(hù)、坐席電話(huà)的語(yǔ)音播放， 可以接受來(lái)電號(hào)碼。（開(kāi)通來(lái)電顯示功能）,論證結(jié)果：通過(guò)對(duì)系統(tǒng)各部方案的整體論證，我們認(rèn)為目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。,七、制定實(shí)施計(jì)劃,八、方案實(shí)施,系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì): 通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的

8、總體分析，我們將該系統(tǒng)具體規(guī)劃為模塊化結(jié)構(gòu)，各種業(yè)務(wù)功能通過(guò)模塊的組合來(lái)進(jìn)行實(shí)現(xiàn),模塊化組合實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音電費(fèi)查詢(xún)功能圖,語(yǔ)音應(yīng)答模塊,客戶(hù)電費(fèi)查詢(xún)模塊,系統(tǒng)消息模塊,短消息發(fā)送模塊,屏幕顯示,應(yīng)答消息,電費(fèi)消息,將接受到的信息顯示到屏幕,發(fā)送報(bào)告模塊,停電通知模塊,系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)和編程:,短信停電通知模塊開(kāi)發(fā)：該模塊主要提供業(yè)務(wù)人員根據(jù)停電的變電所或線(xiàn)路生成短信停電通知列表。,八、方案實(shí)施,系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)和編程:,短信繳費(fèi)提醒模塊開(kāi)發(fā)：該模塊主要提供業(yè)務(wù)人員生成電費(fèi)提醒短信列表。,八、方案實(shí)施,語(yǔ)音應(yīng)答模塊開(kāi)發(fā)：通過(guò)對(duì)語(yǔ)音卡的編程，監(jiān)視語(yǔ)音卡的電話(huà)端口，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)撥入電話(huà)，對(duì)電話(huà)端口實(shí)行摘機(jī)操

9、作并播放歡迎提示音，取得主叫號(hào)后調(diào)用電費(fèi)查詢(xún)模塊。,系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)和編程:,八、方案實(shí)施,短消息(收)發(fā)送模塊開(kāi)發(fā)：根據(jù)接收到的手機(jī)號(hào)碼和需要發(fā)送的信息，生成HTTP協(xié)議發(fā)送的數(shù)據(jù)格式，將數(shù)據(jù)發(fā)送到SP的短信接口并接收返回值。這樣就可以與SP提供商進(jìn)行短信的發(fā)送和接收了。,短信接口的設(shè)計(jì)和編程:,為了保證其它系統(tǒng)可以使用該系統(tǒng)的短信功能進(jìn)行短信的接受和發(fā)送，該系統(tǒng)短信接口使用了獨(dú)立的線(xiàn)程執(zhí)行。如圖我們根據(jù)局生產(chǎn)科的指示開(kāi)發(fā)的辦公自動(dòng)化短信系統(tǒng)就調(diào)用了該接口。,八、方案實(shí)施,系統(tǒng)試運(yùn)行情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì): 2005年5月1日，系統(tǒng)在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的大力支持下開(kāi)始進(jìn)行試運(yùn)行。,八、系統(tǒng)試運(yùn)行,統(tǒng)計(jì)時(shí)間：系統(tǒng)

10、運(yùn)行至2005年8月11日 統(tǒng)計(jì)人：陳鵬 制表人：陳鵬,業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表,發(fā)送統(tǒng)計(jì)表,發(fā)送失敗統(tǒng)計(jì),短信發(fā)送失敗比率 = （38 + 29）/ 4276 = 1.5%,SP服務(wù)商短信接口分析：通過(guò)試運(yùn)行，我們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)短信的發(fā)送對(duì)網(wǎng)絡(luò)有很高的依賴(lài)性。由于該短信接口位于英特網(wǎng)，而英特網(wǎng)傳輸環(huán)節(jié)過(guò)多存在傳輸不可靠的問(wèn)題，同時(shí)我局連接英特網(wǎng)的出口也存在故障的可能性，總體導(dǎo)致發(fā)送失敗比例較高，可靠性差。,系統(tǒng)試運(yùn)行情況分析:,九、效果確認(rèn),結(jié)論：由于網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題導(dǎo)致系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性和可靠性不能保證，使用SP服務(wù)商短信接口的方案存在嚴(yán)重缺陷。,總結(jié)失敗教訓(xùn)重新制定方案:,十、方案論證,重新論證方案制定過(guò)程中制定

11、的方案一和方案三：,雖然SP服務(wù)商的短信接口能收能發(fā)，速度很快，但在實(shí)際使用時(shí)其穩(wěn)定性和可靠性確實(shí)是不得不考慮的重要問(wèn)題。,方案一：通過(guò)無(wú)線(xiàn)方式發(fā)送，不依賴(lài)任何外界條件，性能穩(wěn)定可靠，我們通過(guò)進(jìn)一步和短信貓?jiān)O(shè)備廠(chǎng)家的溝通，確認(rèn)數(shù)據(jù)發(fā)送接收非?？煽浚煽柯蔬_(dá)到99.9%。 方案三：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將短信發(fā)送到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的短信網(wǎng)關(guān)，同樣有穩(wěn)定性和可靠性嚴(yán)重依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的問(wèn)題。,2005年8月3日，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下我們申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了金鵬短信貓一臺(tái)，并對(duì)短信貓進(jìn)行短信接口的開(kāi)發(fā)編程。8月14日短信貓接口正式替換SP服務(wù)商接口接入短信平臺(tái)。,十一、方案實(shí)施,使用短信貓進(jìn)行短信接口開(kāi)發(fā):,十二、效果確認(rèn),統(tǒng)計(jì)時(shí)

12、間：8月14日至11月26日 統(tǒng)計(jì)人：陳鵬,短信貓方案實(shí)施效果檢查:,發(fā)送失敗情況統(tǒng)計(jì)表,通過(guò)該方案的實(shí)施，短信系統(tǒng)沒(méi)有再出現(xiàn)因?yàn)橥饨缫蛩囟鴮?dǎo)致的短信不能及時(shí)發(fā)送和接收的問(wèn)題，同時(shí)發(fā)送接收短信可靠性達(dá)到100%！,十二、效果確認(rèn),系統(tǒng)經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)中心的使用后確認(rèn)，各項(xiàng)功能實(shí)用、操作簡(jiǎn)單，滿(mǎn)足了實(shí)用化的要求。同時(shí)，我們編寫(xiě)了客服語(yǔ)音短信平臺(tái)使用說(shuō)明書(shū),說(shuō)明書(shū)很好的對(duì)使用人員的工作進(jìn)行了指導(dǎo)。,系統(tǒng)功能檢查,社會(huì)效益：,十二、效果確認(rèn),我局雖然通過(guò)電視公告、張貼公告等方式發(fā)布停電信息，但停電信息的發(fā)布沒(méi)有針對(duì)性。使用該系統(tǒng)可以針對(duì)需要通知的客戶(hù)進(jìn)行停電信息的發(fā)布，具有一定的社會(huì)效益。,該系統(tǒng)同比市場(chǎng)上其它類(lèi)型的短信系統(tǒng)具有的經(jīng)濟(jì)效益大于5萬(wàn)元。 通過(guò)實(shí)現(xiàn)短信繳費(fèi)提醒、自動(dòng)電量電費(fèi)查詢(xún)和短信接口服務(wù)（服務(wù)辦公自動(dòng)化短信發(fā)送）等功能，為我局客戶(hù)服務(wù)及辦