專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(ppt 102頁).ppt

1、專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn),課程安排,（一）行政文秘人員角色認(rèn)知 （二）辦公室日常工作技巧 （三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧 （四）與上司溝通的技巧 （五）公務(wù)接待的技巧 （六）行政文秘人員的職業(yè)形象 （七）必需的修養(yǎng)：人生的格局,專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）,行政人員的角色認(rèn)知,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,你適合做行政人員嗎？,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,什么樣的人適合做行政人員？,個人條件,學(xué)歷 年齡 外貌 體質(zhì) 視力 聽力 性別,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,什么樣的人適合做行政人員？,個性要求 自信 熱情 謹(jǐn)慎 機智 守時 服從 自制 勤快 興趣,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,一、行政文秘人員的角色認(rèn)

2、知,什么樣的人適合做行政人員？,禮貌而不居高臨下 誠實而不弄虛作假 參謀而不越權(quán)行事 謙虛而不傲上凌下 謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾 公正而不見風(fēng)使舵 敬業(yè)而不妄自尊大 敬重而不阿諛奉承 慎言而不論是道非 本分而不炫耀示人,品質(zhì)要求,行政人員需具備的能力,辦事能力 溝通能力,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,行政人員需具備的能力,（一）辦事能力 操作能力 寫作能力 閱讀概括能力 編輯校對能力 統(tǒng)計分析能力,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,行政人員需具備的能力,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,（一）溝通能力 交際能力 口頭表達(dá)能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力,行政人員的角色扮演,角色扮演圖,行政人員,總調(diào)度,參謀和助手,橋梁和樞

3、紐,代言人,權(quán)利核心,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,職權(quán)層次,職能,權(quán)力的三維概念,不一定是上司的，要為同事服務(wù),成功行政人員的“七”高,綜合素質(zhì)高 權(quán)大責(zé)高 薪水高 說服的本領(lǐng)高 發(fā)展愿望和前景高 道德水平高 成就感高,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）,辦公室,日常工作技巧,行政人員的辦公室事務(wù),二、辦公室日常工作技巧,行政人員的日常工作,工作內(nèi)容,二、辦公室日常工作技巧,行政人員日常工作的三大特征,多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一 輔助性與主動性的統(tǒng)一 原則性與靈活性的統(tǒng)一,風(fēng)險與機遇并存,二、辦公室日常工作技巧,行政人員日常工作,辦公室環(huán)境布置 郵件的收發(fā)與傳閱 妥善安排約

4、會,二、辦公室日常工作技巧,辦公室布置的原則,根據(jù)現(xiàn)在會議室的布置，請點評辦公室布置的優(yōu)、缺點,二、辦公室日常工作技巧,點評：,辦公室布置的原則（一）,整齊清潔、采光良好； 走道上不要放置有礙行走的物品； 辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對稱式； 使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)美觀； 將電腦、傳真機、復(fù)印機等大件辦公設(shè)備，安置在一個區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。,二、辦公室日常工作技巧,辦公室布置的原則（二）,辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50； 辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點綴掛一些裝飾畫

5、和放置一些自然或人工的綠色植物； 辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。,二、辦公室日常工作技巧,創(chuàng)造滿意的工作場所,辦公家具規(guī)格統(tǒng)一 辦公桌色彩統(tǒng)一 辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一 百葉窗角度統(tǒng)一 照明燈光線統(tǒng)一, 辦公室環(huán)境的“五個一”工程,二、辦公室日常工作技巧,創(chuàng)造滿意的工作場所,不準(zhǔn)錯誤使用 不準(zhǔn)不懂亂修 不準(zhǔn)無理由亂拿 不準(zhǔn)破壞設(shè)備整潔 不準(zhǔn)長期占用, 辦公自動化設(shè)備使用“五不準(zhǔn)”,問題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說出那些不準(zhǔn)?,二、辦公室日常工作技巧,辦公用品的選購原則,滿足工作要求 提高工作效率 節(jié)約人工費用 樹立企業(yè)公眾形象,二、辦公室日常工作技巧,郵件收發(fā)與傳閱注意事項,收信件細(xì)節(jié) 上司或同事的私

6、人信件原封送交； “誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉； 裁開或剪開封口，保持信件完整； 檢查信封內(nèi)有無單據(jù)或名片，避免遺漏； 如有必要，可以登記信封的信息,二、辦公室日常工作技巧,案例,討論這位行政人員/員工的工作應(yīng)該如何改善？,二、辦公室日常工作技巧,強化檔案管理,強化“文檔一體化”意識 把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。 強化“全過程管理”工作意識 “公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié)” 參考國家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。 強化“文書部門立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真 正的銜接點。,二、辦公室日常

