酒店?duì)I銷技巧之“有效的溝通”

1、1,酒店?duì)I銷之“團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效的溝通”,2,一、什么是團(tuán)隊(duì),“在非洲的草原上，如果看到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果看到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒；如果見到成百上千的獅子、大象集體逃命.?” 也許個(gè)體的力量是微不足道，團(tuán)隊(duì)的力量是不容忽視的，甚至是另人震撼的。一個(gè)人辦不成的事，往往一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以輕而易舉地做到。一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)往往可以創(chuàng)造出一個(gè)偉大的奇跡。,3,什么是團(tuán)隊(duì),佛祖釋迦牟尼曾問弟子：“一滴水怎樣才不會干涸？”弟子面面相覷，答不上來。佛祖說“.”,4,什么是團(tuán)隊(duì),小溪能泛起美麗的浪花，卻無法波濤洶涌，只有大海才能海納百川，才能激起“驚濤拍岸、卷起千堆雪”的萬丈巨浪。個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

2、，就像小溪和大海的關(guān)系，只有當(dāng)涓涓細(xì)流匯聚成大海，才能樹立海一樣的遠(yuǎn)大目標(biāo)，敞開海一樣的寬廣胸懷，迸發(fā)出海一樣的巨大能量。個(gè)人的發(fā)展離不開團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，每個(gè)人只有將自己的目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)融為一體，與團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的時(shí)候，才會隨著團(tuán)隊(duì)的發(fā)展而實(shí)現(xiàn)個(gè)人的目標(biāo)和價(jià)值！,5,英國有句諺語：一個(gè)人做生意；二個(gè)人開銀行；三個(gè)人能建殖民地。,團(tuán)隊(duì)的概念,6,在團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人利益、局部利益、整體的利益是相互統(tǒng)一的。同時(shí)，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他還要符合三個(gè)條件：自主性、創(chuàng)造性和協(xié)助性，否則只能說他是一個(gè)群體！,7,1、自主性,團(tuán)隊(duì)要有自主性，這就要求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要對團(tuán)隊(duì)成員適當(dāng)放權(quán)，讓成員能夠自主做事?？梢赃@樣說，如果成員找

3、領(lǐng)導(dǎo)的次數(shù)越多，也就表明團(tuán)隊(duì)的自主性就越差。那么，怎樣才能提高團(tuán)隊(duì)成員的自主性？ （1）理清授權(quán)范圍 領(lǐng)導(dǎo)者要能夠理清自己的授權(quán)范圍，掌握團(tuán)隊(duì)每位成員的“有效操作空間”。,8,（2）自主處理 領(lǐng)導(dǎo)者要想被授權(quán)的成員講清楚他的權(quán)限，并形成文字。 （3）合理安排工作 領(lǐng)導(dǎo)者還要重要性和緊迫性，將各項(xiàng)工作安排好先后順序。 （4）共同商議 領(lǐng)導(dǎo)者要和所授權(quán)的成員共同探討授權(quán)范圍的擴(kuò)大和縮小事宜。,9,（5）問題細(xì)化 領(lǐng)導(dǎo)者還要關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的工作，指出他們工作中存在的問題和不足，并形成書面文字，并將每項(xiàng)問題細(xì)化。 讓成員有自主性，就是要讓成員充分地感受到是自己在決定怎樣處理并解決問題，而不是處處由著別人

4、指使去工作。給團(tuán)隊(duì)成員充分地自主權(quán)，可以使成員在工作的過程中，在履行職責(zé)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，獲得較大的心里滿足，進(jìn)而最大限度地調(diào)動成員的主觀能動性和創(chuàng)造性，激發(fā)成員釋放工作熱情，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率大大提高。,10,2、創(chuàng)造性 許多的團(tuán)隊(duì)存在著這樣一種現(xiàn)象，即領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令，作出了決策，而下屬只是依照領(lǐng)導(dǎo)的指示做事。什么事情都是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人思考，一個(gè)人決策，這樣的團(tuán)隊(duì)是沒有創(chuàng)造性的團(tuán)隊(duì)。如何培養(yǎng)成員的創(chuàng)造性？ （1）鼓勵(lì)學(xué)習(xí) 鼓勵(lì)成員通過閱讀和搜集相關(guān)的 信息加強(qiáng)對新知識的攝取，創(chuàng)建 學(xué)習(xí)型組織,11,（2）自我檢查 應(yīng)要求每個(gè)成員作自我檢查，對目前工作狀況的缺失進(jìn)行分析，并提出具體的改進(jìn)意見

