安踏經銷店長綜合培訓.ppt

1、安踏集團 經銷店長綜合培訓,主講導師： 駱政華 副講導師： 鄧 濱,個性互動,直呼其名！,培訓規(guī)定,1嚴格遵循作息時間,嚴格按照時間要求參加全程訓練，杜絕遲到、早退及中途退席現(xiàn)象。,培訓規(guī)定,2全程關閉通迅工具，課程進行期間請暫時放棄對外聯(lián)絡,培訓規(guī)定,3同組成員將承擔連帶責任。,培訓規(guī)定,4學員須積極參與所有的訓練， 強調先做了再討論。,培訓規(guī)定,5訓練或活動中自覺接受講 師的指導，全心投入和配合。,訓練營營規(guī),6積極發(fā)言，說出自己的真 實體驗（過去的或現(xiàn)在的）。,培訓規(guī)定,8準時完成各項任務，課程進行期間不得擅自活動。,培訓規(guī)定,9請暫時忘記自己的性別、 年齡和職務。,培訓規(guī)定,10愛護環(huán)

2、境， 保持環(huán)境整潔。,評比規(guī)定,1.紅旗獎勵給優(yōu)勝小組或個人 2.白旗處罰給違規(guī)小組或個人 3.小組的最高分5個紅旗 4.個人的最高分2個紅旗 5.兩個紅旗可以抵消一個白旗 6.紅旗最多的小組或個人將評選 為優(yōu)秀團隊或個人,學員必備心態(tài),1我是來參加訓練的， 不是來旅游的。,學員必備心態(tài),2心靈開放，接納他人。,學員必備心態(tài),3做積極參與者， 不做旁觀者。,學員必備心態(tài),4全身心投入學習、 從活動中體驗。,學員必備心態(tài),5學習力是未來最大的 競爭力。,學員必備心態(tài),6保持空杯的心，用心感 悟，延遲評判。,課程安排,1.上課時間： 11月10日-11月12日共3天 每天8：30-21：30 2.

3、培訓內容： 專業(yè)知識 操作標準 店務管理專業(yè)技能 培訓測驗,第一單元,安踏文化與團隊整合,紅色代表活力、進取 A的變形 力量、速度和美的結合 追求卓越，超越自我,安踏文化,經營理念： 安心創(chuàng)業(yè)，腳踏實地， 創(chuàng)百年安踏。,安踏文化,管理理念： 注重實效 尊重制度 溝通協(xié)作 獎懲分明,安踏文化,質量方針： 質量是品牌的第一核心競爭力,安踏文化,品牌定位： 始終面對大眾消費市場，以青年一代作為目標消費群體，塑造健康、活力的運動品牌。,安踏文化,安踏人的精神： 誠信 實效 創(chuàng)新 沖勁,安踏文化,一、經營理念： 安心創(chuàng)業(yè)，腳踏實地，創(chuàng)百年安踏。 二、管理理念： 注重實效 尊重制度 溝通協(xié)作 獎懲分明 三

4、、質量方針： 質量是品牌的第一核心競爭力 四、品牌定位： 始終面對大眾消費市場，以青年一代作為目標消費群體， 塑造健康、活力的運動品牌。 五、安踏人的精神： 誠信 實效 創(chuàng)新 沖勁,取組名、組呼,1.時間：5分鐘 2.組名要與安踏有關 3.組名、組呼簡短、有力 4.每組推選一名組長 5.每組向全營展示組名與組呼,第二單元,鞋類產品知識 服裝類產品知識,運動鞋結構,鞋頭 幫面 鞋舌 護眼片 大底 中底 內襯 飾片,運動鞋類別,慢跑鞋 足球鞋 籃球鞋 網球鞋 極限鞋,幫面材質,天然皮 牛巴革 PU太空皮 PVC人造革 超細纖維 網布,鞋底材質,橡膠 PU PVC TPR EVA MODEL,安踏鞋

5、類常識之二（貨號區(qū)分）,A-男鞋 T-女鞋 N-童鞋 1輕泡 2MODEL 3TPR 5沙灘涼鞋 6運動涼鞋 7硫化布鞋 8氣墊鞋 89時裝休閑鞋 9足球鞋,安踏鞋類常識之三(保養(yǎng)及護理方法）,將灰塵彈掉后，將報紙或其他紙張放入內部，以防受潮，完畢后將鞋子放在陰涼干爽處，盡量避免光線直射和高溫 遠離火器，可放封閉的塑料袋內 鞋若長時間置于光照之下，會有變色和褪色現(xiàn)象 櫥窗展示時，若陳列時間長則出現(xiàn)材質變黃等現(xiàn)象，因而多進行交替陳列 特殊材質特殊保養(yǎng),售后服務,三包期限：自購鞋之日起，非真皮面料鞋，三包期為一個月；真皮運動鞋，三包期為三個月 包退（換）范圍：鞋售出七日內出現(xiàn)質量問題（裝飾條除外）

