《質(zhì)量管理培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、電力基建項(xiàng)目質(zhì)量管理,報(bào)告人：,天津電力建設(shè)公司技術(shù)支持部,報(bào)告主要內(nèi)容,一、質(zhì)量管理的起源及其發(fā)展史 二、GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系簡介 三、質(zhì)量管理策劃 四、過程質(zhì)量控制 五、質(zhì)量管理與進(jìn)度管理 六、服務(wù)與溝通 七、質(zhì)量成本 八、國家優(yōu)質(zhì)工程參評(píng)條件有申報(bào)辦法,1、質(zhì)量管理的起源及其獎(jiǎng)項(xiàng)-起源,1951年首次頒發(fā)的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)志著質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的興起，這個(gè)運(yùn)動(dòng)持續(xù)了20年，在20世紀(jì)50年代后期，美國國防部頒布了一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，后來被英國標(biāo)準(zhǔn)局采納，現(xiàn)在已成國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（其中有20個(gè)要素，已成為國際貿(mào)易的認(rèn)證書）。對(duì)質(zhì)量的重視始于1987年首次馬可姆

2、.波里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒發(fā)，在歐洲，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)在1991年開始頒發(fā)）；2004年我國首次發(fā)布卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，目前唯一獲“國家質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)為“五糧液”集團(tuán)公司已在中央電視臺(tái)播放此信息。,1、質(zhì)量管理的起源及其獎(jiǎng)項(xiàng) -國內(nèi)電力市場(chǎng)的競(jìng)爭戰(zhàn)略,企業(yè)競(jìng)爭的重點(diǎn)的改變： 1、過去競(jìng)爭戰(zhàn)略：成本、產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、交機(jī)速度與可靠性、對(duì)業(yè)主需求的應(yīng)變能力； 2、目前競(jìng)爭戰(zhàn)略：質(zhì)量領(lǐng)先、產(chǎn)品可靠性及交機(jī)速度、成本因素及新技術(shù)應(yīng)用等； -產(chǎn)品質(zhì)量已成為定單贏得要素的第一要素 例如:中國大唐國際2004年統(tǒng)計(jì)的運(yùn)行機(jī)組事故停運(yùn)次數(shù)中,就有我公司新交機(jī)組因施工原因事故停機(jī)及原因分析,且已通報(bào)各方. 中國電力投資公

3、司合川電廠汽機(jī)基礎(chǔ)在施工過程中發(fā)生的結(jié)構(gòu)斷裂事故已在國際網(wǎng)上公布; 中國南方各項(xiàng)目的業(yè)主及監(jiān)理已非常重視各階段監(jiān)檢,說明事個(gè)電力市場(chǎng)施工質(zhì)量已在國內(nèi)得到高度重視. 3、零缺陷是質(zhì)量管理的最高目標(biāo)，自我控制質(zhì)量是質(zhì)量管理的最大境界。,1、質(zhì)量管理的起源及其獎(jiǎng)項(xiàng) -波里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)框架圖,國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選規(guī)則來源于以上兩獎(jiǎng)項(xiàng)。 -全面質(zhì)量管理（TQM）是企業(yè)參與競(jìng)爭的必要條件。,波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)框架圖,2、GB/T199001質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理簡介,質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容： 1、質(zhì)量管理體系只是質(zhì)量管理的其中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 2、質(zhì)量管理的要素：質(zhì)量管理體系， 資源管理，管理職責(zé)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、

4、分析和改進(jìn)。（后附圖） 3、質(zhì)量管理體系的八大原則：關(guān)鍵是要記住下面的八大質(zhì)量管理原則： 原則 1 以客戶為中心 、原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 、原則 3 全員參與 、原則 4 過程方法 、原則5管理的系統(tǒng)方法 、原則6持續(xù)改進(jìn) 、原則7基于事實(shí)的決策方法 、原則8與供方互利的關(guān)系,2、GB/T199001質(zhì)量管理體系簡介 -全面質(zhì)量管理與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面質(zhì)量管理： 一種解釋為：TQM是一種思想觀念，一套方法、手段和技巧通過全體員工的參與改進(jìn)流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化達(dá)到在百分之百時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)百分之百的合格產(chǎn)品以便滿足顧客需求（CS）從而獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和長期成功； 另一種解釋為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員

5、參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 ISO9000與GB/T19001： ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身強(qiáng)調(diào)的是從文件看體系運(yùn)作的有效性，沒有給出具體改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，所以應(yīng)從加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督（符合規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)情況）并事實(shí)反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量特性方面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制，才能真正實(shí)現(xiàn)PDCA。,2、GB/T199001質(zhì)量管理體系簡介 -質(zhì)量管理與質(zhì)量保證,質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 -質(zhì)量保證是為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)