5、(3)優(yōu)化改良 應(yīng)要求成員在學(xué)習(xí)和借鑒他人 優(yōu)點(diǎn)與長處的基礎(chǔ)上，結(jié)合自 身特點(diǎn)，優(yōu)化改良，提出新觀 點(diǎn)、新思路、新方法。 （4）有創(chuàng)造性思維 領(lǐng)導(dǎo)者要引導(dǎo)成員打破固有的 思維定式，形成創(chuàng)造性思維模 式。,12,團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要努力培養(yǎng)成員的創(chuàng)新意識，是團(tuán)隊(duì)具有創(chuàng)造性，改變傳統(tǒng)的上令下行的管理模式，是團(tuán)隊(duì)能夠突破現(xiàn)狀，不斷超越，不斷發(fā)展和進(jìn)步！,13,（3）協(xié)作性 一個(gè)人的手，雖然五指有長有短，有粗有細(xì)，雖然名稱不同，各司其職，每個(gè)指頭力量有限，但是只要它們緊密協(xié)作，共同發(fā)力，那么，揮出為掌，則挾裹一縷勁風(fēng)；緊握為拳，則蘊(yùn)涵虎虎生氣。一個(gè)團(tuán)隊(duì)就好比是這只手，它的威力來源于成員間的緊密協(xié)作。如果一

6、個(gè)團(tuán)隊(duì)缺少成員之間的精誠協(xié)作，那么再完美的策略、再偉大的創(chuàng)意都是沒有用的。協(xié)作是一切團(tuán)隊(duì)成功的保障。,14,（1）身先士卒,在團(tuán)隊(duì)遇到重大任務(wù)或困難，尤其是比較棘手、難以解決的問題時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要身先士卒，勇為表率，一自己的實(shí)際行動激勵(lì)大家團(tuán)結(jié)一致，共同戰(zhàn)勝困難。 （2）轉(zhuǎn)變角色 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者在下屬面前不宜始終保持威嚴(yán)的形象，而要是具體情況靈活轉(zhuǎn)變角色。例如：對于新來的下屬，領(lǐng)導(dǎo)者要充當(dāng) 教練員的角色，指導(dǎo)并幫助下屬適應(yīng) 新的崗位、新的環(huán)境。,15,（3）不要推諉,工作中出現(xiàn)一些失誤是難免的，重要的是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，一個(gè)具有協(xié)作意識的團(tuán)隊(duì)，其成員尤其是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，主動想辦法去解決問題

7、，彌補(bǔ)過失，而不是相互推諉，相互指責(zé)。 酒店采購、工程例子！,16,第二節(jié)什么是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),一、 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特性 一個(gè)團(tuán)隊(duì)中最怕出現(xiàn)的是這兩種情況：一是團(tuán)隊(duì)中有些人個(gè)性張揚(yáng)，很難采納別人的意見；另一種就是當(dāng)利益不一致的時(shí)候，會出現(xiàn)相互相互傾軋的現(xiàn)象，影響團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)一致。對于 這兩種情況，最理想的 解決辦法就是塑造一個(gè) 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀的團(tuán) 必須具備七個(gè)特征。,17,（一）目標(biāo)明確,一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，必須有每位成員樂于為之努力的共同的、明確的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)就像是一面旗子，有了它，成員就組成為一個(gè)強(qiáng)有力的集團(tuán)體，大家朝著這 個(gè)目標(biāo)努力奮斗；沒有它，團(tuán)隊(duì) 的每位成員就會各自為政。,18,（二）資源共享,

8、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，成員之間應(yīng)能共享有助于達(dá)成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)的資源、知識、信息。,19,（三）角色清晰 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)就是大家的角色都不樣，各有所長，各有千秋，形成互補(bǔ)。因此，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都要認(rèn)清角色， 揚(yáng)長避短，發(fā)揮自己優(yōu)勢，這樣 的團(tuán)隊(duì)才有競爭力。,20,（四）良好的溝通,一個(gè)團(tuán)隊(duì)從創(chuàng)建到發(fā)展離不開人際關(guān)系的處理，也離不開良好的溝通能力。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)能進(jìn)行良好的溝通，成員溝通的障礙越少，團(tuán)隊(duì)發(fā)展就越好。,21,（五）觀念一致,團(tuán)隊(duì)文化要求團(tuán)隊(duì)成員要有共同的價(jià)值觀。價(jià)值觀對于團(tuán)隊(duì)，就像世界觀對與個(gè)人一樣，世界觀知道個(gè)人的行為方式，團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀指導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的行為。因而，團(tuán)隊(duì)成員從思想上必須