6、，由消費者自行選擇修理、更換或退貨；在“三包”期限內出現(xiàn)斷底、斷面、斷幫等質量問題，可以退換；未穿過的新鞋（包裝完整），不成雙、鞋號大小不統(tǒng)一的可以調換 包修：開膠、斷線、掉跟等情況，“三包”期限內免費修理；同一部位連續(xù)修理兩次以上，仍不能正常使用，本公司給予退換,有以下情況之一者，不與受理,無銷售憑證 因穿著或保管不當而造成損壞 超出三包期限 自行修理或拆動而造成損壞,有下列情況之一者，不實行“三包”,在“三包”期限內，正常穿著下，鞋面涂層出現(xiàn)輕微裂紋 處理品、等外品、殘次品 磨砂絨的鞋表面輕度褪色,安踏鞋類常識之四（舒適性設計）,外展性鞋底設計 干爽材料的使用 吸震效果 能量回歸 彎曲效果

7、 止滑效果,安踏服裝類常識之一,面料 全棉類、全滌類、棉錦類 纖維 棉、麻等天然植物纖維 滌綸、尼龍、粘纖,服裝類產品洗滌注意事項,嚴格按照洗滌說明上的要求執(zhí)行 印花、皮標不可熨燙 不可長時間浸泡 不可與淺色衣物混洗 尼龍類面料不可用堿性洗滌劑，,安踏服裝類常識之二（編碼說明）,服裝：A男款 B女款 1T恤衫（單）文化衫（雙） 2長裙（單） 短裙（雙） 3休閑長褲（單）休閑短褲（雙） 4專項服 5運動上衣（單）運動褲（雙） 6夾克、馬甲（單）風衣（雙） 7衛(wèi)衣（單）衛(wèi)褲（雙） 8棉服（單）羽絨服（雙） 9男內褲,安踏服裝類常識之三（產品尺碼規(guī)格）,S為小號 M為中號 L為大號 1 2 3XL為

8、超大號 “/”前面數(shù)字代表凈身高 “/”后面數(shù)字代表凈胸圍 A為體型分類代號,常見色彩的象征意義,紅色：象征熱情、喜慶、光榮、正義和力量 綠色：象征和平、生命和青春 紫色：象征高貴、威嚴和神秘 藍紫色：象征懺悔 黃色：象征和諧、宗教和信仰 黑色：象征莊嚴、沉穩(wěn)、樸實、悲痛、死亡 藍色：象征平靜、純潔,青色：象征深遠、沉著、虔敬和誠實 白色：象征純潔、樸素、無邪氣、信實 灰色：象征平凡、樸實、困苦 金銀色：象征富貴和華麗 銀色：象征純潔 咖啡色：象征堅實、含蓄 玫瑰紅：象征殉教,服裝的搭配技巧,一、服飾著裝“TPO”審美原則,Time（時間） Place（地點） Occasion（場合） 穿衣服

9、要適應時間、地點、場合。,時間指早晚、季節(jié)、時代； 地點指不同國家、不同地區(qū)有不同的文化背景、地理環(huán)境、歷史條件、風俗人情； 場合指生日、宴會、婚禮、聯(lián)歡等,二、服飾色彩的合理搭配,著裝成于搭配，敗于搭配,1、服飾中的常用顏色及其表現(xiàn)效果,白色表現(xiàn)淡雅、圣潔、純凈，不僅適合于夏天，而且也適合于各種膚色的人。 紅色很鮮艷，有較強的刺激性，代表喜慶、成功、勝利。 黃色明亮，代表健康向上，天真活潑。 藍色為安全色，代表平穩(wěn)、寧靜、安分守己。 綠色被稱為生命色，因為樹木花草的葉子都是綠色的，他代表青春的活力，給人以安全感和穩(wěn)定感。,1、服飾中的常用顏色及其表現(xiàn)效果,黑色給人以神秘感，表示高貴、沉著的氣

10、質，適合于莊重的場合，但是黑皮膚的人不宜選用這種顏色。 紫色是富有想象感的顏色，有人稱之為浪漫色，他的種類很多，如果能選用得恰當、適宜，和自身的各種因素搭配好，就會顯出高雅。 褐色為搭配色，適合與任何顏色搭配。 灰色為中間色，有隨和、莊重之感。,售后服務,無質量問題的商品在未穿、不臟、不殘、包裝完整、不影響二次銷售的前提下，十五日內給予更換 降價商品（需注明）、殘次品，不予退換 存在質量問題的產品遵照安踏公司退殘標準的規(guī)定執(zhí)行,安踏配件編碼說明,MZ 帽子 BB 背包 WZ 襪子 SB 手表 LQ 籃球 ZQ 足球 YJ 衣架 KJ 褲架,第三單元,產品陳列,陳列的目的,讓顧客對貨品的質量、用

