分析客戶類型(ppt 28頁).ppt

1、應(yīng)對(duì)各類客戶有一套,1、猶豫不決型客戶,這種類型的客戶情緒很不穩(wěn)定，有的時(shí)候興趣很高，態(tài)度也相當(dāng)好，一會(huì)兒工夫就會(huì)轉(zhuǎn)為優(yōu)柔寡斷，處在進(jìn)退兩難的境地，滿腔熱情陡然變得冷淡，思慮太多，沒有主見。 應(yīng)對(duì)策略：這種人一旦對(duì)事物進(jìn)行思考時(shí)，思維都是逆反性的，要打動(dòng)他們，使之接受產(chǎn)品，就必須采取循循誘導(dǎo)的方法來強(qiáng)烈暗示：“這個(gè)產(chǎn)品很適合你”、“現(xiàn)在不買將來就會(huì)后悔的”、“絕對(duì)要買這個(gè)產(chǎn)品”、“現(xiàn)在就立即買不需等待”、“這個(gè)產(chǎn)品就是好”。你只要能獲得對(duì)方的信賴，成交不是問題。,2脾氣暴躁型客戶,一旦有一絲的不滿，這類人都會(huì)立即表現(xiàn)出來，忍耐力特別差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人，唯我獨(dú)尊。他們更多的時(shí)候會(huì)暴跳如雷大發(fā)

2、脾氣，讓人難以接近，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都能聞到一股“火藥味”。4應(yīng)對(duì)策略：保持平常心來面對(duì)，不要因?yàn)閷?duì)方的盛氣凌人而屈服，以至低聲下氣地“順大溜”拍馬屁。面對(duì)此，你要能采取一種不卑不亢的言語來感動(dòng)他，效果最佳。,3自命清高型客戶,這類客戶對(duì)任何事情，都會(huì)扮出一副非常懂的樣子，不管你銷售的產(chǎn)品多少好，他都會(huì)不以為然，總是認(rèn)為自己了不起，比別人高一等，并且會(huì)擺出一種高傲的神態(tài)來對(duì)待你。 應(yīng)對(duì)策略：這類客戶很喜歡聽奉承的話，你一旦恭維他如何了得，他就會(huì)飄飄然。如果你能來點(diǎn)幽默感就更好，畢竟他們都喜歡聽好話，只要多多地贊美，迎合他們的自尊心就能受到他們的肯定，但是，不是直截了當(dāng)?shù)厝ヅu(píng)、嘲笑或挖苦工作。

3、,4世故老練型客戶,這類客戶往往讓人搞不清東西南北。當(dāng)你滿懷熱情地向他們銷售產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)充當(dāng)一個(gè)絕對(duì)沉默的聽眾，但是對(duì)于你的講解始終無動(dòng)于衷，很多人都會(huì)認(rèn)為他們是不愛說話。新的銷售人員，遇到這類客戶最為頭痛，不知他們的想法，到想后往往會(huì)因?yàn)榻钇ＡΡM而放棄，然而，這一切似乎是這類人一開始就已經(jīng)料到的結(jié)局和采取的策略。 應(yīng)對(duì)策略：他們看起來似乎話很少，他們的心里比誰都有一套，但是也并非沒有反應(yīng)，只是表達(dá)方式很特別，你要有心去注意觀察他們的肢體語言來研究和判斷。你盡可能地去多講解產(chǎn)品功能，遇到這類人也有好處，你雖然是獨(dú)自的演說，但總比遇到喜歡講話且不斷打岔的人好。你的產(chǎn)品說明能清晰有力，成功機(jī)會(huì)就

4、會(huì)較大。,5、小心謹(jǐn)慎型客戶,這種客戶對(duì)你的任何一句話都會(huì)用心去聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白，他們都會(huì)提出來問你，生怕疏忽而上當(dāng)受騙。他們比較心細(xì)，對(duì)人對(duì)事的疑心較大，動(dòng)作和說話的語氣較為緩慢。 應(yīng)對(duì)策略：要跟著他們的思維速度走，盡量將所說的話的說深說透，多摻雜一些分析性的話語，在講產(chǎn)品時(shí)多借助工具和圖表及證據(jù)來配合，最好多旁征博引一些話語和例子來增加他的信心，特別要多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。,6、節(jié)約簡(jiǎn)樸型客戶,這類客戶對(duì)于高價(jià)格的產(chǎn)品通常是不舍得購(gòu)買的，數(shù)年來的節(jié)約習(xí)慣，使他們對(duì)高價(jià)位產(chǎn)品逆反心理較大且排斥。他們對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，其拒絕理由信令你意想不到。這一切就是一個(gè)東