6、需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 -質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 -質(zhì)量管理從理論上高于質(zhì)量保證,3、質(zhì)量管理策劃-項(xiàng)目策劃存在的問題,異地復(fù)制帶來的問題 管理與實(shí)際運(yùn)作的脫節(jié)問題 產(chǎn)品質(zhì)量控制方面存在的問題 體系運(yùn)作的深度及記錄的可信度問題問題 項(xiàng)目層策劃文件的必要性-具體化或?yàn)闈M足相關(guān)方要求的情況下,以保證項(xiàng)目管理文件的針對(duì)性及有效性 技術(shù)及質(zhì)量管理人員的總體狀況（11個(gè)項(xiàng)目部的狀況分析）,3、質(zhì)量管理策劃-項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)及職責(zé),基本概念 1、項(xiàng)目：項(xiàng)目是一個(gè)特殊完成的有限任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱； 2、組織：有一定的任務(wù)及分

7、工，并且互相依賴的整體； 3、職責(zé)：工作任務(wù); 4、供方：向顧客提供產(chǎn)品的組織 ; 5、工藝：指將一個(gè)組織將輸入品轉(zhuǎn)化為輸出品的過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)過這些環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化之后的價(jià)值比原始輸入品的價(jià)值要高。（焊口打磨、對(duì)口間隙、電纜接線的外觀等） 6、工藝流程：即是平時(shí)所講的工序。從工序中找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的瓶頸，確定關(guān)鍵控制點(diǎn) ； 7、管理：其定義的一種解釋為計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)；另外一種解釋為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制；前一種適合于企業(yè)運(yùn)行成熟且人員職責(zé)履行到位情況下的組織，后一種適合于相對(duì)不很成熟但領(lǐng)導(dǎo)能力較強(qiáng)的的組織 。,3、質(zhì)量管理策劃-項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu),工程質(zhì)量部,綜合管理部(開始),合同管理

8、部,安全監(jiān)察部,項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)層,供方,供方,供方,供方,此圖的缺點(diǎn)是沒有體現(xiàn)出以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),3、質(zhì)量管理策劃-項(xiàng)目部各部門職責(zé),將公司程序文件簡化并將主管要素及相關(guān)要素分配給相關(guān)單位及部門 從要素分配表中可以看出，項(xiàng)目部代表公司在項(xiàng)目上履行質(zhì)量管理體系中的職責(zé)，同時(shí)通過質(zhì)量主管部門的規(guī)劃及監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作。 項(xiàng)目部工程部及質(zhì)量部為質(zhì)量管理體系運(yùn)作的主要部門,其管理范圍覆蓋85%的內(nèi)容。 而項(xiàng)目管理的內(nèi)容，質(zhì)量管理占主要地位。,3、質(zhì)量管理策劃-項(xiàng)目部各部門職責(zé),項(xiàng)目部應(yīng)結(jié)合程序文件及項(xiàng)目法運(yùn)行規(guī)則將職責(zé)細(xì)化后實(shí)施 以流程圖落實(shí)職責(zé)，同時(shí)給績效考核提供方便(如下圖),3、質(zhì)量管理策劃-質(zhì)量目標(biāo),

9、公司KPI指標(biāo)與項(xiàng)目部目標(biāo) 項(xiàng)目部目標(biāo)分解方法,3、質(zhì)量管理策劃 -質(zhì)量目標(biāo)的確定與調(diào)整,滿足合同承諾及公司總體質(zhì)量目標(biāo)要求； 機(jī)組達(dá)標(biāo)需考核項(xiàng)的指標(biāo)做為質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)標(biāo)，用結(jié)果控制過程 利用關(guān)鍵過程與主控指標(biāo)共同控制產(chǎn)品質(zhì)量 通過實(shí)施方案的研討落實(shí)質(zhì)量指標(biāo)（見下圖）-定點(diǎn)超越(確定需要改進(jìn)的過程),客戶 滿意,4、過程質(zhì)量控制-影響質(zhì)量管理的因素,影響質(zhì)量管理的內(nèi)外部因素,4、質(zhì)量過程控制 -質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量部經(jīng)理素質(zhì)模型,優(yōu)秀質(zhì)量管理者,施工工藝過程,工序質(zhì)量,行業(yè)質(zhì)量水平,施工規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)掌握,掌握體系標(biāo)準(zhǔn),領(lǐng)導(dǎo)力與 執(zhí)行力,良好的溝通能力,4、過程質(zhì)量控制 -產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收（依據(jù)性文件）,質(zhì)