11、途 價格一目了然 加深顧客對商品的印象 將顧客想要的商品放在容易看拿到的位置 讓顧客聯(lián)想到購買后如何使用,安踏品牌陳列要求,體現(xiàn)體育品牌的形象與內涵，帶動時尚體育潮流 使店堂： 整齊、清潔 細節(jié)、氣氛 新鮮感、吸引人,安踏陳列器架及配件,衣墻、鞋墻 中島、展示車 托板、橫桿、魚骨刺 橫撐 帽托、鞋托、襪托,賣場區(qū)域劃分,貨區(qū)分為背板展區(qū)及中間展區(qū) 背板展區(qū)分為： 鞋區(qū)、服裝、器材 中間架主要用于展示服裝，同時配搭一些器材類的產品作為點綴和系列展示,鞋類商品陳列規(guī)范,鞋類商品陳列原則 鞋類商品陳列方法,鞋類商品展示規(guī)范,鞋墻應處于客流量大一側，盡量集中于一面背板展示 區(qū)域分開，男鞋在前、女鞋在后

12、，按平行縱直擺放，一個貨架放鞋1216雙 按功能性不同，把鞋分類進行縱向擺放；例：慢跑、網球、極限、綜合訓練、籃球等 主推產品應放置在靠上的位置上，同時，必須配以相應的POP作為宣傳資料 鞋頭統(tǒng)一朝外，正側面對顧客，男鞋41#，女鞋37# 統(tǒng)一使用公司配發(fā)的鞋膜進行包裝，包裝塑封前必須事先把鞋撐飽滿 凡時裝休閑鞋最宜橫向穿鞋帶，跑鞋需叉穿鞋帶 價格簽擺放在鞋托前統(tǒng)一位置 ；鞋底價簽需貼于一致位置 鞋盒不要放在鞋墻下,安踏專賣店陳列操作（鞋專店）,按照鞋陳列規(guī)范進行陳列 按鞋功能進行分類擺放 按男女鞋分類擺放 可采用直線式、波浪式、梯架 式進行陳列擺放 如無庫房，鞋放置于鞋墻下必 須擺放平排并整

13、齊； 縱高擺放46雙,安踏專賣店陳列操作（槽板店）,產品陳列擺放按照安踏陳列教材 進行陳列 槽板展示鞋子縱橫必須成直線 鞋墻上下間距1820厘米 鞋墻左右間距68厘米 單鞋展示以28厘米為準 如無庫房，鞋放置于鞋墻下必須 擺放平排并整齊； 縱高擺放46雙,服裝類商品陳列規(guī)范,服裝類商品陳列原則 服裝陳列方法,服裝貨品碼放規(guī)律,按種類進行分布：例套服、衛(wèi)衣、T恤、分色、分尺碼排列 可根據(jù)不同系列進行陳列 可根據(jù)男女款式進行陳列 可根據(jù)各種不同組合式搭配效果來排列,服裝陳列展示規(guī)范,首選主推色系衣物展示，次選其它色系； 男女裝必須分區(qū)展示，貨品須按系列集中擺放； 新、舊款分區(qū)展示，新款的主推貨品應

14、擺放在賣場的黃金位置； 盡量采用正、側面和疊裝相結合的方式展示商品； 適當?shù)貙⒇浧缝`活展示，比如內外衣的搭配等，注意色彩的協(xié)調性及統(tǒng)一性； 在貨品充足時，盡量保持每掛重復出樣陳列，正掛每掛最多5件（同款）側掛每掛6件（同款同色或同款異色）,2020/8/23,掛裝要求,正面掛裝出樣不可少于3件，一個齒口不可懸掛2件 掛鉤采用“右手摘取原則”要求朝向一致 正面掛裝要求放同款的衣服 側面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序 掛裝燙平，無褶皺 注意：帽子不可以直接掛在連身展示上。連身展示少用于男裝,疊裝陳列規(guī)則,任何托板不可空置 內襯疊衣紙最好用掛歷紙 每組疊裝最多不超過三件（厚裝兩件，薄裝四件）

15、每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個尺碼（按上小碼下大碼） 托板疊裝應與同區(qū)掛裝相呼應 貨品吊牌不能外露,配件類商品陳列規(guī)范,配件類商品陳列原則 配件類商品陳列方法,2020/8/23,襪類產品陳列,男、女、童區(qū)分 每個掛鉤陳列46件同款同色擺放 橫排要平 豎掛直,2020/8/23,包、帽類陳列要求,樣品必須要填充飽滿 包類產品拉鏈、鈕扣扣好、吊牌入包 集中展示：集中在一塊擺放包、帽、襪按功能 大小、款式分 組合展示：同系列產品放于一塊，有立體感,2020/8/23,模特陳列要求,必須按公司要求，模特要擺放適當?shù)奈恢?只有當季服裝才能展示于模特身上，過季服裝必須撤除 模特所展示服裝應與海報、P

