部門溝通要點.ppt

1、,山湖-采購部,你想溝通嗎？ 你敢溝通嗎？ 你能溝通嗎？,課程簡介,一、什么是管理中的有效溝通 二、為什么有效溝通很重要 三、不良溝通是怎樣產(chǎn)生的 四、怎樣提高有效溝通的技巧,課程的目的： 1. 理解溝通的重要性及有效溝通的基本原則、方法 2. 學(xué)點與上級、同事、下級以及客戶的溝通技巧,跨部門溝通與協(xié)作綱要,一、管理溝通的基本范疇 二、管理溝通的主要技巧 怎樣與上司進行溝通 怎樣進行跨部門溝通 怎樣與下屬溝通 加強溝通的基本原則,一、管理溝通的基本范疇,什么是溝通 溝通的基本模型 溝通的目的和原因 無效溝通的主要表現(xiàn)、原因及后果,一、什么是管理溝通,溝通（communication）即聯(lián)絡(luò)、通

2、訊、交往、交流的意思。 溝通-就是信息交流（意義的傳遞和理解教材） 機機溝通通訊工具之間的溝通，這是通訊科學(xué)研究的問題； 人機溝通這是工程心理學(xué)研究的問題； 人人溝通這是社會心理學(xué)研究的問題； 企業(yè)內(nèi)人與人的信息交流這是管理學(xué)研究的問題。,管理溝通,管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到了相互了解，相互認識的過程。,只有溝通雙方達成一致的意見才是溝通嗎？,人際溝通過程模型,信息源 （發(fā)信者）,編碼,訊道,譯碼,接受者,反饋,便于傳遞,便于接受,信息,信息,信息,信息,該模型包括七個構(gòu)成部分,躁聲,發(fā)

3、送者,接受者,即傳遞媒介，或載體，如人、動物、書、報、影視、聲、光、電等等,反饋者,接受反饋者,溝通的目的,將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動,基本溝通形式,產(chǎn)生溝通的原因,贏得信任 增強自尊 相互幫助 激勵 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚 獲得幫助 欺騙 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 安慰 消除疑慮 消磨時光 蒙蔽 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達觀點,無效溝通的后果,事業(yè)損失 信譽損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯誤 無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對 團隊不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團隊精神 高流失率 曠工,溝通的原則,簡 單 清

4、楚 直 接 準 確,“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！?-某大師,這是良好溝通嗎？有什么問題,有效溝通的重要性,有效溝通的重要性,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者

5、占82。,溝通是個人事業(yè)成功的重要因素,只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,溝通是企業(yè)成功的必要前提,只有良好的溝通，員工才清楚自己該做些什么； 只有良好的溝通，員工才明白為什么要努力工作； 只有良好的溝通，資源才能得到正確而有效地使用； 只有良好的溝通，才能使員工不斷提升自己的業(yè)績； 只有良好的溝通，才能發(fā)揮團隊智慧的優(yōu)勢 只有良好的溝通，才能更好地為客戶提供高滿意度的服務(wù)。,不良溝通的后果,個人或團隊無法得到正確的信息，從而難以正確決策； 員工不清楚下一步

6、該做什么，導(dǎo)致時間和資源的浪費； 造成不必要的誤解，影響人際關(guān)系； 部門之間相互推諉，無法相互配合； 企業(yè)不能及時得到客戶的反饋以改進工作，最后在競爭中落敗。,太太：“老公：今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？” 她對丈夫說。 丈夫：“什么？” 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個紀念。” 丈夫：“鉆戒，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調(diào)！” 太太：“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛”,案例:生日禮物,結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。 更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了，彼此問： “我

7、們是為什么吵架?。俊?“我忘了！”太太說。 “我也忘了?！闭煞蛏ι︻^，笑了起來： “啊！對了！是為了你要顆鉆戒?！?假如你是那位妻子，你會怎樣說？,有個太太，想要顆鉆戒當生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？” “為什么？”丈夫詫異地問，“我當然要送?！?“明年也不要送了?！?丈夫眼睛睜得更大了。 “把錢存起來，存多一點，存到后年?！碧缓靡馑嫉匦÷曊f，“我希望你給我買一顆小鉆戒” “噢！”丈夫說。 結(jié)果，你們猜怎么樣？,當我們比較前面這兩個溝通技巧的時候，可以知道第一例中的妻子太不會說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。 接著她又用別人丈夫送

8、鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。 最后，她居然否定了夫妻的感情。 何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺也不好??！,至于第二例，那太太就聰明多了。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標說出。 因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎？ 尤其嚴重的是，第一例當中想要溝通的人，居然到后來把溝通的目標都忘了。 溝通就像爬山。你先要設(shè)定目標，然后向著目標走。有個走大道，有個爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標。 許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標”的毛病。如同我們常常吵完架，卻忘了當初為

9、什么開始吵。,不良溝通是怎樣產(chǎn)生的,信息窗口,有效溝通的障礙（1）,與發(fā)訊者有關(guān)的障礙 溝通目的：溝通不夠清楚和直接 溝通技術(shù)：缺乏良好的表達能力 人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi) 參照系：僅僅從自己的角度參照 發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重,與受訊者有關(guān)的障礙 評判的癖好：往往曲解信息 先入為主： 帶有自己的成見 選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息 缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋,有效溝通的障礙（2）,與環(huán)境有關(guān)的障礙 語義問題：非母語溝通 信息超負荷：過分溝通 時間壓力：沒時間溝通 溝通環(huán)境：不坦誠公開 身體語言：不明朗、混淆 噪音：干擾人們收發(fā)信息,有效溝通的障礙（3）,兩艘正