10、量檢驗(yàn)計(jì)劃的編制應(yīng)征得相關(guān)方認(rèn)可（確定見證點(diǎn)和停工待檢點(diǎn)） 文件的執(zhí)行順序,行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn),國家規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn),依據(jù),設(shè)計(jì)圖紙,業(yè)主要求,強(qiáng)制性條文,產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收的主要內(nèi)容(故障防御方法-為了第一次就做對(duì)) 1、(供應(yīng)鏈質(zhì)量控制)設(shè)備原材料質(zhì)量驗(yàn)收（管理壁厚、物資擺放、設(shè)備缺陷、材料復(fù)檢等-按比例并隨機(jī)取樣） 2、相關(guān)管理及作業(yè)人員能力的驗(yàn)收（資質(zhì)評(píng)價(jià)及能力復(fù)核）； 3、機(jī)械能力驗(yàn)收 4、工序質(zhì)量驗(yàn)收-將驗(yàn)收工作前移（隱蔽驗(yàn)收和工序交接）； 5、技術(shù)方案執(zhí)行狀況驗(yàn)收 6、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收（內(nèi)外部）-應(yīng)包括產(chǎn)品幾何及特性參數(shù)驗(yàn)收、工程資料的驗(yàn)收）-避免檢驗(yàn)工序質(zhì)量的影響 7、策劃的質(zhì)量指標(biāo)與實(shí)際指標(biāo)的對(duì)

11、比驗(yàn)收； -見下圖,4、過程質(zhì)量控制 -產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收（主要驗(yàn)收內(nèi)容）,4、過程質(zhì)量控制 -產(chǎn)品質(zhì)量四級(jí)驗(yàn)收流程圖,4、過程質(zhì)量控制 -驗(yàn)收產(chǎn)生的不合格品處置(出庫前),設(shè)備及材料出庫前質(zhì)量檢查主要為規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、缺陷檢查。,4、過程質(zhì)量控制 -驗(yàn)收產(chǎn)生的不合格品處置(出庫后),4、過程質(zhì)量控制 -充分利用階段監(jiān)檢提高質(zhì)量,通過此階段提高項(xiàng)目質(zhì)量管理的美譽(yù)度及社會(huì)影響 1、按質(zhì)監(jiān)大綱要求的范圍核查工程量完成情況； 2、按大綱、規(guī)范要求及策劃指標(biāo)系統(tǒng)檢查工藝質(zhì)量水平（可與 項(xiàng)目部自身體系審核合并進(jìn)行）； 3、對(duì)內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行系統(tǒng)性審核（精細(xì)結(jié)合）； 4、匯報(bào) 材料的編寫； 5、迎檢的技巧 （對(duì)施

12、工過程中的特殊要求、法規(guī)文件的熟悉 程度，決定迎檢的水平）； 6、借助專家評(píng)價(jià)提高項(xiàng)目（公司）總體質(zhì)量水平。,5、質(zhì)量管理與進(jìn)度管理,質(zhì)量與進(jìn)度是矛盾的統(tǒng)一體 1、質(zhì)量與進(jìn)度猶如一枚硬幣的兩面，魚水情深，缺一不可，相輔機(jī)承。 2、技術(shù)準(zhǔn)備（工程部門的技術(shù)策劃工作不只是為了接受檢查）是進(jìn)度與質(zhì)量的共同支撐； 3、電力行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督檢查大綱的檢查范圍，提供了質(zhì)量部門監(jiān)督施工進(jìn)度的方法，同時(shí)利用此項(xiàng)工作評(píng)價(jià)進(jìn)度管理的效果，實(shí)現(xiàn)了在監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，檢查人的行為是否滿足工作質(zhì)量的目的（全面質(zhì)量管理的示例）； 4、非正常工期應(yīng)考慮資源投入，以保證工程質(zhì)量。,6、服務(wù)與溝通-顧客需求是可變的,該有的 都有