16、OP相呼應 模特衣服每一周做一次陳列互換(折扣期除外),射燈的照射要求,垂直照射法照射亮度高，適用于掛裝、模特、POP 交叉照射法燈光分布均勻，照射范圍大，適用于櫥窗、收銀臺、海報、陳列臺 射燈跟據(jù)貨品位置的調整而調整,POP陳列要求,必須按公司要求，POP宣傳要擺放適當?shù)奈恢?只有當季POP才能展示，過季POP必須撤除 陳列商品與POP內容相結合，同主題產品應與同主題POP放在一起，相呼應,商場陳列要點,所有商品陳列必須緊張、豐滿 賣場中的貨品要每兩周做一次陳列互換 時刻注意并保持貨品、POP、貨架及賣場的清潔 所有展臺、貨架不可以被空置 沒有店鋪負責人或負責陳列的相關人員在場，店員不能擅自

17、改變陳列,商場陳列布局1,步驟一： 觀察人流流向，“自然的人流流向”70%-80%的人進店后，走向為右邊；“影響人流流向”自然的人流流向可以被強烈的陳列效果所影響 步驟二： 根據(jù)人流流向決定焦點位置 利用最好的位置（櫥窗，入口處，兩邊前方墻面，收銀臺周圍）陳列新品 、焦點產品、 主要產品、 當月主推產品,商場陳列布局2,步驟三： 根據(jù)人流流向分配店內空間,在入口處能同時看到男子與女子產品，鞋類與服裝，不過分突出配件 服裝、鞋墻空間都應分成三部分-男子、女子、兒童，女子和兒童不要混合一起，不要把中性服裝放在女子角 小的且周轉快的附件，如帽子，襪子應該很快被看到拿到，如有可能把襪子整齊陳列于鞋墻旁

18、 產品空間分布，應按照銷售量的大小來進行科學的劃分,商場陳列布局3,步驟四： 保留合理的貨架間距，不宜過擠或過松 充分利用店內空間，注意不要擋住顧客的視線 產品按系列分類，同系列服裝應放在同一墻架上，且上方應正掛，剩下的同系列產品，應面對墻架陳列 盡量給每個主要系列留有一定的墻架空間 不要將不同系列產品放在貨架一邊,良好的店堂陳列,戶外：燈箱照明正常，畫面應季 櫥窗：畫面緊扣主題、應季、貨品 與背影一致、燈光明亮 賣場：海報、圖片畫面及彩色背板 應季、整潔、一致 貨品：保持清潔、賣掉貨品立即補 充，斷貨后立即調整、掛裝 貨品一周換二次（防灰塵） 模特：展示所需推銷之產品,店堂陳列原則,陳列道具

19、不能被空置 任何散亂的貨品必須馬上疊好，拉鏈、紐扣要扣上 衣物的數(shù)目和顏色要分布均勻，每個道具的衣物不可過于擁擠或單薄，貨品擺放應同一方向平均排列。掛勾方向須一致，鉤口向內 貨品的標簽應統(tǒng)一尺寸，字體由專人書寫，擺放統(tǒng)一 各店需成立陳列小組，由陳列小組統(tǒng)一調整陳列、移動 陳列模特、道具及貨品 店面中各種宣傳品、陳列貨品、模特應定期做清潔工作， 店堂中不得出現(xiàn)灰塵、不得有衛(wèi)生死角,貨場陳列十二式 -1,錦上添花 雷霆萬鈞 四兩撥千斤 千變萬化,貨場陳列十二式 2,見風使舵 一款多色 一色多款 內外呼應,貨場陳列十二式 3,上下呼應 一塵不染 遍地黃金 蜻蜓點水,陳列檢驗與評估因素,陳列是否位于熱

20、點 陳列在店中是否有優(yōu)勢 陳列大小是否合適 是否有清楚、簡單的銷售訊息 產品是否易于拿取 陳列是否穩(wěn)固,第三單元,服務標準服務技巧,如何取得驕人的銷售業(yè)績？,優(yōu)質的安踏產品 + 出色的陳列和日常細心維護 + 良好的店堂服務、銷售技巧,導 購？,商家（企業(yè)）的代表者 信息的傳播者 顧客的生活顧問 服務大使 商家（企業(yè)）消費者之間的橋梁,服 務 宗 旨,對消費者一視同仁 以消費者的要求為出發(fā)點 真誠且富有感情的對待消費者 時刻注意個人的服務代表公司的整體形象,服務的基本原則,微 笑 微笑服務應至始至終 貫穿于整個銷售過程 中 誠意 速度 機靈 研究 溫馨,FAB銷售技巧,FAB的原則-特性 優(yōu)點