5、西在使然不想購(gòu)買。 應(yīng)對(duì)策略：其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上的，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解析，指出價(jià)值所在，告之價(jià)格不只是價(jià)格而已，強(qiáng)調(diào)商品的生命成本，強(qiáng)調(diào)投資報(bào)酬率，告之對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)，說清楚價(jià)差的意義，試探出他們嫌貴究竟貴多少，以價(jià)差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異。你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快地打開荷包。比如對(duì)方以價(jià)格為由拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品，你就可以將它分幾次推銷，或?qū)⒁荒甑臄?shù)額化解到每一個(gè)月，以減少對(duì)價(jià)格的畏懼，讓他們買得起。,7、來去匆匆型客戶,他們的時(shí)間比任何人都寶貴似的，他

6、們張口閉口都很忙，根本沒有時(shí)間來聽你詳細(xì)講解產(chǎn)品。即使與你搭話也是廖廖幾句，你會(huì)感到不能多占用他們一分一秒。 應(yīng)對(duì)策略：首先多贊美他活的充實(shí)和豐富，值得羨慕。跟他們講話不要轉(zhuǎn)彎抹角，要直奔主題，抓住重點(diǎn)沖著他的需求說。你的介紹只要能有一點(diǎn)吸引他的注意力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購(gòu)買享用。你就有可能蔣產(chǎn)品銷出。,8、理智好辯型客戶,這種人就是喜歡與你對(duì)著干，你說東，他就說西，與你唱反調(diào)以顯示他的能力。他們與“自命清高型客戶”不一樣。他們凡事都喜歡搬出理論來，大道理始終講不完，有時(shí)明知道自己是錯(cuò)誤的，也要與你爭(zhēng)辯，直到實(shí)在爭(zhēng)辯不過去了，嘴上還不服輸。 應(yīng)對(duì)策略：先承認(rèn)對(duì)方的一切說法，不要去頂撞，即使對(duì)方是

7、錯(cuò)誤的。你的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，讓對(duì)方覺得你樂于聽他的辯解，以此來博取對(duì)方好感。當(dāng)對(duì)方覺得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解，也就常常會(huì)購(gòu)買。當(dāng)然，你與之交流一定要盡量少說多聽，要么不說，要說就要說中要害，一針見血，只要能刺激到對(duì)方的需求即可。,9、虛榮心強(qiáng)型客戶,這種客戶都是死要面子的，為滿足那一份虛榮心，最愛撒謊、欺騙，以此好讓人覺得他比別人高一等，討得別人的賞識(shí)和羨慕。他們很自大自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西。 應(yīng)對(duì)策略：多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人選用，多給他成就感和肯定。他們都喜歡別人奉承，切不可揭開他的“底牌”。你只要順著他的這種心理，多一份認(rèn)同，對(duì)方就會(huì)拿你當(dāng)作是知

8、已。你多講一旦選擇了這種產(chǎn)品，可以帶來感受和優(yōu)越感。這樣，你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。,10、貪小便宜型客戶,無論他們?cè)谀忝媲把b得有多大方，其實(shí)他心理都希望你能將產(chǎn)品便宜買給他，甚至免費(fèi)送一些給他試用一下。他們常常會(huì)讓你感覺到，他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會(huì)告訴你，他也有某個(gè)朋友在銷售這種產(chǎn)品，不花錢都會(huì)擁有，根本沒有必要給面子給你。然而，你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即又會(huì)改變。 應(yīng)對(duì)策略：你要發(fā)現(xiàn)對(duì)方有這種傾向，就要立即告訴他，公司有規(guī)定不讓這樣做，你也可以舉個(gè)例子說明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，以請(qǐng)他理解。不過，接著你要想出可以達(dá)到同樣優(yōu)惠的目的，或者有具大的吸引力的舉措，讓他覺

9、得同樣有便宜可占，購(gòu)買就不會(huì)成問題,11、八面玲瓏型客戶,這種客戶看起來很容易接近，他們十分愿意與你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情，來聆聽你的銷售游說，但是，在購(gòu)買這個(gè)節(jié)骨眼上卻遲遲沒有舉動(dòng)。他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你難堪和有尷尬現(xiàn)象出現(xiàn)。 應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類客戶不要講得太多，在他們有好態(tài)度時(shí)就要立即拿出訂單來，這時(shí)就馬上可測(cè)出對(duì)方是否有心買。千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)，不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣地聽你說。當(dāng)他們聽得漸漸入神，對(duì)你另眼相看時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章地銷售出去了。,12、滔滔不絕型客戶,有些人的話的天生就很多，就