10、在演習(xí)的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，霧氣濃重,能見度極差。艦長守在船橋上指揮一切。 入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報告：“右舷有燈光。”艦長詢問燈光是正在逼近還是遠離，了望員告知：“逼近?！迸為L認為，這意味著對方有可能會撞上我們。后果不堪設(shè)想。艦長命令信號兵通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度。對方答：“建議貴船轉(zhuǎn)向二十度。”,案例分析：濃霧中的燈塔,艦長下令：“告訴他，我是艦長，轉(zhuǎn)向二十度?！?對方說：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向?！?這時艦長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。轉(zhuǎn)向二十度?！?對方的信號傳來：“這里是燈塔?！?結(jié)果，戰(zhàn)艦改了航道。 討論：這一事

11、例說明了什么？,有效溝通的技巧,從溝通目的來劃分： 人際溝通 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2. 工作溝通 目的：做好工作 核心：準確與效率 3. 商務(wù)溝通 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,（一）溝通的種類,從溝通的表現(xiàn)形式劃分,口頭溝通,優(yōu)點： 快速傳遞 即時反饋 缺點 信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性 并不總能省時 不易保存、口講無憑,書面溝通,優(yōu)點： 有形展示 長期保存 法律防護依據(jù) 內(nèi)容周密、邏輯、條理 表達充分、完整，不受干擾 易于復(fù)制、傳播 缺點 耗費時間長 不能及時提供信息反饋,溝通的可視性多于可聽性,人際交往中的語言溝通 溝通漏斗,人際交往中

12、的語言溝通 某機構(gòu)的調(diào)查,組織內(nèi)信息的傳遞及流失,非語言溝通,見人就打招呼，必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話邊說邊走，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。,肢體語言案例官態(tài),1、非語言溝通的主要形式 八種常用的非語言溝通 （1）體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜） （2）臉部表情：微笑、眼睛 （3）眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 （4）人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）,非語言溝通的主要形式 八

13、種常用的非語言溝通 （5）時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制 （6）儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境 （7）人體接觸：握手、碰杯、其它 （8）語音/語調(diào)/語氣：輔助語,注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的,2、肢體語言的表達特征 身體的非語言信息 微笑 開放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點頭 身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當使用自己的身體語言,3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用 人際外交活動 動態(tài)肢體 A、站、做、行 B.點頭、微笑、握手 C.遞名片、乘車、赴宴 D.訪客、旅游、跳舞,4、有效傾聽的技巧 習(xí)慣與觀念的改變 自我表現(xiàn)是人性特點之一 傾聽他人表達是吸納信息的手段 改變自己，傾聽他人 養(yǎng)成傾聽

14、的習(xí)慣 做一個好的聽者 “洗耳恭聽”,4、有效傾聽的技巧 實用傾聽技巧 真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中） 體態(tài)的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠地看著對方（專注） C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾 D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認同，給對方鼓勵,4、有效傾聽的技巧 傾聽中的禁忌 不禮貌 A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望 C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢 輕慢對方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去 粗暴對待 A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo) C.過早評論 D.粗暴中止,積極傾聽,避免中途 打斷說話者,復(fù)述,避免分心的 舉動或手勢,贊評

15、性的點頭及 恰當?shù)拿娌勘砬?目光接觸,共情,提問,不要多說,積極傾聽的行為,學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì),不好的聽的習(xí)慣 喜歡批評，打斷對方； 注意力不集中； 表現(xiàn)出對話題沒有興趣； 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽,好的傾聽習(xí)慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思,演講技能的開發(fā)怎么說 完美聲音的八大原則,小結(jié)：管理者應(yīng)具備的溝通技能,語言交往能力：語言知識與語言運用 非語言交往能力 超語言交往能力：社會文化能力 溝通策略、策劃能力 管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、

16、鼓勵說服、對外溝通能力等 現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力,管理模式與溝通（1）,運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,管理模式與溝通（2）,案例一： 你的一名女員工工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？,管理模式與溝通（2）,案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什

17、么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,管理模式與溝通（2）,案例二： 你剛剛晉升為部門主任，在你被提升之前，業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在業(yè)務(wù)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任領(lǐng)導(dǎo)在位時情況是如何如何的好。你怎么辦？,管理模式與溝通（2）,案例二的行動選擇： 一、實施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們提高業(yè)務(wù)量的建議。 四、讓他們自己找出完成業(yè)務(wù)量指標的辦法

18、。,管理模式與溝通（2）,運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,怎樣與上司進行溝通,1. 正確的溝通準則上司需要什么樣的人怎樣與上司相處怎樣與上司配合 2. 常用溝通技巧如何請示匯報工作如何向上司提建議如何與不同性格的上司溝通 3. 現(xiàn)場研討： 怎樣對待上司的越級指揮？ 上司過多干預(yù)部門工作怎么辦？ 怎樣“對付”上司的不講理？ 怎樣拒絕上司的不合理的指令？ 上司不兌現(xiàn)承諾怎么辦？,向上溝通,克服下屬常有的“不安全感” 尊重你的上司 “管理”上司，使自己和上司都變得很有效率 定位出你上司的個性風(fēng)格，并做出最適當?shù)幕貞?yīng) 學(xué)習(xí)從你的上司的角度去思考和處理問題 要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數(shù)字專家 使你的上司知道你的目標是什么以及什么不是你的目標 不要給你的上司經(jīng)常制造“驚奇” 注意細節(jié) 建立科學(xué)的思考問題、解決問題的方法體系,怎樣與下屬溝通,1、正確的溝通準則 權(quán)威的正確解讀與使用 親自抄刀的好處正確的指導(dǎo)方法 保