21、利益 特 性：“因為” 特性是描述商品的一些特性 特性是有形的,意味著它可以被看到、摸到、嘗到、聞到。 優(yōu) 點：“所以” 優(yōu)點解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點是無形的，意味著它不能被看到、嘗到、摸到、聞到 優(yōu)點回答了“它能做到什么？” 利 益：“對您而言” 利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即 告訴顧客將如何滿足他們的要求； 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”,消費者的類型及銷售對策,創(chuàng)新型： 特點：喜愛追求潮流，標新立異，主要關注新產品 應對：著重介紹新產品的與不眾同處，語言要富有激情和趣味性，注意與消費者交換對潮流的感覺 融合型： 特點：希望得到店員的注意及禮貌對待，容易與人

22、熟絡 應對：熱情接待，多了解其需要，對消費者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當加以建議，促其做出決定 主導型： 特點：自我意識強，喜歡支配一切，要求他人認同 應對：在此類消費者做選擇時，多表示肯定，給予適當?shù)囊龑?，不要催促其做出決定,消費者的類型及銷售對策,分析型： 特點：非常關注產品的性價比，通常較遲做出購買決定 應對：詳細介紹產品的所有信息，客觀解釋產品的優(yōu)缺點，強調其物有所值，擁有相當?shù)哪托?優(yōu)柔型： 特點：受外界影響較大，選購目標不明確，不斷改變主意 應對：主動出擊，居于主導位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費者后顧之憂 果斷型： 特點：當機立斷，憑第一印象決定購買目標，考慮不周詳 應對：店員要

23、作為專家對其予以引導，從消費者的角度去考慮問題，適當提出建議，使其最終得到滿意的,注意事項,消費者的嗜好、職業(yè)、習慣、年齡等 購買鞋類產品應比實際腳長多出1.5-2公分 消費者購買時所穿襪子的薄厚 調節(jié)鞋帶以增加消費者的穿著舒適度 建議消費者穿鞋時，鞋口不要太開，容易造成疲勞 注意鞋口與消費者腳踝骨的位置，低幫應在踝骨下方一指處 高幫應覆蓋整個踝骨，以免造成過大的摩擦 服裝類產品介紹應根據(jù)消費者的相貌、年齡、膚色、身高、氣質等進行,服務六步曲,第一步： 親切招呼,迎賓與打招呼, 注意門口，當有顧客進入 時，立即反應，面帶微笑 主動問候、態(tài)度熱情、語 氣生動、聲音洪亮 傳遞最新的店堂信息 保持最

24、佳儀容及站姿 敏感身邊每位顧客的到來 當顧客進入店內，親切與 不同類型的顧客打招呼 如遇節(jié)假日、周末或減價， 可配合適當?shù)淖ＹR 慢慢退后，顧客自行參觀,L只顧自己工作，不理顧客 L對店鋪不熟悉，使顧客產生 懷疑 L說話時不正視顧客 L對貨品知識不熟、答非說問 L 記不清價格,服務六步曲,第二步： 體貼、關心客人,接待消費者,留意消費者的一舉一動 給予消費者第一時間的照顧 微笑點頭、眼神接觸 當顧客需要時，應快步上前做開放式的提問 與顧客保持1米左右的距離、避免過多手勢 語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚,服務六步曲,第三步： 主動、誠意推薦,應顧客需要而提供貨品, 迅速留意顧客的購物信息，

25、靈活作出反映 主動用開發(fā)式問題和顧客溝通，了解顧客的需要 細心聆聽顧客需要，感知其心理并靈活做出反應 與顧客一起通過觸摸，嘗試去感知貨品,L 妄加推斷，加入自己的個人 判斷 L 強迫客人接受我的提議 L 不理會客人的需要，胡亂 介紹貨品 L 只講特性，沒有提及優(yōu)點及好處 L喋喋不休，說個不停 L 硬銷,服務六步曲,第四步： 鼓勵、評價試身,展示貨品 鼓勵試穿-1, 展示貨品，保持笑容 耐心介紹 留意顧客反應 仔細地聆聽他們的問 題，運用銷售重點幫 助解釋特點 鼓勵顧客觸摸貨品， 提高顧客購買欲 引導,展示貨品 鼓勵試穿-2,L以奇異的目光觀察顧客 L沒有任何交待便離開 L只把貨品塞進顧客手里便

26、算 L丟下顧客在一旁 L只說而不做 L即時反對顧客意見 L粗手粗腳的處理貨品 L過分快速，顧客沒有試清楚 就問“可不可以呀？” L諷刺的口吻哽銷 L沒有查過就說沒有,試身過程中的注意事項,靜場時： 與負責試衣室的同事交接 拿著客人試穿的貨品（合 適尺寸）走在顧客前方 行走過程中解開貨品束縛 把試穿貨品交給顧客，禮 讓顧客進試衣（鞋）區(qū) 客人試穿后，先問一下顧 客是否適合，讓顧客感覺朋 友式的親切，并給予協(xié)助（如 換大小、顏色等）,旺場時： 與負責試衣室的同事交接 用手勢指引顧客去試衣 （鞋）區(qū) 將貨品敞開式交于顧客 交待顧客如有不合適可告知 導購 隨時留意顧客的進出,服務六步曲,第五步： 附加