10、算是一些雞毛蒜皮的小環(huán)節(jié)他都會(huì)放大來說，有一句不說出來他就會(huì)不高興，甚至有些事物也并不了解，也會(huì)憑罕設(shè)想去信口開河大說一通。他也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。 應(yīng)對(duì)策略：讓他去說，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的聽眾，等到他說累了，說到高興為止。但是，你在聽的過程中，要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，要記住，要成功的銷售產(chǎn)品，對(duì)他們這種類型的人，要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬不要想搶走他的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方。,13、沉默羔羊型型客戶,這類客戶會(huì)仔細(xì)地聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會(huì)不時(shí)提出一些問題來讓我們解答，一般都是想更多地了解產(chǎn)品資訊。他們保持沉默，主要是因?yàn)樗麄冃睦韼еS多疑問來了解產(chǎn)

11、品，而對(duì)于你所銷售的產(chǎn)品購(gòu)買興趣并不是太大。 應(yīng)對(duì)策略：首先要闡明產(chǎn)品諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告知購(gòu)買產(chǎn)品后所享受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要多煽動(dòng)，以激發(fā)他們購(gòu)買的欲望。你要盡量減少他們對(duì)你的不斷發(fā)問，可以“反其道而行之”去問他們一些問題，將他們帶人銷售的氛圍中。,讓難纏的客戶不再難纏,不愛說話的客戶,也許這類的客戶是銷售人員最難對(duì)付的了，因?yàn)樗麄儾徽f話，我們很難了解到他心理。這種人多數(shù)都抱有警戒心理。事實(shí)上，不愛說話的客戶絕非是他們不愛開口，只要找到他們關(guān)心的話題，充分把握他的情緒，就很容易一下子與他們拉近距離，對(duì)方也會(huì)樂意與你交談。 （忠告：這類客戶的最好應(yīng)對(duì)方式是循循善誘，你要做到主動(dòng)發(fā)問，想方設(shè)法找出

12、客戶感興趣的話題來引誘對(duì)方張口說話。記住，只要他們開口講話，你就等于成功一半了?。?開口就滔滔不絕的客戶,這類客戶比起愛說話的客戶要好得多，應(yīng)對(duì)起來也較容易一些。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員首先會(huì)及時(shí)從客戶的話中，發(fā)現(xiàn)一些漏洞，比如客戶在吸氣的時(shí)候就表示話講到一個(gè)段落了，而在吐氣的時(shí)候，就有可能表示要講話了，你能在這個(gè)時(shí)候給客戶一個(gè)錯(cuò)覺，將話題引開，做到單刀直入，直接涉及問題關(guān)鍵點(diǎn)，促使事情明朗化，便可減少不著邊際的“亂侃”。 （忠告：這類客戶的最好應(yīng)對(duì)方式是，你一定要有耐心先“洗耳恭聽”片刻，不要立即終止對(duì)方話語，千萬不要表現(xiàn)出你的不耐煩，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再引開話題。）,心直口快的客戶,這類客戶多數(shù)是“直腸子

13、”，他們講話往往難以顧及對(duì)方的想法和態(tài)度，只要把話說出來，心里就很舒暢，甚至認(rèn)為自己見識(shí)廣，更有不把銷售員放在眼中的架勢(shì)。在這種情況下，只要知道他是這種天性，對(duì)我們并無惡意，我們就應(yīng)以誠(chéng)相待，不必太在意他們的話。也許你還看不慣他們的態(tài)度，但如果你以相迎的方式來面對(duì)他們，一旦他們表情出現(xiàn)濃厚的興趣時(shí)，可以不失時(shí)機(jī)地銷售產(chǎn)品。不必過多地談理由，你只需談結(jié)論即可，他們會(huì)成為你很好的客戶。 （忠告：這類客戶的最好應(yīng)對(duì)方式是，你一定要有“將就將就”的心態(tài)，先做一個(gè)聽眾，把握他們的性格和心理，順著客戶的說話方式和語氣的改變而變，這樣，你才會(huì)少吃“閉門羹”。,追根究底的客戶,這類客戶要么不開口，一旦開口就會(huì)

14、問個(gè)沒完，有些問題甚至是翻來覆去問個(gè)幾遍，直到有些銷售員被問得真的煩了。這類客戶好奇心強(qiáng)，生怕自己上當(dāng)受編，本性就喜歡追根究底。你只要先了解和找出各類客戶的出發(fā)點(diǎn)來應(yīng)對(duì)，即可打消他們的顧慮。如果你能就產(chǎn)品的效果和利益點(diǎn)與別的同類產(chǎn)品相比較，其效果會(huì)更佳，會(huì)更具說服力，也可減少他們的發(fā)問，堅(jiān)定他們購(gòu)買的想法。 （忠告：這類客戶的最好應(yīng)對(duì)方式是，你要做到“百問百答”找出追根究底的真正原因，你才能成功地達(dá)到銷售目的，否則，他們很難有購(gòu)買的信心產(chǎn)生。）,5、似懂非懂的客戶,這類客戶表面上似乎是行家，實(shí)質(zhì)上一竅不通。與其他類型的客戶有所不同，說起來容易應(yīng)對(duì)，但也有一定的難度，缺少經(jīng)驗(yàn)的銷售員應(yīng)歡欣鼓舞這