13、！,就是.,對(duì)!對(duì)!對(duì)! 這就是我要的,哇!帥呆了! 連這個(gè)也做 得到!,期望的需求(Expects),能說出的需求(Spokens),未說出的需求(Unspokens),驚喜的需求(Exciters),顧客的需求是可變的，而且具有隱蔽性,6、服務(wù)與溝通-內(nèi)外部顧客均應(yīng)重視,管理本身也是服務(wù)-在管理員工的同時(shí)，也要培訓(xùn)員工； 不同員工需進(jìn)行不同的培訓(xùn) 培訓(xùn)的主要內(nèi)容為：思維方式誘導(dǎo)、專業(yè)技能培訓(xùn) 溝能與培訓(xùn)效果通過服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)或調(diào)整,管理過程與服務(wù)過程圖,6、服務(wù)與溝通-內(nèi)外部顧客均應(yīng)重視,視員工為顧客，才能更好地服務(wù)外部顧客； 著名管理專家特勒說：“在這個(gè)新的變化世界里，企業(yè)唯一可以持續(xù)

14、的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴、以及公司員工保持良好的關(guān)系。但員工溝通是管理溝通，它與人際關(guān)系溝通不同，如下表：,6、服務(wù)與溝通-服務(wù)質(zhì)量,顧客的評(píng)價(jià)具有隱藏特點(diǎn)、對(duì)話平臺(tái)、人的個(gè)性特征等 -有能力才可依賴、培養(yǎng)忠誠客戶,6、服務(wù)與溝通-溝通的目的及技巧,溝通的目的是準(zhǔn)確地將信息傳遞給對(duì)方 溝通的媒介（-采取的方式應(yīng)視問題重要程序；信息也是企業(yè)的資源） 1、會(huì)議 管理溝通的原則： 2、電話 1、準(zhǔn)確性原則 3、傳真 2、及時(shí)性原則 4、面對(duì)面匯報(bào) 3、完整性原是 5、文件往來 4、非正式性原則 6、電子郵件 成功溝通首先要有對(duì)話的平臺(tái)（溝通有層次、工作職責(zé)內(nèi)知識(shí)的掌握） 溝通的方式及技巧 1

15、、自信的態(tài)度； 2、體諒他人的行為； 3、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方；（培養(yǎng)忠誠客戶的方式） 4、有效地直接告訴對(duì)方； 5、善用詢問與傾聽；,7、質(zhì)量成本-主要內(nèi)容,質(zhì)量成本優(yōu)化：質(zhì)量成本優(yōu)化是指依據(jù)質(zhì)量成本的不同構(gòu)成及質(zhì)量成本特性曲線，選擇合適的質(zhì)量成本優(yōu)化方法，進(jìn)而達(dá)到質(zhì)量成本最低。 質(zhì)量成本一般為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本四項(xiàng)， 據(jù)國外統(tǒng)計(jì)資料分析，質(zhì)量成本的四項(xiàng)。據(jù)國外資料統(tǒng)計(jì)分析，質(zhì)量成本的四個(gè)項(xiàng)目之間有一定的比例關(guān)系，一般為： 內(nèi)部故障成本占質(zhì)量成本總額的25%40 外部故障成本占質(zhì)量成本總額的20%40 鑒定成本占質(zhì)量成本總額的20%50 預(yù)防成本占質(zhì)量成本總額的0.5%

16、5 比例關(guān)系隨企業(yè)產(chǎn)品的差別和質(zhì)量管理方針的差別而異。,7、質(zhì)量成本-成本特性曲線,通過質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量控制措施確定質(zhì)量成本投入計(jì)劃 質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)與質(zhì)量成本（高質(zhì)量不一定高成本，不同項(xiàng)目效益對(duì)比） 質(zhì)量成本特性曲線：（比較實(shí)用的辦法是基于理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的方法，對(duì)質(zhì)量成本最小點(diǎn)M附近的范圍作研究。）-但高質(zhì)量不一定高成本,8、國家優(yōu)質(zhì)工程申報(bào) -參評(píng)條件,參評(píng)國家優(yōu)質(zhì)工程金質(zhì)獎(jiǎng)的項(xiàng)目，應(yīng)獲得國家級(jí)（或相應(yīng)級(jí)別的）設(shè)計(jì)獎(jiǎng)；參評(píng)國家優(yōu)質(zhì)工程銀質(zhì)獎(jiǎng)的項(xiàng)目，應(yīng)獲得省、部級(jí)（或相應(yīng)級(jí)別的）設(shè)計(jì)獎(jiǎng)；從國外引進(jìn)的項(xiàng)目，應(yīng)有主管部門的優(yōu)秀設(shè)計(jì)證明。 參評(píng)優(yōu)質(zhì)工程的項(xiàng)目，須有創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并已經(jīng)獲得省、部級(jí)（或相應(yīng)級(jí)別的）優(yōu)質(zhì)工程質(zhì)量獎(jiǎng)。 參評(píng)項(xiàng)目必須按招標(biāo)投標(biāo)法選擇施工單位及監(jiān)理單位，并嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)