27、推銷,附 加 推 銷,附加推銷是什么？ 向顧客推薦附加商品，爭取讓顧客購買一件以上的貨品，并運用FAB技術指出這些商品給顧客帶來的好處，不要輕易結束交易，直到確信已滿足了顧客所有需要為止,附加推銷策略 配襯式 愛人推廣式 朋友家人推廣式 補零式 新品推廣式 促銷推廣式,服務六步曲,第六步： 美程服務,安排付款及完成售賣,核對尺碼、顏色、件 數(shù)、價格 請、指引、帶領顧客 至收銀處，靜場時可 帶至收銀臺，旺場時 可指引至收銀處 與收銀員交接（裁判 買單?。?清楚地交代收銀員售 出的貨品及工號,L不理會客人，或不指引客人單靠客人自己去付款 L認為售賣過程已完成，而忘記禮貌的繼續(xù)對待客人,收 銀 臺

28、服 務,收銀回應 與顧客打招呼 核對尺碼、顏色、件數(shù)、價格、 唱收唱付 雙手接衣款并與客人核對，雙手遞找零錢和票據(jù) 收款后幫顧客包裝好所購服飾， 貼上封口膠交給顧客并致謝 做一次附加推銷,正確的銷售過程,迎 賓 打招呼 應顧客需要提供貨品 展示商品、鼓勵試穿 附加推銷 安排付款及完成售賣程序 收銀臺服務 正確處理顧客投訴- 產品退換標準 退換貨品指引 店堂氣氛營造,附 加 推 銷,附加推銷是什么？ 向顧客推薦附加商品，爭取讓顧客購買一件以上的貨品，并運用FAB技術指出這些商品給顧客帶來的好處，不要輕易結束交易，直到確信已滿足了顧客所有需要為止,附加推銷策略 配襯式 愛人推廣式 朋友家人推廣式

29、補零式 新品推廣式 促銷推廣式,收 銀 臺 服 務,收銀回應 與顧客打招呼 核對尺碼、顏色、件數(shù)、價格、 唱收唱付 雙手接衣款并與客人核對，雙手遞找零錢和票據(jù) 收款后幫顧客包裝好所購服飾， 貼上封口膠交給顧客并致謝 做一次附加推銷,服務六步曲,親切招呼 體貼關心客人 誠意推薦 鼓勵試身 附加推銷 美程服務,優(yōu)質服務的三大紀律,一、不售賣次品 二、不強迫購買 三、不與客爭辯,優(yōu)質服務的八項注意,一、態(tài)度要真誠 二、儀態(tài)要講究 三、語言要得體 四、斷碼要調貨 五、見客要微笑 六、聆聽要用心 七、發(fā)問要積極 八、聆聽要認真,安踏導購服務十要點,微笑露一點 說話輕一點 嘴巴甜一點 腦筋活一點 動作快一

30、點 效率高一點 做事多一點 理由少一點 肚量大一點 脾氣小一點,店 鋪 家 規(guī)-1,不可在店鋪內嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾聊天 不可在賣場上進食、吸煙 不可接受顧客禮物、小費 上班時間不可看書報、雜志、唱歌、隨音樂搖擺 上班時間內不可隨身攜帶傳呼機、手機，如擁有者，須把它放于儲物柜內并調整至震動狀態(tài),店 鋪 家 規(guī)-2,員工攜帶公司產品上班，必須在進入店鋪時給當班店長檢查，每位員工下班時，必須由當班店長檢查背包后方可離開店鋪 不得擅自調班，如申請調班，需事先通知店長 上班時間內謝絕訪客者 不得用公司電話作私人用途 店鋪內不得高談闊論，上班時間不可嚼口香糖,員工不得欺詐公司以謀取個人利

31、益，包括在單據(jù)、收銀結帳和貨物上作弊 員工請假須按公司規(guī)定，事假需提前一周通知店長，并遞交書面申請，病假要在早上開門營業(yè)半小時內通知店長，并在回店鋪上班之日出示病假單，違者按曠工處理,店 鋪 家 規(guī)-3,員工必須依規(guī)定時間作息，但如有未完成的工作，應以工作（顧客）為主，自理完畢后再行離崗 空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停、整理貨區(qū)、休息區(qū)，保持地面、道具的清潔 上下班不允許代簽到，吃飯須登記時間，由店長統(tǒng)一安排,上班時間內不得擅自離崗、串崗、不得隨意進入收銀臺 對于公司發(fā)放給店鋪的通告，每位員工看完后務必簽字，以示收到 員工（除倉務員及店長外）不得擅自進入小倉，取貨由倉務員負責 員工上班前