15、類客戶，往往會(huì)激怒客戶，讓客戶出現(xiàn)“臉紅”而下不了臺(tái)的局面。這類人的自尊心特別強(qiáng)，自我表現(xiàn)欲也特別強(qiáng)，內(nèi)心相當(dāng)敏感，很在乎別人對(duì)他的看法和感受。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員在處理這類客戶時(shí)，不會(huì)當(dāng)面揭穿他們，而是保留他們的“面子”，然后，根據(jù)與全的交談試探出他們的“底牌”，適當(dāng)加以正確引導(dǎo)，推出產(chǎn)品。 （忠告：這類客戶的最好應(yīng)對(duì)方式是。此時(shí)，你要學(xué)會(huì)“肯定”，即使是客戶錯(cuò)了，也要保留他們的說法，讓他們有成就感，你才有可能成為受歡迎的人。如果你能充分把握你們似懂非懂中的程度，加以說服和有效溝通，相信你的產(chǎn)品會(huì)更具魅力，但要盡量少用此方式來面對(duì)這類型客戶，一旦運(yùn)作失控，反而弄巧成拙。,應(yīng)對(duì)難纏客戶四招數(shù),第一招

16、：從容地與他們相處,與們們交往，你要有耐心。他們之所以難纏，主要因?yàn)樗麄冞€有待一些時(shí)日進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)，這就需要你有思想準(zhǔn)備來從容面對(duì)。保持好你的冷靜，不要因?yàn)樗麄儭盁┤恕倍l(fā)火，露出憤怒之色，更不能說“沒見過有你這么笨的人，我受不了啦！”你要相信，如果你能從容地與他們相處，保持一份冷靜，永遠(yuǎn)用一顆平常心來待他們，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們也并不難纏呀！,第二招：接受對(duì)方的感覺,做一個(gè)善解人意的人，無論走到哪里，都會(huì)受到人們的歡迎。基本上，無論面對(duì)多大的困難與阻礙，你都能平靜接受對(duì)方的感受，對(duì)方就會(huì)覺得你很友好，畢竟你的這份贊同出乎他的意料，他就有可能回過頭來檢討自己荒的想法，你的產(chǎn)品銷售就會(huì)接近成功了。因

17、為，你的全盤接受，鼓勵(lì)了他的回應(yīng)和禮尚往來。,第三招：找出難纏的原因,你也不防直截了當(dāng)?shù)貑枩?zhǔn)客戶，為何要如此反對(duì)，你可以先這樣問：“你認(rèn)為我的產(chǎn)品不合理嗎？或是，”你可以讓我知道你拒絕我的理由嗎？再不還可以這樣問，“小姐，你認(rèn)為我的產(chǎn)品和服務(wù)存在哪些令你不滿的問題？對(duì)方有可能會(huì)說：“是啊，有太多的不滿了！”你就要再直追到底：“你可以說具體一點(diǎn)嗎？”就這樣，你不防一直追問下去，切記問題不要擱置，唯有找出真正的原因，才能化解他們難纏的癥結(jié)。,第四招：讓他明了你在謙讓,與這一群難纏的人交往，千萬要記?。翰灰?dāng)面戳穿他們很難纏的事實(shí)，就算你心里當(dāng)時(shí)很不舒服，甚至受一些委屈，你也要讓他們“三分”，畢竟我們也是為了完成交易，讓讓他們又何防？你在溝通的過程中，讓他們感覺到你終于了解到他們的真正的需求，并表現(xiàn)出因?yàn)槟阋粫r(shí)的疏忽和誤解，造成對(duì)方的不說，現(xiàn)在正承擔(dān)這種責(zé)任。他們這類人無非就是最想得到尊重而己，你做到了，你就會(huì)因此得到他們的心。 對(duì)于銷售來說，人是我們最大的資產(chǎn)，是最難纏的人，也不要放棄，你必須練就膽量和勇氣，有愉悅的方式間接說出你要說的話，達(dá)到順力和銷售,處理拒絕四大步驟,1、是把拒絕當(dāng)作是借口：準(zhǔn)客戶之所以拒絕，主要是對(duì)產(chǎn)品的不了解，你要追根究底了解真正的理由。