7、工作技巧,妥善安排上司的約會,約會安排的原則 安排約會需要注意的細(xì)節(jié),二、辦公室日常工作技巧,安排上司約會的原則,二、辦公室日常工作技巧,配合上司的時間表 分辨輕重緩急 酌留彈性 處理好變更的約會,妥善安排上司的約會,案例：1、2 請指出這位行政人員在安排上司約會時體現(xiàn)了哪些原則？,二、辦公室日常工作技巧,安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（一）,有些時間不宜安排約會 出差回來當(dāng)天 周末或假日 臨近下班,二、辦公室日常工作技巧,安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（二）,下班前將第二天的約會事項填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機，一張自己保存。,二、辦公室日常工作技巧,安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（三）,二、辦公室日常工

8、作技巧,及早備妥約會所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r候請上司過目； 特別重要的約會在接近約會時間前，應(yīng)與對方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會的順利進(jìn)行； 約會場所和招待事宜有時也要行政人員負(fù)責(zé)。,安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（四）,按照需要，記錄會面內(nèi)容； 保留會見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動時間可及時通知對方； 隨時提醒自己的上司準(zhǔn)時赴約； 每天上班之前請上司核對他的日程表。,二、辦公室日常工作技巧,案例,評論這位行政人員的做法說明了行政工作的什么特性？,二、辦公室日常工作技巧,安全與保密工作,積極防范 突出重點 有保有放 內(nèi)外有別,二、辦公室日常工作技巧,不該說的不說 不該問的不問 不該看的不看 不該記錄的不記錄

9、 不在非保密本上記錄 不在私人通信中涉及 不在公共場所談?wù)?不在非保密區(qū)存放 不在非保密區(qū)傳達(dá) 不在公共場所攜帶,原則,方針,有效的信息收集,經(jīng)濟信息 科技信息 政治信息 社會信息 生活信息,二、辦公室日常工作技巧,輔助決策 參考依據(jù) 工作基礎(chǔ) 管理依據(jù) 協(xié)調(diào)依據(jù),政府信息網(wǎng)絡(luò) 大眾傳播媒介 專業(yè)信息機構(gòu) 各大科研機構(gòu) 綜合專業(yè)網(wǎng)站,分類 加工篩選 綜合 核實與分析 使用,行政人員的辦公室事務(wù),讓我們快樂地工作 快樂地生活,二、辦公室日常工作技巧,專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）,拉近關(guān)系的談話技巧,工作語言“規(guī)范”溝通,不非議國家國政 不涉及國家或行業(yè)秘密 不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù) “上海人

10、摳門” 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) 不涉及格調(diào)不高的話題 不涉及私人問題 “私人問題五不問”, 工作場合六不談,問題：工作場合哪些話題不適合談？,三、拉近關(guān)系的談話技巧, 工作場合六不談,問題：工作場合哪些話題不適合談？,工作語言“規(guī)范”溝通,不問年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人） 不問收入 “你一個月掙多少？” 不問健康 “貸款” 不問經(jīng)歷 “學(xué)歷？” 不問婚否 “國際慣例”, 私人問題“五”不問,問題：哪五個私人問題不能問？,三、拉近關(guān)系的談話技巧,工作語言“規(guī)范”溝通,請教對方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲” 格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 輕松愉快的話題

11、 電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。? 工作場合最佳話題,三、拉近關(guān)系的談話技巧,工作語言“規(guī)范”溝通,三、拉近關(guān)系的談話技巧,行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時尚稱呼,無稱呼 替代性稱呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮喎Q,工作場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼,工作語言“文明”溝通,接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲, 文明語言服務(wù)“三”要素,熱情三到 眼到（眼看眼） 口到（講普通話，因人而異） 意到（有表情）,文明十字（五句） 問候語：“您好” 請求語：“請” 感謝語：“謝謝” 道歉語：“對不起”（危機公關(guān)語） 道別語：“再見”,三、拉近關(guān)系的談話技巧,用別人喜歡聽的句

12、式來說話,同 事：“這臺復(fù)印機的質(zhì)量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產(chǎn)品阿？” 行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補救吧?！?三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式二：用“我會”表達(dá)服務(wù)意愿,行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門崔經(jīng)理打電話 詢問，我會盡快給你答復(fù)的，好嗎？ 同 事：“那就OK啦，謝謝！”,行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理 崔經(jīng)理詢問吧?！?同 事：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不

13、會啦， 真是的！“,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”,行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式四：說“你可以”來代替說“不”,“這不是公司的規(guī)定” “這不是我的工作” “沒人讓我這么做” “我不知道” “我做不到”,行政人員：“我沒有這個職權(quán)，不過，Lisa應(yīng)該可以幫到 你，“你可以和她談?wù)劊愕纫幌?，我打?電

14、話叫她過來。” 顧 客：“好的，太感謝你了！”,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤,同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??！” 行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當(dāng)然沒辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”,同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事啊？” 行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”,專業(yè)秘書與行政助

15、理發(fā)展訓(xùn)練（四）,與上司溝通的技巧,來自上司的溝通障礙,習(xí)慣于單向溝通 沒有時間 對下級不信任,四、與上司溝通的技巧,來自上司的溝通障礙,四、與上司溝通的技巧,報憂不報喜 報喜不報憂 揣摩上司 你不找我，我不找你 歸罪于外 關(guān)注點不同 信息不對稱,有不同意見不提 吹捧 繞彎子,與上司溝通的四種形式,接受指示 匯報 商討問題 表示不同意見,四、與上司溝通的技巧,案例,角色扮演,四、與上司溝通的技巧,與上司溝通接受指示,四、與上司溝通的技巧,突然 指示不明確 是商量問題還是解決問題 沒有很好的傾聽 單向,傾聽 溝通前，同上司明確指示時間地點 發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示 恰當(dāng)反饋，重要問題澄清

16、無條件接受指示 拒絕討論與爭辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）,與上司溝通匯報,四、與上司溝通的技巧,出發(fā)點的差異 評價的差異 表達(dá)的差異 信息的差異,你和上司的溝通差異在哪里呢？,結(jié)果與過程？,拍肩膀說：“好，總的說來不錯” 點頭說：“好，總的說來不錯” “好，你的工作總的說來還不錯??！”,不同的期望值,與上司溝通匯報的技巧,四、與上司溝通的技巧,精簡 忌諱”渲染” 有針對性 忌諱”漫無邊際“ 從上司的角度來看問題 尊重上司，不要爭論 “爭論需要三個階段” 補充事實 “上司的評價是一種反饋”,與上司溝通商討問題,商討問題的原則,四、與上司溝通的技巧,平等、互動、開放 正確扮演各自的角色 切忌隨意改變溝通的目

17、的 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備 當(dāng)場的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差,與上司溝通表示不同意見,遵循的原則,四、與上司溝通的技巧,確切、簡明、完整 對事不對人 擺正自己的位置和心態(tài) 不強加于人 不形成辯論,與上司溝通的注意事項（一）,全天最佳時機：上午或下午剛上班時 選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時 開會時積極發(fā)言 有些小事可以隨時打招呼 有些事可以私下里談,四、與上司溝通的技巧,把握時機和場合,與上司溝通的注意事項（二）,久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù) 友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對你評價高，想鼓勵你 不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上 向室內(nèi)凝視，并不時微微點頭： 糟糕信號，

18、領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從 眼睛眨個不停： 對談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機會,雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭辯 身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負(fù)，需要得到贊賞 兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你 經(jīng)常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓 輕輕搔鼻或耳后頸 對談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù),四、與上司溝通的技巧,領(lǐng)導(dǎo)的眼睛,領(lǐng)導(dǎo)的手勢,不同上司的溝通方法,強硬的態(tài)度 充滿競爭心態(tài) 要求下屬立即服從 實際、果決、求勝 對瑣事不感興趣,簡明扼要 干脆利索 不拖泥帶水 不拐彎抹角 尊重他的權(quán)威 認(rèn)真對待他的命令 稱贊他的成就,四、與上司溝通的技巧,性格特征,溝通技巧,控制型領(lǐng)導(dǎo),不同上司的溝通方法,四、與上司溝通的技巧,善于交際 喜歡互動交流 喜歡被稱贊 凡事喜歡參與,和藹友善 真心誠意贊美 言之有物稱贊 多用肢體語言 開誠布公談問題 不私下發(fā)泄,性格特征,溝通技巧,互動型領(lǐng)導(dǎo),不同上司的溝通方法,四、與上司溝通的技巧,講究邏輯 不喜歡感情用事 為人處事自有標(biāo)準(zhǔn) 追究事情的來龍去脈 理性思考 缺乏想象力 方法論的最佳實踐者,談他感興趣的話題 直接切入實質(zhì)性問題 直截了當(dāng)回答問題 匯報加