32、不得食有刺激味道的食物,正確處理顧客投訴 之投訴原因,商品質量 售后服務 現(xiàn)場服務,正確處理顧客投訴 之處理顧客投訴要點,發(fā)生了何事，何時發(fā)生此事 如果是商品問題，那么商品是什么？型號、價格、買時間、問題？ 當時接待顧客的導購是誰 顧客講不講理 顧客希望以何種方式解決 記下顧客的姓名、聯(lián)絡地址、電話、以做跟蹤處理,正確處理顧客投訴 之處理過程“禁句”,“這種問題連三歲小孩都懂” “一分錢，一分貨” “不可能，絕不可能發(fā)生這 種事” “這種問題不關我的事，有 問題找公司” “這個問題我不大清楚” “我絕對沒有說過那種話” “我不會” “我不知道” “這是本店的規(guī)定” “總是會有辦法的” “改天我

33、再和你聯(lián)絡” “沒看我忙嗎，等一會再說” “我們不管這事，你去找消 協(xié)吧”,是嗎？,小心你的遣用詞： 一言可以成交 一言可以絕交,店堂氣氛營造,為體現(xiàn)運動品牌特點，營造賣場的運動特點，可按分工的不同稱為不同名稱 服務的全過程均必須保持發(fā)自內心的微笑，眼睛注視你所服務的對象。 有條件播放電視的專賣店、店中店要播放與體育有關的節(jié)奏明快、富有動感的歌曲，有重要的體育賽事進行直播。 加強整體團隊的默契，當同事做完一筆完美銷售時，其他同事?lián)粽乒膭?銷售靜場時，店鋪員工可做一些小游戲以活躍店堂氣氛（例猜謎語），并給予小小的獎勵與懲罰。 店內廣播，及時發(fā)布營業(yè)狀況、店內信息，并激勵員工士氣 新品到貨后，店長

34、應組織員工集體討論新品賣點、優(yōu)缺點、適合對象，陳列方式，可以采用由導購試穿，大家討論形式,“籃球隊”服務模式,隊列人員代稱 店 長：教練 領 班：隊長 收銀員：裁判 庫 管：組織后衛(wèi) 迎 賓：第六人 導 購：大前鋒、小前鋒、中鋒、得分后衛(wèi) （因店內貨區(qū)而定）,店堂服務暗語,用 餐：充電 防小偷：防守 離 崗：近區(qū)投籃（短） 三分投籃（長） 開 單：投籃 業(yè)績100元：兩分球 業(yè)績 1000元：三分球,第單五元,店務管理,店長 工作使命,公司代表 產品顧問 服務大使 店鋪管理,必需具備的六項基本工作技能,服務陳列管理 店務管理 員工管理 貨品管理 銷售管理 倉務管理,員 工 管 理,如何輔導新員

35、工 人手安排 與員工進行溝通 學會鼓勵賞識員工 處理問題員工,員 工 管 理,要有管理意識！,正確引導新員工,準備工作 歡迎步驟 解釋工作及店鋪間的關系 介紹工作環(huán)境 解釋規(guī)則及條例 工作細節(jié) 定期跟進檢查,合理安排人手,實現(xiàn)人力資源最佳配置 一 編班技巧 二 區(qū)位安排,人 手 安 排,決定合適人手數(shù)目，考慮因素包括店鋪大小及所處位置 隨著員工的熟練程度，效率提高及生意增長，每人銷售任務應逐步遞升 一個好的排班表，妥善安排每天、每周及每月的人手安排，不但令你善用人手資源，更直接影響店鋪的銷售業(yè)績及員工表現(xiàn),編 班 技 巧,需與生意的繁忙程度配合,必要時安排特別班(串班或加班) 留意新同事要與老

36、員工及店長一個班次避免有同事需要急轉班 放大假與平日放假同事要分配平均 一個以上的主管勿安排同一班次 所有員工一視同仁，不得特惠 星期六、星期日不安排員工休息 星期一至星期五安排員工休息。 店鋪總人數(shù)/5=每天休息人數(shù),定期與員工溝通（面談技巧）,1 鼓勵式面談 2 教育式面談 3 紀律式面談 4 定期表現(xiàn)評估,如何鼓勵及賞識員工,明確而具體地指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn) 贊賞他時要望著他，有眼神接觸，以表達誠意 當眾贊揚會更有效，也可以讓其他同事有借鑒的榜樣,如何處理“問題”員工,團隊發(fā)展的四個階段,形成期 風暴期 過渡期 平和期,團 隊 精 神 與 合 作,全體人員是否齊心協(xié)力是店鋪成功管理

37、的一個關鍵因素。要使員工心悅誠服的盡心工作，領導和管理方式起著重要作用。 員工管理是店長工作范圍中很重要的一環(huán)，惟有員工的努力，店鋪才能真正成長和興旺。,建立共同目標 彼此坦誠溝通 互相諒解 互相關心,銷售技巧,一 FAB銷售原則 二 溝通技巧 三 顧客心理學 四 建議式推銷 五 接待顧客投訴,店鋪管理五步曲,行動之前預先思考并制定目標、策略、方案、程序 建立架構，協(xié)調人力物力等資源 將工作分配給合適人選 朝目標進行檢查及修正 確保活動順利進行，總結經驗和教訓,計劃 組織 任用 領導 控制,店務管理之目標管理,實現(xiàn)銷售的最大化 保證損耗的最小化,銷售任務的制定及分配,根據(jù)時間、款式、庫存、天氣

38、等制定銷售目標 根據(jù)店面區(qū)域等制定個人銷售指標,店務管理之日常管理,專賣店日常管理流程 早會 開店 上午班營業(yè)管理 交接班 下午班營業(yè)管理 營業(yè)結束工作,如何提高店鋪業(yè)績？,合理運用店鋪資源 控制營運成本,貨品管理,靈活掌握貨品的配發(fā)原則 1 、了解時段銷售，作出更有效的貨品分配 2 、每天必讀報表 3 、失貨控制,具有天氣情況的日銷售報表,熟知銷售走勢，判斷是否理想 與昨天及上周同日比較，找出升跌原因并做出適當部署 與指標（月/日指標）相比做相應部署，如不合理則定下一步推廣計劃 了解男/女裝、鞋類及配件的比例是否正常,分款式銷售報表,了解每一類別銷售比例 了解貨品銷售排名，做出陳列擺位安排

39、貨品銷售比例：一般前二十大應占總銷售的70%以上，低于70%則表示： 好賣款之庫存可能不足，需詳細研 究庫存報表 s 款式太多，沒有焦點貨品，應該選 擇重點貨品推廣 推廣升幅 新貨表現(xiàn) 庫存/周轉,過去七日銷售及庫存報表,每一貨品銷售及存貨比例是否相符，如不符，應立即補回斷色/斷碼的貨品 按每一款貨品進行補貨，補貨量規(guī)則為暢銷貨品保持5天、慢流貨品保持3天的存貨量進行。 如果店鋪存貨不合理，多則停止補貨或適當退大倉，少則立即配貨并調整未來之訂貨量,失貨控制 方法,根據(jù)面積、貨品數(shù)量、銷售狀況合理進行區(qū)位人員分配 各區(qū)位人員在銷售同時，必須進行相互補位 店鋪頭檔貨架不能出現(xiàn)人員空缺 顧客試衣時導

40、購務必要與負責試衣間同事進行交流 原則上不允許顧客一次性拿一件以上的服裝進試衣間 除倉務員及店長外，其他人員不得進入小倉 整箱垃圾清除時，以防混有貨品丟棄,倉務管理,職務描述 物流管理工作重要性 人員素質 工作范圍 工作流程 工作操作程序及內容 倉庫貨架貨品的擺放規(guī)則,倉務管理之職位描述,職務描述 是指通過有效安排商品的倉儲、管理和轉移，使商品在需要時間到達需要地點，即物流管理工作，它包括商品的保管、裝卸、包裝等，同時還包括在開展這些活動過程中所伴隨的信息傳播,倉務管理之人員素質,熱愛倉務管理工作 誠實可靠 嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 有吃苦耐勞的精神 安心本職工作,財務管理,單據(jù)收集 做 帳 總 帳 分

41、類帳 （小倉帳及賣場帳） 盤 點,財務管理之單據(jù)收集,列示需收集的單據(jù) 與公司大倉這間的收貨單、退貨單 與賣場之間的商品出庫單、入庫單 公司尚未處理的有經辦人簽名確認的 各種原始單據(jù)、各類盤點表等 各類單據(jù)必須分類管理 已入賬的與未入帳的 公司尚未處理的各類單據(jù)需單獨保管 月末盤點報表按月收集保管,財務管理之帳務處理,要 求： 店長務必每天對店鋪所有貨品做詳細的進銷存報表（也可安排專人負責，如小倉帳由倉務員負責），要求帳帳相符、帳實相符，店鋪帳務分總帳及分類帳，具體分述如下：,帳務處理之總 帳,帳務處理之小倉帳,帳務處理之賣場帳,盤 點,準備階段 準備好盤點表，計算器等 給所有貨架編號，并按貨架進行人員分配 實施階段 按貨架秩序，清點每一件商品，將商品碼 記錄在盤點表上，加總每一貨架商品總和 后，交盤點表放于該貨架上，以備復查， 封箱商品需打開重新復點 后續(xù)工作 配合復點工作，如遇誤差仔細再點，將盤 點總數(shù)結出，與帳薄核對,尾 聲,以上是做為一名專賣店管理人員必須掌握的基本知識，但顧