9、要統(tǒng)一。,22,（六）有歸屬感,歸屬感是團(tuán)隊(duì)非常重要的特性之一。當(dāng)成員產(chǎn)生對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，他們就會自覺地維護(hù)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，愿意為團(tuán)隊(duì)做更多的事，不愿意離開團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)個(gè)成員之間如“家人”般關(guān)愛友好。,23,（七）有效授權(quán),有效授權(quán)是形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)非常重要的因素，只有通過有效的授權(quán)，才能夠把成員之間的關(guān)系確定下來，形成良好的團(tuán)隊(duì)。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該把主要的時(shí)間和精力放在思考決策、計(jì)劃工作、教育員工這三件事上。然后把任務(wù)分配給下屬，讓下屬發(fā)揮自己的主觀性、創(chuàng)造性和協(xié)作性去處理問題，自己則給予指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。,24,團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，一項(xiàng)工作能否順利完成，在于團(tuán)隊(duì)的成員是否能夠通力合作，如果團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)

10、人都各自打著自己的小算盤，就像前面講的小老鼠一樣，只是想著“要是別的老鼠把油喝完了，自己就沒有喝了”，那么，到最后只能是誰都沒有油喝。只有當(dāng)整體的利益都實(shí)現(xiàn)的前提下，個(gè)人的利益才能實(shí)現(xiàn)。,25,二、市場意識,沒有人氣就沒有財(cái)氣，先爭人氣，再爭財(cái)氣。 效益是靠爭出來的爭聲譽(yù)、爭特色、爭 質(zhì)量、爭吸引力。 凡是接觸賓客的員工都在營銷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 是最好的營銷。 “錦毛鼠”風(fēng)波,26,市場經(jīng)濟(jì)作為一種客觀規(guī)律，認(rèn)識它，駕馭好它，企業(yè)就會興旺發(fā)達(dá)；反之，企業(yè)必定衰敗。在市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作中，酒店只有遵循市場規(guī)律，積極參與市場競爭，才能在競爭中求生存，求發(fā)展，求興旺。二酒店要成為市場大潮中的強(qiáng)者，樹立明確的市

11、場意思是首要問題,27,(一)樹立和發(fā)展市場意識,隨著市場環(huán)境的不斷變化，團(tuán)隊(duì)成員的市場意識也隨之變化。而團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者無論是調(diào)配資金、物資，還是吸引人才、客源、調(diào)整經(jīng)營內(nèi)容等，都要遵循市場規(guī)律。,28,1、樹立市場營銷觀念,市場營銷是指在滿足賓客（包括現(xiàn)實(shí)賓客和潛在賓客）需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售收入。如20世紀(jì)90年代中期開始，國內(nèi)各飯店通過增添服務(wù)項(xiàng)目、改變原有產(chǎn)品提 供方式、提供個(gè)性化服務(wù)等來吸引賓客。,29,2、樹立社會營銷觀念,社會營銷觀念是指企業(yè)在滿足賓客需求的基礎(chǔ)上，還需要承擔(dān)一些社會責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會的可持續(xù)發(fā)展。在酒店行業(yè)表現(xiàn)為注重環(huán)保，創(chuàng)建綠色飯店。酒店在追求滿足賓客的需求的同

12、時(shí)，應(yīng)盡量減少物資的占用和浪費(fèi)，走可持續(xù)發(fā)展之路。,30,3、樹立網(wǎng)絡(luò)營銷觀念,網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)通過電子商務(wù)等手段來滿足賓客對本企業(yè)產(chǎn)品的需求，并盡量給消費(fèi)者提供各種方便。目前，我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方式是酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和望上廣告。,31,4、樹立現(xiàn)代營銷觀念,現(xiàn)代營銷觀念打破傳統(tǒng)的自主生產(chǎn)、經(jīng)營的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐再e客需求為中心，即你（賓客）需求什么、希望得到什么，我（生產(chǎn)者）就生產(chǎn)什么、提供什么。酒店?duì)I銷強(qiáng)調(diào)的是滿足賓客的需求。,32,問 題 的 類 型,開放式問題 封閉式問題,33,問 題 舉 例,？ ？,會議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,會議是如何結(jié)束的？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,你有什么問題？,34,全員營銷意識,許多服務(wù)員錯(cuò)誤地認(rèn)為營銷師營銷部的工作,35,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的幫助表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 贊美,36,37,三、有效的信息發(fā)送, 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡潔